* Обновление статьи
Можно бесконечно нахваливать свой товар или услугу, но ЦА все равно поверит отзывам, а не рекламе. По данным прошлогоднего исследования Website Builders потребители доверяют мнениям других покупателей в 12 (!) раз больше, чем описаниям товара. Но как вдохновить людей писать отзывы? Рассматриваем только чистые с точки зрения маркетинговой этики методы, то есть никаких заказных отзывов.
Ответы на уже размещенные отзывы
Когда компания вступает в диалог с потребителем – это уже круто. Но еще лучше, когда комментарии от имени компании не выглядят унылыми реверансами, а вызывают желание продолжить диалог.
Покупатель оставил очень подробный отзыв об одной из моделей лестниц Krause на сайте «Отзовик». В комментарии заглянул представитель компании с корпоративного аккаунта. Он не просто поблагодарил покупателя, но и прокомментировал недостатки лестницы, обозначенные в отзыве.
В том, что бренд внимателен к своим потребителям, убедился не только автор отзыва, но и пользователи сайта, которые отметились в комментариях. Удачный, и, главное, незатратный метод повышения лояльности к бренду.
Хорошо срабатывают не только подробные, но и креативные ответы на отзывы. Как делает, например, крымская сеть фаст-фуда «Гаррис».
Отвечая на негативные отзывы, не опускайтесь до взаимных оскорблений и троллинга. При этом ваш ответ не должен выглядеть жалкими оправданиями. Поставьте себя на место клиента и подумайте, что хотели бы услышать от представителя компании. Если он жалуется на конкретные моменты (в суши-сет положили мало имбиря, из швов на платье лезут нитки и т. п.) – работайте с негативом.
Если же отзыв сводится к банальному «товар – г***о, компания – г***о, все г***о», поблагодарите автора за его ценное мнение и предложите рассказать о проблеме подробнее. В большинстве случаев таким товарищам сказать нечего. Зато в глазах остальных людей, которые прочитают отзыв, компания получит +1 к репутации за корректную реакцию на негатив.
Отследить упоминания своего бренда в интернете можно с помощью специальных сервисов – мы о них уже писали.
Бонусы за отзывы
Этот способ практикуют многие крупные ритейлеры. Бонусом может быть все, что попадает в категорию «мелочь, а приятно»: скидка, промокод, мелкий подарок.
Целесообразнее проводить такие акции не на сайте компании, а на сторонних площадках с высокой посещаемостью. Соцсети и крупные сайты-отзовики отлично подходят.
Рассылка экс-клиентам с просьбой оставить мнение о сотрудничестве
Метод актуален для сбора отзывов на сайт или в группу. Решает две задачи: получить отзыв и напомнить о себе без навязчивой рекламы. Не исключено, что клиенту вновь понадобятся ваш товар или услуга.
Схема удачной рассылки выглядит так:
- Персонифицированное приветствие;
- Напоминание о факте сотрудничества;
- Просьба оставить отзыв со ссылкой на целевую страницу (раздел сайта, обсуждение в группе, страница компании на «Google Мой Бизнес» и т. д.);
- Заключительная фраза («Заранее спасибо», «Спасибо за внимание» и т. п.).
Цель достигнута: письмо прочитано, отзыв оставлен. Теперь можно и ненавязчиво забросить удочку на возобновление сотрудничества (если вы, конечно, сами в нем заинтересованы). Добавьте к благодарности за отзыв коммерческое предложение.
Креативные призывы оставить отзыв
Во всех коммерческих пабликах есть отдельные обсуждения для отзывов. Часто там кроме унылого заголовка «Ваши отзывы» нет ничего, а зря. Креативные призывы к обсуждению товара указывают на заботу компании о покупателях и готовности идти на диалог.
Это актуально при продвижении эксклюзивных товаров и услуг, которые не продаются на каждом углу. Отзывы предыдущих покупателей – единственная возможность оценить товар заочно.
Размещение постов в крупных пабликах
Старый добрый партизанский маркетинг. По сути, это прямой призыв оставить отзыв, но от лица потребителя. Лучшие площадки для размещения таких постов – тематические паблики. Так вы получите отзывы от ЦА, а не мимокрокодилов, которые любят поупражняться в остроумии.
Кнопка отзыва на странице товара/услуги
Многим покупателям лень регистрироваться на площадках-отзовиках (или они просто о них не знают). Им проще оставить лаконичное мнение прямо на витрине, то есть под описанием товара. Если вы не хотите упустить отзывы от таких клиентов, сделайте для них специальную кнопку – большую, на видном месте.
Надеюсь, что-то из этого вам пригодится.
Спасибо за внимание.
И помните, добыча пользовательского контента – только часть важных работ по контент-маркетингу. Если нужна помощь по другим направлениям, можно обратиться в TexTerra. Наши специалисты разрабатывают стратегии, пишут статьи в блог, готовят инфографику, наполняют карточки товаров и многое другое.
