Конструктивные, эмоциональные и креативные ответы - какие и когда стоит использовать. Разбираем ошибки компаний.
Мы уже писали про клиентские отзывы тут, тут и тут. Теперь давайте разберем живые примеры, которые я нашла в соцсетях и на сайтах-отзовиках. Интересно же, как отвечают на интернет-претензии клиентов банки и аптеки, турагентства и салоны красоты, операторы связи и службы такси. Примеров много: есть и стандартные отписки, и живые эмоции, и неадекватные реакции, и вопиющее хамство.
Ответы на положительные комментарии
Это будет самая маленькая часть. Увы, отрицательных отзывов клиентов в интернете больше, чем хвалебных: в основном их пишут, если недовольны сервисом или товаром, ну или просто чтобы сорвать злость. Положительных отзывов меньше, и реакция компаний на них понятна: сплошные благодарности и ми-ми-ми. Если в отзыве благодарят конкретного сотрудника, лучше развить эту тему и присоединиться к похвале. И человеку приятно, и репутация компании укрепляется.
Самый простой пример: компания благодарит за добрые слова:
Здесь уже более развернутый отзыв:
Представитель компании не поленился найти добрые слова для сотрудника:
...и для самого клиента тоже:
А этот водитель вообще получит премию за помощь пешеходу:
И на отзыв ответили, и не упустили возможность прорекламироваться:
Продвинем ваш бизнес
В Google и «Яндексе», соцсетях, рассылках, на видеоплатформах, у блогеров
Сейчас в моде клиентоориентированность. В соцсетях есть представители многих компаний: они отвечают на комментарии в официальных группах и мониторят отзывы клиентов в интернете. Их отзывы, как правило, нейтральны, безлики и доброжелательны, но по сути это ответы ни о чем.
«Постараемся учесть» – слишком размытая формулировка. Вроде ответили позитивно, но точно ничего не обещали.
Обещать - не значит жениться. Нужно больше конкретики!
«Искренние извинения» - довольно частый штамп. «Делаем все возможное» - тоже. Но хотя бы объяснили, в чем причина неполадок.
Часто компании составляют шаблон ответа и шпарят по нему, отвечая разным пользователям абсолютно одинаково. В основном отправляют жалобщиков на почту, в службу контроля качества, в личные сообщения или «Директ».
Некоторые компании отправляют на сайт, в раздел обратной связи. «Почта России» предлагает звонить по телефону
Представитель «Пятерочки» обещает разобраться в ЛС:
Фитнес-клуб дает информацию в «Директе». И даже без «Здравствуйте» Что там происходит за закрытыми дверями электронной почты или в ЛС, решается ли в итоге проблема, – неизвестно.
Иногда представители компаний сами проявляют интерес и спрашивают, решился ли вопрос. Это классно!
Конструктивные отзывы: решение проблемы или совет клиенту
Мало просто ответить на жалобу: ой, простите-извините, мы обязательно исправимся. Когда-нибудь. Людям важно, чтобы их услышали и приняли соответствующие меры. Нахамил продавец? Сделайте ему внушение. Товар оказался некачественным? Верните деньги и не закупайте больше эти партии. Разумеется, надо извиниться перед клиентом и в идеале – предложить ему плюшку: скидку, бесплатное посещение и т. д.
По результатам обращения проведена проверка. Зачет!
Продавцам придется побеседовать с директором магазина
А этого сотрудника вообще обещают уволить
Отчет о том, что именно было сделано по жалобе клиента
Подробная инструкция, что делать и куда обращаться. Непонятно, правда, почему руководство больницы отсылает в вышестоящие инстанции, вместо того чтобы решить проблему самостоятельно
И такое бывает: чиновники отреагировали на жалобу жительницы и проверили качество песка на детской площадке. Вердикт: куличики лепить можно!
А вот и плюшки: VIP-карта в качестве извинений
Компенсация - тоже неплохо
Эмоциональные, живые отзывы
Когда представители компании отвечают не шаблонными фразами, а с душой, это очень импонирует. Компания приобретает лицо, выделяется для клиента из серой массы коммуникаций. Вариантов такого общения множество. Главное – побольше искренности!
Представители компании проявили человеческие качества: согласились, что клиент попал в неприятную ситуацию
Когда руководитель так переживает за дело компании - клиенты готовы и подождать
Подробный вдумчивый ответ клиентам от лица руководителя:
Добрая бабуля - как это мило!
Много-много смайлов. Но ведь цепляет!
Креативные ответы на отзывы клиентов
Честно говоря, я думала, этот блок будет больше. Увы, удалось найти только вот этот пример. Поэтому, если вы знаете подобные случаи, пишите, пожалуйста, в комментариях, добавим.
Паблик столовой в городе Астрахань публикует необычные посты. Общаются с клиентами они в том же неповторимом стиле
Мясо, жесть, перепалки с клиентами
Ну вот мы и добрались до самого интересного. Есть компании, которые чихали на всю эту вашу клиентоориентированность. Для кого-то это часть имиджа, кто-то просто не умеет общаться, кто-то обижается на критику и начинает спорить.
Читатели возмущаются провокационным постом, Aviasales с ними не церемонится.
Никто насильно никого не держит, так-то
Представитель кинотеатра в соцсетях пререкается с клиентами:
И снова пререкания в ответ на критику:
Колхоз или не колхоз - вот в чем вопрос!
И это в ответ на простой вопрос…
Просто апофеоз хамства со стороны компании и эпичный последний комментарий:
Но как же тогда отвечать на хамство, спросите вы? Мы понимаем, что отзывы не всегда пишут справедливо и честно. Бывает, что клиенты не стесняются в выражениях и отводят душеньку, оскорбляя компанию. А еще негативные отзывы пишут конкуренты, которые горят желанием подгадить соперникам. Смотрите, как достойно ответила компания на оскорбительный отзыв :
Если возникли сомнения в отзыве, лучше задавать его автору наводящие вопросы или предложить пообщаться лично. Как правило, ответить ему нечего, и разговор заходит в тупик:
Изящно и со вкусом!
Еще одна ошибка, которую допускают компании, – вообще никак не реагировать на критику.
Отзывы о больнице. Никаких комментариев…
Делаем выводы
В целом наблюдается хорошая тенденция клиентоориентированности и быстрого ответа на отзывы.
Солидные компании в большинстве своем не позволяют себе пререкаться с клиентами: их представители вежливы и выдержанны и даже на оскорбления отвечают достойно.
Клиент не всегда прав. И вы не всегда бываете правы. Держитесь на равных, но не позволяйте диалогу скатиться в унылую перепалку. Выводите разговор на конструктив.
Алгоритм идеального отзыва на жалобу клиента прост: поздороваться, извиниться, решить проблему и отчитаться. Хорошо бы еще предложить компенсацию.
Креативных, необычных ответов реально мало: вы можете сделать это своей фишкой. Эмоциональных, живых отзывов тоже немного: не упускайте шанс добавить лояльности.
