Чатботы могут использоваться для множества целей: от выполнения повседневных задач до развлечений, а размещают их в мессенджерах и социальных сетях, – Facebook Messenger, Telegram, «Вконтакте», Slack и т.д., но чаще всего именно на первых двух платформах.
Почему стоит использовать чатботов?
Чатботы делают жизнь людей намного проще, – заказать пиццу или такси, забронировать билеты или купить платье можно теперь не выходя из мессенджера.
Их использование, с одной стороны, полезно для клиентов, т.к. они могут получить нужную информацию или совершать какие-либо действия более простым и удобным способом, и, с другой стороны, это выгодно для компаний, которые с помощью чатботов могут продвинуть свой бренд, собрать от ЦА необходимые сведения и повысить ее лояльность.
Об эффективности использования чатботов рассказывал Марк Цукерберг на конференции F8 в 2016 году, – на его взгляд, они существенно сокращают время обслуживания клиентов и являются одним из самых актуальных трендов на сегодняшний день.
Виды и функции чатботов
В целом можно выделить 2 вида чатботов:
1. Примитивные чатботы
Эти боты ограничены, они отвечают только на определенные, занесенные в их память команды. Если вы введете не ту фразу, на которую запрограммирован чатбот, то не получите нужного ответа.
2. Продвинутые чатботы
Они обладают искусственным интеллектом, а их работа основана на машинном обучении. Вам не нужно специально подбирать фразы для того, чтобы быть понятым. Они понимают живую речь, а не только команды, и постоянно учатся, получая новые знания из диалогов.
Примеры использования чатботов
Сейчас многие бренды используют чатботы для оповещения клиентов об акциях, скидках, обновлениях, для принятия оплаты и для многих других целей. Рассмотрим разные виды чатботов и примеры их использования в Facebook Messenger и Telegram. С Facebook Messenger чаще всего работают зарубежные бренды, а российские компании как правило стремятся в Telegram.
Читайте также: Как использовать мессенджеры в маркетинге
1. Чатботы для продаж
Чатботы могут создаваться для продаж билетов (в кино, театр, на концерт, на транспорт), одежды, косметики и других всевозможных товаров.
Например, у популярного поисковика авиабилетов Skyscanner есть чатбот в Fаcebook Messenger. Чтобы купить билет, нужно всего лишь ввести даты путешествия и город вылета, и сервис покажет самые недорогие направления.
А на Telegram найти авиабилеты поможет бот сайта OneTwoTrip –@OneTwoTrip_Bot.
Чатботами часто пользуются интернет-магазины и частные лица, предлагающие свои услуги (например, косметические), – в чатах они помогают клиентам в процессе покупки, уведомляют об акциях и скидках, проводят розыгрыши и т.д. Использовать чатбот можно не только при продвижении в Telegram, но и в работе над развитием других мессенджеров и соцсетей. Чатбот в Facebook Messenger есть у интернет-магазина Ebay. В переписке он сразу предлагает приступить к выбору товара, – сначала нужно указать его тип (я выбрала одежду для женщин), затем – предпочитаемый стиль одежды (базовый гардероб, бохо и др.), размер, цвет, стоимость и т.д. Чатбот подбирает самые подходящие варианты.
В «Телеграме» есть русскоязычный бот для поиска товаров на «Алиэкспресс», – @my_ali_bot. С основного канала можно перейти на другие: с товарами для женщин, мужчин, с гаджетами и т.д.
После выбора товара некоторые боты предлагают осуществить оплату прямо в чате, а если клиент не готов сразу сделать заказ, он может вернуться к диалогу в любой удобный момент.
Читайте также: Как открыть интернет-магазин: пошаговая инструкция
2. Служба поддержки
Использование чатботов для службы поддержки – повсеместно внедряемая практика. Автоматизация процессов общения с клиентами помогает сэкономить множество времени и сил «живых» работников компании и выделить им больше времени на решение сложных задач.
Но не всем клиентам нравится, когда с ними общается бот, поэтому к его созданию нужно подходить очень внимательно. Чтобы чатбот выдавал клиентам точные и адекватные ответы, нужно внести в его память как можно больше вариаций вопросов и ответов на них. Для этого можно использовать раздел FAQ на сайте, а также смекалку и воображение.
Бот есть даже у «Почты России» (@PochtaBot), – он позволяет отслеживать посылки, задавать возникшие вопросы и оставлять отзывы.
3. Служба доставки
Чатботы по доставке (цветов, подарков и т.д.) пользуются у клиентов очень большой популярностью. И пальму первенства здесь держит служба доставки еды.
Например, у пиццерии Domino есть свой чатбот – DOM The Pizza Bot. Чтобы заказать пиццу, нужно ввести в чате слово pizza, и бот на основе истории сообщений автоматически подберет предпочитаемый пользователем тип этого итальянского блюда. Если заказчик хочет какую-то конкретную пиццу, ему нужно будет указать свои предпочтения в настройках.
В России чатботы по доставке еды пока что не сильно распространены, но мне все-таки удалось найти парочку, – например, @larenzobot, который осуществляет доставку блюд разных кухонь мира по Владивостоку. На сайте компания заявляет, что ее бот, – первый чатбот по доставке еды в России.
Читайте также: Ресторанный SMM: вкусные тексты о вкусной еде и не только
4. Заказ такси
Чатботы можно использовать и службам вызова такси, – они делают процесс заказа и ожидания машины более удобным для клиентов. Популярный сейчас сервис Uber использует чатбота в Facebook Messenger: с помощью него клиент может вызвать такси и проследить за траекторией его движения, – так он будет знать наверняка, что за ним едут и сколько времени осталось ждать.
В «Телеграме» есть один чатбот для вызова такси – @taxikbot, он позволяет вызвать такси за несколько секунд.
5. Органайзеры
Чатботы могут быть отличными помощниками в повседневной жизни, – например, они могут напоминать о важных встречах или делах, как это делает бот Hello Jarvis.
В «Телеграме» есть чатбот, работа которого основана на технике Pomodoro, – @pomodoro_timer_bot.
6. Чатботы для медиа
Чатботы используются многими газетами, журналами и телеканалами.
Например, бот от CNN показывает статьи по выбранной пользователем теме, а при подписке ежедневно радует читателя новостями и свежайшими публикациями.
Чатботы можно использовать и для распространения своего контента. Если у вас есть блог или вы создаете какой-либо тип контента (видео, подкасты и др.), вы можете анонсировать его с помощью чатбота в мессенджерах, – следить так за новыми выпусками очень удобно, к тому же, пользователи будут иметь доступ ко всем недавно опубликованным материалам и новостям компании и им будет сложнее что-то пропустить.
7. Бот-собеседник
Есть боты, которые выполняют роль друга или психолога, – им можно излить душу и получить актуальные жизненные советы.
В Китае компания Microsoft создала девушку-бота под именем Xiaoice, с которой делятся своими переживаниями более 20 млн человек. Этот чатбот постоянно учится на своих диалогах, а его речь и поведение в чате очень похожи на человеческие. Удивительно, как Xiaoice чутко относится к чувствам своих собеседников, – так, если у человека что-то произошло, в следующем диалоге она может поинтересоваться, как он себя чувствует.
Несмотря на то, что общение с таким ботом может принести терапевтический эффект (просто высказав в чате то, что накипело), прислушиваться к его советам может быть небезопасно. Людям стоит помнить о том, что они имеют дело с роботом.
Так, чатбота Tay, созданного Microsoft для наблюдения и анализа того, как общаются между собой миллениалы, неоднократно уличали в расизме и мизантропии.
Читайте также: Боты с того света: как нейросети сделают тебя бессмертным
8. Бот-учитель
Создаются чатботы и для обучения, – они предоставляют учебный материал по преподаваемой дисциплине (небольшие по объему тексты), «общаются» с учениками и оценивают их знания с помощью тестирований. Создатели таких ботов стараются сделать речь «учителей» как можно более похожей на человеческую.
Так, чатбот Leslie помогает выучить английский язык, – он беседует с пользователем на определенные темы, объясняет правила грамматики, приводит синонимы/антонимы, спрягает слова и т.д.
Читайте также: Почему педагоги добиваются успеха в контент-маркетинге
9. Доктор-бот
Чатбот-доктор может посоветовать лечение на основе симптомов пользователя или найти ближайшую больницу, а знания свои он берет из медицинских справочников.
Один из таких чатботов – HealthTap. Чтобы получить ответ на свой вопрос о здоровье, нужно задать его в чате, и бот попробует найти ответ.
В Telegram есть чатбот от проекта «Здоровье Mail.ru» – @zdorobot. Прямо в чате можно почитать инструкции к разным препаратам, заказать лекарства, определить болезнь по симптомам и записаться к врачу.
Конечно, целесообразность использования таких сервисов стоит ставить под сомнение, – все-таки лучше как можно скорее обратиться к врачу, чем искать свои симптомы в интернете и накручивать себя.
10. Персональный стилист
Такой бот поможет пользователю в составлении имиджа, – он подскажет, что ему подходит, а что нет, как сочетать те или иные цвета в одежде, что лучше надевать при определенных недостатках фигуры, какой макияж и цвет волос подойдет цветотипу пользователя и т.д.
Удачный пример подобного чатбота – @EpytomBot. Здесь можно узнать о том, что сейчас в тренде, как правильно выбирать и сочетать одежду и т.д.
11. Прогноз погоды
Еще один из самых популярных и удобных в повседневной жизни чатботов – бот, предоставляющий информацию о погоде. В чате Poncho можно узнать прогноз погоды, потратив всего пару секунд, – для этого нужно ввести название города.
А вот чатбот по прогнозу погоды на Telegram, – @weatherman_bot.
12. Для проведения платежей
Существуют также чатботы, с помощью которых можно проводить оплату. Например, чатбот @YandexWalletBot позволяет осуществлять платежи через «Яндекс.Кошелек».
Читайте также: Как принимать платежи на сайте
13. Подбор рецептов
Еще один интересный и очень полезный в повседневной жизни чатбот, – бот, подсказывающий, что приготовить на ужин. Например, такой, как @mycookbot или Dinner Ideas. Если у вас есть всего несколько ингредиентов, и вы не знаете, что из них приготовить, стоит прибегнуть к помощи такого бота.
Примеров применения чатботов очень и очень много, – есть также бот для распечатки файлов с телефона (HP Print Bot), чатботы-игры (Trivia Blast), боты для работы с файлами (@Filesbot) и поиска картинок (@ImageSearch) и многие другие.
Так что, выбор типа чатбота ограничивается только направленностью вашего бизнеса и фантазией.
Читайте также: Мозговой штурм: 7 правил, 19 техник и 10 частых ошибок
Зачем вам нужно создавать своего чатбота?
Несмотря на то, что в последнее время появляется все больше и больше новых чатботов, эта ниша все еще находится в зачаточном состоянии. Так что сейчас у вас есть отличная возможность стать одним из первопроходцев.
Вот еще причины, по которым вам стоит создать собственного бота:
1. Чатбот – еще один маркетинговый канал для вашего бизнеса и еще один способ распространения контента.
2. С помощью чатбота вы сможете автоматизировать свою работу.
3. Использование ботов может облегчить осуществление поддержки клиентов и высвободить время ваших сотрудников для более сложных задач.
4. Вы можете получить email пользователей или попросить их подписаться на вашу рассылку, не прилагая особых усилий.
5. Вы можете использовать входящую информацию от пользователей для сегментации ЦА и создавать для каждого сегмента таргетированный контент.
6. Люди склонны делиться намного большим объемом информации именно при общении один на один, нежели, например, в комментариях, так что использование чатботов может значительно повысить CTR, вовлеченность и лояльность к бренду.
7. Многие люди (если не большинство) скорее напишут вам в чате, чем позвонят, – это гораздо быстрее и удобнее и не вызывает какого-либо психологического дискомфорта.
8. Facebook добавил возможность запуска рекламы непосредственно в Messenger. А это в перспективе может привести к увеличению воронки продаж.
9. Люди уходят из социальных сетей в мессенджеры, а бизнес нужно делать там, куда идут люди. У чатботов огромные шансы на успех.
Читайте также: Почему стоит попробовать Telegram? Обзор мессенджера
Как создать чатбота?
Прежде всего нужно определить, какую пользу чатбот будет нести пользователям. Будет он решать какие-то повседневные задачи или просто развлекать, – неважно, главное, чтобы он нес определенную ценность для клиентов и заставлял их постоянно возвращаться в чат.
После определения ценности необходимо выбрать платформу для бота: Facebook Messenger, Telegram, Slack, Discord, Kik и т.д. Конечно, самые популярные – первые два, их и стоит использовать.
А уже после этого можно приступать к созданию чатбота.
Читайте также: Руководство для авторов каналов в Telegram
Сервисы для создания чатботов
На создание чатбота, как правило, не требуется много денег и времени, – нужно только найти хороший бесплатный сервис. Рассмотрим несколько достойных вариантов.
Chatfuel
Chatfuel – бесплатный сервис для создания чатботов на Facebook Messenger и Telegram. Он имеет простой интерфейс, не требует знания кодов и позволяет добавлять до 500 тысяч подписчиков в месяц, – этого достаточно практически для любого бизнеса.
Это самый популярный сервис для создания чатботов, среди его клиентов много известных компаний – Adidas, BuzzFeed, MTV, British Airways, TechCrunch, UBER, а всего с помощью него было создано более 360 тысяч ботов.
Создатели сервиса обещают, что с помощью него вы создадите чатбота всего за 7 минут. У меня получилось сделать это за меньшее время. И все благодаря находчивости создателей сервиса, – создать чатбота они предлагают при помощи чатбота ☺ (@chatfuelbot).
Botsify
Еще один популярный сервис – Botsify. С помощью него можно создать бота для Facebook Messenger. Среди его самых крупных клиентов – Apple, Shazam и Universal Music Group.
Бесплатный тариф позволяет создать одного чатбота, добавить до 100 пользователей и отправлять безграничное количество сообщений.
Messenger Platform
Messenger Platform – платформа от Facebook для создания чатботов. Poncho и CNN создали своих ботов именно на ней. Для меня, как для человека, совершенно не разбирающегося в программировании, процесс создания бота здесь показался сложным.
Motion.ai
С помощью Motion.ai можно создать чатботы для Facebook Messenger, Slack, Smooch и т.д. Создатели сервиса обещают, что для работы с ним никаких навыков программирования не потребуется.
Сервис предоставляет 5 платных тарифов и 1 бесплатный, который позволяет создавать до 2-х чатботов и отправлять до 1000 сообщений в месяц.
Другие сервисы:
- Socialbot – бесплатное создание бота в «Телеграме» с помощью бота Social Bot, русскоязычный сервис.
- Manybot – создание чатбота в «Телеграме» без программирования, русскоязычный и бесплатный сервис.
- Microsoft Bot Framework – бесплатное создание чатбота для Facebook Messenger и Telegram, сервис англоязычный.
- Rebotify – бесплатное создание чатбота для Facebook, WeChat и Slack, англоязычный сервис.
- api.ai – создание ботов для Facebook Messenger и Slack, сервис бесплатный и англоязычный.
- Meya – создание чатботов для Facebook Messenger, Slack и т.д., сервис англоязычный и платный, но есть бесплатная пробная версия.
- Сonverse.ai – бесплатное создание чатбота для Facebook Messenger, Telegram и т.д.
- Gupshup – создание чатбота для Facebook Messenger, Telegram, Slack и др., сервис англоязычный бесплатный.
Итак, мы рассмотрели множество примеров создания чатботов для бизнеса. А что вы думаете о будущем чатботов? Собираетесь ли вы их применять для собственного бизнеса? А может быть у вас уже есть свой чатбот? Делитесь своими мыслями и мнением в комментариях.