Top.Mail.Ru

Наш подход бустит продажи. Вы платите за результат!

Заказать звонок
Телефон отдела продаж:
8 (800) 775-16-41
Наш e-mail:
mail@texterra.ru
Заказать услугу
Как компании отвечают на отзывы: 44 реальных примера Редакция «Текстерры»
Редакция «Текстерры»

Мы уже писали про клиентские отзывы тут, тут и тут. Теперь давайте разберем живые примеры, которые я нашла в соцсетях и на сайтах-отзовиках. Интересно же, как отвечают на интернет-претензии клиентов банки и аптеки, турагентства и салоны красоты, операторы связи и службы такси. Примеров много: есть и стандартные отписки, и живые эмоции, и неадекватные реакции, и вопиющее хамство.

Это будет самая маленькая часть. Увы, отрицательных отзывов клиентов в интернете больше, чем хвалебных: в основном их пишут, если недовольны сервисом или товаром, ну или просто чтобы сорвать злость. Положительных отзывов меньше, и реакция компаний на них понятна: сплошные благодарности и ми-ми-ми. Если в отзыве благодарят конкретного сотрудника, лучше развить эту тему и присоединиться к похвале. И человеку приятно, и репутация компании укрепляется.

Самый простой пример: компания благодарит за добрые слова

Самый простой пример: компания благодарит за добрые слова

Здесь уже более развернутый отзыв

Здесь уже более развернутый отзыв

Представитель компании не поленился найти добрые слова для сотрудника...

Представитель компании не поленился найти добрые слова для сотрудника...

...и для самого клиента тоже

...и для самого клиента тоже

А этот водитель вообще получит премию за помощь пешеходу

А этот водитель вообще получит премию за помощь пешеходу

И на отзыв ответили, и не упустили возможность прорекламироваться

И на отзыв ответили, и не упустили возможность прорекламироваться

Читайте также
Как вдохновить клиентов на отзывы: 6 белых методов
Продвинем ваш бизнес
Подробнее

Сейчас в моде клиентоориентированность. В соцсетях есть представители многих компаний: они отвечают на комментарии в официальных группах и мониторят отзывы клиентов в интернете. Их отзывы, как правило, нейтральны, безлики и доброжелательны, но по сути это ответы ни о чем.

«Постараемся учесть» – слишком размытая формулировка. Вроде ответили позитивно, но точно ничего не обещали

«Постараемся учесть» – слишком размытая формулировка. Вроде ответили позитивно, но точно ничего не обещали

Обещать - не значит жениться. Нужно больше конкретики!

Обещать - не значит жениться. Нужно больше конкретики!

«Искренние извинения» - довольно частый штамп. «Делаем все возможное» - тоже. Но хотя бы объяснили, в чем причина неполадок

«Искренние извинения» - довольно частый штамп. «Делаем все возможное» - тоже. Но хотя бы объяснили, в чем причина неполадок

Часто компании составляют шаблон ответа и шпарят по нему, отвечая разным пользователям абсолютно одинаково. В основном отправляют жалобщиков на почту, в службу контроля качества, в личные сообщения или «Директ».

Одним махом четверых побивахом

Одним махом четверых побивахом

«Макдоналдс» отправляет на сайт, в раздел обратной связи

«Макдоналдс» отправляет на сайт, в раздел обратной связи

«Почта России» предлагает звонить по телефону

«Почта России» предлагает звонить по телефону

Представитель «Пятерочки» обещает разобраться в ЛС

Представитель «Пятерочки» обещает разобраться в ЛС

Представитель «Пятерочки» обещает разобраться в ЛС

Представитель «Пятерочки» обещает разобраться в ЛС

Фитнес-клуб дает информацию в «Директе». И даже без «Здравствуйте»

Фитнес-клуб дает информацию в «Директе». И даже без «Здравствуйте»

Что там происходит за закрытыми дверями электронной почты или в ЛС, решается ли в итоге проблема, – неизвестно.

Что там происходит за закрытыми дверями электронной почты или в ЛС, решается ли в итоге проблема, – неизвестно.

Иногда представители компаний сами проявляют интерес и спрашивают, решился ли вопрос. Это классно!

Мало просто ответить на жалобу: ой, простите-извините, мы обязательно исправимся. Когда-нибудь. Людям важно, чтобы их услышали и приняли соответствующие меры. Нахамил продавец? Сделайте ему внушение. Товар оказался некачественным? Верните деньги и не закупайте больше эти партии. Разумеется, надо извиниться перед клиентом и в идеале – предложить ему плюшку: скидку, бесплатное посещение и т. д.

Если случился косяк, компания по доставке привезет блюдо на заменуЕсли случился косяк, компания по доставке привезет блюдо на замену

Если случился косяк, компания по доставке привезет блюдо на замену

По результатам обращения проведена проверка. Зачет!

По результатам обращения проведена проверка. Зачет!

Продавцам придется побеседовать с директором магазина

Продавцам придется побеседовать с директором магазина

А этого сотрудника вообще обещают уволить

А этого сотрудника вообще обещают уволить

Отчет о том, что именно было сделано по жалобе клиента

Отчет о том, что именно было сделано по жалобе клиента

Подробная инструкция, что делать и куда обращаться. Непонятно, правда, почему руководство больницы отсылает в вышестоящие инстанции, вместо того чтобы решить проблему самостоятельно

Подробная инструкция, что делать и куда обращаться. Непонятно, правда, почему руководство больницы отсылает в вышестоящие инстанции, вместо того чтобы решить проблему самостоятельно

И такое бывает: чиновники отреагировали на жалобу жительницы и проверили качество песка на детской площадке. Вердикт: куличики лепить можно!

И такое бывает: чиновники отреагировали на жалобу жительницы и проверили качество песка на детской площадке. Вердикт: куличики лепить можно!

А вот и плюшки: VIP-карта в качестве извинений

А вот и плюшки: VIP-карта в качестве извинений

Компенсация - тоже неплохо

Компенсация - тоже неплохо

Читайте также
Как разрешать конфликты с клиентами: инструкция для техподдержки

Когда представители компании отвечают не шаблонными фразами, а с душой, это очень импонирует. Компания приобретает лицо, выделяется для клиента из серой массы коммуникаций. Вариантов такого общения множество. Главное – побольше искренности!

Представители компании проявили человеческие качества: согласились, что клиент попал в неприятную ситуациюПредставители компании проявили человеческие качества: согласились, что клиент попал в неприятную ситуацию

Представители компании проявили человеческие качества: согласились, что клиент попал в неприятную ситуацию

Представители компании проявили человеческие качества: согласились, что клиент попал в неприятную ситуациюКогда руководитель так переживает за дело компании - клиенты готовы и подождать

Когда руководитель так переживает за дело компании - клиенты готовы и подождать

Подробный вдумчивый ответ клиентам от лица руководителя

Подробный вдумчивый ответ клиентам от лица руководителя

Добрая бабуля - как это мило!

Добрая бабуля - как это мило!

Много-много смайлов. Но ведь цепляет!

Много-много смайлов. Но ведь цепляет!

Честно говоря, я думала, этот блок будет больше. Увы, удалось найти только вот этот пример. Поэтому, если вы знаете подобные случаи, пишите, пожалуйста, в комментариях, добавим.

Паблик столовой в городе Астрахань публикует необычные посты. Общаются с клиентами они в том же неповторимом стиле

Паблик столовой в городе Астрахань публикует необычные посты. Общаются с клиентами они в том же неповторимом стиле

Прелесть, я считаюПрелесть, я считаю

Прелесть, я считаю

Ну вот мы и добрались до самого интересного. Есть компании, которые чихали на всю эту вашу клиентоориентированность. Для кого-то это часть имиджа, кто-то просто не умеет общаться, кто-то обижается на критику и начинает спорить.

Читатели возмущаются провокационным постом, Aviasales с ними не церемонитсяЧитатели возмущаются провокационным постом, Aviasales с ними не церемонится

Читатели возмущаются провокационным постом, Aviasales с ними не церемонится

Никто насильно никого не держит, так-то

Никто насильно никого не держит, так-то

Представитель кинотеатра в соцсетях пререкается с клиентамиПредставитель кинотеатра в соцсетях пререкается с клиентами

Представитель кинотеатра в соцсетях пререкается с клиентами

И снова пререкания в ответ на критикуИ снова пререкания в ответ на критику

И снова пререкания в ответ на критику

Колхоз или не колхоз - вот в чем вопрос!

Колхоз или не колхоз - вот в чем вопрос!

И это в ответ на простой вопрос…

И это в ответ на простой вопрос…

Просто апофеоз хамства со стороны компании и эпичный последний комментарийПросто апофеоз хамства со стороны компании и эпичный последний комментарий

Просто апофеоз хамства со стороны компании и эпичный последний комментарий

Но как же тогда отвечать на хамство, спросите вы? Мы понимаем, что отзывы не всегда пишут справедливо и честно. Бывает, что клиенты не стесняются в выражениях и отводят душеньку, оскорбляя компанию. А еще негативные отзывы пишут конкуренты, которые горят желанием подгадить соперникам.

Читайте также
Оскорбления в интернете – как бороться с негативом

Ок, давайте посмотрим, как отвечают на оскорбления и сомнительные отзывы компании.

Если возникли сомнения в отзыве, лучше задавать его автору наводящие вопросы или предложить пообщаться лично. Как правило, ответить ему нечего, и разговор заходит в тупик

Если возникли сомнения в отзыве, лучше задавать его автору наводящие вопросы или предложить пообщаться лично. Как правило, ответить ему нечего, и разговор заходит в тупик

Смотрите, как достойно ответила компания на оскорбительный отзыв

Смотрите, как достойно ответила компания на оскорбительный отзыв

Изящно и со вкусом!

Изящно и со вкусом!

А еще вот так можно было

А еще вот так можно было

Еще одна ошибка, которую допускают компании, – вообще никак не реагировать на критику.

Читатели журнала Starhit возмущаются желтым заголовком, но ответа не получают

Читатели журнала Starhit возмущаются желтым заголовком, но ответа не получают

Отзывы о больнице. Никаких комментариев…

Отзывы о больнице. Никаких комментариев…

  1. В целом наблюдается хорошая тенденция клиентоориентированности и быстрого ответа на отзывы.
  2. Солидные компании в большинстве своем не позволяют себе пререкаться с клиентами: их представители вежливы и выдержанны и даже на оскорбления отвечают достойно.
  3. Клиент не всегда прав. И вы не всегда бываете правы. Держитесь на равных, но не позволяйте диалогу скатиться в унылую перепалку. Выводите разговор на конструктив.
  4. Алгоритм идеального отзыва на жалобу клиента прост: поздороваться, извиниться, решить проблему и отчитаться. Хорошо бы еще предложить компенсацию.
  5. Креативных, необычных ответов реально мало: вы можете сделать это своей фишкой. Эмоциональных, живых отзывов тоже немного: не упускайте шанс добавить лояльности.

А вы знаете оригинальные примеры того, как компании отрабатывают отзывы в сети? Пишите в комментариях :-)

Поделиться статьей:

Новое на сайте

13 июл 2024
107 707
Длинная история, дочитанная до конца: лонгрид о лонгридах

Если вы достаточно быстро печатаете и сможете придумать много броских заголовков, вам пора писать лонгриды. Шутка. Кстати, как правильно — лонгриды или лонграйты?

12 июл 2024
5 294
Они зарабатывают миллионы. Но их не существует! – самые успешные ИИ-модели

Виртуальные инфлюенсеры вовсю заключают контракты с «большими» брендами и помогают создателям хорошо зарабатывать. 

Смотреть все статьи

У вас есть деловой запрос? Давайте обсудим!

Оставьте свои контакты, мы свяжемся с вами в ближайшее время.

Нажимая на кнопку «Оставить заявку», вы подтверждаете свое согласие на обработку пользовательских данных

Спасибо!

Ваша заявка принята. Мы свяжемся с вами в ближайшее время.