В статье описана реальная история того, как доверчивый бизнесмен допустил ряд ошибок, которые дорого ему обошлись:
- Оформил сайт и соцсети на другого человека, из-за чего пришлось создавать все заново.
- Не заключал договор со специалистами, нарвался на мошенника, потерял деньги.
- Не хотел помогать маркетологу в работе над проектом – слил деньги и затянул сроки сдачи проекта.
- Не подготовил отдел продаж к запуску новой услуги – потерял клиентов.
Статья будет полезна бизнесменам, которые продвигаются в интернете или хотят это делать.
Предыстория
Компания – локальный монополист, занимается организацией детских праздников в B2B и B2G сегментах (детские сады, школы, торговые и детские центры, городские мероприятия). Продажи идут через повторные обращения клиентов, холодные звонки или сарафанку. Сайт и соцсети не приносят ничего.
Компания захотела выйти на рынок B2C, аудитория – мамы. Услуга детских праздников на дому у организации существует уже 4 года. Пробовали продвигать – не получилось. Обратились ко мне.
После аудита решили переделать дизайн сайта и соцсетей (он был устаревшим), обновить информацию. Бюджет – 100 000 рублей.
Мы заключили договор и почти сразу начались проблемы. Компания не знала, как работать с подрядчиками, не понимала новый рынок. Главный девиз владельца:
«Мы вам платим, доверяем, делайте все сами».
Эта фраза была причиной многих проблем клиента. Он это понял, когда уже были растянуты сроки и потрачено в два раза больше бюджета, чем планировалось изначально.
Сайт и соцсети были оформлены на человека, который давно не работает в фирме
Клиент решил не вникать в работу, доверился бывшему маркетологу. Тот оформил на себя сайт, соцсети и ушел.
Мы долго воевали, чтобы вернуть права на сообщества. Доступа к сайту и перерегистрации так и не добились.
У клиента нет доступа к собственному сайту – пришлось делать новый.
Вникайте в работу подрядчиков, оформляйте все на себя, храните доступы и пароли в нескольких местах, чтобы не потерять – это поможет вам сэкономить в будущем деньги, время, нервы и сохранить бизнес.
Дешевле и безопаснее будет доверить бизнес опытному специалисту или агентству с хорошей репутацией. В TexTerra, например, комплексный подход к продвижению, выгодная и надежная модель работы.
Компания не заключала договор с подрядчиками, все держалось на доверии
Чтобы сделать новый сайт, клиент решил сэкономить – нашел программиста дешевле, обсудил задачу, выплатил гонорар, но не заключил договор.
Программист сбежал с деньгами, работу не сделал.
Мы нашли нового исполнителя, заключили с ним договор, но платить пришлось снова.
Компания хотела сэкономить, а получилось, что оплатила работу дважды.
Заключайте договор со всеми исполнителями, так вы будете защищены законом. Если вы работаете с маркетологом, доверьте ему поиск специалистов. Это может быть дороже, зато он приведет проверенных людей и проконтролирует их работу.
Не было ответственного, который знает бизнес и может дать нужную информацию
Мы собрали команду. Для работы нужны материалы и информация по проекту. Клиент был занят, дал контакты секретаря. Секретарь отправлял к другим спецам, которые отфутболивали нас друг к другу.
Прошел месяц, прежде чем мы собрали, как думали, все нужные сведения. Оформили соцсети, подключили рекламу на местных форумах, начали готовиться к таргетингу.
Вдруг завыл отдел продаж. Оказалось, что цены давно поменялись, но нас об этом не предупредили. Люди звонили с рекламы, хотели заказать праздник, но когда слышали, что цены другие – отказывались.
Компания слила клиентов не по нашей вине. Информации у нас было мало, нам никто не сообщил об изменениях.
Найдите человека, который хорошо знает ваш бизнес, либо сами общайтесь с подрядчиками. Дайте всю информацию, которая нужна. Держите в курсе всех изменений.
В нашем случае, из-за отсутствия обратной связи, пострадали все:
- Отдел продаж, на который свалилась волна негатива.
- Бизнес, который потерял деньги и репутацию.
- Мы, на которых свалились незаслуженные обвинения от недовольных продажников.
Клиент потерял деньги, зато понял проблему и, наконец, начал помогать. Нам дали обратную связь, нашелся ответственный. Цены и баннеры мы переделали, все заработало нормально. Снова пошли заявки. Но…
Менеджеров никто не подготовил к приему звонков от новых клиентов
В этом признался сам клиент, когда мы спросили о количестве сделок. Оказалось, что отдел продаж умеет общаться с владельцами бизнеса и руководителями бюджетных организаций, но совершенно не готов разговаривать с обычными мамочками.
Менеджеры терялись после вопросов мам по услуге, долго искали информацию, пока клиент висит на телефоне. Если не находили ответ – врали или обещали перезвонить, но не перезванивали.
Возможные возражения клиентов, кстати, мы прописали в анализе ЦА и отправили на почту фирмы. Хотя я сомневаюсь, что его кто-то читал.
Бюджет вместе с рекламой уже перевалил за 200 тысяч. На тот момент клиент мог окупить часть затрат, но не подготовил персонал. Значит, работа была проделана зря.
Подготовьтесь к приему заявок, проведите обучение персонала, составьте стандарт разговора с клиентом. Если менеджеры не знают услугу – продаж не будет.
Это ответственность HR-специалистов, а не моя. Мы убрали рекламу с внешних площадок и сократили бюджет на таргетированную рекламу, пока продажники учатся работать с новым сегментом.
Дарья Завьялова, выпускающий редактор TexTerra:
«Был подобный опыт. Я аккаунтила проект, на котором мы получили 212 целевых (!) лидов за новогодние праздники. Подробнее я писала об этом в кейсе по SMM-продвижению и там отдельно отметила, что на приеме заявок с подобных кампаний должно "дежурить" не меньше двух менеджеров по продажам. Иначе этот самый прием заявок окажется узким горлышком. В нашем случае менеджеру – а лиды обрабатывались на стороне клиента – было очень тяжело. Чтобы компания справилась с потоком заявок, пришлось подключаться владельцам лично – да, прямо на праздниках».
Через две недели мы снова вернулись к прежнему бюджету, пошли продажи. Это должно было случиться раньше, но не случилось из-за череды глупых ошибок.
Теперь коротко: как развивать бизнес в интернете и не остаться без штанов
- Контролируйте работу подрядчиков, оформляйте все на себя. Если вы в этом ничего не понимаете – оплатите консультацию у стороннего специалиста, уточните, что надо сделать.
- На рынке куча мошенников. Заключайте договор со всеми. Со всеми.
- Если специалисты просят информацию – рассказывайте. Никто не знает ваш бизнес лучше, чем вы.
- Оповестите персонал, что вы продвигаетесь в интернете. Если запускаете новую услугу – проведите обучение с менеджерами и создайте скрипт разговоров с клиентами.
Сохраните эту памятку на всякий случай и не забудьте поделиться статьей с друзьями.