Марафон «SMM в шторм» всего за 190 рублей

Марафон «SMM в шторм» всего за 190 рублей

Присоединиться!
mail@texterra.ru
Заказать звонок
Заказать услугу
Позвонить: 8 (800) 775-16-41
Связаться со мной

Отзывам на вашем сайте никто не верит. Вот как это исправить

Проверьте, у вас в компании правильно используют социальные доказательства?

Отзывам на вашем сайте никто не верит. Вот как это исправить
Дата публикации: 12 января 2022
Анна Ангелова
Редактор TexTerra
3 720
Время чтения: 6 минут
Отзывам на вашем сайте никто не верит. Вот как это исправить Редакция «Текстерры»
Редакция «Текстерры»

Рассказываем об основных выводах из исследования Baymard Institute – экспертов в области UX (взаимодействия с пользователем) для e-commerce сайтов.

На крупных маркетплейсах (Amazon или российских «Яндекс.Маркет» и Wildberries) блок с отзывами на странице товара очень важен. UX-тесты показали, что 95 % пользователей доверяют этим отзывам при оценке продукта.

Другое дело – сайты обычных интернет-магазинов, где один производитель продает свои товары напрямую покупателям. Здесь пользователи в лучшем случае бегло просматривают блок с отзывами. И никто не воспринимает информацию всерьез.

Почему пользователи не верят отзывам

Блок с отзывами на сайте интернет-магазина

Все покупатели подозрительно довольны товаром

На картинке выше – типичный пример отзывов на продукт на сайте интернет-магазина. Вам наверняка такое встречалось и не раз. Три отзыва – и все с высшей оценкой 5/5. Все покупатели очень довольны и восторгаются товаром. Статистически это редкий случай, когда основной мотивацией написать отзыв становится то, что продукт действительно хороший. Гораздо чаще мотиватором служит недовольство.

Подобные отзывы пользователи определяют как заведомо предвзятые. Во-первых, на своем сайте производитель легко может затереть все отрицательные высказывания. Во-вторых, кто подтвердит, что это отзывы от реальных пользователей, а не от измученного их написанием контент-менеджера?

62 % пользователей сообщили, что, не доверяя отзывам на сайте, они обязательно проведут собственное исследование – поищут отзывы на сторонних площадках перед покупкой продукта от незнакомого бренда.

В ходе теста так сделали 29 % пользователей – они ушли с сайта производителя, чтобы найти дополнительную информацию о товаре и бренде (хотя тест даже не предполагал покупку товара).

Блок с отзывами на сайте интернет-магазина

Одна из пользовательниц сообщила: «Несмотря на то, что на сайте есть отзывы, и в них даже есть ссылки на авторов, я все равно погуглю отзывы на продукты самостоятельно»

Блок с отзывами негласно принято считать чуть ли не обязательным на сайте (или лендинге) – якобы отзывы вызывают доверие. Исследование опровергает такой подход: пользователи нисколько не относятся хуже к сайту, на котором нет отзывов на продукт. Никто из участников не сказал, что из-за отсутствия отзывов на сайте они с меньшей вероятностью купят продукт. Отзывы на продукт они все равно найдут, но на сторонних ресурсах.

Пример оформления сайта для интернет-магазина

Даже если на сайте нет отзывов о продукте, это не отразится на продажах

Каким отзывам пользователи верят

1. Отзывы в поисковиках

В Google и «Яндексе» сейчас можно найти обобщенные отзывы о товарах и услугах. Для многих пользователей такой поиск – это начальный этап сбора информации, особенно если с брендом они ранее не были знакомы.

Отзывы в Google

«Перед покупкой я погуглю», – говорит участник исследования. Он прервал визит на сайте производителя, чтобы увидеть внешние отзывы на товар и дополнительную информацию из сторонних источников

2. Сторонние сайты отзывов и блоги

Люди верят критическим обзорам в медиа, в блогах, а также отзывам со сторонних сайтов – Tripadvisor, IRecommend и так далее в зависимости от ниши. Такие отзывы воспринимаются как менее предвзятые и не имеющие целью представить продукт в положительном свете (в отличие от отзывов с сайтов интернет-магазинов).

И конечно, больше всего ценятся обзоры и отзывы от экспертов в области – например, отзыв повара или кого-то из кулинарного журнала о новой посуде для приготовления пищи покажется более весомым, чем любой другой.

3. Отзывы в соцсетях

Отзывы и обзоры в соцсетях также воспринимаются как заслуживающие доверия – поскольку у производителя товаров меньше возможности их контролировать, чем отзывы на своем сайте.

Кроме того, пользователи извлекают множество информации просто из аккаунта бренда в соцсетях:

  • социальное доказательство успешности бренда – если есть фото с реальными пользователями;
  • как бренд выстраивает коммуникацию с покупателями;
  • как реагирует на негативные отзывы или сообщения, что товар оказался неисправным (этот момент интересует пользователей и на сторонних сайтах с отзывами – как бренд реагирует на критику, которую не может удалить).
Инстаграм-аккаунт бренда – социальное доказательство

Всегда хорошо, когда бренд в своем инстаграм-аккаунте показывает использование продукта реальными людьми в реальных условиях

5 важных выводов для владельцев сайтов

  1. Если у вас на сайте нет блока с отзывами, то, скорее всего, нет смысла вкладывать деньги в его разработку или внедрение – этим отзывам все равно никто не верит.
  2. Если блок с отзывами на сайте уже есть и вы хотите, чтобы ему доверяли больше, не исключайте негативные отзывы – только положительные вызывают подозрение. Кроме того, как более правдоподобные воспринимаются отзывы с фотографиями товара от пользователей.
Блок с отзывами на сайте интернет-магазина

Первый отзыв содержит фотографию. На ней мало что видно, но само ее присутствие делает отзыв более правдоподобным – такой мог бы написать реальный покупатель

  1. Вкладывайтесь во внешний контент-маркетинг, поддержание репутации бренда в соцсетях и в сотрудничество с блогерами. Эффект «социального одобрения» от этого будет больше, чем от отзывов на сайте.
  2. Интегрируйте на сайт инстаграм-ленту с изображениями того, как товар применяют покупатели. Блок с инстаграм-лентой может отображаться на домашней странице, на странице продуктов или на отдельных нужных страницах. Если по каким-то причинам этого сделать нельзя, то обязательный минимум – расположить в футере ссылки на соцсети бренда.
Пример встроенной на сайт инстаграм-ленты

Встроенные на сайт инстаграм-посты с реальными пользователями вызывают доверие у потенциальных покупателей

  1. Позаботьтесь о детальных фото и подробной информации о товарах на своем сайте. Отзывам на сайте производителя не доверяют, а вот подробным сведениям о продукте – да. Информация должна быть максимально исчерпывающей.
Интернет-магазин – подробная информация о товаре

На скриншоте из интернет-магазина косметики видно, что описание продукта содержит информацию об ингредиентах. Участники исследования сказали, что впечатлены полнотой информации

Оглавление
Сейчас читают

© «TexTerra», при полном или частичном копировании материала ссылка на первоисточник обязательна.
Нашли ошибку в тексте? Выделите нужный фрагмент и нажмите ctrl + enter.

Закажите бесплатную консультацию

Оставьте свои контакты,
мы свяжемся с вами в ближайшее время.

Ошибка заполнения!