Рассылка по интернет-маркетингу:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных

Вместо e-mail: как общаться с клиентами в СМС, мессенджерах, приложениях, пушах и ретаргетинге. Кейсы, советы, идеи

16 марта 2021 Петр Никитин
Время чтения: 11 минут Нет времени читать? Нет времени? 1 комментарий
Отправим материал вам на:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных
Вместо e-mail: как общаться с клиентами в СМС, мессенджерах, приложениях, пушах и ретаргетинге. Кейсы, советы, идеи Редакция «Текстерры»
Редакция «Текстерры»

Материал подготовил Петр Никитин, product owner дополнительных каналов Mindbox.

E-mail как способ коммуникации с клиентами пользуется у маркетологов заслуженной популярностью. По данным сервиса Litmus, у этого канала очень высокий ROI: каждый вложенный доллар приносит 42. Но использовать e-mail не всегда возможно: у вас может просто не быть почтовых адресов клиентов. Так происходит, если у компании раньше не было CRM-отдела и, соответственно, потребности в сборе контактов. Другой пример: кассиры отпускают покупателей без заполнения почты, чтобы не задерживать очередь.

Самый простой, но и самый дорогой канал общения с клиентом без почты, но с номером телефона – СМС. Существуют и другие варианты.

  1. Без почты, но с номером телефона:
  • мессенджеры, в том числе с использованием чат-ботов;
  • мобильные приложения: собственные, партнерские и виртуальные кошельки Wallet;
  • ретаргетинг.
  1. Без почты и без номера телефона:
  • вебпуши.

Ниже подробно расскажу про каждый канал и его ограничения, а также покажу кейсы известных компаний, включая Burger King, «Додо Пиццу» и DIY-ритейлера «Петрович».

СМС: простой, но дорогой канал

В СМС можно продублировать все механики email-рассылок: транзакционные, акционные, информационные сообщения, а также сбор обратной связи и возврат пользователей с помощью «брошенных механик», например «брошенного просмотра».

Не забудьте взять согласие адресатов на получение СМС с помощью галочки на сайте или анкеты в магазине. Штраф за нарушение – до 500 тысяч рублей, причем за каждое сообщение.

Правда, у СМС есть несколько недостатков:

Цена и тарификация за каждое сообщение. СМС – один из самых дорогих каналов: цена за одно сообщение в среднем составляет два рубля. То есть рассылка на 100 тысяч клиентов обойдется минимум в 200 тысяч рублей. Если нужно отправить длинное сообщение, например, подробно описать условия акции, цена еще вырастет. Текст на русском языке ограничен 70 знаками – при превышении лимита оператор спишет плату как за два сообщения. Из-за этого бюджет на СМС сложно рассчитать: нужно учитывать не только размер базы, но и длину каждого отдельного сообщения.

Нет картинок. Максимум, что можно использовать для привлечения внимания, – это эмодзи.

Нет статуса о прочтении. По умолчанию считается, что доставляемость СМС приближается к 100 %, но проверить, прочитал ли клиент сообщение или просто смахнул с экрана и удалил, невозможно.

Мессенджеры: WhatsApp, Viber, Telegram, «ВКонтакте»

Как и СМС, мессенджеры удобно использовать для транзакционных сообщений, рекламных рассылок и проведения опросов. Важный критерий для выбора конкретного мессенджера – охват. По данным исследовательской компании Mediascope, на которую ссылается «Коммерсантъ», самый популярный мессенджер в России – WhatsApp, им пользуется 56,3 % населения старше 12 лет. На втором месте – Viber с 30,5 %, на третьем – Telegram с 16,8 %. Мессенджер «ВКонтакте» в исследовании не фигурирует, но я советую не упускать его из виду: крупнейшую социальную сеть страны ежедневно посещает 47 % пользователей Рунета.

При выборе канала разумно также руководствоваться его ограничениями и ценой. Telegram из сравнения исключен: позволяет отправлять сообщения только через чат-бота – об этом расскажу ниже.

WhatsApp

Viber

«ВКонтакте»

Какие сообщения можно отправлять

Платные уведомления по шаблону.

Если пользователь отвечает на уведомление, открывается возможность бесплатно отправлять ему сообщения в течение 24 часов.

Подробнее

Бизнес-сообщения трех типов: транзакционные, промо и диалоги-сессии (двустороннее общение с клиентом, до 60 сообщений от бренда)

Платные уведомления по шаблону

Что нужно для отправки сообщений

Зарегистрировать номер у провайдера

Согласовать шаблоны сообщений с WhatsApp

Заключить договор с официальным представителем Viber

Заключить договор с подрядчиком, интегрированным с «ВКонтакте»

Согласовать шаблоны сообщений

Сколько стоит одно сообщение

5 центов

Зависит от типа сообщения: транзакционные – самые дешевые, промо – в 3 раза дороже, диалоги-сессии стоят, как 20 транзакционных. Точную цену сообщений запрашивайте у официального представителя Viber

0,213 р.

Дополнительные расходы

129 евро в месяц за использование номера

По усмотрению партнера Viber возможна оплата минимального пакета сообщений в месяц

Среди всех перечисленных каналов выделяется Viber: в отличие от других он не требует инвестиций на старте – достаточно заключить договор с официальным представителем. При этом согласовывать содержание рекламных сообщений не требуется.
Вместо e-mail: как общаться с клиентами в СМС, мессенджерах, приложениях, пушах и ретаргетинге. Кейсы, советы, идеи
Вместо e-mail: как общаться с клиентами в СМС, мессенджерах, приложениях, пушах и ретаргетинге. Кейсы, советы, идеи
Вместо e-mail: как общаться с клиентами в СМС, мессенджерах, приложениях, пушах и ретаргетинге. Кейсы, советы, идеи

Примеры рекламных рассылок в Viber от «Додо Пиццы», DIY-ритейлера «Петрович» и обувного бренда HOGL

WhatsApp, «ВКонтакте» и Telegram тоже можно использовать для продвижения, но более тонко. Так, во время локдауна менеджеры фешн-компании 12 STOREEZ начали отправлять постоянным клиентам личные сообщения.

Чат-боты в WhatsApp, Viber, Telegram, «ВКонтакте»

Чат-боты помогают автоматизировать коммуникации через мессенджеры. Они общаются с клиентами в формате диалога и позволяют снять нагрузку с операторов кол-центра. Кроме того, в отличие от обычных сотрудников они доступны 24/7 – это важное преимущество. Для клиентов чат-бот не выглядит навязчивым: кнопка отписки, в отличие от тех же СМС, всегда доступна.

При выборе канала для чат-бота важно учитывать, что в WhatsApp и Viber компания может начать диалог, а в Telegram и «ВКонтакте» такое право есть только у пользователя.

Для создания чат-бота в любом из каналов придется собрать самые частые вопросы клиентов и проанализировать их путь, чтобы понять, в какой момент использовать чат-бота. Например, сервису доставки еды уместно предусмотреть вопрос «Где мой заказ?» – чат-бот Delivery club в ответ отправляет телефонный номер курьера.

Подобные базовые сценарии обычно настраиваются один раз и не требуют корректировок. Но если в пользовательском пути что-то меняется, например, в зависимости от сезона, диалог придется перенастраивать. С другой стороны, чат-боты – гибкий инструмент: сценарий в любой момент можно переписать.

Создание продуманного чат-бота, который будет помогать клиентам и не будет их раздражать, – задача не из простых. Специалисты TexTerra разработают чат-бота специально под ваш бизнес, чтобы автоматизировать процессы и увеличить продажи. Запишитесь на консультацию.

Чтобы набрать аудиторию для чат-бота, удобно использовать механики с геймификацией. Так, в честь премьеры фильма Тарантино онлайн-кинотеатр Okko.tv запустил викторину о жизни и творчестве режиссера. Использовали два канала: Telegram и «ВКонтакте».

Вместо e-mail: как общаться с клиентами в СМС, мессенджерах, приложениях, пушах и ретаргетинге. Кейсы, советы, идеи
Вместо e-mail: как общаться с клиентами в СМС, мессенджерах, приложениях, пушах и ретаргетинге. Кейсы, советы, идеи

Переписка с чат-ботом Okko.tv в Telegram и «ВКонтакте»: при правильном ответе минимум на пять вопросов клиент получал промокод со скидкой 50 % на просмотр фильмов Тарантино

Мобильные приложения: собственные, партнерские и виртуальные кошельки Wallet

Если у компании есть номер клиента, можно прислать ему сообщение с просьбой установить приложение на телефон. Тогда получится отправлять бесплатные мобильные пуши. В смартфонах на Android согласие на получение пушей стоит по умолчанию. На iOS приходит уведомление с просьбой подтвердить согласие – его текст можно менять.

Вариантов мобильных приложений три:

Собственное мобильное приложение с отправкой мобильных пушей. Увы, прежде чем общаться с клиентами, придется разработать мобильное приложение или доработать его для отправки пушей. С другой стороны, инвестиции окупятся: получите бесплатный канал коммуникации с самыми лояльными клиентами, которые осознанно установили приложение на свой телефон.

Партнерские мобильные приложения, например, «Кошелёк». Альтернатива собственному мобильному приложению: дает доступ к карте лояльности и балльному счету, присылает на смартфон пуш-уведомления с учетом геолокации, поддерживает ссылки и изображения.

Виртуальные кошельки Wallet для iOS и Android. Мобильное приложение, включенное в операционную систему смартфона. Карты выпускаются через провайдеров, например, OSMI Cards или Passteam. Возможности виртуальных кошельков аналогичны партнерским мобильным приложениям.

Каскадные рассылки с использованием нескольких каналов

Все перечисленные выше способы коммуникации можно сочетать и выбирать самые удобные для конкретного клиента. Это позволяет повысить конверсию и увеличить охват: чем больше каналов вы используете, тем большему проценту клиентов предоставляете удобный канал. Главный плюс каскадов – экономия на рассылках. Можно, например, не отправлять СМС клиентам, которые уже несколько раз получали сообщения в этом канале, но так ничего и не купили.

Похожую механику применяет обувной ритейлер Kari. Viber-сообщение о скидке на обувь отправили всему сегменту, а из СМС-рассылки исключили тех, кто редко покупает эту категорию или недавно получал похожие спецпредложения. Таким образом сэкономили на рассылках 19 % бюджета. Кроме того, удалось снизить стоимость одного лида с 46 до 37 рублей.

Экономия благодаря каскадным рассылкам может быть и более существенной. Так, DIY-ритейлер «Петрович» в 2 раза сократил расходы на коммуникации в рамках программы лояльности. С 51,1 % получателей рассылки удалось связаться с помощью бесплатных писем и мобильных пушей.

Сценарий отправки включал три этапа: учитывалась подписка клиента в различных каналах и их стоимость – от самого дешевого к дорогому.

Вместо e-mail: как общаться с клиентами в СМС, мессенджерах, приложениях, пушах и ретаргетинге. Кейсы, советы, идеи
Вместо e-mail: как общаться с клиентами в СМС, мессенджерах, приложениях, пушах и ретаргетинге. Кейсы, советы, идеи

Первый этап коммуникации: вебпуш или email

Ретаргетинг и вебпуши: дополнительные каналы

Ретаргетинг через рекламные кабинеты. Использовать можно любые рекламные кабинеты, например, Facebook. Загрузите номера телефонов ваших клиентов с самым высоким LTV и постройте по ним look-a-like-аудиторию. Другой вариант: выделить сегмент клиентов в оттоке и запустить по ним рекламное объявление с предложением скидки или повышенного кешбэка в программе лояльности.

Вместо e-mail: как общаться с клиентами в СМС, мессенджерах, приложениях, пушах и ретаргетинге. Кейсы, советы, идеи
Вместо e-mail: как общаться с клиентами в СМС, мессенджерах, приложениях, пушах и ретаргетинге. Кейсы, советы, идеи

Ретаргетинг позволяет «догонять» клиентов и напоминать им о себе

Вебпуши. Небольшие всплывающие сообщения от сайта. Показываются поверх других окон и содержат текст, картинку и кнопки. Для отправки не требуют ни почты, ни номера телефона. Подписаться на них можно в один клик, поэтому базу нарастить несложно. Главный минус – большой процент недоставок: если клиент долгое время не заходит на сайт, его идентификатор устаревает. И тем не менее компании активно используют пуши, чтобы общаться с клиентами без почты и номера телефона. Хороший пример механики – у зоомагазина «Старая ферма».

Кратко

Очевидная альтернатива email-рассылкам – СМС. Кроме этого канала, вы можете использовать более продвинутые и менее дорогие каналы: мессенджеры с чат-ботами и без, а также разнообразные мобильные приложения. Сэкономить бюджет и повысить охват помогут каскадные рассылки, учитывающие предпочтения клиента по каналам и их стоимость. Дополнительные каналы для общения с клиентами – ретаргетинг через рекламные кабинеты и вебпуши.

Если у вас остались вопросы о коммуникациях с клиентами, с радостью отвечу на них – пишите в комментариях.

Петр Никитин
Автор: Петр Никитин
Все статьи этого автора
Последние статьи автора:

У этого автора только один материал в нашем блоге.

© «TexTerra», при полном или частичном копировании материала ссылка на первоисточник обязательна.
Нашли ошибку в тексте? Выделите нужный фрагмент и нажмите ctrl + enter.
Оцените материал:
Хотите, сделаем для вас топовый канал на Дзен? Узнать подробности
Оставь заявку на бесплатное онлайн-обучение
до 1 апреля
00:00:00
Подробнее
До старта онлайн-интенсива
«Продвижение в Instagram» осталось:
00:00:00
Записаться
При заказе SMM до 31 октября дарим
3 варианта оформления сообщества!
Подробнее
Чертовски низкие цены на все онлайн-курсы от
TexTerra с 29 по 31 октября
Подробнее
Готовая база знаний
для начинающего
интернет-маркетолога
Такую информацию продают за деньги,
а мы отдаем БЕСПЛАТНО!

Я согласен на обработку моих персональных данных

Спасибо, база направлена на вашу почту!
МИЛЛИОН ГОДНОТЫ
Дарим подборку огненных материалов по интернет-маркетингу: кейсы, интервью, советы по SMM, полезные видео и не только.
получить
Скидка 20%
на все онлайн-курсы от TexTerra
к курсам
Texterra – продвижение в интернете x
Заказать звонок:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных
Texterra – продвижение в интернете x
Заказать услугу:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных