Чтобы выработалась привычка к вашему продукту, нужна не одна, а несколько покупок.
Как добиться роста лояльности к вашему бренду? А как не терять контакт с лояльным покупателем? Об этом и многом другом на конференции в рамках выставки «Продэкспо-2024» рассказала маркетолог TexTerra Светлана Шульман.
Она выделила 12 составляющих лояльности покупателей.
1. Понимание того, что лояльность можно и нужно измерять
Для этого есть масса метрик, но вот пять из них, которые помогут сложить понятную картину:
- Индекс лояльности (Net Promoter Score — NPS). Опрос содержит всего два вопроса:
- Посоветуете ли бренд друзьям?
- Почему вы поставили именно такую оценку?
- Коэффициент повторных покупок (Repeat Purchase Rate — RPR). Определяет частоту совершения повторных покупок за определенный период времени.
- Показатель удержания клиентов (Customer Retention Rate — CRR). Какой процент покупателей верен компании определенный промежуток времени.
- Показатель пожизненной ценности клиента (Lifetime Value — LTV). Так можно посчитать, окупаются ли затраты на привлечение клиента. Для лучшей окупаемости всегда есть смысл работать над Up-sell техниками.
- Показатель оттока клиентов (Сhurn Rate — CR). Чем ниже CR, тем лучше.
2. Коллекция обратной связи
Именно коллекция. Нужно собирать любые отзывы о своем продукте и бренде. Как позитивные, так и негативные. И при этом важно следить за динамикой отзывов.
Это нужно, чтобы:
- Узнать реальное мнение покупателей о товаре.
- Выловить возможный брак, проблемы.
- Узнать больше информации о своих покупателях.
- Аккумулировать информацию для выстраивания гипотезы по охвату новых сегментов рынка.
- Оптимизировать скрипты продаж.
- Знать, как дорабатывать маркетинговые стратегии.
3. Программа лояльности
Чтобы покупатель к вам привык, ему нужно сделать несколько покупок.
Чтобы подтолкнуть его ко второй и третьей покупке, используйте бонусы, баллы, специальные предложения, а также закрытые распродажи.
4. Контент-маркетинг
С помощью текстов, фото и видео можно не только эффективно привлекать новых клиентов, но и выстраивать прочные связей с уже существующими покупателями.
Контент-маркетинг – это:
- Больше возможностей рассказать про свой продукт.
- Отличный канал для отработки возражений.
- Идеальная площадка для выстраивания позиционирования бренда.
Чтобы оценить эффективность контент-маркетинга, следите за тем, какие статьи наиболее результативные:
- Какие статьи перетягивают на себя трафик с продающих страниц.
- На какие статьи много заходят и есть ли от этого польза.
И обязательно проверяйте, не «воруют» ли статьи в блоге трафик с целевых страниц.
5. Интерактив и геймификация
Это очень важное направление для выстраивания доверительных отношений с клиентами. Игра – это всегда положительные эмоции, которые транслируются и на бренд. Кстати, WapStart (агентство мобильной рекламы) спросила своих пользователей, чем они занимаются в свободное время. И вот какую статистику удалось собрать:
Геймификация помогает снять напряжение и повысить уровень приятных эмоций от взаимодействия с брендом.
И есть два критерия оценки результатов. Если вы выводите на рынок новый продукт, то смотрите на реакции и отзывы. Если же вы ищете решения, чтобы «раскачать активность», то смотрите на вовлеченность, трафик и другие показатели.
6. Работа с базами и клиентами
Нельзя бросать уже имеющихся клиентов. Иначе вы теряете не только выручку, но и лояльность. При этом в работе с существующими базами крайне важен принцип «не навреди».
Для оценки эффективности смотрите аналитику кликов на поп-апы и аналитику показателей результативности рассылок: открываемость и переходы. Также не забывайте отслеживать и показатели «негатива»: скрытия, отписки, жалобы и т.д.
Если все делается правильно, то вы получите повторные продажи, а также прогреете тех потенциальных клиентов, кто сомневался.
7. Амбассадоры
Это не так дорого, как мы привыкли думать. Вовсе незачем пытаться попасть в раскрученный канал. Сегодня именно небольшие ламповые каналы и группы работают лучше всего. Это вызвано волной недоверия к крупным блогерам.
На что смотреть при выборе блогера:
- Аналитика эффективности партнерских размещений;
- Аналитика показателей лидов и продаж с партнерских ссылок.
8. Комьюнити
Лояльное сообщество вокруг бренда сродни фразе «Короля играет свита». Именно ваше комьюнити показывает непрогретым клиентам, каков ваш бренд.
Секрет же создания крепкого комьюнити в том, что его участников должно что-то объединять (рецепты, ПП, тема здоровья и так далее).
9. Пользовательский контент
Что-то вы пишите сами, а что-то пишут ваши клиенты, и это надо поощрять, так как больше всего люди доверяют своим близким (комьюнити – это тоже близкие люди):
Как наладить генерацию UGC – пользовательского контента:
- Прямая мотивация подарками и бонусами.
- Тренды.
- Челленджи, марафоны.
- Вирусный контент или дизайн.
10. Будьте доступны
Важно, чтобы покупатели всегда знали, что могут обратиться к бренду напрямую в любой момент со своей проблемой и получить поддержку.
Для этого делайте чаты поддержки, чат-боты и общайтесь в соцсетях.
11. Общие ценности
Ценности – это важная часть позиционирования бренда, и если аудитория чувствует единство и общность, вырабатывается привязанность, которая действует через бренд.
12. Искренность
Это, одновременно, самый простой и самый сложный аспект, который очень сложно прокачать: надо искренне любить свою работу и своих клиентов.
Читайте также:
Яндекс подключил свою нейросеть к поисковой выдаче
Серые методы SEO-продвижения: Kari подает в суд на ФАС
У Яндекс Еды появился игровой остров в Fortnite – что он даст компании!
