Внедрение этой тактики повышает продажи.

Покупатель редко принимает решение о покупке после самого первого контакта с брендом — сначала нужно создать доверие. Требуется несколько «касаний» для формирования доверия и готовности к покупке.

В статье разбираем, как это работает.

Что такое «маркетинговое касание»

«Маркетинговое касание» — любое соприкосновение бренда и клиента. Маркетинговым касанием может быть:

  • Просмотр публикации в социальных сетях.
Публикация во «ВКонтакте»

Вот еще несколько примеров касаний:

  • Встреча на отраслевом мероприятии.
  • Просмотр логотипа.
  • Телефонный звонок.
  • Упоминание из уст в уста.
  • Реклама у блогеров.
  • Просмотр физической или цифровой рекламы.
Реклама во «ВКонтакте»

И если честно, все, что угодно. Сейчас маркетинговые касания в интернете связаны с тем, как люди проводят там свое время:

Статистика использования интернета

Так, по статистике, в основном интернет используется для поиска информации. Еще ТОП-3 цели интернета:

  • общение с близкими;
  • просмотр новостей;
  • просмотр видео и тв-шоу.

Во время всех этих видов деятельности можно совершать маркетинговые касания с клиентом: контекстная реклама в поиске, таргетированная в соцсетях и нативная — в видеороликах, и так далее.

Есть еще одна интересная деталь, о которой говорят в связи с теорией касаний — в разное время люди по-разному используют интернет. Так, с утра большинство едут на работу и читают новости, а вечером — расслабляются после работы и смотрят видео, играют в видеоигры (игры — тоже платформа для касаний). Но это не всегда и не у всех так — все зависит от конкретного портрета ЦА.

Главное — все маркетинговые касания должны быть грамотно размещены, чтобы не нарушать воронку продаж.

Как связаны касания и воронка продаж

Воронка продаж — это модель, которая описывает путь клиента от первого знакомства с продуктом или услугой до совершения покупки. Выглядит она примерно так:

Воронка продаж

А вот как соотносятся этапы и касания. На этапе неосведомленности клиент еще ничего не знает о бренде.

  1. Осведомленность — на этом этапе потенциальный клиент узнает о существовании вашего продукта или услуги.

Инструменты и платформы для касаний: реклама, SEO, социальные медиа, PR.

  1. Интерес — клиент проявляет интерес к вашему предложению и начинает искать дополнительную информацию.

Инструменты и платформы для касаний: email-рассылки, вебинары, блоги и брендмедиа.

  1. Рассмотрение — клиент сравнивает ваше предложение с альтернативами.

Инструменты и платформы для касаний: сравнительные обзоры в блогах, демонстрации продукта там же, отзывы клиентов на отзовиках.

  1. Намерение — клиент склоняется к покупке вашего продукта.

Инструменты и платформы для касаний: специальные предложения, пробные версии, консультации в соцсетях и мессенджерах.

  1. Оценка — клиент принимает окончательное решение.

Инструменты и платформы для касаний: гарантии, детальные спецификации, ответы на последние вопросы в чате с консультантом.

  1. Покупка — клиент совершает покупку.

Инструменты и платформы для касаний: простой процесс оформления заказа (корзина), различные способы оплаты.

На каждом этапе у вас есть повод «прикоснуться» к клиенту. Примерно так выглядит этот сценарий с учётом маркетинговых касаний:

  1. В первый раз клиент даже не замечает вас — все дело в баннерной слепоте. Для этого и нужны другие касания.
  2. Во второй раз вас замечают.
  3. В третий — узнают.
  4. В четвертый — уже запоминают.
  5. На пятом касании ваше предложение начинают рассматривать.
  6. В шестой раз клиент начинает обдумывать покупку всерьез.
  7. И, наконец, на седьмом касании он покупает.

Важно — чтобы все это сработало, должны также сработать как минимум 2 правила:

  1. Должна быть реальная потребность в товаре или услуге.
  2. Товар / услуга должны быть финансово и физически доступны.

То есть, если товар / услугу сложно купить, они неоправданно дороги или у потребителей вообще нет потребности в них — никакие «касания» не сработают.

Рассмотрим простой пример. У Яндекса есть подписка Плюс, которая стоит от 399 рублей в месяц. Узнать про подписку можно в приложении Такси:

Реклама Яндекс Плюс

Здесь просто максимально подробно рассказывается том, что это такое. Мы можем оформить плюс и подписаться на рассылку — там приходят более персональные сообщения, приглашающие подключить больше функций к Плюсу и объясняющие его ценность.

Реклама Яндекс Плюс

Наконец, в настройках самой подписки — максимально подробно о каждой функции с кнопкой «купить».

Реклама Яндекс Плюс

Вероятно, есть и другие каналы, где рекламируется Яндекс Плюс — реклама может показываться в Музыке, Кинопоиске, Маркете Лавке и других сервисах. Так с брендом соприкоснутся даже те, кто не пользуется такси.

Как применить «касания» у себя и причем тут омниканальный маркетинг

Чтобы настроить эффективные качания с каждым клиентом в каждом сегменте аудитории на каждом этапе воронки, нужно всего лишь настроить омниканальный маркетинг.

Омниканальный маркетинг — это интегрированный подход к взаимодействию с клиентами, который обеспечивает целостный и непрерывный опыт через все каналы коммуникации.

Как работает омниканальный маркетинг:

  1. Все маркетинговые каналы (онлайн и офлайн) объединяются в единую систему.
  2. Клиент получает последовательные и взаимосвязанные сообщения через все точки контакта.
  3. Используются данные о клиенте для адаптации контента и предложений.
  4. Клиент может начать взаимодействие на одном канале и продолжить на другом без потери контекста.

Омниканальный маркетинг позволяет создать целостный опыт взаимодействия с брендом, что особенно важно в современном мире, где потребители используют множество устройств и каналов коммуникации.

Вот что для него важно:

  • Последовательность

Каждое касание должно логически следовать за предыдущим, постепенно увеличивая ценность для клиента.

  • Логика

С каждым касанием сообщения должны становиться более персонализированными.

  • Ценность

Каждое взаимодействие должно предоставлять клиенту какую-то ценность или пользу.

Вот как выстроить стратегию омниканального маркетинга:

  1. Начните с аудита существующих каналов и точек контакта с клиентами.
  2. Выберите CRM-систему как основу для хранения и управления данными о клиентах. CRM мы сравнивали здесь.
  3. Интегрируйте выбранную CRM с основными каналами коммуникации и источниками касаний (сайт, электронная почта, телефония, соцсети).
  4. Внедрите систему аналитики для отслеживания поведения пользователей на различных каналах.
  5. Создайте единую базу знаний для обеспечения согласованности информации на всех каналах.
  6. Разработайте процесс для обмена информацией между различными отделами (маркетинг, продажи, поддержка).
  7. Начните с небольшого пилотного проекта, например, интеграции онлайн и офлайн каналов продаж.
  8. Постепенно расширяйте стратегию, добавляя новые каналы и улучшая интеграцию между ними.

Помните, что построение эффективной омниканальной стратегии — это непрерывный процесс, требующий постоянного анализа, обучения и адаптации к меняющимся потребностям клиентов и рыночным условиям.

Теория касаний — главное

На самом деле касаний может быть меньше или больше, все зависит от вашего бизнеса, целевой аудитории и многого другого. 7 — среднее число, поэтому теорию часто называют «теорией 7 касаний».

Чтобы понять, где и как происходят эти касания, опрашивайте сотрудников, просматривайте соцсети и сайт как пользователь. Это поможет улучшить существующие точки касаний и добавить новые.

Читайте также:

Что такое омниканальность, и зачем она вам нужна

Как добраться до клиента через брендформанс

Трипваер и его примеры: что это в маркетинге

#
Гайды Продвижение
© «TexTerra», при полном или частичном копировании материала ссылка на первоисточник обязательна.