Почему бизнесу стоит использовать для маркетинговых коммуникаций мессенджеры
На этот вопрос есть два ответа: удобство и популярность.
Чем объясняется удобство инструмента? Люди используют мессенджеры на смартфонах и планшетах. Эти девайсы находятся рядом с человеком даже во время сна. Благодаря этому приложения для обмена сообщениями входят в число активно используемых программ. Вот несколько подтверждений:
- По данным исследования Flurry Analytics и Yahoo, в первый месяц после установки мессенджера его хотя бы один раз открывают 68 % пользователей. Через год после установки хотя бы раз в месяц приложением пользуется 62 % пользователей. Для всех приложений независимо от категории эти показатели составляют 36 % и 11 % соответственно.
- По информации Verto Analytics, приложения для мгновенного обмена сообщениями предпочитают молодые люди. Зрелая аудитория чаще использует электронную почту.
- The Economist утверждает, что средний пользователь WhatsApp общается в приложении 200 минут в неделю. Это примерно полчаса каждый день.
- По данным App Annie, средний британский пользователь ежедневно начинает в мессенджерах 13 диалогов.
- По информации статистической службы Statista, около 70 % от общего числа распространений URL происходит на территории так называемых Dark Social или темных соцмедиа. Речь идет о мессенджерах, электронных письмах и других системах обмена личными сообщениями. Только 30 % публикаций происходит публично на страницах в соцсетях или на сайтах.
![Пора перейти на темную сторону: соотношение шерингов в мессенджерах и соцсетях Пора перейти на темную сторону: соотношение шерингов в мессенджерах и соцсетях](/upload/img/04-05-16-texterra-02.jpg)
А вот данные, иллюстрирующие популярность мессенджеров:
- По данным Statista за апрель 2016 года, месячная аудитория WhatsApp превышает 1 млрд пользователей. Для Facebook Messenger, Skype, Viber и Telegram показатель составляет 900, 300, 249 и 100 млн пользователей соответственно.
- По информации The Economist, в I квартале 2016 года 2,5 млрд пользователей установили и использовали хотя бы один мессенджер.
- Business Insider утверждает, что четыре наиболее популярных в мире мессенджера опережают четыре наиболее популярных соцсети по числу активных пользователей. Месячная аудитория четверки мессенджеров составляет около 3 млрд человек, а четверки соцсетей около 2,5 млрд человек.
- По данным Wired, 600 млн пользователей WeChat ежемесячно совершают покупки с помощью ботов. Боты помогают пользователям этого мессенджера вызывать такси, бронировать авиабилеты, совершать финансовые транзакции и так далее.
Благодаря удобству мессенджеры стали популярными среди владельцев смартфонов и планшетов. Поэтому маркетологи могут использовать программы для мгновенного обмена сообщениями для взаимодействия с клиентами.
Как выбрать мессенджер для продвижения проекта
Используйте очевидные критерии: общую популярность программы, а также популярность у вашей целевой аудитории, функциональность мессенджера, особенности бизнес-проекта, возможность и удобство использования ботов. Ниже представлен приблизительный список мессенджеров, которые можно использовать для маркетингового общения.
По состоянию на весну 2016 года WhatsApp — самый популярный мессенджер в мире. В России принадлежащая Facebook программа занимает второе место по популярности. В WhatsApp нет возможности рассылать платные сообщения или показывать рекламу. Разработчики приложения только начинают тестировать инструменты, позволяющие взаимодействовать компаниям и их клиентам. Впрочем, WhatsApp сам стал инструментом для прямого общения бизнеса с аудиторией.
Используйте WhatsApp, если:
- Вы работаете на международном рынке.
- Вам нужен канал прямого общения с потребителями.
- Вам нужна система для общения сотрудников.
Viber
Это самый популярный мессенджер в России. По данным компании J’son & Partners Consulting, в начале 2016 года программу использовали до 60 % владельцев смартфонов или около 60 млн россиян. В Viber есть инструменты для продвижения бизнеса, вовлечения и информирования аудитории. Выбирайте этот мессенджер в таких случаях:
- Вы работаете с русскоязычной аудиторией.
- Вы хотите испытать и использовать новый канал распространения контента и привлечения пользователей.
- Вам необходим инструмент для общения с клиентами, а также для взаимодействия внутри компании.
Facebook Messenger
Это второй по популярность мессенджер в мире. Его аудитория приближается к миллиарду человек. Программу можно использовать для общения с личными друзьями, а также с подписчиками страницы компании. Вам подходит Messenger, если:
- Вы или ваша компания активно пользуетесь Facebook’ом.
- Вам нужна альтернатива контактной форме на сайте. Messenger позволяет посетителям сайта отправлять сообщения на страницу бренда в «Фейсбуке».
- Вам нужен удобный инструмент для общения с клиентами и коллегами.
QQ и WeChat
Пока основная аудитория третьего и четвертого по популярности в мире мессенджеров живет в Китае. Программы завоевывают симпатии пользователей из Индии, Южной Кореи, Таиланда и других стран Юго-Восточной Азии. Маркетологи WeChat строят амбициозные планы покорения американского и европейского рынков.
Программа подкупает многофункциональностью: с помощью WeChat можно отправлять текстовые сообщения, совершать видеозвонки, делиться видео и фотографиями. Стоит ли использовать китайские мессенджеры уже сегодня? Однозначно да, если у вас есть партнеры или клиенты в Азии.
Skype
Удобный инструмент для личного общения с клиентами и партнерами. Программой пользуются около 300 млн человек во всем мире. С помощью Skype клиенты могут звонить вам прямо с сайта. Когда использовать инструмент? Вот варианты:
- Если вы организуете систему онлайн-поддержки пользователей.
- Если вам нужен мессенджер для общения с коллегами и партнерами.
- Если для вас важна функция видеозвонков и конференций.
Telegram
Мессенджер хорош для тех, кто помнит о следящем за ними большом брате. Речь идет буквально о параноидальных мерах безопасности: от шифрования до секретных чатов и самоуничтожающихся сообщений. Кроме безопасности, Telegram может похвастаться развитой бот-инфраструктурой и возможностями для распространения брендированного контента.
Кому подходит мессенджер от Павла Дурова? Компаниям, которые:
- Нуждаются в безопасных каналах общения.
- Готовы взаимодействовать с аудиторией с помощью ботов.
- Хотят использовать все доступные каналы для привлечения новых пользователей и распространения контента.
Вы можете использовать для делового общения и другие популярные мессенджеры, например, Google Hangouts, ICQ, QIP, Агент@Mail.ru, Line и так далее. Более того, никто не запретит вам использовать в тех или иных целях несколько популярных программ. Какие задачи можно решать с помощью мессенджеров? Об этом пойдет речь дальше.
Как решать практические маркетинговые задачи с помощью мессенджеров
Из систем для двустороннего обмена текстовыми сообщениями мессенджеры превратились в полноценные каналы распространения информации, площадки для совершения бизнес-операций, новые соцмедиа и пространство для привлечения новых пользователей. Список задач, которые можно решить с помощью систем мгновенного обмена сообщениями, можно условно объединить в следующие группы:
- Техническая и информационная поддержка клиентов.
- Распространение контента.
- Вовлечение пользователей во взаимодействие.
- Выполнение операций, например, оформление и оплата заказов.
- Внутренние коммуникации.
Посмотрите, как можно решать эти задачи на практике.
Используйте мессенджеры для круглосуточной поддержки клиентов
Это один из очевидных способов использования мессенджеров. В данном случае программы обмена сообщениями выступают в качестве канала связи, такого же, как телефон или электронная почта.
Кстати, не проще ли поддерживать и информировать потребителей с помощью телефона или электронной почты? Одно другому не мешает. Смотрите сами: Email можно использовать для решения несрочных вопросов. Телефон подходит для решения практических любых вопросов, включая экстренные. Вот только использовать его вашим клиентам не всегда удобно:
- Звонить дорого, если покупатель живет в Казахстане, а продавец работает в Белоруссии.
- Клиенту звонить неудобно даже на круглосуточный телефон поддержки, если за окном ночь, а в соседней комнате спит ребенок. Можно придумать еще несколько тысяч ситуаций, в которых клиенту неудобно звонить.
- Потребителю неохота звонить, так как он мизантроп, социофоб, у него плохое настроение, болит горло или заложен нос.
Мессенджеры дополняют возможности телефона и электронной почты. С их помощью можно бесплатно позвонить из ЮАР на Аляску, обменяться сообщениями с оператором поддержки, сидя в зале кинотеатра, написать лечащему врачу, не вставая с кровати.
Вот несколько примеров использования мессенджеров для информационной поддержки клиентов.
Мобильный оператор Tele2 помогает через Telegram
Чтобы найти службу поддержки Tele2 в Telegram, нужно найти и добавить контакт Tele2_support. Удобно, правда?
![Поддержка в Telegram Поддержка в Telegram](/upload/img/04-05-16-texterra-03.jpg)
Если у вас небольшая компания, а клиенты обращаются за информацией нечасто, достаточно опубликовать на сайте контакт ответственного лица. Если у вас большая компания, а поддержку клиентов осуществляют несколько саппорт-менеджеров, лучше организовать чат с помощью API Telegram. Например, вы можете использовать бот для распределения клиентских сообщений между сотрудниками.
Нидерландская авиакомпания Transavia общается с пассажирами с помощью WhatsApp
Авиакомпания Transavia предлагает клиентам обращаться для получения информации в Facebook, Twitter и WhatsApp. Написать или позвонить можно с 8:00 до 22:00 ежедневно.
![Поддержка клиентов через WhatsApp Поддержка клиентов через WhatsApp](/upload/img/04-05-16-texterra-04.jpg)
BBC предлагает читателям поделиться горячими новостями по WhatsApp
Еще один пример использования WhatsApp показывает BBC. В данном случае компания принимает информацию от аудитории.
![По WhatsApp можно поделиться новостями с BBC По WhatsApp можно поделиться новостями с BBC](/upload/img/04-05-16-texterra-05.jpg)
Распространяйте через мессенджеры коммерческий контент
Выше сказано, что мессенджеры относятся к Dark Social или темным соцмедиа. А любые соцмедиа можно использовать для распространения контента. Программы для мгновенного обмена сообщениями отличаются от традиционных «Вконтакте» и «Фейсбука» только механикой общения. Поэтому включайте их в список площадок для публикации контента. Посмотрите, как распространяют информацию с помощью мессенджеров известные и не очень известные компании.
Издание Mashable использует публичные чаты Viber
Публичные чаты появились в Viber в 2014 году. Вот смысл задумки: сотрудники компании обсуждают разные вопросы. Это могут рабочие дискуссии, анонсы и обсуждения публикаций на сайтах, даже личное общение. Подписчики читают обсуждения и при желании ставят отметки «мне нравится» отдельным сообщениям.
На публичный чат издания Mashable подписалось почти 700 тыс. пользователей. В дискуссии участвует только 49 человек. Обратите внимание на анонс публикации, посвященной Дню рождения Елизаветы II. Он практически не отличается от анонсов в соцсетях. Подписчики могут ставить «лайки» и пересылать анонсы другим пользователям Viber. Однако комментировать публикации в чате нельзя.
![Почти 'Фейсбук': анонсы в публичных чатах похожи на анонсы в соцсетях Почти 'Фейсбук': анонсы в публичных чатах похожи на анонсы в соцсетях](/upload/img/04-05-16-texterra-06.jpg)
Чтобы создать публичный чат компании, откройте Chats Viber. В нижней части главной страницы подайте заявку с помощью кнопки Sign Me Up. Вы получите электронное письмо с просьбой подтвердить заявку. Чат будет подключен после ручной модерации обращения.
![Подайте заявку на подключение публичного чата Подайте заявку на подключение публичного чата](/upload/img/04-05-16-texterra-07.jpg)
Телеком-компания «Терралинк» информирует клиентов через канал в Telegram
Абоненты компании могут подписаться на канал и следить за новостями компании в Telegram. В данном случае мессенджер используется скорее для информирования клиентов, чем для привлечения трафика на сайт.
![Компания информирует абонентов через канал в Telegram Компания информирует абонентов через канал в Telegram](/upload/img/04-05-16-texterra-08.jpg)
![Целая сеть Telegram, а не какой-то там мессенджер Целая сеть Telegram, а не какой-то там мессенджер](/upload/img/04-05-16-texterra-09.jpg)
Универсальное решение: кнопки шеринга
Обратите внимание на пока недооцененную стратегию информирования пользователей и увеличения охвата аудитории. Речь идет о кнопках шеринга Viber, WhatsApp, Telegram и других мессенджеров. Их принцип действия не отличается от принципа действия кнопок «Поделиться» в социальных сетях. Вот несколько инструментов, с помощью которых можно получать дополнительный трафик на мобильный сайт:
- Кнопка шеринга Viber.
- Плагин для установки кнопки «Поделиться в WhatsApp» на сайтах под управлением WordPress.
- Плагин для плагина: надстройка для популярного решения Jetpack, с помощью которой в блок «Поделиться» можно добавить кнопку Telegram.
Взаимодействуйте с потенциальными и существующими клиентами с помощью мессенджеров
Программы для мгновенного обмена сообщениями — улица с двусторонним движением. С их помощью вы можете не только информировать клиентов, но и получать обратную связь: от комментариев, отметок «мне нравится» и репостов до живого общения с аудиторией в режимах чата или звонков. Примеры ниже.
Бренд Absolut реализовал хрестоматийную кампанию с помощью WhatsApp
Рекламная кампания бренда уже вошла в историю в качестве первой масштабной промо-акции, проведенной с помощью WhatsApp. Дело было так: производитель выпустил новый продукт для рынка Аргентины и организовал в честь старта продаж вечеринку. Билеты на праздник не продавались. Чтобы стать участником шоу, человеку нужно было обратиться с помощью WhatsApp к некому Свену из компании Absolut и убедить его подарить билет.
Естественно, Свен — вымышленный персонаж. Аккаунтом управлял сотрудник рекламного агентства Woonky. Благодаря трюку бренд получил огромное количество сообщений и тонны пользовательского контента. Рекламная кампания стимулировала интерес публики к вечеринке и продукту бренда. В видеоотчете рекламного агентства есть несколько примеров сообщений пользователей.
Универсальный инструмент: Facebook Messenger можно установить на сайт
С помощью виджета страницы Facebook посетители сайта могут писать сообщения администратору страницы компании в «Фейсбуке». Этот инструмент можно рассматривать в качестве альтернативы форме обратной связи и чатам типа Jivosite.
Чтобы воспользоваться инструментом, перейдите на страницу настроек страницы. В разделе «Сообщения» поставьте галочку напротив опции «Разрешить людям отправлять личные сообщения моей странице». Сохраните изменения.
![Делаем кнопку 'Сообщение' доступной Делаем кнопку 'Сообщение' доступной](/upload/img/04-05-16-texterra-11.jpg)
Нажмите кнопку «Получить код», скопируйте код виджета и вставьте его на сайт. Если вы пользуетесь CMS WordPress, воспользуйтесь меню для установки произвольных виджетов «Текст».
![Вставляем код виджета на сайт Вставляем код виджета на сайт](/upload/img/04-05-16-texterra-12.jpg)
Обратите внимание на выделенный маркером атрибут data-tabs. Чтобы включить вкладку сообщения, вам необходимо его изменить. Через запятую добавьте после timeline атрибут messages. Сохраните изменения.
![Добавляем вкладку 'Сообщение' Добавляем вкладку 'Сообщение'](/upload/img/04-05-16-texterra-13.jpg)
Проверьте наличие вкладки «Сообщения» в виджете страницы на сайте.
![Вкладка в виджете есть Вкладка в виджете есть](/upload/img/04-05-16-texterra-14.jpg)
Пользователи будут отправлять первые сообщения прямо из виджета на сайте.
![Пользователь отправляет сообщение администратору группы с сайта Пользователь отправляет сообщение администратору группы с сайта](/upload/img/04-05-16-texterra-15.png)
Диалог продолжается в приложении Facebook Messenger.
![Пользователь общается с администратором группы в мессенджере Пользователь общается с администратором группы в мессенджере](/upload/img/04-05-16-texterra-16.png)
Также вы можете опубликовать сканируемый код мессенджера вашей страницы. Чтобы связаться с вами, пользователю достаточно запустить приложение и считать информацию.
![Сканируемый код мессенджера страницы Сканируемый код мессенджера страницы](/upload/img/04-05-16-texterra-17.jpg)
Скачать изображение со сканируемым кодом можно на вкладке «Сообщения» в сообществе.
![Скачиваем изображение кода Скачиваем изображение кода](/upload/img/04-05-16-texterra-18.jpg)
Еще один универсальный инструмент: групповые чаты в Telegram
В качестве примера посмотрите на чат, посвященный SEO. К обсуждениям в групповых чатах может присоединиться любой пользователь Telegram.
![Чат в Telegram Чат в Telegram](/upload/img/04-05-16-texterra-19.jpg)
Как может бизнес использовать чаты для вовлечения пользователей во взаимодействие? Вот примерный алгоритм:
- Выберите интересную аудитории тему, связанную с вашим бизнесом. При выборе учитывайте, что с помощью чата вам не нужно продавать продукт. Обсуждения можно использовать для привлечения внимания к проблеме, актуализации потребностей, популяризации идей и технологий.
- С помощью опции New Group создайте новую группу.
- Пригласите в группу участников. Расскажите о ней на сайте.
- Общайтесь на интересные пользователям темы.
![Групповой чат готов Групповой чат готов](/upload/img/04-05-16-texterra-20.jpg)
Дайте пользователям возможность совершать операции через мессенджеры
Речь идет о заказе, оплате, бронировании, выборе продукта, обмене и других бизнес-операциях. Если с помощью мессенджера общается потенциальный покупатель и сотрудник отдела продаж, программа выполняет роль канала общения. А с помощью ботов вы можете превратить ее в автоматическую систему обслуживания клиентов. Смотрите сами.
Хрестоматийный пример № 2: ювелиры помогают выбирать обручальные кольца в WhatsApp и WeChat
Британский продавец ювелирных изделий Rare Pink использует мессенджеры для общения с клиентами с начала 2015 года. По данным компании, уже в ноябре 2015 года около 10 % покупателей при выборе продукта консультировались с менеджерами с помощью программ мгновенного обмена сообщениями.
Чаще всего консультации в WhatsApp запрашивают мужчины, выбирающие обручальное кольцо для невесты. Чтобы сохранить секрет, молодые люди не пользуются для связи с ювелиром домашним или рабочим телефоном, электронной почтой или сообщениями в социальных сетях.
Руководство Rare Pink рассказывает об особенностях общения с выходцами из азиатских стран. Если европейские и американские мужчины держат намерения в секрете и покупают кольца самостоятельно, то азиатские мужчины выбирают украшения вместе с невестой. Они часто предлагают оценить понравившиеся кольца родителям, друзьям и коллегам. Для таких случаев менеджеры Rare Pink используют китайский мессенджер WeChat, в котором можно быстро создавать групповые обсуждения.
![Фото экрана ПК менеджера Rare Pink. Специалист помогает клиенту выбрать кольцо с помощью мессенджера Фото экрана ПК менеджера Rare Pink. Специалист помогает клиенту выбрать кольцо с помощью мессенджера](/upload/img/04-05-16-texterra-21.jpg)
Apple принимает платежи через WeChat
Оплачивать айфоны и айпады с помощью системы WeChat Pay пока могут только жители Китая. Естественно, возможность распространяется только на официальные онлайн-магазины Apple в Китае.
![Если вы знаете китайский, то легко выберете вариант оплаты с помощью WeChat в официальном магазине Apple Если вы знаете китайский, то легко выберете вариант оплаты с помощью WeChat в официальном магазине Apple](/upload/img/04-05-16-texterra-22.jpg)
Китайский мессенджер активно осваивает международный рынок. Уже сегодня системой WeChat Pay пользуется 300 млн человек по всему миру, включая азиатские страны, Северную Америку, Европу, Австралию и Океанию. Возможно, в обозримой перспективе вам придется для удобства пользователей подключить этот вариант оплаты в своем интернет-магазине.
Банальный пример: заказ пиццы с помощью Viber
Продавцы пиццы из Армении предлагают клиентам заказывать доставку через Viber и Skype. На этот банальный пример нужно обратить внимание, так как он иллюстрирует важный способ использования мессенджеров. Речь идет об удобном пользователю канале или инструменте общения.
![Простой и важный пример: продавец предлагает покупателям звонить с помощью Viber и Skype Простой и важный пример: продавец предлагает покупателям звонить с помощью Viber и Skype](/upload/img/04-05-16-texterra-23.jpg)
«Яндекс» предлагает пользователям Telegram поискового бота
Бот крупнейшей поисковой системы рунета отвечает на пользовательские вопросы. Предложенные ответы практически идентичны результатам выдачи в обычной выдаче «Яндекса».
![Бот 'Яндекса' в Telegram предлагает ответы на вопрос о самостоятельном создании сайтов Бот 'Яндекса' в Telegram предлагает ответы на вопрос о самостоятельном создании сайтов](/upload/img/04-05-16-texterra-24.jpg)
Читать иллюстрированные руководства удобнее в браузере. Но если пользователь ищет простую информацию, которую можно транслировать в текстовом формате, использовать поискового бота вполне удобно.
![При желании пользователь может перейти на сайт При желании пользователь может перейти на сайт](/upload/img/04-05-16-texterra-25.jpg)
Поисковые боты могут стать серьезным конкурентом традиционным поисковикам. Вероятно, «Яндекс» понимает это. Поэтому предлагает пользователям собственного бота.
AliExpress предлагает искать товары с помощью робота
Чтобы найти продукт на торговой площадке, достаточно ввести в чат сообщение вида @alisearchbot + название товара. Робот выдает подборку ссылок на интересующие пользователя продукты.
![Сообщение с названием бота и товаром можно использовать в любой группе или чате Сообщение с названием бота и товаром можно использовать в любой группе или чате](/upload/img/04-05-16-texterra-26.jpg)
Используйте мессенджеры для внутренних коммуникаций
Вы наверняка уже делаете это, поэтому примеры не нужны. Только еще раз обратите внимание, что с помощью программ мгновенного обмена сообщениями можно не только общаться с коллегами, а еще и привлекать внимание аудитории. Речь идет об упомянутых выше публичных чатах.
Помните о групповой видеосвязи. Например, с помощью Skype или Google Hangouts можно организовать видеоконференцию, провести совещание или обучающее мероприятие с удаленными сотрудниками.
Скоро вопрос об использовании мессенджеров в маркетинге станет абсурдным
Почему? Сегодня никто не спрашивает, как использовать в маркетинговых целях телефоны или офлайн-почту. То же самое происходит с мессенджерами: они становятся традиционными каналами связи, которые используются для общения с коллегами, партнерами и клиентами.
С другой стороны, функциональность мессенджеров выводит их за пределы простых инструментов связи. Более широкие возможности программ определяются рядом факторов, включая наличие ботов, развитие инфраструктуры для распространения контента и вовлечения аудитории и мобильность пользователей.
Ориентируйтесь на эти факторы, чтобы успешно использовать программы мгновенного обмена сообщениями в бизнесе. Они помогут вам рассматривать мессенджеры не только в качестве средства связи. В конце концов, принципиально новые каналы трансляции информации и обслуживания пользователей появляются не каждый день.