Сколько людей нужно посадить на телефон для обслуживания потока клиентов? Как дорого обойдется такое удовольствие? Конечно, горячие продажи по телефону можно отдать на аутсорс кол-центру. Но это все равно будет стоить больших денег.
Альтернативный выход из ситуации – делегировать рутину чат-боту. Это поможет сократить расходы и разгрузить персонал. Большую часть однотипных действий клиенты будут выполнять в мессенджерах, а звонки консультантам будут поступать только по нестандартным вопросам.
В основе работы каждого чат-бота лежит сценарий и текст. Все должно быть просто и логично. Иначе клиент ничего не поймет и закажет пиццу где-нибудь в другом месте.
Начинать разработку текстового сценария лучше всего с вопросов самому себе.
Какие вопросы помогут написать текст для чат-бота
Спросите себя, какой путь проходит клиент перед тем, как сделать заказ. Какие товары, услуги нужно выбрать, какую дополнительную информацию узнать, чтобы оформить заказ?
Если клиент выбирает заказ через чат-бота, значит, у человека уже есть намерение потратить деньги. Нужно сделать этот процесс быстрым и комфортным.
Что это значит? Сразу после попадания в чат-бот у клиента должна быть возможность выбрать все, что может понадобиться. В примере с пиццерией это пицца, салаты, снеки, алкогольные и безалкогольные напитки, десерты.
Вот список основных вопросов, которые надо закрыть при разработке текста чат-бота для пиццерии:
- Что нужно сделать для начала общения с чат-ботом? Обычно программа предлагает нажать кнопку «Старт». После этого пользователю задают вопросы и ведут по заранее прописанному сценарию.
- Как сформулировать приветствие? На первом шаге важно заинтересовать и ненавязчиво подтолкнуть пользователя идти дальше. Иначе общение с роботом прекратится в самом начале.
- Какая еда и напитки интересуют клиента? В сценарий чат-бота можно включить все позиции из меню или, например, выбрать самые ходовые варианты.
- Сможет ли клиент выбрать пиццу с любимой начинкой? В случае с заказом пиццы в меню чат-бота будет много шагов. Но каждый из них должен быть простым и понятным. И не забывайте, что возможность вернуться на шаг назад облегчает жизнь вашим покупателям.
- Пиццу какого размера хочет клиент? Здесь все просто. Кому-то нужна маленькая пицца на одного-двух человек. Другие клиенты выбирают вариант побольше. А если еще предложить на выбор колбасный или сырный борт, покупатели по достоинству оценят этот жест.
- Что делать, когда клиент уже выбрал все, что хотел? После выбора еды логично дать возможность определиться со способом доставки, оплаты и предложить оставить контактный телефон для подтверждения заказа.
Если что-то пошло не так, у клиента должна быть возможность вернуться в предыдущий пункт меню и внести необходимые изменения.
Еще один важный вопрос: какая дополнительная поддержка может потребоваться клиентам? Например, отдельная категория покупателей хочет сделать оптовый заказ в честь праздника. Другим клиентам нужна доставка в определенное время: в обеденный перерыв или к ужину.
Варианты заказов такого формата также можно учесть в меню чат-бота. А в конце предложить связаться с менеджером по телефону для уточнения деталей.
Какие еще вопросы могут быть? На самом деле их очень много.
Вот примерный список таких вопросов:
- Как забронировать столик?
- Какие варианты сервировки праздничного стола?
- Как перейти в банкетное меню?
- Как сделать индивидуальный заказ?
- Вы приглашаете аниматоров?
- Сколько стоит аренда всей пиццерии на вечер?
Чем больше таких ежедневных и однотипных вопросов вы закроете с помощью меню чат-бота, тем больше денег сэкономите на обслуживании клиентов.
Пропишите путь, который проходит ваш клиент от первого обращения до оплаты заказа и получения товара. Постарайтесь сформулировать все вопросы, которые часто задают покупатели, и дать простые ответы на них.
В упрощенном виде эта схема может выглядеть так:
С этой базой уже можно приступать к разработке текста на каждом конкретном шаге. Сценарий, кстати, в этом процессе вторичен. Главное – основательно продумать, чего хочет ваш клиент и как закрыть его потребности.
План подготовки текста для чат-бота
Поставьте цель
Чат-бот может одновременно выполнять одну или несколько задач. В примере с пиццерией это заказ позиций из меню и продажа дополнительных услуг.
Но и в других нишах постановка целей должна быть в приоритете. Например, многие коммунальные службы запустили чат-ботов, чтобы автоматизировать процесс передачи показаний по счетчикам, платежи и запросы о состоянии лицевого счета.
Компании по организации активного отдыха, например, выездных семинаров по йоге, могут программировать бота на продажу платных мероприятий. В этом случае сценарий общения с клиентом превращается в маленькую воронку продаж, где по пути из точки А в точку В можно закрывать промежуточные задачи: приглашение на бесплатный вебинар, выдачу промокода (если вы внедрили автоворонку, такие задачи вообще решаются автоматически), прогрев аудитории с помощью контента и т. д.
Вот список основных задач (целей), которые можно закрывать с помощью чат-бота:
- Продажа товара. Подходит для любого бизнеса от продажи игрушек до строительных материалов.
- Продажа услуг. Подходит для салонов красоты, языковых курсов, транспортных компаний.
- Продажа инфопродуктов. Подходит для всей сферы инфобизнеса.
А теперь промежуточные задачи (цели), которые реально закрывать с помощью чат-бота:
- Расширение клиентской базы за счет пополнения списка номеров телефонов и адресов электронной почты.
- Приглашение на бесплатные и платные вебинары.
- Разогрев потенциальных клиентов с помощью полезного контента.
- Получение обратной связи от клиентов для более глубокого анализа целевой аудитории.
- Информирование о скидках, акциях, специальных предложениях и новинках в ассортименте.
Сделайте текст понятным, пишите естественно
Чат-бот обслуживает огромные аудитории. Но каждый раз общается с одним человеком. Поэтому и писать нужно так, будто общаетесь один на один, например, с другом или коллегой.
Разные временные паузы в 1-2 секунды между сообщениями сделают разговор чат-бота похожим на реакцию обычного человека.
Вернемся к нашей пицце и приведем пример. Сравните две формулировки приветствия чат-бота пиццерии.
Вариант первый:
Здравствуйте, уважаемый клиент! Рады приветствовать вас в чат-боте нашей компании. В меню вы найдете десятки видов пиццы, закусок и напитков. Заказывайте и наслаждайтесь свежими блюдами.
Вариант второй:
Привет! Хочешь немного перекусить? Как насчет горячей пиццы и свежих салатов? Заходи в меню, выбирай все, что душе угодно, а мы приготовим и привезем твой заказ в течение часа!
Какой вариант больше располагает к себе и вызывает естественное желание сделать заказ?
Сокращайте там, где это можно сделать без потери смысла
В наш цифровой век никто не читает длинных текстов и даже длинных предложений. В мессенджерах и чат-ботах эта закономерность усиливается еще больше. Фразы должны быть понятными, короткими и бить точно в цель. Иначе клиент уйдет туда, где сможет сделать заказ в один клик.
Оптимальная длина одного сообщения 60–90 символов. Это примерно три строчки на экране мобильного телефона.
Не получается отвечать на вопросы кратко? Разбейте ответ на несколько частей для имитации реального разговора.
Чтобы понять, как это выглядит на практике, возвращаемся к нашей пиццерии. Представим ту часть бота, где клиент выбирает основное блюдо. Какая формулировка поможет сократить время заказа, ускорить оплату и передачу контактов?
Вариант первый:
Предлагаем вашему вниманию классические мясные и вегетарианские пиццы. Выбирайте один из пунктов меню для перехода на следующий этап: 1. Мясные пиццы. 2. Вегетарианские пиццы.
Вариант второй:
Какую пиццу хотите? 1. Мясная пицца. 2. Вегетарианская пицца.
Как думаете, с каким вариантом клиент разберется быстрее и перейдет к следующему этапу?
Разработайте характер бота
С одной стороны, заморачиваться еще и разработкой образа необязательно. Вполне достаточно написать понятный текст и предложить алгоритм самых необходимых действий.
Но с другой стороны, человеку намного приятнее разговаривать с ботом, который вызывает теплый эмоциональный отклик. Конечно, клиент сразу или немного позже поймет, что перед ним что-то вроде автоответчика в телефоне. Но простые, искренние фразы, которые перекликаются с потребностями покупателя, вызывают симпатию на подсознательном уровне. Человек видит, что компания вложила частичку своей души, чтобы даже общение с чат-ботом прошло в легкой и непринужденной обстановке.
Если мы продаем пиццу, общение с чат-ботом можно представить в формате разговора со старым другом. Он не против почаще встречаться, лишний раз побаловать себя чем-нибудь вкусненьким, обожает пиццу и считает такие перекусы приятным времяпрепровождением.
Старый приятель любит шутить, иногда позволяет себе немного фамильярности и всегда готов протянуть руку помощи.
Антипод любителя пиццы – чат-бот юридической компании. Это вежливый и строгий специалист, который разбирается во всех юридических тонкостях, не позволяет себе лишнего в общении с клиентом. Разговор с таким чат-ботом внушает уверенность в решении сложных проблем. Но в то же время никто не раздает пустых обещаний.
Придерживайтесь tone of voice бренда
У многих брендов есть tone of voice, так называемый голос бренда. Даже если ваша компания еще не занимается такими вещами, вы все равно общаетесь с клиентом в определенной манере.
Например, американская компания Starbucks позиционирует себя как сеть кофеен, которая заботится о клиентах. Бариста в каждом заведении знает постоянных покупателей по имени, пишет на чашках оригинальные пожелания и запоминает любимые нестандартные рецепты завсегдатаев.
Согласитесь, это приятно и ценно, когда каждое утро в кафе тебя приветствуют как старого друга, делятся новостями и без дурацких вопросов готовят любимый латте без сахара с вишневым сиропом.
В соцсетях компания тоже не скрывает своего желания слушать и слышать клиентов, берет на заметку и воплощает в жизнь пожелания посетителей в разных уголках мира.
После создания чат-бота особый дух Starbucks чувствуется и в мессенджерах. Почему бы вам не сделать со своим проектом что-нибудь подобное?
Проработайте разные варианты действий и ответы на вопросы
Здесь все должно быть просто и логично. Дайте потенциальному клиенту то, что он хочет получить, а также возможность отказаться от выбора. Например, короткое путешествие по меню пиццерии может выглядеть так:
Привет!
Сегодня у нас в меню четыре пиццы. Выбирай: 1. Баварская. 2. Мюнхенская. 3. Итальянская. 4. Средиземноморская. 5. Узнать ингредиенты. 6. Не хочу пиццу, идем дальше.
Если человек выбирает пиццу или нажимает «Идем дальше», он попадает в меню салатов.
Сейчас есть четыре салата, приготовленных ровно час назад: 1. Греческий. 2. Купеческий. 3. Оливье. 4. Шуба. 5. Смотреть состав. 6. Не хочу салат идем дальше
Всего за три-четыре шага клиент проходит простой и понятный путь оформления заказа. Чтобы создать ощущение реального разговора, на финише можно задавать вопросы. Например, такие:
Отличный выбор! Ваш заказ уже собирают. Какую службу доставки предпочитаете? Служба №1. 2. Служба №2. 3. Служба №3. 4. Сам заберу. Куда ехать?
Следующий шаг:
Спасибо за быстрый ответ, пожалуйста, оставьте контактный номер телефона для связи с курьером.
Придумайте мощную концовку
И это не всегда фразы со словами «купить» или «прямо сейчас». В интернете еще в 2018 году появились результаты исследования, в котором приняли участие 4 000 человек из Германии, Франции и Великобритании. Согласно результатам, 47 % покупателей не удовлетворены повторяющимся и однотипным контентом, а 23 % недовольны даже «нативной» рекламой от инфлюенсеров.
Поэтому просто будьте искренними и доброжелательными. Обычное, ни к чему не обязывающее пожелание хорошего дня или приятного аппетита поднимет клиенту настроение и оставит приятное впечатление.
Завершающая часть может выглядеть так:
Похоже, вы настоящий знаток итальянской кухни. Лучшая пицца в городе уже готова и едет к вам в герметичной термоупаковке. Курьер будет через 40 минут. Приятного аппетита!
Примеры сценариев текстов для чат-бота
Приветствие
Первое сообщение должно бросаться в глаза и вызывать желание дать обратную связь. Поэтому не пишите: «Хотите заказать пиццу?». С таким оригинальным заходом рискуете получить отрицательный ответ. Лишние движения только разозлят голодного клиента, который хочет побыстрее сделать заказ.
Вместо этого постарайтесь понять, на каком этапе принятия решения находится покупатель, задайте вопрос или напишите сообщение, которое не вызовет подозрений, подтолкнет написать простой ответ или кликнуть по кнопке меню:
Наш повар уже вымешивает тесто. Выбирайте, какая пицца поедет к вам!
Программа будет работать лучше, если путь клиента к цели состоит максимум из 3-5 типовых шагов. Согласно исследованиям, на текущем этапе развития чат-ботов им эффективно поручать только рутинные, постоянно повторяющиеся операции.
Поэтому не стоит выдумывать слишком сложные алгоритмы, которые полностью заменят человека. Ключ к успеху кроется в делегировании повторяющихся операций и своевременном подключении живых консультантов.
Конечно, многое зависит от специфики бизнеса и особенностей продукта. Но если можно обойтись без дополнительного шага или вопроса, его лучше сразу вычеркивать из сценария.
Хорошее начало может быть таким:
Привет! Давай я помогу тебе выбрать пиццу, напитки и другие блюда.
Толчок к покупке
После приветственного сообщения можно предложить несколько вариантов ответов:
- Да я сейчас корову проглочу, давайте уже меню скорее.
- Пожалуй, откажусь и останусь голодным.
Выбрать второй вариант психологически сложнее. Поэтому даже часть сомневающихся покупателей перейдет на следующий этап.
Контакт с менеджером
Допустим, в нашей условной пиццерии есть четыре типа клиентов, которые попадают в чат-бот:
- Люди, которые заказывают пиццу на дом.
- Люди, которые хотят просто забронировать столик в заведении.
- Люди, которые хотят сделать индивидуальный заказ в честь праздника.
- Корпоративные заказы.
Это значит, у нашего чат-бота будет четыре ветки. Выбор формата заказа лучше предложить сразу после приветственного сообщения. Это поможет направить каждого покупателя по правильному пути, сократить процесс выбора однотипных вариантов и связаться с менеджером для уточнения деталей.
Для примера разберем, как могут выглядеть сообщения в одной ветке. Например, вариант №3. Людей, которые звонят, чтобы отметить день рождения интересует не столько меню, сколько организация события.
Это могут быть такие вопросы:
- Есть ли свободные столики на ближайшую субботу?
- Можно ли заказать столик с 18:00 до 21:00?
- Сможет ли у вас разместиться компания из 12 человек?
- Какие варианты праздничной сервировки стола?
- У вас есть специальное детское меню?
- Вы сможете пригласить хороших аниматоров?
Конечно, все это приблизительные вопросы. Они даны для примера. Каждый владелец или менеджер конкретного заведения хорошо знает свой список вопросов.
В составлении такого списка на помощь придут уже готовые наработки. Например, написанный ранее скрипт продаж, маркетинговый анализ целевой аудитории, оформленный в виде письменного отчета, продающая презентация или текст лендинга.
Посмотрите, какие вопросы, проблемы и возражения клиентов обозначены и закрываются в этих документах. На основании готовых материалов несложно сформировать список в формате вопрос-ответ.
Если с помощью этого списка составить логичный сценарий прохождения конкретной ветки чат-бота, в конце клиент легко оставит номер для связи с менеджером и уточнения деталей.
Отказ от покупки
Самый радикальный вариант – не оставить клиенту выбора и просто убрать возможность отрицательного ответа. Но в этом случае есть риск, что часть потенциальных клиентов будут «отваливаться» на полпути.
Если вы все же решили создать демократичного чат-бота, где никто никого не держит, то не будьте слишком навязчивы. Предложите скидку или небольшой бонус в дополнение к стартовому предложению.
Возможно, клиента заинтересует участие в акции или скидки, которые будут приходить на электронную почту. Спросить разрешение написать через несколько дней или недель тоже никто не запрещает.
В некоторых случаях клиент готов оставаться в чат-боте, но еще не созрел для заказа товара, услуги, инфопродукта и хочет получить дополнительную информацию. В такой ситуации на финальной стадии хорошо работают наводящие вопросы:
Вы получили всю необходимую информацию? Если у вас появился вопрос, позвоните по номеру или напишите на электронную почту.
Через секунду, как в настоящем разговоре, можно дописать:
Хотите, чтобы мы перезвонили вам? Просто напишите контактный номер в чате.
Важная рекомендация
Чтобы проверить, насколько рабочий получился сценарий, текст и весь чат-бот в целом, дайте протестировать его сотрудникам, потенциальным клиентам и сами пройдите разработанный путь.
Это единственный способ, который помогает обнаружить все косяки и логические несоответствия. При личном прохождении своего же чат-бота вы посмотрите на происходящее совершенно по-другому и поймете, где и как нужно докрутить каждый этап беседы с клиентом.
Без такой проверки полноценный запуск чат-бота становится слишком рискованным мероприятием. А вы же хотите, чтобы все работало как задумано, правда? Если вам кажется, что самостоятельно запустить чат-бота сложно, то доверьте эту работу профессионалам.
Если эта статья показалась вам неполной, пишите о своем опыте разработки текстов и сценариев для чат-ботов в комментариях. Ваши знания пригодятся читателям, а самые интересные мысли и предложения, возможно, дополнят содержание этой статьи.