Историю, которая будет ниже, рассказала одна из моих подруг, и я не могла ею не поделиться.
И кроме того, что она просто прекрасна, пожалуй, эта история о собственнике, который сам губит свой бизнес.
И о людях, которые всегда готовы ему в этом помочь.
Кто ты, что ты, магазин?
– Ооо, - говорит Ленка, улыбаясь, – это было нечто! Я проработала там всего три недели, но это был таакой опыт! Ну как опыт… по большому счету это все было из серии «как делать не надо». Меня приятель туда позвал.
В общем, звонит он мне и говорит, мол: «Слушай, ты ж ищешь работу?».
Тут как раз по твоей части, глянешь сайт? Не буду долго объяснять, ты посмотри, сама поймешь, что там надо. Да, если что, я его владелице тебя уже отрекомендовал.
И кидает мне сайт.
Короче, иду я на этот сайт и сразу зависаю. Представьте: косметический магаз. Ну вот как он должен выглядеть? Он может быть беленьким, розовеньким, в горошек… я не знаю… для девочек же!
А тут… эх, жаль, я не могу показать, но я сразу даже проморгалась, туда ли я вообще зашла.
Дизайн озадачивал сразу.
Он был очень… я даже не знаю, как объяснить… я поняла бы, если б в этом дизайне продавали болты или дрели, ноо… косметику? Короче, он был такого, знаете, насыщенно мрачного цвета.
На главной висело три баннера. На одном была какая-то жуткая меланхолия с надписью типа «Как мы рады видеть всех», два других говорили о просроченных акциях и, кстати, никуда не вели.
Я походила по сайту. Он был явно еще не допилен.
Еще там было что-то про уникальное предложение и «много лет на рынке», да.
Прошлась по каталогу. В нем не хватало разделов, в существующих – каша, про фильтры молчу… При этом магазин уже работал, полгода как.
Да, у части товаров не было описаний, а те, что имелись, явно были откуда-то наспех скопированы, местами даже с ошибками. Для людей – нехорошо. Для выдачи – тем более.
Попыталась найти в «Гугле» по тематическим запросам. Не нашла и на десятой странице. Проверила через site: индексировались 16 страниц из нескольких сотен.
Накидала в корзину шампуней, попыталась оформить заказ, выловила парочку моментов. Глянула с мобилки.
А еще я зашла в соцсети. В частности, была у них инста.
Обалдела.
Короче, я подумала: ай, класс! Новый и пока еще сырой магазин, которому не хватало мозгов, да еще и косметика – все это выглядело как работа мечты.
И я написала приятелю, мол, если что – возьмусь! Пусть владелица позвонит, пообщаемся.
«Нам нужны продажи!»
Приезжаю я на собеседование, и начинаем мы с Наташей (собственником) говорить.
И она мне озвучивает, что магазину полгода, а продаж все нет.
То есть, была там какая-то база мелких салончиков, с которыми они работали по хорошей оптовой скидке, и очень изредка проскакивала розница.
Но вообще, мол, в планах – стать крупнейшим игроком на российском рынке косметики. Ну да, она так мне это и озвучила. И если коротко – ей нужен «человек, который сделает продажи».
...но сначала надо привести в порядок сайт. В ее понимании это означало подстегнуть тех, кто его рисует, да недорисует, подобавлять иконки в разделы, написать хотя бы основные тексты.
Ну а потом, когда все будет сделано, «просто менять баннеры на главной пару раз в месяц, баннеры уже есть на два месяца вперед, дизайнер уже сделал».
Вот тут я, конечно, зависла. Какие баннеры? О чем их мог сделать дизайнер? Разве он знает, что будет через два месяца в делах продаж? Какой товар, какие акции?
Это одно; а второе – у меня в принципе был большой вопрос к этому дизайнеру. Для сайта косметического магазина и делать такое...
С дизом я решила разобраться позже. Пока Наташа вообще говорила немного странное, и оно не совсем согласовывалось с тем, что видела я.
Но... на сайте, все же, был кое-какой ассортимент, у магазина был свой склад, причем, возили они сами, напрямую, и мне показалось, что тут просто стоит нормально поработать, просто все сделать, и сделать хорошо.
К следующей нашей встрече я накатала аудит сайта, страниц на 20 со скринами, и заодно разложила там картину мира в части легкого маркетинга и интернет-продаж.
Короче, расписала про юзабилити, про контент в целом (да, на описания нужен человек, я могу сделать основное, но шарашить тексты в карточки – это время и труд, а то, что сейчас кое-как заводит девочка-складской работник, копируя где-то наспех – это не годится, контент должен быть у-ни-каль-ным и для людей).
Я написала про баги в момент покупки, и про то, что если хромает мобильная адаптация, то в наше время сайт обречен.
Ну и еще выкатила небольшую стратегию – что непременно стоило бы сделать. Начиная с изучения ЦА, где их найти, тех, кто понесет нам деньги, и почему они должны захотеть выбрать нас.
Но сначала, конечно, привести в порядок сайт. И соцсети. В которых так не должно быть, если планируется с их помощью продавать. И я очень хотела бы пообщаться с сммщиком.
Потому что иметь такой «Инстаграм» – это просто дичь.
«Кстати, – и этот вопрос я задала уже при встрече, – а почему для косметического магазина выбран такой странный цвет?»
Вот тут-то я и узнала, что раньше у Наташи был совсем другой бизнес, суровый и «мужской», но там что-то однажды не задалось и она решила заняться косметикой.
А цвета сайта – а это оттуда, нравятся ей такие вот спокойные и мрачные тона… вот она и решила сделать магазин в таких цветах.
Я решила подумать об этом позже.
Короче, я выдала ей аудит. Она долго его читала. Молча.
И мы начали работать.
«Брось все, пили акции!»
В офисе я познакомилась с Аней.
Анька была продажником и руководила небольшим колл-центром. Она пришла к Наташе месяца за два до меня.
Аня была толковой, но уже на вторую неделю я поняла суть некоторых фраз, которые она бросала мне полунамеками в те моменты, когда мы оставались одни.
Мы явно говорили с ней на одном языке, у нас было одинаковое видение в части интернет-продаж, и еще она давала мне понять, что не все тут так просто.
...что не просто – я и сама поняла почти сразу.
Собственник появлялась в офисе с утра и начинала раздавать указания.
Кроме меня и Ани (с парочкой продажников на удаленке) в офисе работала тихая девочка, вечно занятая чем-то на складе и периодически появлявшийся мальчик, назначение которого я так и не поняла. Девочку и мальчика она не трогала.
Со мной и Аней было сложнее.
Моей первой задачей было прописать все главные тексты, вроде «Доставка» и «О нас». Мне казалось, что это все же не маркетолог должен делать, а контентщик, но контентщик не был предусмотрен, а я могла.
Но дело в том, что никто в фирме до конца не мог понять, как мы работаем.
Включая саму Наташу. Она ни с чем не могла определиться.
С розницей она хочет работать или с оптом, какие мы предоставляем документы, че кому предлагаем, какие у нас вообще условия, чтобы человек мог открыть, прочитать и понять – этого не мог толком объяснить никто в магазине.
План по захвату мира вообще менялся каждый день.
Единолично Наташей.
У нас были бесконечные совещания, суть которых было сложно уловить.
Вопросы, поднимавшиеся на них, были такие, будто магазин и не работал к этому времени уже полгода, а только собирался открыться.
Она сажала перед собой меня и Аню и начинала активно об нас думать, предлагая нам озвучить свои мысли.
Мы старательно озвучивали. Она задавала вопросы. Мы долго объясняли, что, как и куда. Она не понимала и просила расписать.
Мы расписывали, она читала это, явно не вдумываясь, и… предлагала свой, причем, весьма странный вариант.
На выходе из Наташи это всегда трансформировалось в какое-то отрывистое указание, у которого было непонятно, где начало, где конец, и как это связать с тем, что проговаривалось вчера, и выполнимо ли оно вообще, и о чем, господи.
И еще – Наташа не особо объясняла, что имеется в виду, полагая, что мы должны понимать и так, а на уточнения начинала раздражаться.
И это следовало выполнять. И потом отчитаться.
Она выдавала нам список указаний и уходила.
Наутро появлялась снова, садилась в кресло и начинала принимать отчеты.
Впрочем, Наташа не вникала в сказанное в них, особенно если я пыталась ей донести, что что-то идет не туда, и так – не надо.
Она каждый раз требовала расписывать ей подробно, что не так в придуманном ею плане (при этом всегда чуть морщась, будто «покороче, покороче»), и каждый раз будто совершенно не вникала в суть.
Все менялось на лету.
Ну, допустим, мы вроде уже решили с тем, что нужно сделать в магазине в самое ближайшее время. И сделать это должен был программист. Потому что, если не починить, например, корзину, которая отпугивает ряд клиентов, остальное полубессмысленно. Не каждый пройдет этот длинный и тернистый, с ошибками, путь.
Наташа просила написать тз для программиста.
Но выкатывал он в принципе совсем не то, о чем ему писалось. Железно аргументируя: «Так сказала Наташа, вопросы к ней».
Да, она потом общалась с ним отдельно.
Она выслушивала о проблемах, созданных ею самой, и давала следующее указание.
Задач у каждой было – тьма. И большая часть из них была почти не связана с прямыми обязанностями.
Какой маркетинг, какая ЦА, какое продвижение…
И еще – она была помешана на акциях. Каждый день она с воодушевлением надиктовывала мне список брендов и отдельных товаров, цены на которые следовало сегодня пересчитать, и повесить инфу об акции на сайт. А потом продублировать это все на одном из маркетплейсов, с которым мы работали. Розничные продажи в минимальном количестве в принципе приходили только оттуда.
Акции менялись почти каждый день.
Я не поднимала головы. Продаж на нашем сайте, конечно, не было.
А еще она хотела «юзабилити». Узнала от меня новое слово и сказала отчитаться, когда оно, юзабилити, будет. Само, да.
«Чуваки, а что вы делаете?»
В списке моих задач, среди прочего, было «разобраться с сеошниками и сммщиками» (с)
Обе конторы были на аутсорсе.
Наташа всем платила хорошие деньги, это я знаю. Деньги вообще у нее, судя по всему, были. И сливала она их щедро и с размахом.
Как-то, еще в самом начале, Наташа обмолвилась, что мы даем рекламу.
Насторожилась я сразу. Какую рекламу, где?
– В «Гугле», – гордо ответила Наташа, – сеошники сказали.
Сеошники, которые у нее работали, были отдельным цирком. Я разругалась с ними почти сразу.
Наташа показала мне план от них с длинным списком мутных задач и якобы потраченных на них часов.
Меня смущала в этом плане пышность слов и терминов, в которые было завернуто... да толком ничего.
Особенно они любили брать деньги на аренду ссылочной массы. Это, в целом, было их основной задачей.
На эту тему мы много общались.
В конце концов я устала с ними говорить и просто попросила предоставить список сайтов, на которых они будут размещать временные ссылки на магазин. Деньги наши, магазин наш, а под фильтры попасть не хочется.
Да и в целом аренда ссылок для сайта, на котором ни один дескрипшн не прописан, а тайтлы все одинаковые, дело ущербное.
Как это нам поможет? И каким, черт побери, образом, это принесет нам продажи?
И может лучше не покупать мусор, а для начала привести в порядок сам сайт, чтобы он нравился и людям, и поисковикам?
Структурку там нашаманить, карту сайта сделать, метатеги прописать, причесать в целом.
Был скандал. Они пытались поднимать меня на смех. Они пытались запугать, что без этих ссылок ащще не гарантируют результат (можно подумать он вообще был!), и еще они зачем-то язвительно спрашивали, понимаю ли я, в чем разница между органикой и контекстом.
Я не менее весело отвечала: а вы?
На одном из прошлых проектов мне приходилось разгребать последствия, оставленные такими же сеошниками.
Да, так вот о контексте.
Они брали бабло и на контекстную рекламу. Отдельно, конечно.
Минимум половина этой рекламы вела на разделы, товаров из которых у нас просто не было в наличии. Еще часть – на 404 страницы. Но об этом никто не думал.
Они брали деньги, взамен предоставляя какие-то странные таблицы, в которых были прописаны графики и конверсии, призванные запутать любого.
Я долго не могла понять, что это и откуда взято. Оказалось, это ПЛАНИРУЕМЫЕ конверсии, которые МОЖЕТ принести нам реклама. Это был такой сферический конь в вакууме.
Который никуда не скакал.
Они вообще были потрясающими ребятами.
Брали деньги за составление тз самим себе, потом брали деньги за то, чтобы по этому бессмысленному тз их бессмысленный человек писал бессмысленные тексты под разделы, которые еще только были в проекте, и тексты эти состояли едва ли не сплошь из ключевиков и междометий…
Тексты они вручали Наташе, но поскольку она не очень понимала, что с ними делать, она их просто складировала.
Когда появилась я, она вспомнила про тексты и вручила их мне.
И у меня вылезли глаза – ну, все эти косметика купить, купить у нас косметику, и почему стоит косметика купить если ты хочешь купить косметику.
Мы снова разругались.
Словом, там работали какие-то мальчики и девочки, и им было абсолютно все равно, что делать и к чему это приведет.
Они Наташе вообще недоговаривали. Они ей просто в чем-то отчитывались. Как о проделанном задании, данном самим себе.
Короче, сеошники и Наташа – были таким феерическим комбо. Все были чем-то заняты и это было главное, за это она и платила.
Результат никого не интересовал.
...после скандала с покупкой ненужных мусорных ссылок Наташа сказала, что я молодец, они действительно делают фигню, и она уже начала это понимать, и пора их вообще менять на других, ну а пока... она даст задание девочке перевести им денег на аренду ссылок.
Пусть будут.
«Света, зачем вы ведете инсту?»
Потом я добралась до инсты.
Наташа вообще часто упоминала о том, что она уже давно «наняла людей для продвижения инстаграма» (с), но вот какое дело… месяцы шли, а с этой инсты было толку...
Оно и понятно.
И мне жаль, что я все-таки не могу этого показать.
И где-то в этих рамках и полосках были картинки.
Фотки банок и тюбиков, но не живые, нет, а такие, как в карточках товаров, белые, пластиковые, бездушные, чаще так себе качества, с оооот такой ватермаркой сверху, чтоб никто не увел высокое произведение искусства. Изредка среди ромбов проскакивали пластиковые девочки из фотобанков, мажущие личико какими-то кремами.
Тексты были такими же. Ни о чем. Под каждым – простынь тегов вдвое больше поста, копируемая из поста в пост.
Полторы сотни публикаций, у каждой лайков – 2–6, короче, все свои.
А, да, Наташа велела нам лайкать.
Зато несколько тысяч подписчиков.
Наташа потом подтвердила: конечно, накрученные, ну а как? Мне сказали.
На вопрос, каким образом купленная электронная толпа должна была принести ей живые продажи – она затруднилась ответить.
Короче, у сммщиков был какой-то план, и они его придерживались, пять дней в неделю запиливая абсолютный хлам, который никого не интересовал.
И я позвонила сммщикам.
Девочку, занимавшуюся нашей инстой, звали Светой.
– Света, – спросила я, – у вас какая задача?
– Вести «Инстаграм», – бодро ответила Света.
– Света, – сказала я, – вы ведете «Инстаграм» магазина. Магазина, понимаете? У этой инсты задача, Света, продавать, а не просто пилить раз в день какую-нибудь убогую картинку. Где продажи, Свет?
Света зависла.
И еще я спросила: неужели Света не понимает, что в условиях дичайшей конкуренции такими фотками продать нельзя.
И почему тем двум единственным слепым, которые, несмотря на фотки, задали вопрос про товар, «ответили в директ» через три дня?
…А еще они делали конкурсы
Они пытались доказать, что это эффективно в плане продвижения инсты. В инсте был хороший накрут из неживых подписчиков, а «полуживые» были просто нагнаны акциями с бесплатными раздачами продуктов. Которые щедро выдавала Наташа.
Чуть раньше я запросила счетчики на какие-нибудь из постов, увиденным залюбовалась.
Они работали не первый месяц. Счетчики на посты с конкурсами с громкими заголовками, конечно, были на многие сотни человек.
Смм всерьез считали, что это результат, и предъявляли его Наташе. В общем, о качественном продвижении в соцсетях не было и речи.
В обычные посты, где не раздавали халяву, живых людей едва ли набиралось десять.
Хотя… на самом деле я понимала. У них не было контента (но блин, они же взялись «продвигать инсту» и брали за это весьма неплохие деньги!).
Да, товар был новый, часто малоизвестный, в «Гугле» толком не было фоток (а между тем у нас под носом был целый склад живого товара, но кто об этом думал).
Но главное – я уже понимала, почему они все лепетали: «Так сказала Наташа».
Наташа вообще хотела видеть… корпоративный стиль. Поэтому они его и лепили.
В корпоративных ъука цветах. Кор-по-ра-тив-ных. В девочковой инсте. Поэтому она была такой темной и в ромбах.
Я сказала Наташе, что эта инста никогда в жизни не даст ей продаж, и что ее надо хоть попытаться сделать более… живой.
Наташа ответила, что да, она сама понимает, что инста как-то… ни о чем, и там все надо менять, но…
Но она же «заплатила за разработку этого дизайна». Поэтому мы будем им пользоваться.
А у смм план на месяц вперед, и он оплачен, надо юзать.
С – сервис
Я села и промониторила цены.
И талдычила об этом Наташе из раза в раз. Впрочем, не я одна. О том же говорила ей и Аня.
У наших конкурентов (хи-хи), которые завоевали мир чуть больше, чем мы (проще говоря – были на первых строчках «Гугла» с тем же ассортиментом) – цены были сильно, гораздо ниже.
Чаще всего они были ниже даже с учетом придуманных Наташей акций.
Я задавала Наташе вопрос: ладно уж, допустим, покупатель к нам даже забредет, но что может заставить его купить именно здесь, у нас, если вон, по первому же запросу в «Гугле» находится очень, кстати, популярный магазин, в котором ровно все то же самое и даже больше.
У которого и цены ниже, и, черт побери, бесплатная курьерская доставка от определенной суммы.
Да, к слову, о курьерах. У нас их не было. Вообще.
И договора с курьерской службой у нас не было тоже.
Наташа не считала нужным делать курьерскую доставку, она считала, что хватит почты и сотни редких и малоизвестных постаматов, так как популярная сеть тех же самых постаматов брала больше за доставку.
И еще наша доставка была платной. Независимо от суммы заказа. И дорогой.
Аня, продажник, билась головой. Но это ничего не меняло.
Наташа пообещала подумать над снижением цен. Забегая вперед, скажу, что цены она так и не снизила.
И я даже не знаю, кто были все те люди, которые изредка, все же, покупали у нас. Хотя в основном это был постоянный мелкий опт. Там цены были вменяемей. Да и вывозили они сами.
Короче, С – сервис.
Мы были чертовски конкурентоспособны.
«Хэй, а у нас скидка, заходи!»
Окончательно я сломалась на номерах.
Где-то к концу третьей недели моей работы Наташа пришла и сказала, что купила базу номеров.
И теперь надо делать по ней рассылку. Но пока рассылка массово не подключена, смс надо отправлять ручками. С мобильного телефона (!). По 100 штук в день. Она посчитала, 20 секунд на смс, копировать-вставить, полчаса в день, ну ладно, час… и за каждый день отчитаться.
А номера – женщины Москвы в возрасте от 18 до 50.
Да, просто женщины Москвы. И вот всем им надо было отправить смс, типа «Хээй, а у нас скидка, заходии!».
Я пыталась позадавать ей наводящие вопросы.
Ну например, с чего она взяла, что этих рандомных женщин интересует наш товар и представляет ли она, какое количество спама в мессенджерах получает любой житель Москвы, чтобы пополнять их спамом от никому неизвестного магазина. Который толком и не работает. И не может предложить ничего. Ни удобства, ни доставки, ни цен. Особенно – цен. Даже минус скидка... Да ладно цен… даже товара толком предложить не может! Не говоря о том, что это персональные данные и все такое.
Я даже спросила, открывает ли сама Наташа подобные смс или блокирует сразу. Вот ты открываешь? А ты? Ну вот и я нет. И Наташа нет. Но она реально не-по-ни-ма-ла!
И вот на этих смс меня взяла такаая тоскаа…
У меня была хорошая зарплата, и да, какое-то время Наташе можно было бы вешать на уши лапшу и создавать кипучую видимость работы, как делали все эти люди, но... я подумала, что просто не могу.
Я просто не могу с ней работать.
И я ушла. В тот же день.
Аня, кстати, ушла практически вслед за мной. Она давно зрела. И я не знаю, кто были все те люди, которые работали там дальше после нас.
Еще примерно год я периодически заходила на сайт магазина, смотрела, там почти ничего не менялось.
А потом как-то захожу – а домен пуст и не але.
Не знаю, чем сейчас занята Наташа.
Наверное, у нее снова какой-то бизнес, где она руководит.