Шаг 1: Проведите анализ своей текущей онлайн-репутации
Для начала важно понять текущее положение дел. Для этого задайте себе несколько ключевых вопросов:
- Что первым увидит мой потенциальный клиент, когда введет название компании в поисковую строку?
- Какие есть упоминания о моей компании на внешних ресурсах? Если да, то в каком свете они отображают бренд?
Также очень полезно будет посмотреть отзывы на популярных платформах, таких как Google, Яндекс.Карты, 2ГИС, Отзовик и других. Они отображают общее представление ваших клиентов о вас в усредненном значении. Для того, чтобы отслеживать контекст упоминаний, подойдут такие инструменты как Google Alerts, BrandMention или SimilarWeb. Также не забудьте проверить актуальность всех данных о компании: адреса, телефон, ссылки на соцсети и т.д. Устаревшая информация отпугивает клиентов и снижает уровень доверия в целом.
Шаг 2: Создайте стратегию управления репутацией
После того как вы проанализировали свою уже существующую онлайн репутацию, следует заняться ее корректировкой. Это будет зависеть от ваших целей:
- Вы хотите увеличить количество положительных отзывов?
- Может, снизить уровень негатива?
- Или поднять авторитет компании?
После ответа на эти вопросы, создайте план по регулярному взаимодействию с вашей аудиторией в тех социальных сетях, где ее больше всего. Общественное мнение пластично и может поддаваться вашему влиянию. Для этого часто публикуйте контент и выставляйте свою компанию под нужным углом. При постоянстве усилий ваша целевая аудитория постепенно будет становиться более лояльной к компании и ее услугам.
При этом важно отметить, что взаимодействие с клиентами должно происходить на разных платформах, таких как интернет-сайт, телеграмм канал, ютуб канал и т.д. Наличие и ведение официальных каналов повышает доверие клиентов и создает эффект «большинства» – когда много интернет ресурсов говорят об одном и том же, это заставляет людей склонить свое мнение в эту сторону.
Шаг 3: Работайте с отзывами: реагируйте, собирайте и анализируйте их
Отзывы клиентов – это отражение их опыта при взаимодействии с вашим товаром или услугой. Иногда он может быть и негативным, но важно адекватно реагировать на любой из них, поскольку работа с отзывами – это тоже инструмент управления репутацией.
Положительные комментарии – это всегда приятно, поэтому не забывайте выражать благодарность клиентам в ответ за их выбор и обратную связь. Негативные отзывы хоть и неприятны лично вам, но тоже имеют ценность. Демонстрация желания решить проблему делает вас в глазах потенциальных клиентов отзывчивым и внимательным руководителем. Порой дешевле даже просто возместить ущерб, чтобы ситуация мирно разрешилась и не повлекла за собой «сарафанного радио».
В целом, для увеличения количества отзывов просите клиентов делиться своими впечатлениями. Реализовать это можно с помощью email-рассылки или даже внедрить бонусы за оставленные отзывы. Например, многие продавцы на Wildberries практикуют способ с возвратом части суммы за покупку их товара в случае, когда клиент оставил положительный отзыв с фото- и видео-отчетом. Это обходится компании в небольшую сумму, но зато все стороны будут довольны.
Не забывайте также анализировать саму суть отзывов — что хвалят и что критикуют. Особенно ценны будут конструктивные отзывы, ведь именно они помогают улучшить качество предоставляемых услуг.
Шаг 4: Будьте открытым экспертом своего дела
Фокусируйтесь на развитии социальных сетей своей компании. Подумайте, какой контент будет полезен вашей аудитории? Это могут быть статьи, кейсы, обучающие видео или подкасты. Главное, чтобы привлекало внимание и вызывало активное обсуждение. Кроме того, всегда поддерживайте диалог с клиентами: отвечайте на комментарии, делитесь их публикациями, участвуйте в дискуссиях, проводите конкурсы, розыгрыши призов и т.д.
Очень важно создать реальную ценность для ваших клиентов: отвечайте на популярные вопросы, обоснуйте преимущество вашего продукта, проявите себя как эксперта. Все это не только помогает развивать бренд, но и формирует доверие клиентов, которые знают, что с любым вопросом по продукту можно обратиться и получить быструю и качественную обратную связь.
Любая активность хороша не только для вашей репутации, но и для продвижения компании в целом. Ведь социальные сети сами заинтересованы в популяризации трендов и постов, что послужит дополнительным толчком к охвату еще большего количество новых аккаунтов вашей целевой аудитории.
Шаг 5: Работайте с негативом правильно
Важно понимать, что при любом деле негатив неизбежен. Поэтому нужно с ним работать так, чтобы минимизировать его влияние. А еще лучше – извлечь из него пользу. Такие кейсы есть.
(Мы описали один из них: Прожарка Сетки: кейс, как работать с негативными отзывами в сети, чтобы получить лояльную ЦА и усилить позиции бренда – прим. Редакции).
Когда вы сталкиваетесь с упоминанием вашей компании в негативном свете, нельзя допускать резких эмоциональных комментариев. Нужно быть нацеленным на решение проблемы. Для этого дайте официальный ответ о том, что вы изучили проблему и уже занимаетесь ее решением. Это покажет вашу ответственность перед покупателями.
(О том, как еще работать с негативом, мы написали пошаговое руководство для бизнеса, как собирать и обрабатывать отзывы клиентов в Сети и отдельно гайд про то, что делать с плохими отзывами – прим. Редакции).
Если проблема оказалась сложной или нестандартной, лучше перенести обсуждение в приватный формат: предложите клиенту обсудить вопрос по телефону или email. В результате решите вопрос и предложите компенсацию за причиненные неудобства. Все это поможет изменить мнение клиента в вашу пользу, и даже ранее негативно настроенный целевой потребитель может стать постоянным клиентом в будущем.
Шаг 6: Автоматизируйте процессы
Главное преимущество автоматизации мониторинга заключается в ускорении работы и освобождении времени сотрудников для других более важных задач. Можно использовать такие сервисы как Google Alerts, или более совершенные аналоги – Mention или Sprout Social.
Также, лучше сразу создать шаблоны для типичных ситуаций: ответы на положительные отзывы, стандартные извинения и предложения помощи. С помощью шаблонов можно отвечать быстрее, при этом сохраняя единый стиль общения. Еще важно наладить автоматизацию процессов по сбору отзывов. Например, после завершения сделки клиенту можно отправить автоматическое письмо с просьбой оставить отзыв. Часть из них действительно после этого даст обратную связь.
Кроме того, автоматизация может помочь повысить рентабельность бизнеса за счет того, что траты на зарплату сотрудников снизится. Это также поможет освободить время уже нанятых сотрудников для решения других задач, где участие человека будет важным фактором.
Шаг 7: Анализируйте результаты
Работа с репутацией — это непрерывный процесс, требующий регулярного анализа. Проверяйте, насколько успешны ваши действия: увеличилось ли количество положительных отзывов, уменьшился ли негатив, стали ли чаще упоминать ваш бренд в позитивном ключе и т.д.
Используйте инструменты аналитики для оценки прогресса: Google Analytics, специальные CRM или платформы мониторинга. Сравнивайте результаты до и после внедрения изменений, чтобы понять, какие шаги сработали лучше всего. На основе полученных данных корректируйте стратегию, улучшая её. В конечном итоге, вы приобретете «выигрышный» формат работы именно для своего бизнеса.
Управление репутацией — это инвестиция, которая окупается многократно. Сохраняйте открытость в своей работе, укрепляйте доверие клиентов и не бойтесь ошибок: правильная реакция на них — тоже способ формирования выгодного образа вашей компании в информационном пространстве. Ведь в современном мире репутация формируется не только тем, что о вас говорят, но и тем, как вы управляете этим мнением. А не ошибается только тот, кто ничего не делает. Читайте также:
Отзывам на вашем сайте никто не верит. Вот как это исправить
Отзывы на Яндекс.Картах: гайд по отработке
Как отвечать на фальшивые негативные отзывы, если вы не можете их удалить