Как теперь можно привлечь покупателей

09 Июль 2024

Александр Хлынов

Редактор TexTerra

Время чтения: 10 минут

Qualtrics опубликовала отчет о потребительских тенденциях 2024 года – и вас они точно удивят.

Qualtrics, американская компания по управлению опытом со штаб-квартирами в Сиэтле (штат Вашингтон) и в Прово (штат Юта, США), опубликовала результаты своего исследования потребительских тенденций 2024 года на 28 страницах. Данные были получены в ходе опроса 28 тысяч потребителей из 26 стран. Мы вычленили главное из отчета, и выяснили, что всего тенденций – четыре. И вот что нужно учитывать компаний при продвижении своих товаров и услуг сегодня.

Тенденция 1. Основа успешного внедрения нейросетей – не навреди людям

У людей сегодня три основных опасения по поводу искусственного интеллекта (ИИ):

Отсутствие человека, с которым можно было бы связаться (48%).
Низкое качество взаимодействия (45%).
Потеря рабочих мест из-за внедрения нейросетей (45%).

Леони Браун, ведущий CX-специалист Qualtrics:

«ИИ предлагает огромные возможности организациям, которые обдуманно внедряют его. Но если клиенты увидят в этом лишь попытку сэкономить на работниках, они уйдут. Поэтому взаимодействие людей с ИИ должно создавать доверие – доверие клиентов приходит с последовательностью, точностью и удобством».

Тенденция 2. Обслуживание побеждает низкие цены

Вот что на самом деле стимулирует людей совершать покупки в 2024 году:

качество продукции/услуг (61%),
поддержка клиентов (47%),
низкая цена (43%),
простота использования цифровых технологий (30%),
польза для общества (18%).

Брэндон Хэнсон, руководитель контакт-центра Qualtrics:

«Нестабильность качества – самая большая проблема для получения клиентами положительного опыта взаимодействия с компанией. Ни одна компания не настроена предоставлять клиентам плохой опыт взаимодействия с собой, но факторы, влияющие на стабильность, слишком неконтролируемы. Достижение стабильности качества – важное направление для компаний».

Тенденция 3. Цифровая поддержка – самое слабое звено

Какова главная проблема цифрового мира? Поддержка. В момент, когда потребители переходят от совершения покупки к решению той или иной проблемы онлайн и обращаются в поддержку, уровень их удовлетворенности резко снижается – на 22% по сравнению с моментом совершения покупки.

Бекки Таскер, вице-президент по формированию спроса Qualtrics:

«Невысокая популярность цифровых каналов взаимодействия, которая должна по идее быть выше, во многом обусловлена определенными ожиданиями потребителей, которые выше предлагаемого уровня. Поскольку некоторые организации повышают эффективность цифрового общения, ожидания потребителей также возрастут».

Тенденция 4. Потребители не дают обратной связи, как раньше…

…поэтому компаниям приходится прислушиваться к ним по-новому.

Например, 66% клиентов сегодня не сообщают компании напрямую, если у них был плохой опыт взаимодействия с ней. Это на 7,2% больше, чем в 2021 году. Как отмечают многие продавцы, доверие к бизнесу ослабевает, особенно среди самых молодых потребителей. Только 28% клиентов поколения Z (родившихся примерно с 1997 по 2012 годы) доверяют компаниям, с которыми они имеют дело. У поколения бумеров (родившихся в период с 1946 по 1964 годы) этот показатель равен 57%.

Мойра Дорси, главный XM-специалист Qualtrics:

«Наличие портфеля инструментов для сбора мнений и отзывов имеет решающее значение для успеха компании. Необходим сбор качественных, количественных, структурированных и неструктурированных данных для корректировки своих программ управления CX (управления взаимоотношениями с клиентами и повышения эффективности маркетинг-коммуникаций)».

Выводы

Во-первых, нужно аккуратно внедрять нейросети в свою работу. Так, чтобы это не отражалось негативно на клиентском опыте и не приводило к увольнениям сотрудников. Например, если чат-бот не может помочь вашим клиентам, то лучше доверить эту работу живому человеку.

Во-вторых, нужно добиться того, чтобы качество обслуживания было высоким и постоянным. Нельзя допускать, чтобы оно зависело от человеческих факторов. Нужно проводить беседы с персоналом и составить для сотрудников простую, но исчерпывающую памятку. Не лишним будет постоянно следить за уровнем предоставляемого обслуживания. Взамен можно смело поднять стоимость своих товаров и услуг, так как людей чаще отпугивает плохое обслуживание, а не более высокая стоимость, чем у конкурентов.

В-третьих, уделяйте больше внимания обращениям клиентов, которые после покупки столкнулись с теми или иными проблемами. Если этого не делать, то постоянных клиентов у вас не будет. Учитывая высокую стоимость лидов и конверсий, вам придется платить за каждого клиента, так как все они будут новыми. А уже полученных покупателей вы потеряете.

В-четвертых, становится все сложнее узнать, что действительно думают о вас клиенты. В лицо они это говорят все реже. Тем не менее, где-то там они высказываются, и следует тщательно выискивать в интернете отзывы о своем бренде или компании, чтобы знать, какие аспекты работы вам следует улучшить, чтобы бизнес рос.