Игорь тогда сильно кричал: бросал на пол какие-то бумаги, со злостью пинал невинную табуретку и бесконечно хлопал кулаком по столу. Через полчаса удалось выяснить причину такой ярости...
Оказывается, Игорь отдал n-тысяч рублей за UX-аудит, который оказался так себе аудитом. На 50 страницах советы типа: «Замените красный на менее красный», «Пользователю неудобно смотреть на салатовый кружок». Никаких исследований, доказательств и гипотез. Просто советы «экспертов». Надо ли говорить, что это не работало?
UX-аудит можно взять в свои руки. Ниже вы прочтете, что это, когда его нужно делать, и что он дает, какие источники и методы аудита использовать. Материал подойдет для владельцев сайтов, копирайтеров, маркетологов.
А еще юзабилити-аудит можно заказать у нас.
Зачем проводить UX-аудит
Правильный аудит UX решает конкретные и измеримые задачи. Это возможность выяснить, с какими трудностями сталкивается пользователь на сайте, почему уходит. Устранение этих проблем скажется на лояльности пользователей, их готовности перейти из потенциальных в активные клиенты. Бонусом усилите позиции на рынке относительно конкурентов – чем проще в освоении сайт, тем больше вероятности, что при прочих равных условиях покупатель воспользуется именно им.
Вместо цены и каталога пользователи сайта видят красивые, но бесполезные картинки на втором экране главной страницы
Когда нужен UX-аудит
Принимайте решение о необходимости аудита на основании анализа метрик. В противном случае не ломайте то, что работает. Пора заняться UX, если:
- посетители приходят на сайт, но не совершают целевых действий;
- в процессе покупки продукта пользователи отваливаются;
- пользователи проводят мало времени на сайте, не двигаются дальше первого экрана;
- интерфейс перегружен: бесполезные разделы и категории, непонятный функционал.
Если сайт имеет технические проблемы – устраните их. Если на сайт не идет трафик – разберитесь почему. Но не делайте ставку на UX-аудит. В этих случаях он бесполезен и даже вреден – вы потратите время на улучшения, не являющиеся первопричиной проблем ресурса и все равно не получите результат.
С чего начать
Основа основ – постановка целей. Взгляните на сайт и ответьте на вопросы:
- Для чего он существует? В чем ценность для пользователя?
- Чего хотите добиться аудитом? Как будете оценивать результат?
- Какими силами введете улучшения?
Далее определитесь со страницей для UX-аудита: посмотрите страницы входа в «Яндекс.Метрике», выделите востребованную (это необязательно главная – возможно чаще пользователи приходят по низкочастотным запросам). Проанализируйте ее ключевые показатели (количество звонков или переходов, регистрация, время на сайте, отказы) – они понадобятся для выяснения причин проседания страниц. После выберите источники и метод.
Логичней начать анализировать UX на странице с продуктами (33,2 %) и странице с индивидуальным пошивом (11 %) – здесь входит большинство пользователей
Источники для UX-аудита
Источников много:
- сайт или приложение;
- Style Guides – если есть руководство по стилю, начните аудит с его изучения. На этом этапе многие вопросы отпадут – например, иногда корпоративным стилем пренебрегают и клиент уходит с сайта, потому что не видит знакомую расцветку;
- Google Analytics, Yandex.Метрика – для каждого проекта актуален их индивидуальный анализ. Если вы не знаете, как работать с веб-инструментами, прочтите «Как использовать новую «Яндекс.Метрику»: подробное руководство для начинающих» и «Google Analytics для начинающих: самое полное руководство в Рунете». Проанализируйте статистики страниц: длительность сессии, количество пользователей и отказов , информацию по устройствам;
- сайты конкурентов. Обращайте внимание на то, что у конкурентов реализовано плохо – возможно у вас также, но самостоятельно критически оценить сайт сложно. Копировать хорошие идеи не воспрещается;
- упоминания о ресурсе в сети. Мы расписали инструменты поиска в статье «Как отслеживать упоминания сайта / бренда в интернете?» – пользуйтесь на здоровье. Вы также можете инициировать опрос на форуме с целевой аудиторией или составить его в Гугл-формах и разослать потенциальным пользователям в социальных сетях;
- кол-центр, физический офис продаж продукта – опрашивайте менеджеров, чтобы получить обратную связь по вопросам пользователей;
- стандарты и рекомендации от платформ. Чтобы написать инструкцию к движку или сделать шаблон дизайна кто-то очень много думал, анализировал и изучал. Воспользуйтесь опытом коллег и вникните в возможности платформы.
Метод аудита UX-интерфейса «Чек-лист»
Вероятно вы уже пользовались чек-листами и новым этот способ для вас не станет. Чтобы провести UX-аудит, воспользуйтесь «Чек-листом по юзабилити: 200+ пунктов на проверку». Проверьте насколько интерфейс удобен для пользователей, улучшите элементы с ошибками.
Чем хороши чек-листы:
- включают множество пунктов для проверки: хороший чек-лист учитывает все взаимодействия на сайте, не дает забыть о деталях;
- не требуется навыков – вы делаете исправления по готовым рекомендациям.
Негативные стороны использования чек-листов:
- не специалисту трудно определить качество чек-листа;
- пункты в некоторых чек-листах вызывают вопросы: они категоричны и не учитывают разнообразие бизнес-ситуаций;
- нет объяснений на чем основано то или иное суждение.
Рекомендую использовать чек-листы после окончания аудита для проверки работы. Не избирайте их как самостоятельный метод, если улучшения требуют финансовых вложений.
Эвристическая оценка UX-интерфейса
Эвристическая оценка интерфейса разработана в 1990 Якобом Нильсеном (вообще-то Рольф Молич тоже участвовал, но о нем предпочитают молчать). Задумано, что метод должен определять проблемы UX-интерфейса, опираясь на принципы человеческого фактора. Всего эвристик 10: они не доказаны научно, о пользе их применения UX-специалисты спорят до сих пор.
Эвристики Якоба Нильсена – сейчас это кажется очевидным, но в 1990 формирование принципов UX было прорывом
Проведите аудит интерфейса по каждой из эвристик и исправьте пункты, которые не прошли критики метода. Метод похож на «Чек-лист», но эвристики более размыты.
Яркий пример, когда эвристики работают: Скрепка помогала пользователям Microsoft Office, делала взаимодействие более понятным и логичным. Вы всегда знали, что Скрепка знает любую информацию
Преимущества метода:
- бесплатный и быстрый способ провести оценку ресурса. Не требует никаких навыков;
- популярный метод: спросите любого UX-дизайнера и он подтвердит - метод «живее всех живых» и проверить по нему сайт – дело чести.
Недостатки метода:
- эвристики не доказаны научно: фактически вы делаете аудит по личным рекомендациям зарубежного эксперта. Это не всегда соответствует мышлению и логике российского пользователя;
- вы не найдете ошибок вне эвристик – действия происходят в пределах заданного поля.
Метод «Карточная сортировка»
Метод позволит оценить удобство навигации, иерархии категорий и расположения элементов. Он простой, но в то же время действенный: для аудита придется привлечь пользователей сайта, а значит проанализировать их поведение в режиме реального времени. Для любительской фокус-группы хватит 7–10 человек.
Заранее сделайте скриншоты элементов сайта: кнопки, меню, ссылки навигации, заголовки и т. д. Распечатайте их, вырежете и оформите в виде карточек. Теперь предложите пользователям рассортировать скриншоты согласно личным представлениям об идеальной структуре вашего сайта – уже на этом этапе вы наглядно увидите ошибки интерфейса с точки зрения пользователей.
Если заморачиваться с распечаткой не хочется, напишите название элементах на бумаге и в путь
Переходите ко второму этапу карточной сортировки: используйте все варианты метода или тот, который соответствует цели. Вариантов три: открытый, закрытый и обратный.
При открытой сортировке объедините карточки в категории (например, «заголовки», «стрелки», «формы»), скажите названия пользователям. Поочередно показывайте фокус-группе объекты и просите определить название категории, к которой они относятся. Проверка показывает логичен ли набор категорий для расстановки элементов на странице.
При «закрытой» сортировке участники аудита сами придумывают названия для групп объектов. Этот опыт позволяет увидеть связи между элементами сайта глазами пользователя.
При «обратной» сортировке вы проверяете иерархию структуры. Человеку нужно найти подходящий элемент на карточке, сканируя страницу взглядом от верхней категории к нижней. Этим способом вы обнаружите ошибку навигации или разделов сайта.
Для удобства аудиты с привлечением фокус-группы записывайте на видео: при тщательном анализе вы заметите микродвижения рук, головы, губ и глаз, которые могут помочь в подготовке улучшений UX-интерфейса.
Метод «Экспертиза компонентов»
Метод дает полное представление о текущей ситуации: после аудита удается исправить критические ошибки и ввести новые элементы для улучшения взаимодействия с пользователем. «Экспертиза компонентов» трудоемка: если вы не готовы потратить недели на исследование лучше доверьтесь специалистам.
Прежде чем приступить к аудиту, составьте общее мнение о целевой аудитории. Когда найдете достаточно информации, создайте портреты персонажей. Как это сделать, написано в статье «Целевая аудитория: зачем знать своего клиента». Далее пропишите контекст использования сайта и 3–5 сценариев поведения для каждого портрета.
Так может выглядеть сценарий для каждого портрета: пишите словами, рисуйте картинки, вырезайте коллажи. Лишь бы вам было понятно
Задайте вопросы к каждому сценарию:
- Как сделать работу персонажа с сайтом быстрее?
- Как убрать или снизить количество его ошибок?
- Как повысить степень его удовлетворения взаимодействием?
- Как повысить скорость обучения работы с ресурсом?
Разумеется, вопросов может быть больше.
Далее привлеките фокус-группу к аудиту: попросите каждого человека пройти подготовленные сценарии. Запишите результаты, проведите глубинное интервью. Сформулируйте проблемы интерфейса, запишите возможные решения. Параллельно установите Google Analytics и «Яндекс.Метрику» на сайт (если не было), настройте цели. Вводите улучшения поступенно, анализируя выполнение целей.
Чтобы легче было соблюдать очередность действий, скачайте шаблон для проведения аудита.
Экспертное мнение
Найдите 3–5 экспертов в UX-дизайне, попросите провести аудит сайта. Скорей всего просто просьба не сработает и придется заплатить им. Через пару дней специалисты найдут 95 % ошибок и представят отчет.
Преимущества метода:
- эксперты сделают UX-аудит быстрее вас: они знают основные ошибки и заметят то, что ускользает при аудите с фокус-группой;
- вероятней всего эксперты разбираются в CEO, программировании и еще бог знает в чем: вы получите всесторонний анализ и готовые решения по всем проблемам.
Минусы существенны:
- эксперт субъективен – его точка зрения отличается от пользовательской;
- существует вероятность ошибки в определении первопричин проблем в интерфейсе;
- эксперт может оказаться неопытным.
Экспертное мнение стоит использовать в комплексе с методами, предполагающими исследование поведения пользователей.
«Найдите в Google 5 первых сайтов конкурентов. Посмотрите, как у них расположены элементы и сделайте как у большинства. Не придумывайте из головы невозможное и оригинальное: размещайте на сайте только те данные, которые требуются. Следует делать не как вы хотите, а как хочет пользователь. Для неспециалиста лучше применить метод фокус-группы: попросить 10 знакомых нарисовать, как должен, по их мнению, выглядеть ваш сайт с контентом. Потом сравнить результат с сайтами конкурентов», – Евгений Гущин, проектировщик интерфейсов.
Надеюсь, вы нашли для себя полезную информацию и теперь сможете провести аудит самостоятельно. Удачи!
