Это ведь интернет, да? Здесь и обмануть могут. Первое, что делает клиент, чтобы убедиться в надежности услуги – ищет и читает отзывы.
Обращаясь к услугам интернет-магазинов, клиенты меньше всего хотят иметь дело с очередной «темной лошадкой».
Отзывы – мощный инструмент, стимулирующий людей стать вашими клиентами. Однако, заставить клиента оставить отзыв не так просто. Как часто вы сами оставляете отзывы и оставляете ли вообще? Вот-вот. В этой статье мы рассмотрим 9 эффективных методов, которые помогут вам получить множество отзывов от реальных клиентов.
1. Электронная почта
Самый простой способ получить отзыв от клиента – попросить его об этом. Этот метод подойдет в том случае, если у вас имеется электронная почта клиента. В письме может быть как непосредственно просьба оставить отзыв, так и вопрос об удовлетворенности качеством сервиса или продукта. Использовать электронную почту в качестве инструмента по сбору отзывов можно двумя способами.
- Отправьте клиенту письмо спустя неделю после покупки товара
После того как покупатель получил и опробовал товар, отошлите ему напоминание с просьбой об отзыве. Составьте грамотное письмо с личным обращением и ждите ответа. В том случае, если ответа не последует, можно позже отправить еще одно напоминание и на этом прекратить. Иначе все ваши письма отправят в папку «Спам», и вы лишитесь одного из самых эффективных каналов коммуникации с клиентом.
- Сделайте рассылку по базе клиентов
Если у вас есть клиентская база или, что еще лучше, вы ведете рассылку по ней, этим инструментом грех не воспользоваться для сбора всевозможных отзывов: о вашей компании, качестве сервиса, рассылки, адекватности цен, актуальности статей, которые вы размещаете в блоге и т.д. Сегментируйте подписчиков по дате добавления (например, те, которые читают вашу рассылку не менее 3 месяцев) и активности (например, открыли за этот период не менее 5 писем и кликнули по не менее чем 3 ссылкам), и разошлите им письмо с просьбой оставить отзыв. Если клиент давно на вас подписан и проявляет интерес к вашему бренду, то ему не составит труда сделать это в знак благодарности.
Asos по электронной почте предлагают постоянным подписчикам пройти опрос
2. Телефон
Необязательно собирать отзывы исключительно с помощью интернета. Ведите базу клиентов, сохраняйте их телефонные номера и обзванивайте с целью опроса по качеству сервиса. Главный минус этого метода заключается в том, что он может быть раздражительным для определенной категории людей, но если все делать правильно, быть вежливым, не навязываться и не надоедать частыми обзвонами, то вы гарантированно получите хороший развернутый отзыв. Ведите запись звонков, после чего переводите их в текст либо выкладывайте на сайт аудио. Полезным сервисом здесь будет Soundcloud, где вы можете разместить запись, а затем получить код для вставки ее на сайт.
Аудиоотзывы, опубликованные на Soundcloud и вставленные на страницу сайта
3. Формы для отзывов на сайте
Наверняка вы много раз видели в интернет-магазинах формы для быстрой отправки вопроса/отзыва и для обратной связи в целом. Такой способ будет удобен для клиента, все что от него потребуется – написать пару предложений. Никаких лишних регистраций, лишних аккаунтов и так далее. Существует три способа сделать подобные формы:
- Конструкторы форм
Множество сервисов предоставляют возможность в онлайне сделать форму для обратной связи. Это довольно просто и не требует длительной настройки (нам же нужна простая форма, удобная для клиента). После того, как закончите с настройками, вам будет выдан код для вставки на сайт. Примеры таких сервисов: Main-Ip и Formm.
Пример создания формы с помощью Formm
- Самодельные формы
Если не хотите пользоваться сторонними сервисами, то можете написать собственную форму отзыва. Поищите в интернете, как это сделать, и найдете полным полно подробнейших инструкций, с которыми даже при недостаточном уровне владения языками программирования можно написать форму. Как вариант – сделайте форму в виде анкеты. Не каждый захочет лично писать отзыв, зато заполнение анкеты может показаться даже интересным для определенной аудитории.
Пример самодельной формы в виде анкеты
- Формы с комментариями из социальных сетей
Не забывайте также про виджеты, интегрирующие в страницы комментарии из соцсетей – так от клиентов вообще не потребуется лишних телодвижений, чтобы оставить отзыв, т.к. большинство не выходят из своих аккаунтов в соцсетях, даже когда не пользуются ими. Для «Вконтакте», например, можно использовать виджет их собственной разработки, ознакомиться с которым можно здесь.
Красота: и логиниться не нужно
4. Отзывы в социальных сетях
Будет полезным завести для вашего бизнеса страницы в социальных сетях. Это не только дополнительная реклама и дополнительный охват, но и мощная платформа для сбора отзывов. В соцсетях люди охотнее делятся впечатлениями по поводу оказанных услуг. Как следить за отзывами в соцсетях? Рассмотрим несколько способов:
- Комментарии на страницах
Вполне очевидно. Просматривайте комментарии и пользовательские публикации на вашей странице, комментарии к фотографиям – наверняка найдете что-то полезное.
- Упоминания
Следите за упоминаниями вашего бренда в социальных сетях. Это можно сделать либо воспользовавшись панелью уведомлений в соцсетях, либо вручную с помощью таких сервисов, как:
- Поиск по социальным сетям. Во «Вконтакте» и Twitter предусмотрена строка поиска, где вы просто можете ввести название вашего бренда и получить все упоминания о нем, появлявшиеся на просторах соцсети.
- Поиск в «Яндекс.Блогах». Сервис можно осуществить поиск не только по социальным сетям, но и по блогам, микроблогам и форумам.
- Отдельный раздел для отзывов
Люди, как правило, не скупятся на отзывы в социальных сетях. Организуйте тему или обсуждение, где клиенты смогут оставлять свои отзывы и пожелания, и результат не заставит себя ждать.
5. Опросы
С помощью опросов можно получить огромное количество мнений, которые послужат вам на пользу. Провести опрос и собрать отзывы можно несколькими способами:
- Опросы, встроенные в сайт
Существует множество сервисов, позволяющих самому создать опрос и вставить в страницу сайта. Подробнее о них (и о пользе опросов в целом) вы можете прочитать в нашей статье. Нас интересуют не просто опросы с выбором вариантов ответа, а опросы, в которых пользователь может сам заполнить формы. Опросы с выбором вариантов будут являться информативными только для вас, в то время как клиенты не смогут наглядно оценить качество вашего сервиса.
- Опросы в социальных сетях
Не забывайте об опросах в социальных сетях. Мало того, что многие из них содержат встроенные инструменты для создания опросов, так к ним еще и предусмотрена возможность оставлять комментарии. Опросы в соцсетях всегда привлекают внимание, благодаря простоте клиенты не только без затруднений, но даже с удовольствием предоставят фидбэк, а вы получите кучу бесплатных мнений. Кроме того, опросы в соцсетях помогают увеличить посещаемость вашей страницы.
6. Фотографии клиентов с вашей продукцией
Очень эффективный способ. Фотография – тоже отзыв, особенно если под ней присутствует какой-либо комментарий. Как получить фотографии довольных клиентов с вашим товаром? Два варианта:
- Попросите их об этом
Просто попросите клиентов присылать фотографии с вашими товарами. На сайте выделите специальный раздел для таких фото, а если речь идет про социальные сети, то просто создайте открытый альбом, куда пользователи сами смогут загружать фотографии. Такие разделы и альбомы часто просматривают, в них ясно видно, что есть реальные клиенты, довольные качеством обслуживания, да и возможность похвастаться новой покупкой и показать себя привлечет много желающих.
- Устройте фотоконкурс
Обязательным условием должна быть фотография, на которой отчетливо видно ваш продукт. Желательно, чтобы клиент добавил еще и текстовый отзыв в дополнение к фотографии. Это может быть даже небольшая история – проявите фантазию при подготовке конкурса.
7. Бонусы за отзыв
Система бонусов за отзывы подразумевает дополнительные расходы, но приток отзывов может сильно увеличиться – охотников за бонусами всегда найдется достаточно. Раcсмотрим способы поощрить клиента за отзыв:
- Поощрение за каждый оставленный отзыв
Почему бы не пообещать клиенту небольшую скидку в том случае, если он оставит небольшой отзыв? Или символический подарок? Подобный метод уже используется многими бизнес-гигантами (Dunkin’ Donuts, например, предлагают бесплатный пончик за прохождение опроса). Главное тут – не переборщить. Вы должны просить клиентов оставлять отзывы, но не умолять их всеми доступными способами.
- Приз за лучший отзыв
Устраивайте конкурсы на лучшего автора. Приз в конкурсе не обязательно должен быть большим, люди просто хотят побеждать.
- Проба товара или услуги за отзыв
Составьте базу лояльных клиентов и предоставьте им пробники товара/разовое бесплатное пользование услугой в обмен на то, что они потом напишут отзывы о своем опыте. В этом случае у вас нет никаких гарантий, что в итоге вы получите отзыв, но клиенты, почувствовав высокий уровень доверия и заботы, несомненно захотят положительно отозваться о вас.
8. Система рейтинга отзывов
Вышеперечисленные способы относительно просты для реализации. Этот метод довольно сложный, но имеет огромный потенциал. Создайте систему пользователей, в которой будет учитываться количество оставленных отзывов, их полезность. Публикуйте список самых плодовитых авторов отзывов – многие захотят попасть в первую десятку. Подобная система была, например, реализована знаменитым Amazon. Поощряйте (см. прошлый пункт) самых продуктивных авторов, давайте ссылки на все их отзывы.
9. Анкетирование
При возможности личной встречи с клиентом попросите его заполнить заранее составленную анкету с вопросами о качестве сервиса. Составьте список наиболее важных вопросов по качеству обслуживания и вручите клиенту. Вряд ли люди откажутся заполнить небольшую анкету, когда им вручат ее прямо в руки. Обязательно включите туда не только вопросы с вариантами ответов/шкалой оценки, но и вопросы, на которые клиент ответит самостоятельно. Например, если ваш бизнес предполагает курьерскую доставку, то курьер при встрече может вручить клиенту анкету. После этого отсканируйте анкеты и выложите на сайт.
Пример отсканированной анкеты
Общие советы по сбору отзывов
Мало просто использовать рекомендации, данные в этой статье. Используйте их грамотно и с умом. Дадим несколько советов, призванных помочь вам в этом деле:
- Всегда отвечайте на отзывы. Клиенты часто не оставляют отзывы лишь потому, что знают, что не получат оперативного ответа, либо не получат его вообще.
- Не усложняйте процедуру написания отзыва – чем меньше действий клиенту придется совершить, тем лучше. Не надо заставлять клиента регистрировать еще пяток аккаунтов. Это нужно вам, а не ему – лишняя головная боль клиенту ни к чему.
- Всегда давайте клиенту не одну, а несколько возможностей оставить отзыв. Кому-то будет удобнее написать комментарий в соцсети, кому-то – заполнить встроенную форму, кому-то – ответить на электронное письмо.
- Не навязывайтесь. Бесконечные назойливые просьбы оставить отзыв будут не только гарантированно держать раздел с отзывами пустым, но также могут отпугнуть клиента вовсе.
- Не удаляйте негативные отзывы. Длинный список хвалебных позитивных отзывов выглядит искусственным, будто они были куплены. Кроме того, это прекрасный способ узнать, в каком направлении вам надо совершенствоваться.
- Тщательно продумайте время просьбы об отзыве. Не стоит с этим затягивать, но и торопиться во многих случаях не стоит. Дайте клиенту время оценить товар или услугу, а уж затем выходите на связь.
- Дайте клиенту почувствовать важность его отзыва. Пусть он знает, что помогает не только вам, но и всему сообществу.
И последнее – прочувствуйте всю важность клиентских отзывов. Зачастую именно они и являются определяющим фактором для потенциальных клиентов. Стали бы вы доверять компании, не зарекомендовавшей себя? Думаю, нет. Так соберите множество отзывов и сделайте так, чтобы вам доверяли.
Использован материал: 4 New Ways to Collect Customer Feedback.
Если у вашей компании много негативных отзывов, на борьбу с которыми у вас нет времени, вы можете обратиться к нам за услугой «Управление репутацией в интернете». Любой негатив можно не только нивелировать, но и использовать себе во благо. Обращайтесь!
