Top.Mail.Ru

Наш подход бустит продажи. Вы платите за результат!

Заказать звонок
Телефон отдела продаж:
8 (800) 775-16-41
Наш e-mail:
mail@texterra.ru
Заказать услугу
Что делать в кризис? – 13 правил SMM-специалиста Редакция «Текстерры»
Редакция «Текстерры»

1. Обсудить позиционирование с руководством

В напряженные периоды особенно сложно оставаться в стороне от конфликтных тем. SMM-специалисту надо встретиться с командой и обсудить несколько моментов: 

  • будет ли компания высказываться по поводу сложившейся ситуации? 

  • если да, то какой позиции она будет придерживаться? 

  • если нет, нужно ли это аргументировать? 

  • как поступать с пользователями, которые задают вопросы по теме, провоцируют в комментариях? 

  • можно ли сотрудникам компании высказываться на тему в личных соцсетях? 

Четкие ответы помогут избежать катастрофы после катастрофы: обвинений в смене позиций, двуличности, нечестности и так далее. 

Некоторые компании выражают открытую позицию и готовность оказать помощь пострадавшим. Другие, например, с государственными активами, имеют жесткие границы в коммуникации и придерживаются «сухого» постинга изменений, которые непосредственно касаются аудитории. «Аэрофлот» сообщил о закрытии ряда аэропортов. Сбер, ВТБ, «Газпром» вообще отменили публикации. 

То же касается и поведения в социальных сетях, как минимум, топ-менеджмента компаний: они должны следовать ценностям бренда. Идеально, когда корпоративных ценностей придерживается весь штат.

80428_296af092_T0VgM8rS_1645707833.webp

Анастасия Кленина,

основатель маркетингового агентства AVEaMarketing

Продвинем ваш бизнес
Подробнее

2. Рассказать о бизнесе

    Любая сложная ситуация, будь то пандемия, экономический кризис или война, непременно сказываются на работе бизнеса. Поэтому можно обозначить свою позицию, не подсвечивая конфликт, а рассказывая о процессах внутри компании. Если возникают сложности с транспортировкой, как вы решите вопрос доставки? Если цены на цветы вырастут, как это скажется на стоимости готовых букетов? 

    Пост из Instagram

    Показать, что компания находится в одном мире с аудиторией, можно через посты о работе 

    В сложный период пользователям нужна точка опоры, поэтому посты можно писать от имени руководителя или создателя бизнеса – это вызовет симпатию и напомнит, что по ту сторону экрана тоже люди. 

    3. Не молчать

      Если конфликт масштабный, нельзя игнорировать его или отшучиваться – это вызовет негатив у всех, независимо от взглядов. 

      Важно размещать эмпатичный контент, соответствующий ситуации. При этом необязательно выбирать одну из сторон конфликта. Достаточно поддержать аудиторию и напомнить, например, какие инструменты помогают расслабиться и убрать тревожность. 

      4. Сохранять нейтралитет

        Темы, связанные с политикой и обществом, всегда являются поводом для дискуссий. В тяжелый период они могут стать причиной конфликта и даже репутационного скандала. Поэтому важно тщательно модерировать комментарии, но не ввязываться в обсуждения ни от лица компании, ни от лица сотрудников. Особенно если одну позицию с руководством согласовать не удалось. 

        Встревоженным людям соцсети нужны, чтобы получать поддержку и оставаться в курсе последних событий. В такие моменты неэтично делиться веселым, мотивирующим и даже полезным контентом. Лучше кратко выразить соболезнования, не вставая на чью-либо сторону, или вовсе не публиковать контент. Нужно помнить, что SMM представляет бизнес, среди клиентов которого могут быть люди с разными взглядами.

        photo_2022-02-24 18.00.58.webp

        Никита Логинов,

        ведущий SMM-маркетолог Synergy Academy

        Читайте также
        1 305 850
        Оформление страницы «ВКонтакте»: самый подробный гайд в рунете

        Если группа или страница оформлены неудобно для пользователя, вы теряете потенциальных клиентов. Не надо так!

        1 148 461
        Продвижение «ВКонтакте»: 20 советов и десятки полезных сервисов

        «ВКонтакте» остался чуть ли не единственной живой соцсетью в России. Если вы вернулись сюда после лет пяти отсутствия, вам точно пригодится этот гайд: здесь многое изменилось.

        875 116
        Убойные посты для соцсетей: 97 идей на каждый день

        Убойные идеи можно найти везде. Даже в вашем кармане. Что у вас там внутри? В моем – синяя нитка. Если пофантазировать насчет карманов и ниток, можно придумать что-то совершенно сумасшедшее. С контентом все точно так же.

        5. Запаситесь терпением

          Допустим, вы не ввязываетесь в конфликты. Во избежание репутационного провала вообще ничего не пишите о проблеме. Все хорошо, но… все равно найдутся люди, которые обвинят вас в равнодушии, замалчивании, неправильных взглядах. Поздравление с 8 марта, пожелание доброго утра, размещение отзывов – что угодно может спровоцировать негатив. 

          Нужно подготовиться к этому морально, а еще выработать один универсальный ответ, который выставит компанию в лучшем свете: «Несмотря на тревожную обстановку мы продолжаем работать и тем самым проявляем заботу о людях…»

          Скрин из сообщества «ВКонтакте»

          Решитесь ли вы высказать свою позицию или остаться в стороне, недовольные все равно будут 

          6. Пересмотреть контент-план

          Обычно компании стараются придерживаться в публикациях веселого тона и либо рекламируют в соцсетях своих товары, либо развлекают аудиторию легкими кейсами. Чаще всего и то, и другое неуместно в ситуации напряженности. 

          Любая ситуация неопределенности – время полезного контента социальной направленности. Например, мы делимся тем, как отделить фейк от истины, как быть полезным в кризис.Важно быть деликатным и уважать мнение клиентов, каким бы оно ни было. В конечном итоге именно эта позиция позволит остаться на игровом поле после разрешения кризиса.

          29488_bc2fe812_4bgldSDE_1645704793.webp

          Диана Фрикель, 

          руководитель PR-направления маркетнгового агентства «Точно»

          Важно проверить свой контент-план на соответствие текущей новостной повестке и выбросить из него все, что может спровоцировать конфликт. 

          Если компания не готова освещать политические и социальные события, важно учитывать новостной контекст. Тех, кто страдает, можно поддержать молчанием – передвинуть на другое время все веселые посты. 

          Пусть даже вы планировали опубликовать шуточный пост, не относящейся к обсуждаемой проблеме, это будет воспринято как танцы на костях и подпортит репутацию компании.

          KatyaSibir.webp

          Екатерина Сибирякова,

          SMM-специалист TexTerra 

          Скрин из сообщества «ВКонтакте»

          Любой пост компании в период напряженности можно расценивать двояко. Как здесь, например. Перестали писать об оружии – молодцы. Сказали об этом всем – решили пропиариться. В коммуникации нужно быть особенно аккуратными. 

          7. Остановить рекламу

            После контент-плана не забудьте проверить запущенные рекламные объявления. Они тоже должны соответствовать текущей повестке: без праздников, символов и цветов, вызывающих сомнительные ассоциации.

            Рекламный баннер ВТБ

            Если во всех СМИ обсуждают событие более волнующее, чем приближающееся 8 марта, подобную рекламу лучше остановить 

            8. Следить за новостями

              Игра «Куда бы вы полетели, если бы могли выбрать любую точку земного шара?» будет неуместной в день, когда власти объявляют локдаун или в новостях сообщают о падении самолета. Лучше перенести такой контент на другой день. 

              9. Блокировать троллей

              Агитация и разжигание конфликтов в комментариях должны пресекаться. Если запустить это, весь негатив начнет ассоциироваться с компанией. 

              Запрет на обсуждение общественно-политических тем можно добавить даже в правила группы. 

              Читайте также
              Кто такие тролли и как с ними бороться. Спойлер: это не сложно

              10. Отключить агрессию

              Некоторым компаниям и брендам в напряженной ситуации наверняка захочется проявить свою позицию. Это похвально, но требует большой осторожности! Агрессивные комментарии от создателей бизнеса точно получат свою минуту славы и репостов, но в итоге нанесут урон репутации компании. Так можно потерять часть лояльной аудитории. 

              11. Проверять факты

              Размещение непроверенной информации – это непрофессионально и неэтично, отталкивает пользователей-идеалистов и пользователей-прагматиков. А еще это грозит юридическими проблемами. 

              Если разместить фейк на сайте компании, оператор может заблокировать весь сайт или отдельную страницу. Разблокировка будет возможна только после удаления недостоверной информации. 

              Еще за распространение фейков можно получить штраф, размер которого зависит от последствий деяния. Граждане могут «попасть» на 30 – 400 тысяч рублей, должностные лица – на 60–900 тысяч, юридическим лицам придется заплатить от 200 тысяч до 1,5 млн рублей. 

              Прежде чем распространять информацию, проверяйте ее в нескольких источниках, которым доверяете. И не забывайте. что даже размещение ссылки на видео, содержащее фейк, по закону все равно является распространением ложной информации. 

              12. Не увлекаться ньюсджекингом

              Ньюсджекинг может стать эффективным PR-инструментом, но может и навредить компании. Нельзя зацикливаться на негативных новостях и все свое продвижение строить вокруг них – рискуете променять лояльность клиентов на упоминания в СМИ. 

              Пост из аккаунта Aviasales в Twitter

              Пошутили один раз – и хватит

              13. Следить за языком

              Даже если обычно вы разговариваете с читателями расслабленно, в дни особенной напряженности стоит сделать выбор в пользу сдержанности и эмпатичности. Людям не нравится, когда мы виртуально нарушаем их личное пространство, и в тяжелый период это не будет восприниматься как шутка. 

              В кризисной ситуации особенно важно обращать внимание на прописанный в брендбуке ToV. Правила взаимодействия с аудиторией составляются с учетом ценностей и принципов, которых придерживается бренд. 

              Хорошо, когда маркетолог знает аудиторию бренда, потому что ToV в любом случае приходится корректировать в зависимости от ситуации.

              80428_296af092_T0VgM8rS_1645707833.webp

              Анастасия Кленина, 

              основатель маркетингового агентства AVEaMarketing

              Поделиться статьей:

              Новое на сайте

              15 июл 2024
              148
              Нейросети для генерации музыки и звуков: тестируем 8 лучших

              Отобрали 8 нейросетей, которые помогут вам сгенерировать от шума леса до песен всех жанров.

              15 июл 2024
              2 524
              10 типичных ошибок веб-дизайнера: проверь коллегу!

              Никаких «я так вижу», «ну и что, что цветовой профиль не тот» и «да какая разница, что там сейчас модно»!

              14 июл 2024
              3 802
              Как улучшить фото при помощи нейросетей – гайд

              Решаем самые частые проблемы: увеличиваем размер, улучшаем качество, делаем картинку цветной.

              Смотреть все статьи

              У вас есть деловой запрос? Давайте обсудим!

              Оставьте свои контакты, мы свяжемся с вами в ближайшее время.

              Нажимая на кнопку «Оставить заявку», вы подтверждаете свое согласие на обработку пользовательских данных

              Спасибо!

              Ваша заявка принята. Мы свяжемся с вами в ближайшее время.