Дополнительные услуги: как повысить клиентский сервис и выиграть конкурентную борьбу

24 Июль 2024

Время чтения: 7 минут

Почти половина онлайн-покупателей ищут возможность купить товар в интернете сразу с дополнительными услугами — как это использовать для продвижения.

Для 76% онлайн покупателей важна не только сама покупка, но и качественный клиентский сервис — к таким выводам пришли аналитики «Яндекс Рекламы» после проведения исследования. Опрос проходил в мае-июне 2024 года, на платформе «Яндекс Взгляд». Всего было опрошено 1868 человек, совершавших покупки онлайн за последний год.

Выяснилось, что 56% покупателей при выборе онлайн-магазина отдают предпочтение той торговой площадке, на которой сразу можно получить или докупить дополнительные услуги. 62% покупателей отметили, что хотят видеть информацию о допуслугах на сайте компании.

В каких категориях товаров наиболее востребованы дополнительные услуги?

Мебель и товары для дома – 54%
Бытовая техника и электроника – 42%
Одежда – 43%
Ювелирные украшения и бижутерия – 49%
Товары для ремонта и строительства – 42%
Товары сада и дачи – 39%

Посмотрим, на какие дополнительные услуги обращают внимание покупатели при выборе онлайн-магазина:

наличие гарантии на товар — 59%;
советы по выбору товаров и статьи-подборки на сайтах ритейлеров — 58%;
профессиональные консультации — 53%;
возможность оформить изготовление отдельных позиций на заказ или с опцией кастомизации — 22%;
наличие экспресс-доставки — 20%

Среди допуслуг востребованы также возможность заказать чистку мебели, вывезти старые предметы интерьера и ненужную бытовую технику, а также утилизировать все вышеперечисленное.

Как пользователи выбирают онлайн-магазин

Согласно данным поисковой системы Яндекс, для того чтобы найти магазины с нужными услугами, пользователи чаще всего используют поисковые системы — 47% опрошенных. 28% используют сайты «отзовики». Онлайн карты пришлись по душе лишь 27% покупателей.

При этом 36% предпочитают сайты и приложения магазинов.

Для чего нужно вставлять на сайт дополнительные услуги

«Чтобы иметь конкурентные преимущества, бизнесу недостаточно просто продать товар, нужно обеспечить качественный сервис на всех этапах взаимодействия с покупателем: от выбора и доставки до сборки и последующего обслуживания. Эффективнее всего “прокачивать” сервис можно на сайте интернет-магазина. Эта площадка дает возможность напрямую коммуницировать с покупателем, выстраивать LTV клиента за счет роста лояльности, а значит — более эффективно распределять маркетинговые бюджеты», — отмечает руководитель подразделения по развитию e-com Яндекс Рекламы Денис Марфутин.

Выводы

У покупателей растут требования к уровню сервиса, и они выбирают среди конкурирующих компаний те, у которых лучше развит клиентский сервис.

Так, 56% покупателей отмечают, что при выборе интернет-магазина отдадут предпочтение той площадке, которая сразу предоставляет возможность получить или даже докупить нужные опции. А выбирая товар в интернете, 62% хотят видеть на сайте информацию о сопутствующих услугах компании.

В современных реалиях оказание дополнительных услуг магазином — это не только способ повысить выручку, но и возможность привлечь новых покупателей.

Поэтому, приступая к созданию сайта, стоит озадачиться созданием блоков, продвигающих помимо основных товаров, дополнительные услуги. Как показывает практика, хорошо работают не отдельные страницы, а сопровождающие карточки товаров блоки с информацией о возможности сборки мебели/гарантийном обслуживании техники и тп.