Социальные сети становятся популярными и среди госслужащих. Многие региональные и муниципальные чиновники завели официальные аккаунты. Наблюдая за подобной работой, я пришла к выводу, что некоторым из них – в силу нехватки времени, знаний или ресурсов – нужна помощь.
Сегодня мы разберем основные ошибки и составим свод правил для чиновников (чек-лист универсален для всех социальных сетей!).
Не надо вести аккаунт «для галочки»
Мой знакомый мэр сказал, что «сверху» им настоятельно рекомендуют заводить аккаунты в соцсетях. Но самое неэффективное решение, которое вы можете принять – это завести аккаунт и изредка дублировать в нем и так известные новости с местных сайтов. Полумертвый профиль с возмущенными комментариями не сделает вас популярным и тем более не повысит ваш авторитет среди потенциальных избирателей.
Поверьте, кроме бабушек и дедушек, огромная часть вашего электората – люди, которые активно находятся в социальных сетях не меньше четырех часов в день. А то и больше. И если вы хотите занять должность в следующую избирательную кампанию, ваш аккаунт должен быть «живее всех живых».
Не молчите: отвечайте на комментарии
Понятно, что вам не хватит времени на семью и работу, если будете отвечать на каждый комментарий к вашим публикациям. Но возьмите себе за правило мониторить профиль хотя бы 15 минут в день – отнеситесь к этому как к проверке почты. У вас есть часы приема: если удалось найти момент, когда посетителей мало, отвечайте в профиле на вопросы. Подключите удобные сервисы для мониторинга и быстрой обработки комментариев.
Не говорите о том, что время не позволяет
Нет времени? Заведите себе маленькую пресс-службу и наделите ее полномочиями. И, конечно, сообщите об этом подписчикам. О том, что у вас будут помощники.
Организуйте способы связи во всех популярных социальных сетях («ВКонтакте», Теlegram, «Одноклассниках») и укажите все контакты, где могут принять обращения от пользователей.
Соцсети – не газета!
Используйте возможности социальных сетей, геймифицируйте общение. Откройте рубрику «вопрос-ответ», аналогично приему граждан – многие оценят по достоинству возможность пообщаться лично. Делайте прямые трансляции с праздников и других важных мероприятий. Проводите конкурсы и флешмобы, приуроченные к городским/государственным праздникам.
Не оставляйте негатив без внимания
Пользователи не поленились найти ваш аккаунт, потратили время для описания проблемы, – их активность – хороший задел для того, чтобы оперативно реагировать на жалобы. О вас будут чаще говорить, а в каком ключе эти обсуждения будут вестись, зависит от вашего тона и искренности.
Поэтому самый верный способ – это дать понять, что вы слышите своих избирателей.
Не всегда удается подобрать верные слова. Пригласите жалующихся прийти на прием или дайте им контакты того, кто может посодействовать в их проблеме. Установите фильтр нецензурных выражений в настройках аккаунта, кстати. Да, такое бывает и защититься от этого можно. Но не всегда нужно (так, например, считает маркетолог Елена Торшина).
Не скрывайтесь за официальным тоном – это не помогает
Официальный тон – не равно грамотная речь. Будьте проще, разговаривайте и пишите так, как бы вы общались в реальной жизни. Ни к чему все эти штампы и клише.
Примеры фраз, которые неинформативны и всех раздражают:
- «беспрецедентные меры»;
- «как сообщил официальный представитель»;
- «власти делают все возможное»;
- «в данный отрезок времени»;
- «уделяет особое внимание»;
- «необходимо провести в строгом соответствии с законодательством»;
- «по информации проверенных источников»;
- «индивидуальный подход»;
- «порядка 10 тысяч, порядка 40 человек»;
- «инновационные разработки»;
- «команда профессионалов»;
- «по праву считается»;
- «максимальный эффект»;
- «стражи порядка»;
- «встреча на высшем уровне».
Озвучивайте проблемы и просите обратную связь
Репутация – дело тонкое. Любые косяки управления так или иначе выйдут наружу. Не делайте хорошую мину при плохой игре. Социальные сети тем и хороши, что вас всегда могут ткнуть носом в любую ошибку. И обязательно ткнут.
Предупредите это – расскажите о проблеме первым. Уважение пользователей можно и нужно заработать, открытость всегда приветствуется. Заслужите доверие. Кстати, у нас есть статья о том, как бороться с негативом в интернете и не испортить себе репутацию.
Будьте интересными. Человек vs политик
Для большинства ваших подписчиков нет ничего скучнее протоколов официальных заседаний – те, кому это интересно, наверняка выписывают нужные газеты и смотрят Соловьева. Поэтому разбавьте сухой официальный контент: расскажите о том, каким спортом занимаетесь, сколько лещей поймали на рыбалке, какой фильм посмотрели на выходных или за кого болели на чемпионате. Создавать личный бренд в социальных сетях дело действительно нелегкое, на грани добра и зла.
Скрывать вашу личную жизнь не нужно – не выйдет
Помните, что открытость социальных сетей позволяет делать выводы о вас в целом. Если члены вашей семьи будут вести неправильный образ жизни и демонстрировать это в социальных сетях, пока вы выкладываете посты о важности ЗОЖ, вас назовут как минимум обманщиком. Поэтому если вам хочется сохранить часть своей личной жизни, и не видеть подобные обсуждения в социальных сетях, предупредите близких.
Если скандал уже случился, вы всегда можете посетовать на то, что вам не хватает времени на семью, к примеру. И что дети/собаки/жены обделены вашим вниманием и строгостью. Если, конечно, это так. Именно ваша публичность и открытость, признание недостатков завоют сердца людей. Не будьте бездушным винтиком механизма. Найдите свое амплуа и следуйте ему.
И да, обсудите свой образ с командой, но ориентируйтесь на мнение молодых и продвинутых. У вас такие есть? Сегодня целью должна стать молодая и продвинутая аудитория. И она находится в соцсетях.
Не всем близка подобная публичность – не каждый хочет вести репортаж из машины, многим не по душе открывать личную жизнь. Но лучше самим выбирать, что выкладывать, чем ждать, когда домыслы затмят реальные факты. Ну и, конечно, надо понимать, что в эпоху интернета тайное быстро может стать явным.
Минутка неутешительной статистики для тех, кто сомневается, что соцсети могут принести неприятности:
- Игорь Кравченко, бывший глава Службы автомобильных дорог Крыма, был вынужден уйти в отставку 11 января 2017 года. Из-за скандала вокруг аккаунта своей невесты, которая не стеснялась публиковать фото дорогих аксессуаров за тысячи евро, обручальных колец «Картье».
- В июле 2016 был опубликован материал об одной из самых роскошных яхт в мире St. Princess Olga: там было много внимания уделено фотографиям с яхты в аккаунте жены главы «Роснефти» Ольги Рожковой (Сечиной), в точности похожей на St. Princess Olga. Господин Сечин подал в суд, газета была вынуждена написать опровержение, а Ольга сделала свой профиль закрытым.
- В августе 2016 года на аккаунт кузбасского чиновника обратили внимание в местном отделении ОНФ: директор муниципального курорта позирует на вертолете и снегоходе, рядом с ним – девушки в купальниках (даже на фоне снега). Администрация Кемеровской области обошлась с чиновником мягко: объявила «общественное порицание» Олегу Захарову. Скандальный профиль был удален.
Все скандальные события так или иначе накладывают отпечаток на характер общения государственной власти с гражданами. И только открытость и честность могут стать залогом ответственных отношений между народом и чиновниками.
Выражайте свое мнение, высказывайтесь
Вести оторванный от реальности профиль будет по меньшей мере странно. Активно публикуйте посты на злобу дня, выражайте свое мнение. Ведь инфоповодов хватит на всех – и не только на тему политики.
Хороший пример: аккаунт губернатора Челябинской области, Алексея Текслера, который держит руку на пульсе событий и вчера, например, выложил видео с ПМЭФ2023.
Вместо заключения
На выборах депутатов в Московскую городскую Думу 8 сентября 2019 года в трех избирательных округах свой голос можно было отдать дистанционно. С помощью технологии блокчейн на сайте mos.ru данные пользователя проверяются (как на госуслугах), затем в день голосования избиратель отдает свой голос в электронном бюллетене. Система проводит процедуру обезличивания голосования для обеспечения его тайны и анонимности.
Так что в ближайшем будущем ваши избиратели могут и не выходить из дома, чтобы отдать свой голос. Время листовочек и агитаторов в подъездах ушло. Берегите деревья. Не тратьте бюджеты на агитацию людьми, которые не смогут ответить на все вопросы избирателей. Современная молодежь, которая сидит в смартфоне большую часть времени, будет игнорировать ваши унылые однотипные профили.
Что делать? Проиграть и не быть избранным. Или начать правильную работу с вашим аккаунтом. По вышеизложенным нами правилам. Сделайте свой выбор – в пользу соцсетей, конечно. Если не знаете, с чего начать, можете обратиться за SMM в TexTerra.