Top.Mail.Ru

Наш подход бустит продажи. Вы платите за результат!

Заказать звонок
Телефон отдела продаж:
8 (800) 775-16-41
Наш e-mail:
mail@texterra.ru
Заказать услугу
Лояльность покупателей – как ее повысить. 12 инструментов Редакция «Текстерры»
Редакция «Текстерры»

Как добиться роста лояльности к вашему бренду? А как не терять контакт с лояльным покупателем? Об этом и многом другом на конференции в рамках выставки «Продэкспо-2024» рассказала маркетолог TexTerra Светлана Шульман.

Светлана Шульман

Она выделила 12 составляющих лояльности покупателей.

1. Понимание того, что лояльность можно и нужно измерять

Для этого есть масса метрик, но вот пять из них, которые помогут сложить понятную картину:

  1. Индекс лояльности (Net Promoter Score — NPS). Опрос содержит всего два вопроса:

  • Посоветуете ли бренд друзьям?
  • Почему вы поставили именно такую оценку?
  1. Коэффициент повторных покупок (Repeat Purchase Rate — RPR). Определяет частоту совершения повторных покупок за определенный период времени.
  2. Показатель удержания клиентов (Customer Retention Rate — CRR). Какой процент покупателей верен компании определенный промежуток времени.
  3. Показатель пожизненной ценности клиента (Lifetime Value — LTV). Так можно посчитать, окупаются ли затраты на привлечение клиента. Для лучшей окупаемости всегда есть смысл работать над Up-sell техниками.
  4. Показатель оттока клиентов (Сhurn Rate — CR). Чем ниже CR, тем лучше.
Продвигаем сайты
Подробнее

2. Коллекция обратной связи

Именно коллекция. Нужно собирать любые отзывы о своем продукте и бренде. Как позитивные, так и негативные. И при этом важно следить за динамикой отзывов.

Это нужно, чтобы:

  • Узнать реальное мнение покупателей о товаре.
  • Выловить возможный брак, проблемы.
  • Узнать больше информации о своих покупателях.
  • Аккумулировать информацию для выстраивания гипотезы по охвату новых сегментов рынка.
  • Оптимизировать скрипты продаж.
  • Знать, как дорабатывать маркетинговые стратегии.

3. Программа лояльности

Чтобы покупатель к вам привык, ему нужно сделать несколько покупок.

Чтобы подтолкнуть его ко второй и третьей покупке, используйте бонусы, баллы, специальные предложения, а также закрытые распродажи.

4. Контент-маркетинг

С помощью текстов, фото и видео можно не только эффективно привлекать новых клиентов, но и выстраивать прочные связей с уже существующими покупателями.

Контент-маркетинг – это:

  • Больше возможностей рассказать про свой продукт.
  • Отличный канал для отработки возражений.
  • Идеальная площадка для выстраивания позиционирования бренда.

Чтобы оценить эффективность контент-маркетинга, следите за тем, какие статьи наиболее результативные:

  • Какие статьи перетягивают на себя трафик с продающих страниц.
  • На какие статьи много заходят и есть ли от этого польза.

И обязательно проверяйте, не «воруют» ли статьи в блоге трафик с целевых страниц.

5. Интерактив и геймификация

Это очень важное направление для выстраивания доверительных отношений с клиентами. Игра – это всегда положительные эмоции, которые транслируются и на бренд. Кстати, WapStart (агентство мобильной рекламы) спросила своих пользователей, чем они занимаются в свободное время. И вот какую статистику удалось собрать:

Как люди проводят свободное время

Геймификация помогает снять напряжение и повысить уровень приятных эмоций от взаимодействия с брендом.

И есть два критерия оценки результатов. Если вы выводите на рынок новый продукт, то смотрите на реакции и отзывы. Если же вы ищете решения, чтобы «раскачать активность», то смотрите на вовлеченность, трафик и другие показатели.

6. Работа с базами и клиентами

Нельзя бросать уже имеющихся клиентов. Иначе вы теряете не только выручку, но и лояльность. При этом в работе с существующими базами крайне важен принцип «не навреди».

Для оценки эффективности смотрите аналитику кликов на поп-апы и аналитику показателей результативности рассылок: открываемость и переходы. Также не забывайте отслеживать и показатели «негатива»: скрытия, отписки, жалобы и т.д.

Если все делается правильно, то вы получите повторные продажи, а также прогреете тех потенциальных клиентов, кто сомневался.

7. Амбассадоры

Это не так дорого, как мы привыкли думать. Вовсе незачем пытаться попасть в раскрученный канал. Сегодня именно небольшие ламповые каналы и группы работают лучше всего. Это вызвано волной недоверия к крупным блогерам.

На что смотреть при выборе блогера:

  • Аналитика эффективности партнерских размещений;
  • Аналитика показателей лидов и продаж с партнерских ссылок.

8. Комьюнити

Лояльное сообщество вокруг бренда сродни фразе «Короля играет свита». Именно ваше комьюнити показывает непрогретым клиентам, каков ваш бренд.

Секрет же создания крепкого комьюнити в том, что его участников должно что-то объединять (рецепты, ПП, тема здоровья и так далее).

9. Пользовательский контент

Что-то вы пишите сами, а что-то пишут ваши клиенты, и это надо поощрять, так как больше всего люди доверяют своим близким (комьюнити – это тоже близкие люди):

Кому доверяют люди

Как наладить генерацию UGC – пользовательского контента:

  • Прямая мотивация подарками и бонусами.
  • Тренды.
  • Челленджи, марафоны.
  • Вирусный контент или дизайн.

10. Будьте доступны

Важно, чтобы покупатели всегда знали, что могут обратиться к бренду напрямую в любой момент со своей проблемой и получить поддержку.

Почему популярны мессенджеры

Для этого делайте чаты поддержки, чат-боты и общайтесь в соцсетях.

11. Общие ценности

Ценности – это важная часть позиционирования бренда, и если аудитория чувствует единство и общность, вырабатывается привязанность, которая действует через бренд.

12. Искренность

Это, одновременно, самый простой и самый сложный аспект, который очень сложно прокачать: надо искренне любить свою работу и своих клиентов.

Читайте также:

Яндекс подключил свою нейросеть к поисковой выдаче

Серые методы SEO-продвижения: Kari подает в суд на ФАС

У Яндекс Еды появился игровой остров в Fortnite – что он даст компании!

Продвинем ваш бренд

– пусть о вас знают все!

Подробнее
Поделиться статьей:

Новое на сайте

14 июл 2024
3 640
Как улучшить фото при помощи нейросетей – гайд

Решаем самые частые проблемы: увеличиваем размер, улучшаем качество, делаем картинку цветной.

13 июл 2024
107 806
Длинная история, дочитанная до конца: лонгрид о лонгридах

Если вы достаточно быстро печатаете и сможете придумать много броских заголовков, вам пора писать лонгриды. Шутка. Кстати, как правильно — лонгриды или лонграйты?

Смотреть все статьи

У вас есть деловой запрос? Давайте обсудим!

Оставьте свои контакты, мы свяжемся с вами в ближайшее время.

Нажимая на кнопку «Оставить заявку», вы подтверждаете свое согласие на обработку пользовательских данных

Спасибо!

Ваша заявка принята. Мы свяжемся с вами в ближайшее время.