Рассылка по интернет-маркетингу:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных

Как перестать отправлять спам и начать заниматься мессенджер-маркетингом

4 Сентября 2017 Александр Серебряков
Время чтения: 11 минут Нет времени читать? Нет времени? 2 комментария
Отправим материал вам на:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных

Основатель сервиса мессенджер-маркетинга TextBack.ru Александр Серебряков рассказал, каким бывает спам в мессенджерах, и почему бизнесу пора обратить внимание на правильный маркетинг в мессенджерах.

Что такое спам в мессенджере и SMS

Юридическая точка зрения

Юридически определить спам можно по двум критериям. Первый — пользователи не подписывались на сообщения, то есть не давали своего согласия на получение информации. Второй — от спама нельзя отписаться. Кнопки отписки нет, можно только заблокировать отправителя. Но спамеры готовы к блокировкам: в следующий раз аналогичное сообщение придет с другого номера.

Также существует спам с навязанным согласием. Его получают пользователи, воспользовавшиеся платежным терминалом. В процессе оплаты через терминал появляется незаметная ссылка на договор оферты, по которому плательщик соглашается получать рекламные рассылки от партнеров терминальной сети. Юридически это законно, но получатели воспринимают сообщения как спам.

Точка зрения пользователя

Для пользователей спам – это не только то, на что они не подписались, но и то, что им бесполезно.

Сделать рассылки полезными просто: дайте получателям выбирать, какой тип новостей они хотят получать, позвольте регулировать частоту уведомлений и отписываться.

Примеры сообщений с вариантами выбора

Спам и политика мессенджеров

Рассыльщики спама не используют официальные бизнес-аккаунты в мессенджерах и не могут отправлять сообщения от имени компании. Вместо этого у них есть база номеров, прошедших регистрацию в мессенджере под видом рядовых пользователей.

Система спамера равномерно распределяет сообщения между зарегистрированными номера — таким образом она снижает нагрузку на каждый из них и контролирует активность — чем больше сообщений отправляется с конкретного номера, тем выше вероятность его блокировки.

Чтобы запустить правильный мессенджер-маркетинг, нужно зарегистрировать бизнес-аккаунты в мессенджерах и отправлять сообщения от имени компании. Такая возможность есть во всех популярных в России мессенджерах, кроме WhatsApp. Отправляя сообщения с бизнес-аккаунтов, вы сможете построить диалог с клиентами — задавать им вопросы и получать ответы.

При спам-рассылках номера быстро блокируются, и ответ клиента вы не получите. Поэтому спам можно использовать только для информирования, но не для ведения диалога.

Механика работы грамотных рассылок во всех мессенджерах одинаковая: для отправки сообщений нужно собрать базу — либо получить входящие от клиентов через мессенджеры, либо подписать их на новости в этом канале.

У каждой платформы свои особенности:

WhatsApp

Доля спама в WhatsApp минимальна, потому что администрация следит за безопасностью. Например, отслеживает пользователей, которые получают рассылку с номеров, не внесенных в телефонную книгу.

WhatsApp находится на этапе тестирования бизнес-аккаунтов и еще не анонсировал правила рассылки для компаний. Пока этого не случилось, подписывать клиентов и отправлять рассылки в WhatsApp можно через специальные платформы, которые научились работать с WhatsApp. Они не рассылают спам, а только сообщения для поддержки или рассылку сервисных уведомлений.

Viber

В Viber, кроме рассылки по базе входящих и подписчиков, возможна рассылка по базе номеров. Любое сообщение, которое поступает от контакта не из списка, автоматически перекрывается уведомлением. Тем не менее, сообщение доходит до получателя, телефон подает сигнал, и пользователь отвлекается.

Сообщение от спам-рассыльщика

Viber открыл компаниям возможность отправлять сообщения пользователям в 2015 году. Все сообщения, отправленные с официального разрешения Viber, маркируются зеленой галочкой. Она ставится напротив имени отправителя в списке диалогов.

Официальные рассылки в Viber

При этом пользователь может заблокировать сообщения в любой момент. Viber отслеживает блокировки и обращается за разъяснениями в случаях, если их уровень превышает заданные показатели.

Когда компания рассылает сообщения через Viber, она гарантирует, что получила согласие пользователей на рассылку: через анкету в офлайн-точке, на сайте или через e-mail. Для отправки официальной рассылки может использоваться база телефонных номеров.

Для пользователя официальная рассылка через Viber часто ассоциируется со спамом. Несмотря на то, что он когда-то дал согласие получать уведомления от компании, он вряд ли ожидал получать их в Viber. В этом канале невозможно задать желаемый тип новостей, зато пользователь может легко отписаться.

«ВКонтакте»

«ВКонтакте» запрещает бизнесу отправлять со своей страницы сообщения с рекламой других компаний. За рекламу других сервисов своим подписчикам в мессенджере могут «забанить». Например, пользователь подписался на интернет-магазин украшений из Бангкока и внезапно получил сообщение о распродаже холодильников.

«ВКонтакте» разрешает отправлять сообщения подписчикам и тем, кто обращался к вам через сообщения группе. Однако получение сообщения от пользователя не дает права отправлять ему всё подряд. В первом сообщении стоит попросить пользователя подтвердить, что ваши новости будут ему интересны.

Facebook

В Facebook есть ограничение по времени: если с момента получения последнего сообщения от пользователя прошло более 24 часов, вы можете отправить ему только одно сообщение.

Из этого правила есть исключения: вы можете отправлять уведомления со специальными тегами. Например, в любой момент можно рассказать о новом функционале вашего сервиса или бота, ответить на открытый клиентом тикет поддержки или отправить уведомление о статусе доставки.

Telegram

В Telegram ограничений на рассылки по подписавшимся и обратившимся к компании нет. Также официальное API позволяет отправлять сообщения по номеру телефона, но этот способ можно использовать только для сервисных уведомлений.

Какие инструменты статистики доступны спамерам

Спамерам доступны две метрики: наличие мессенджера на данном номере телефона и доставлено ли сообщение.

При этом в Viber сообщение считается доставленным, хотя прежде чем открыть его, он получит предупреждение, что сообщение не от контакта из списка.

Чем опасны спам-рассылки

Спамеры предлагаю отправить сообщения не только по базе обратившегося клиента, но и по «своим» базам. Если компания предлагает вам купить базу для рассылки, задумайтесь: таким образом спамеры продают базы предыдущих клиентов, значит, ваша база тоже может попасть к конкурентам.

Комментирует Евгения Воронцова, «ПросторСМС»:

«Перепродажи баз данных широко распространены — многие компании уже понесли убытки из-за утечки данных. Обеспечить безопасность данных можно только одним способом — хранить информацию только у себя и никому ее не передавать. Лучшая защита — не хранить эти данные в компаниях, которые обеспечивают возможность SMS-рассылки на своих серверах»

Исключение — рассылка по базе терминалов, в этом случае ваши контакты в безопасности. Формально это законный способ, так как получено согласие абонента. Но заказчика ждут опасности:

  • он не знает, по какой базе делается рассылка (это плательщики и неплательщики терминалов);
  • сложно контролировать количество получателей сообщений;
  • неизвестно, сколько сообщений других компаний параллельно отправляется по этой же базе.

Под видом законной рассылки заказчику могут продать рассылку по тем, кто не давал согласия. Кроме того, у компании-рассыльщика могут быть несколько сайтов и юридических лиц: «белые» для серьезных клиентов с согласием пользователей и «серые» для небольших клиентов.

Что такое правильный мессенджер-маркетинг

Правильный маркетинг в мессенджере начинается, когда пользователь понимает, на что он подписывается, и имеет возможность в любой момент отписаться.

Если компания использует правильные инструменты, она может получить от рассылок больше, чем при отправке «веером»:

  • общаться с клиентом в мессенджере и строить долгосрочные отношения;

Например, помогать пользователю управлять своей бронью через мессенджер.

Управление бронью в Expedia

Еще один пример — кейс украинского РБК. На сайте издания можно выбрать мессенджер для получения новостей — Facebook или Telegram.

При выборе бот автоматически подписывает пользователя на утренний и вечерний выпуски новостей, но дает возможность менять настройки подписки. В спам-рассылках такой возможности нет.

Выбор типа новостей для подписки
  • кастомизировать сообщения;

Можно отправлять пользователю персональную информацию, например, статус заказа или входной билет. Инфраструктура спама не позволяет отправлять персональные сообщения.

Электронный билет на AMO Conf

Мессенджер-маркетинг работает не только с данными пользователя из социальных сетей, но и с контекстом, в котором пользователь находился в момент подписки. Он мог находиться на странице сайта с распродажей, новинками, одеждой для мужчин или для женщин — такое знание позволяет таргетировать предложения.

  • встроить сообщения в мессенджерах в маркетинговую стратегию бизнеса;

Компания может смотреть статистику, кастомизировать рассылку и совмещать этот канал с другими, например, дополнять email-рассылкой. Можно отправить сообщение в мессенджер, увидеть, что пользователь не прочитал, и отправить в другой канал.

Например, клиент купил билет на концерт и нужно напомнить ему об этом событии. Если он не прочитал сообщение в мессенджере, можно дублировать его через SMS.

  • посчитать конверсию.

Компания может увидеть воронку: скольким людям планировали отправить сообщения —> сколько было доставлено —> сколько открытий —> сколько ответов —> сколько переходов по ссылке —> а если добавить utm-метку, можно узнать, как пользователь вел себя на сайте дальше.

Рассылка TopTop

Например, наш клиент – интернет-магазин одежды TopTop.ru считает конверсию из рассылок в мессенджеры в оформление заказов:

  • отправлено 1450 сообщений по базе;
  • доставлено 1262 сообщения;
  • 783 пользователя прочитали сообщение в течение первых трех часов. Open Rate по каналам от 70 % в Telegram и до 89 % во «ВКонтакте».
  • 313 переходов (24,8 %);
  • 4 заказа с сайта, и 2 клиента клиента ответили на рассылку и оформили заказ в переписке в этом же мессенджере.

Ограничения правильного мессенджер-маркетинга

Платформы рассылки в мессенджерах не могут использовать базу номеров телефонов или e-mail, чтобы отправлять сообщения. Чтобы попасть в базу, пользователь должен подписаться через мессенджеры или начать диалог с компанией в этом канале. У многих интернет-магазинов есть большие базы номеров, но использовать их нельзя.

В такой ситуации есть два возможных решения:

  • отправить пользователю SMS-сообщение со ссылкой на подписку в мессенджерах и предложить скидку за подписку;
  • разместить виджет подписок в мессенджеры на сайте. Виджет будет конвертировать посетителей сайта в подписчиков в мессенджерах.

Приведу в пример кейс с журналом Burda — как в один клик конвертировать посетителей сайта с мобильных устройств в подписчики в мессенджеры.

В мобильной версии сайта разместили виджет подписок:

Подписка в мессенджеры на сайте Burda

На графике рост подписок в разрезе мессенджеров — Burda получили более 3 500 подписок за три недели:

График подписок в мессенджеры на сайте Burda

Запомнить

  1. Спам-рассылки не помогут построить долгие отношения с клиентами.
  2. Правильный мессенджер-маркетинг дает пользователю возможность выбрать то, что ему удобно — даже если это только сервисные сообщения, вы выиграете в будущем и не окажетесь в черном списке за назойливость.
  3. Спам-рассылки — это односторонний канал. Вы никогда не узнаете, что интересно пользователю, а что нет, и не сможете стимулировать его покупать. Грамотный маркетинг в мессенджерах — это диалог с клиентом.
  4. Инструменты правильного маркетинга в мессенджерах логично дополняют вашу стратегию маркетинга — например, «догоняют» тех, кто предпочитает мессенджеры email-рассылке.
Александр Серебряков
Автор: Александр Серебряков
Все статьи этого автора
Последние статьи автора:

У этого автора только один материал в нашем блоге.

© «TexTerra», при полном или частичном копировании материала ссылка на первоисточник обязательна.
Нашли ошибку в тексте? Выделите нужный фрагмент и нажмите ctrl + enter.
Оцените материал:
Texterra – продвижение в интернете x
Заказать звонок:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных
Texterra – продвижение в интернете x
Заказать услугу:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных