Статью подготовил Владимир Богдан, специалист по мессенджер-маркетингу.
В статье мы рассматриваем основные возможности, которые открывает чат-бот для бизнеса быстрого питания с опцией доставки или предзаказа. Вы узнаете, как тратить меньше сил и времени за счет автоматизации рутинной работы.
Речь пойдёт о самых простых ботах в Facebook Messenger, «ВКонтакте» или Telegram. Они достаточно легко создаются на специальных платформах-конструкторах, даже если у вас нет навыков программирования.
В конце статьи вы найдете ответы на самые распространенные вопросы по созданию чат-ботов.
Возможность № 1: автоматический прием заказов
Ваш бот может неустанно работать 24/7 и выполнять следующие задачи:
- оформлять заказ клиента прямо в окне диалога соцсети/мессенджера;
- там же принимать оплату банковской картой;
- сохранять всю нужную информацию и присылать вам ее на почту/мобильный/соцсеть, выгружать в гугл-таблицу или CRM.
За все это требуется лишь небольшая абонплата соответствующему конструктору, на котором вы его создали.
Кстати, недавно мы опубликовали пошаговую инструкцию, позволяющую сделать чат-бота для «ВКонтакте» с помощью Robochat и Senler.
Как это происходит? Вы единожды создаете алгоритм общения бота с клиентом в конструкторе, а затем он с каждым пользователем его отрабатывает. Выглядит это примерно следующим образом:
- Бот: «Привет! На связи «Супер-пицца»! Хочешь подкрепиться?»
- Клиент (нажимает кнопку): «Да, заказать пиццу!»
- Бот: «Отлично! Какую пиццу хочешь сегодня?» (дает перечень возможных вариантов с описанием состава, размера и цены)
- Клиент: (выбирает нужный вариант)
- Бот: «Супер! Пицца «Название пиццы» – отличный вариант! Вместе с ней часто заказывают сок, колу или пиво. Будете что-то пить?» (дает кнопки с вариантами напитков)
- Клиент: (выбирает напиток или нажимает кнопку «Пропустить»)
После этого бот спрашивает у клиента адрес доставки и телефон. Также бот может предложить оплату в онлайне или наличными при получении.
Чат-боты в Facebook Messenger могут показать пользователю тот номер телефона, который он указал при регистрации, с возможностью просто кликнуть по нему. Это позволит избежать ошибок при ручном вводе и значительно увеличит конверсию в заказ.
После оформления заказа бот:
- Оповестит вашего менеджера через мессенджер или по e-mail.
- Выгрузит в CRM или гугл-таблицу все нужные данные: ФИО, название пиццы, телефон, адрес доставки, информацию об оплате и т. д.
Если в процессе заказа участие человека не требуется, чат-бот справится с задачей сам. В то же время менеджер может в любой момент «перехватить» общение у бота в чате или связаться с клиентом по телефону, если нужно уточнить информацию / подтвердить заказ.
Возможность № 2 – повторные продажи
Процесс продажи через чат-бота (в отличие от сайта) не разовый. Для повторных продаж вам не надо вкладывать деньги в ремаркетинг и возвращать клиентов на сайт, снова и снова оплачивая рекламу.
Как только потенциальный клиент начал взаимодействовать с вашим ботом (просто подписался или вступил в диалог), вы тут же получили возможность писать ему все, что пожелаете. В любой момент времени.
Разумеется, у него есть возможность отписаться или заблокировать бота. Поэтому спамить клиента по 5 раз в день ни в коем случае нельзя. Однако можно поздравлять с праздниками, объявлять об акциях и спецпредложениях, просто желать хорошего настроения. И это будет гораздо эффективнее, чем email-рассылка или постинг в соцсетях.
Почему? Есть несколько факторов:
- Открываемость личных сообщений – 70–90 %. E-mail читают всего 15–30 %, а соцсети (благодаря «умным лентам») показывают ваши публикации примерно 20 % подписчиков.
- Персонализированное общение. Бот может обращаться к пользователю по имени, упоминать предыдущие заказы и формировать предложения, исходя из интересов и предпочтений клиента.
- Интерактивность. В любом сообщении бота вы можете добавить возможность совершить действие. Например, прикрепить опрос или дать ссылку на полезный материал.
Возможность № 3 – создание и сегментация клиентской базы
Важный аргумент в использовании чат-бота – накопление собственной базы подписчиков, с которой, как мы уже выяснили, вы можете взаимодействовать в любой удобный момент. Благодаря сегментации по широкому количеству параметров можно существенно повысить эффективность общения.
Предположим, вы производите пиццу и суши. У вас проходит акция на новую позицию в меню. Благодаря боту вы знаете, какие товары заказывали подписчики, чем интересовались, что отвечали в опросах и т. д. Это позволит сформировать списки для рассылки по этим параметрам.
Например, своё предложение «Попробуй новые суши!» вы сможете разослать всем людям, которые интересовались или заказали суши за последний месяц на сумму не менее 25 у. е., проживающих в городе N по ул. Пушкина. Для любителей пиццы можно сформировать альтернативный вариант: «Пицца это великолепно, но может пора поэкспериментировать?»
Таким образом, вся ваша аудитория получит информацию, которую вы хотели донести, и при этом не сочтет ее неуместной или бесполезной. Особенно, если повторные продажи стараться проводить через интерактивные опросы, квизы, полезный контент, игровые механики.
На схеме ниже показан пример сегментации базы подписчиков. На основе собранных данных можно создавать уникальные подборки пользователей. Например, можно сделать рассылку только для клиентов, которые:
- брали пиццу «Маргарита» больше двух раз за последние полгода;
- заказывали ее с доставкой и покупали при этом напиток.
В 5 кликов можно сформировать такой список людей из числа ваших подписчиков и отправить им сообщение: «Сегодня большой напиток в подарок к вашей любимой пицце «Маргарита»! Для заказа нажмите кнопку ниже».
Собрать базу можно достаточно оперативно, вовлекая как старых, так и новых клиентов. Для этого используются:
- Акции типа «Закажи у чат-бота и получи подарок».
- Подключение к боту постоянных клиентов через рассылки.
- Платная реклама бота в соцсетях по целевой аудитории.
- Виджет подписки на бота на сайте.
- Отдельная кнопка на сайте «Заказать у чат-бота».
- Реферальная программа, дающая дополнительное поощрение за рекомендации бота друзьям.
Ответы на частые вопросы
- Откуда брать подписчиков?
Подписчиков в базу нужно привлекать за счет таргетированной рекламы, рассылки по существующей базе клиентов, реферальной программы и призывов подписаться в самом кафе/ресторане.
Делать это несложно: достаточно предложить убедительный подарок за подписку на бота. Например, купон на скидку, бесплатный кофе или другой напиток, участие в розыгрыше ценного приза или любой другой бонус, подходящий аудитории.
- Может ли бот написать первым? Например, приветствовать новых подписчиков Instagram?
Нет. Чтобы бот начал диалог с клиентом, ему нужно перейти по ссылке или кликнуть на кнопку в рекламном объявлении. Также можно сделать QR-код для подписки на бота и распечатать его. Еще можно подписывать на бота всех, кто оставил комментарий под постом, но это работает только для Facebook.
В любом из этих случаев человек становиться подписчиком, если только сам делает первый шаг для общения с чат-ботом.
- Есть ли боты в Instagram и WhatsApp?
По состоянию на 01.01.2019 полноценного бот-API для этих ресурсов нет, но разработчики обещают скорое его появление. Пока что существуют полусерые методы рассылки по этим ресурсам. Стоят они дорого, довольно неудобны в управлении, иногда приводят к бану аккаунтов.
- Может ли бот продавать самостоятельно?
Бот может доводить до оплаты, но для этого нужно вложить немало времени и сил в изучение действий пользователя и программирование логики бота. На территории СНГ люди пока охотнее платят после подтверждения заявки реальным менеджером в чате или по телефону. А бот успешно справляется с лидогенерацией и сегментацией клиентов.
- На каких платформах лучше всего создавать бота или писать кодом?
Для Facebook Messenger рекомендую использовать ManyChat. Для создания ботов на разных мессенджерах можно использовать Leeloo.ai, Botmother, FlowXO, WhatsHelp, TextBack и др.
Самописных ботов имеет смысл создавать (и платить больше), если вы хотите защитить данные клиентов, обеспечить хорошую интеграцию бота с CRM и каталогом товаров. Или планируете создавать нестандартную логику с большим количеством переменных.
- Сколько стоит создание чат-бота?
Простого чат-бота можно создать самостоятельно на платформах-конструкторах или заказать у фрилансеров за 400–500 $.
Создание продвинутого чат-бота у специализированных студий и разработчиков может стоить от 1000–1500 до десятков тысяч долларов. Стоимость зависит от сложности разработки, количества интеграций бота с CRM, системами аналитики, сайтом, каталогом товаров и пр.
Содержание бота – это абонентская плата сервису создания бота или оплата сервера, на котором он функционирует. Как правило, сервисы обходятся от 10 до 100 $ в месяц, в зависимости от пакета и количества подписчиков. У многих платформ-конструкторов есть бесплатные пакеты или пробные периоды.
- Где можно посмотреть примеры ботов доставки еды?
Вы можете посмотреть, как выглядит работа бота для клиентов, на этом видео.
Чат-бот доставки Хинкали в Казани
Другие примеры:
- Чат-бот сети ресторанов Мeiwei в FB Messenger и Telegram.
- Чат-бот “Veranda Cafe” в Telegram.
- Чат-бот “Pesto Cafe” в FB Messenger.
Для начала работы бота не забудьте нажать «Начать» или «Старт» после перехода по ссылке.
