Маркетинговые исследования показывают, что при выборе товаров и услуг большинство клиентов обращает внимание на отзывы о компании или товаре. Они повышают доверие и вероятность того, что новый покупатель обратит внимание именно на это предложение. И если негативные отзывы недовольные клиенты оставляют весьма охотно, то хорошие отзывы получить не так просто. Но можно, если дать понять, что такая возможность есть и она нужна компании.
Когда и за что запрашивать отзыв
- Чтобы получить хороший отзыв и лояльного клиента, надо, само собой, хорошо сделать свою работу. Это главный и самый очевидный фактор, который существенно повысит вероятность позитивной обратной связи. Качественный товар и качественная услуга делают покупателя довольным, и он вполне может рассказать об этом.
- Дайте понять, что мнение клиента важно, и вместе с тем упростите его путь к форме для заполнения отзыва. Когда покупатель получил товар и услугу, запросите его мнение. Отправьте сообщение на электронную почту или в мессенджер (в зависимости от того, как вы взаимодействовали с клиентом во время работы) с предложением поделиться мнением. Сразу укажите ссылки на страницы, где можно оставить отзыв. Если вы работаете оффлайн, сделайте табличку с призывом делиться мнением о товарах и работе компании — укажите ссылки, где можно оставить отзыв, или разместите QR-код, считав который клиент окажется на форме обратной связи.
- Запрашивайте отзывы после повторного обращения за товаром или услугой и... через некоторое время после обращения к вам. Не сразу. Дайте клиенту время составить представление о продукте или услуге, оценить его/ее пользу. Только после этого ему будет что рассказать.
Где и как собирать отзывы
- Для оставления отзывов используйте разные платформы. Не ограничивайтесь отзывами на странице товара на сайте компании или отзывами на маркетплейсах — дайте возможность оценить вашу работу и вашу продукцию во всех соцсетях, где вы есть. Многим людям жаль времени и сил, чтобы регистрироваться где-то еще ради одного отзыва, но они с радостью потратят немного времени на привычных им платформах.
- Не бойтесь пробовать новое. Просить оставлять отзывы можно не только в электронных письмах и сообщениях. Для этого можно использовать и всплывающие уведомления в мобильных приложениях, а также раздел допинформации на бумажных чеках, SMS-сообщения. Подойдут и телефонные звонки и прочие технологичные решения, в зависимости от специфики вашей деятельности.
- Облегчите жизнь клиенту, создав анкету или шаблон для оценки ваших товаров и услуг — так будет проще получить отзыв, поскольку человек охотнее заполнит готовую форму, чем согласится тратить время на придумывание уникального текста. В конце формы можно добавить поле типа «Ваше мнение в двух словах». Что приходит на ум? «Всё хорошо», «Большое спасибо!» и так далее – есть множество форм коротких благодарностей, в отличие от выражения негатива. Подтолкните клиента именно к паре слов.
Что делать с отзывами и куда прятать жалобы
- Публикуйте все полученные отзывы в своих аккаунтах в социальных сетях, это даст возможность клиентам (в том числе потенциальным) увидеть насколько вам важно их мнение, что вы их слышите и готовы с ними считаться.
- Не требуйте исключительно положительных отзывов. Дайте клиенту возможность высказать любое мнение — для этого предложите варианты. Хороший отзыв попросите оставить на общедоступных ресурсах, а жалобу предложите отправить на электронную почту руководителя (да – никак не ниже!) компании. И если проблема будет реальной, разберитесь с ней, а потом еще раз можете попросить оставить отзыв.
Отзыв, как средство удержания
- Идите навстречу клиенту в обмен на положительные отзывы там, где это возможно: небольшая скидка, доставка в удобное для него время, ускорение обработки заказа и т.п. Затем дайте клиенту возможность быстро и просто рассказать об этом другим.
- Можно предлагать бонусы за отзывы. В обмен на обратную связь можно предоставлять накопительные баллы (заодно это заставит клиента вернуться, став постоянным), промокоды и любые другие бонусы, которые можете себе позволить.
Работа с отзывами
- Реагируйте на отзывы. Обнаружив негативный отзыв, напишите в ответе на него о том, что над проблемой уже работают. Обязательно отвечайте и на хорошие отзывы, благодаря клиента и приглашая его к вам вновь.
- Демонстрируйте заинтересованность — мониторьте отзывы, отвечайте на них, но делайте это правильно. Обращайтесь к клиенту так, как он сам себя назвал в отзыве, учитывайте детали в конкретном отзыве и реагируйте именно на них — откажитесь от шаблонных и общих фраз на каждый отзыв, отдав предпочтение максимально личным реакциям.
Где бы вы ни находились и чем бы ни занимались, отзывы от ваших клиентов важны и помогут вашему бизнесу. На «Яндекс.Картах» или Картах Google, в 2ГИС или на официальном сайте, на странице компании в «Яндекс.Маркете» или в социальных сетях — любая обратная связь, в том числе негативные отзывы, крайне важна. Поисковые системы научились оценивать количество, частоту и характер отзывов клиентов для ранжирования компаний в поисковой выдаче, а вы сами сможете получить от клиентов честную информацию о том, над чем стоит поработать ради улучшения вашего сервиса.
Главное — не бойтесь просить обратную связь, ведь очень часто аудитория просто не знает о такой возможности. Помните, что для вас важен и каждый клиент, и каждый его отзыв, как положительный, так и не очень.
Читайте также:
Послеотпускная депрессия – все способы расправиться с ней!
