Одна моя знакомая занимается клиентским сервисом в небольшом интернет-магазине, по большей части в социальных сетях – вконтактик, инстаграмчик, фейсбучек.
В контактик она заходит регулярно, в фейсбучек только репостит, а в инстаграмчике активно общается с клиентами в личных сообщениях.
Ну это когда в директ пишут девочки и говорят: «А это есть?», «А точно такое же, но с перламутровыми пуговицами?», «А где купить?», «А как подъехать?», «А когда работаете?».
Ну такое, заказы через директ, популярная тема. Говорят, что это сейчас очень ударно работает.
Так вот пишет знакомая сегодня в наш общий дружеский чатик: «Прикинь, клиенты совсем озверели. Открываю директ, а там аудиосообщение. Ни здрасьте, ни до свидания. Заблокировала нахрен, не слушая».
И я обалдела. Я, конечно, зверски ненавижу аудиосообщения во всяких чатиках, и даже иногда слушаю их только через сутки или через двое и только потом отвечаю, но тут как бы аккаунт магазина. Там пришел какой-то клиент. И может он, конечно, не самый этичный человек на свете, занят, за рулем и малость охренел, но он клиент. Который потенциально мог принести денег. А его блокируют, не глядя.
И вдруг другая подружка пишет в том же чатике: «Молодец, правильно сделала. Ненормально в магазин записывать голосовое».
Я, кстати, спросила у нее, почему ненормально. Но ответа не получила.
И вот сижу я и думаю. Это я чего-то не понимаю? Это так у нас должен сервис работать?
Клиентский сервис? Нет, не слышали
То есть, в то время, когда бизнес регается во всех соцсетях, чтобы клиент мог написать туда, куда ему, клиенту, удобно, когда бизнес создает аккаунты в «Одноклассниках», «ВКонтакте», «Фейсбуке», «Инстаграм», размещает на сайте телефон, онлайн-чат, связь через телегу и ватсап, чтобы даже самый ленивый нашел удобное для себя средство связи, клиента просто удаляют, потому что он не через ту дверь зашел?
Как так? Идите нахрен, вы пришли к нам не по правилам?
И помочь клиенту любыми способами – нормальная и очень верная практика.
Просто важно отличать себя от своего бизнеса, а также себя от своей ЦА.
Если тебя раздражают голосовые, ну окей, имеешь право, меня тоже раздражают, я бы, если честно, за них бы руки отрывала, но одно дело я, другое – мой бизнес.
И если это бизнес, то работаю я для клиента, потому что клиент меня кормит.
Может лучше ориентироваться на банки?
Хороший пример – онлайн-чатики банков, которые разговаривают с тобой на твоем языке.
Ты ему смайлик – он тебе смайлик, ты ему с шутками – он тебе с шутками, ты ему через микрофончик, он тебе ответит, если в приложеньке есть микрофон.
В том же «Тинькофф», например, есть кнопка аудио, но она пишет не голосовые, а переводит надиктованное клиентом в текст. Тебе, чувак, лень писать? Не вопрос, вот тебе кнопка для голоса. Мы тебя в режиме реального времени расшифруем, и будет всем хорошо.
У «Альфы» такого нет, ты можешь или картинку прикрепить или буковки писать. Но если бы было – они бы слушали. Потому что ну – всякое бывает. А ты – клиент.
Крупные современные банки уже давно это поняли, вернее, руководители этих самых банков, у них бешеная конкуренция за деньги клиента.
У мелких магазинов – тоже. Только их руководители, похоже, об этом не знают. И они навсегда останутся мелкими, если не захотят стать лучше.
А если говорить о случае с аудиосообщением в инстаграме, я думаю, что проблема не в этой конкретной девочке, которая его удалила. Проблема-то выше.
И она, пожалуй, в том человеке, который слил на эту девочку соцсети, не задумываясь, что там происходит; не рассказал, как надо, не прописал регламент, не обучил.
И девочка делает так, как считает нужным, и как видится правильным в ее картине мира. И делает она это, совершенно не думая о том, что переписка эта – не ее личная, и что это – бизнес.
Как надо общаться с клиентом?
Чтобы такого не было, компании крупнее и серьезнее прописывают регламенты и инструкции по общению с клиентами. Как реагировать? Как отвечать? На каком языке разговаривать и в какой тональности. Шутить ли? Использовать ли смайлики? Как разговаривать с неадекватами, слать ли их подальше или разруливать, блокировать или нет? Этакие инструкции на все случаи жизни.
Один собственник бизнеса рассказывал мне однажды, что отправляет своих друзей тестить колл-центр и регламенты, и друзья эти часто и с удовольствием играют роль неадекватных клиентов, проверяя дыры в инструкциях и стрессоустойчивость сотрудников.
Потом на основе этого опыта инструкции меняются и допиливаются, но ведь для этого надо думать, и нанимать людей, которые думают. Специалистов своего дела. Которые пропишут ту самую стратегию общения с клиентом, которые создадут правила и которые обучат сотрудников и научат правильно продавать.
Ведь это главная цель бизнеса.
Нафиг маленьких клиентов
Еще одну занятную историю мне рассказывала другая подружка. Она устроилась помощником руководителя в интернет-магазин, который продает некие магические приспособления, всякие карты таро, волшебные смеси и еще какие-то специальные приблуды.
И когда на почту приходил заказ на какую-нибудь маленькую приблуду в количестве одной штуки, вроде дешевой колоды таро по цене до 600 рублей, да еще и куда-нибудь в регион, хозяйка магазина этот заказ просто игнорировала, чтобы... чтобы не заморачиваться, ибо там все равно мало денег.
Срок жизни клиента, лояльность, повторные покупки, совет подружкам, где купить. Не, не слышала.
Клиент сам должен понимать риски
А еще я знаю совершенно сказочную историю про одну компанию, торговавшую косметикой. Тоже интернет-магазин, соцсети, все дела. И большой начальник, как водится, дама. Дама серьезная, жесткая, вышедшая из сурового строительного бизнеса. Надоело даме бетон продавать, пошла дама в патчи для глаз. От клиентского сервиса была очень далекая. Считала, что не нужен он вовсе, а зачем?
Дама от души заполняла сайт товарами, которых нет в наличии и которые, возможно, никогда не появятся. Процентов 80 товаров просто отсутствовали как вид, но создавалась видимость широкого ассортимента. Оплата на сайте была только и исключительно онлайн (ну не было опции выбрать наличку курьеру или что-то еще) и после того, как клиент оплачивал несуществующий товар, клиента начинали динамить – активно и от души.
Начальница предполагала, что если клиент уже оплатил (не прозвонив и не уточнив наличие (!) товара, который на сайте стоял в наличии), то клиент знает все риски и готов подождать свой крем от морщин пару месяцев. Если же клиент через день-два-три начинал названивать с вопросом о статусе своего заказа, колл-центр был научен отвечать, что ваш заказ собирается на складе и вот-вот будет отправлен. Через неделю клиенту звонили и говорили, что произошла неприятность, что-то кто-то напутал, что-то пошло не так, товар его случайно отвезли другому и предлагали замену. Кто-то соглашался, кто-то нет, и начинался долгий процесс выбивания денег.
Я, честно говоря, до сих пор удивляюсь, как такие вещи прокатывают у бизнеса в 2019 году. Потому что это просто за гранью.
Безусловно, ребята типа «Озона» тоже косячат, но не в таких пропорциях, как микробизнес, совершенно непуганый из-за отсутствия опыта и знаний.
А все потому, что крупные компании очень хорошо знают цену клиента, и чаще всего прошаренные манагеры понимают, что дешевле сохранить клиента уже привлеченного, чем привлекать нового.
Четверть клиентов в мусор – естественный отбор
И еще есть у меня одна крутая история про магазин, торговавший домашним текстилем.
В этом магазине на сайте была форма, ну типа оставьте ваш вопрос, а мы вам перезвоним.
И никто никогда не задумывался, куда эта форма клиентов отправляет.
Моя подруга, назовем ее Маша, пришедшая туда работать маркетологом, ковыряла сайт, нашла эту форму и решила ее протестировать. Отправила сообщение, мол, хочу купить полотенца, нужна консультация, заполнила поля с телефоном и почтой и села ждать.
К следующему дню ответа на свой вопрос она так и не дождалась, и пошла выяснять. Шефиня не знала, куда уходят заполненные формы и попросила уточнить у программиста. Найденный с трудом еще через два дня программист рассказал, что письма сыплются на такую-то почту.
Выяснилось, что почта находится у трех девочек, которые принимают заказы по телефону. Она подошла к девочкам, глянула в экран, ее письма там не было.
Попросила доступы от почты, и полезла копать. Клиентские письма из формы контактов на сайте она нашла... в корзине! Непрочитанные. За последние тридцать дней около 10 штук.
Все письма были названы одинаково: «Автоматическое сообщение из...» (дальше в название не влезало). Прехедеры были разные, и везде было что-то вроде «Здравствуйте!» или «А подскажите…».
Маша подошла к девочкам, указала на письма в корзине и спросила: «Что это?».
Одна из девочек, не моргнув глазом, сказала, что это «какие-то автоматические уведомления» и «мы их всегда удаляем».
Три года. Форму на сайт подключили три года назад.
Кто виноват и что делать?
Дуры ли девочки? Безусловно.
Их ли вина? Нет.
Девочки просто не хотят или не умеют думать, а возможно, от них просто не требуется думать, или это классическое «нам за это не платят» или «нам платят мало, чтобы мы еще и думали».
Девочки действительно были молодыми, приезжими и с маленькой зарплатой. У них был нехитрый скрипт приема заказов по телефону и несколько задач в почте. А про автоматические уведомления, которые три года назад шефиня попросила настроить с сайта в почту, их просто не предупредили. А не предупрежден… не вооружен, короче.
С сотрудниками надо работать, сотрудников надо обучать, а еще им надо платить. Рыночную зарплату, чтобы они хотели работать и помогать зарабатывать компании.
Иначе ты не менеджер и не управленец, а просто барыга.
А время барыг подходит к концу.
И маркетплейсы это хорошо доказывают.