Мы уже писали про клиентские отзывы тут, тут и тут. Теперь давайте разберем живые примеры, которые я нашла в соцсетях и на сайтах-отзовиках. Интересно же, как отвечают на интернет-претензии клиентов банки и аптеки, турагентства и салоны красоты, операторы связи и службы такси. Примеров много: есть и стандартные отписки, и живые эмоции, и неадекватные реакции, и вопиющее хамство.
Ответы на положительные комментарии
Это будет самая маленькая часть. Увы, отрицательных отзывов клиентов в интернете больше, чем хвалебных: в основном их пишут, если недовольны сервисом или товаром, ну или просто чтобы сорвать злость. Положительных отзывов меньше, и реакция компаний на них понятна: сплошные благодарности и ми-ми-ми. Если в отзыве благодарят конкретного сотрудника, лучше развить эту тему и присоединиться к похвале. И человеку приятно, и репутация компании укрепляется.
![Самый простой пример: компания благодарит за добрые слова Самый простой пример: компания благодарит за добрые слова](/upload/medialibrary/6f3/6d9f8gjdzmg6vib7sqwuys7x0wla1j2b/1.webp)
Самый простой пример: компания благодарит за добрые слова
![Здесь уже более развернутый отзыв Здесь уже более развернутый отзыв](/upload/medialibrary/792/30kezaioi67z5bxxmwa3sspqrvh1x6eg/2.webp)
Здесь уже более развернутый отзыв
![Представитель компании не поленился найти добрые слова для сотрудника... Представитель компании не поленился найти добрые слова для сотрудника...](/upload/medialibrary/980/yy6uub639cu1ozkw6b1nvz18dcojxddp/3.webp)
Представитель компании не поленился найти добрые слова для сотрудника...
![...и для самого клиента тоже ...и для самого клиента тоже](/upload/medialibrary/d23/z1zuwgthli3radwtrxftugcb7ethn7w0/4.webp)
...и для самого клиента тоже
![А этот водитель вообще получит премию за помощь пешеходу А этот водитель вообще получит премию за помощь пешеходу](/upload/medialibrary/c59/j7tb2o44gr1rubkv5n83kd87pm9wl3vq/5.webp)
А этот водитель вообще получит премию за помощь пешеходу
![И на отзыв ответили, и не упустили возможность прорекламироваться И на отзыв ответили, и не упустили возможность прорекламироваться](/upload/medialibrary/46d/hzsx7d951joz6838n06mquffbxr4eupt/6.webp)
И на отзыв ответили, и не упустили возможность прорекламироваться
Ответы на негатив. Нейтральные комментарии
Сейчас в моде клиентоориентированность. В соцсетях есть представители многих компаний: они отвечают на комментарии в официальных группах и мониторят отзывы клиентов в интернете. Их отзывы, как правило, нейтральны, безлики и доброжелательны, но по сути это ответы ни о чем.
![«Постараемся учесть» – слишком размытая формулировка. Вроде ответили позитивно, но точно ничего не обещали «Постараемся учесть» – слишком размытая формулировка. Вроде ответили позитивно, но точно ничего не обещали](/upload/medialibrary/363/wyfy773lq40gephyy9dkgb5vp5xw6dif/7.webp)
«Постараемся учесть» – слишком размытая формулировка. Вроде ответили позитивно, но точно ничего не обещали
![Обещать - не значит жениться. Нужно больше конкретики! Обещать - не значит жениться. Нужно больше конкретики!](/upload/medialibrary/7f7/ar2bpew4ynz3qasktd63t36h3bqffjsl/8.webp)
Обещать - не значит жениться. Нужно больше конкретики!
![«Искренние извинения» - довольно частый штамп. «Делаем все возможное» - тоже. Но хотя бы объяснили, в чем причина неполадок «Искренние извинения» - довольно частый штамп. «Делаем все возможное» - тоже. Но хотя бы объяснили, в чем причина неполадок](/upload/medialibrary/ac4/zk1l26georip5nh33tmoiutu2nc6t80n/9.webp)
«Искренние извинения» - довольно частый штамп. «Делаем все возможное» - тоже. Но хотя бы объяснили, в чем причина неполадок
Часто компании составляют шаблон ответа и шпарят по нему, отвечая разным пользователям абсолютно одинаково. В основном отправляют жалобщиков на почту, в службу контроля качества, в личные сообщения или «Директ».
![Одним махом четверых побивахом Одним махом четверых побивахом](/upload/medialibrary/83f/lh96wnobk7nmdtpgtkih54tw75i5lfek/10.webp)
Одним махом четверых побивахом
![«Макдоналдс» отправляет на сайт, в раздел обратной связи «Макдоналдс» отправляет на сайт, в раздел обратной связи](/upload/medialibrary/fc0/z7abugtkuqmtham4ms9t919qh4keddph/11.webp)
«Макдоналдс» отправляет на сайт, в раздел обратной связи
![«Почта России» предлагает звонить по телефону «Почта России» предлагает звонить по телефону](/upload/medialibrary/e83/sd30ebp7tl419tgxv26cr8l3x9y0qlvi/12.webp)
«Почта России» предлагает звонить по телефону
![Представитель «Пятерочки» обещает разобраться в ЛС Представитель «Пятерочки» обещает разобраться в ЛС](/upload/medialibrary/d24/zf2lz7fbazjuh0hbj4bulpqpdndmfd3q/13.webp)
Представитель «Пятерочки» обещает разобраться в ЛС
![Представитель «Пятерочки» обещает разобраться в ЛС Представитель «Пятерочки» обещает разобраться в ЛС](/upload/medialibrary/09e/t84z4ihuqxovzdneca4wefdlukq8asq0/14.webp)
Представитель «Пятерочки» обещает разобраться в ЛС
![Фитнес-клуб дает информацию в «Директе». И даже без «Здравствуйте» Фитнес-клуб дает информацию в «Директе». И даже без «Здравствуйте»](/upload/medialibrary/b85/x14jwdfhjywve7wsd8tvwyf7w8qwl0ry/15.webp)
Фитнес-клуб дает информацию в «Директе». И даже без «Здравствуйте»
Что там происходит за закрытыми дверями электронной почты или в ЛС, решается ли в итоге проблема, – неизвестно.
![Что там происходит за закрытыми дверями электронной почты или в ЛС, решается ли в итоге проблема, – неизвестно. Что там происходит за закрытыми дверями электронной почты или в ЛС, решается ли в итоге проблема, – неизвестно.](/upload/medialibrary/69c/wboe4dl2f8zx54kyzsi16u57tzhbgwxd/16.webp)
Иногда представители компаний сами проявляют интерес и спрашивают, решился ли вопрос. Это классно!
Конструктивные отзывы: решение проблемы или совет клиенту
Мало просто ответить на жалобу: ой, простите-извините, мы обязательно исправимся. Когда-нибудь. Людям важно, чтобы их услышали и приняли соответствующие меры. Нахамил продавец? Сделайте ему внушение. Товар оказался некачественным? Верните деньги и не закупайте больше эти партии. Разумеется, надо извиниться перед клиентом и в идеале – предложить ему плюшку: скидку, бесплатное посещение и т. д.
![Если случился косяк, компания по доставке привезет блюдо на замену Если случился косяк, компания по доставке привезет блюдо на замену](/upload/medialibrary/f1d/fny7yiyw94spz3mio9nc5zk216e8i509/17.webp)
![Если случился косяк, компания по доставке привезет блюдо на замену Если случился косяк, компания по доставке привезет блюдо на замену](/upload/medialibrary/a6b/f99bfvdausxmn41tymmma1uuqc23tm2d/18.webp)
Если случился косяк, компания по доставке привезет блюдо на замену
![По результатам обращения проведена проверка. Зачет! По результатам обращения проведена проверка. Зачет!](/upload/medialibrary/cdf/2ik2f0q8wysxdsmozx92egvm8al3id7c/19.webp)
По результатам обращения проведена проверка. Зачет!
![Продавцам придется побеседовать с директором магазина Продавцам придется побеседовать с директором магазина](/upload/medialibrary/dc0/e1f7ljcao9c70axzdwenhgcfhb8qob8z/20.webp)
Продавцам придется побеседовать с директором магазина
![А этого сотрудника вообще обещают уволить А этого сотрудника вообще обещают уволить](/upload/medialibrary/3de/233t8vft92alkpa2ly4l42ltkl9rdeno/21.webp)
А этого сотрудника вообще обещают уволить
![Отчет о том, что именно было сделано по жалобе клиента Отчет о том, что именно было сделано по жалобе клиента](/upload/medialibrary/942/fcwnwk3t3crs7jr24qt0qyr9jupmabgh/22.webp)
Отчет о том, что именно было сделано по жалобе клиента
![Подробная инструкция, что делать и куда обращаться. Непонятно, правда, почему руководство больницы отсылает в вышестоящие инстанции, вместо того чтобы решить проблему самостоятельно Подробная инструкция, что делать и куда обращаться. Непонятно, правда, почему руководство больницы отсылает в вышестоящие инстанции, вместо того чтобы решить проблему самостоятельно](/upload/medialibrary/07b/cpg3be0kn9tgvnsb3r1biq85qc2yo355/23.webp)
Подробная инструкция, что делать и куда обращаться. Непонятно, правда, почему руководство больницы отсылает в вышестоящие инстанции, вместо того чтобы решить проблему самостоятельно
![И такое бывает: чиновники отреагировали на жалобу жительницы и проверили качество песка на детской площадке. Вердикт: куличики лепить можно! И такое бывает: чиновники отреагировали на жалобу жительницы и проверили качество песка на детской площадке. Вердикт: куличики лепить можно!](/upload/medialibrary/3b3/jcd5mvptznnom4zlddc36c32kj4gck2u/24.webp)
И такое бывает: чиновники отреагировали на жалобу жительницы и проверили качество песка на детской площадке. Вердикт: куличики лепить можно!
![А вот и плюшки: VIP-карта в качестве извинений А вот и плюшки: VIP-карта в качестве извинений](/upload/medialibrary/b13/2fokrc0w774676inx1ml2xyu2uno9itn/25.webp)
А вот и плюшки: VIP-карта в качестве извинений
![Компенсация - тоже неплохо Компенсация - тоже неплохо](/upload/medialibrary/70f/lm73r9at50ecsqj35sx20a2lab1920g5/26.webp)
Компенсация - тоже неплохо
Эмоциональные, живые отзывы
Когда представители компании отвечают не шаблонными фразами, а с душой, это очень импонирует. Компания приобретает лицо, выделяется для клиента из серой массы коммуникаций. Вариантов такого общения множество. Главное – побольше искренности!
![Представители компании проявили человеческие качества: согласились, что клиент попал в неприятную ситуацию Представители компании проявили человеческие качества: согласились, что клиент попал в неприятную ситуацию](/upload/medialibrary/ce8/npv8ygo3mu5sqeft8dsb3orjk38l5gek/27.webp)
![Представители компании проявили человеческие качества: согласились, что клиент попал в неприятную ситуацию Представители компании проявили человеческие качества: согласились, что клиент попал в неприятную ситуацию](/upload/medialibrary/cde/68szo6sky33ho6t09l48ixhi1erm49pw/28.webp)
Представители компании проявили человеческие качества: согласились, что клиент попал в неприятную ситуацию
![Представители компании проявили человеческие качества: согласились, что клиент попал в неприятную ситуацию Представители компании проявили человеческие качества: согласились, что клиент попал в неприятную ситуацию](/upload/medialibrary/409/t1zm5mg4wlp7o90gacdw29rvkj29jq9k/29.webp)
![Когда руководитель так переживает за дело компании - клиенты готовы и подождать Когда руководитель так переживает за дело компании - клиенты готовы и подождать](/upload/medialibrary/de2/jide48nmyxhm7z83xvj8ugp28tc1654m/30.webp)
Когда руководитель так переживает за дело компании - клиенты готовы и подождать
![Подробный вдумчивый ответ клиентам от лица руководителя Подробный вдумчивый ответ клиентам от лица руководителя](/upload/medialibrary/671/8oo3bsa5pmgexi1lq1oej8oh0zf2yxmp/31.webp)
Подробный вдумчивый ответ клиентам от лица руководителя
![Добрая бабуля - как это мило! Добрая бабуля - как это мило!](/upload/medialibrary/b40/bg9utiqlg1fv4lsurm47llbyx7ilx11k/32.webp)
Добрая бабуля - как это мило!
![Много-много смайлов. Но ведь цепляет! Много-много смайлов. Но ведь цепляет!](/upload/medialibrary/9f5/d1bine2gy9onnq5w117netoskant7ts0/33.webp)
Много-много смайлов. Но ведь цепляет!
Креативные ответы на отзывы клиентов
Честно говоря, я думала, этот блок будет больше. Увы, удалось найти только вот этот пример. Поэтому, если вы знаете подобные случаи, пишите, пожалуйста, в комментариях, добавим.
![Паблик столовой в городе Астрахань публикует необычные посты. Общаются с клиентами они в том же неповторимом стиле Паблик столовой в городе Астрахань публикует необычные посты. Общаются с клиентами они в том же неповторимом стиле](/upload/medialibrary/1c9/r3nlxrrtwf74blnm3dhdihah615c9vmy/34.webp)
Паблик столовой в городе Астрахань публикует необычные посты. Общаются с клиентами они в том же неповторимом стиле
![Прелесть, я считаю Прелесть, я считаю](/upload/medialibrary/d45/m6vfvnvgcheds02sdpikzqwwq0tmksp6/35.webp)
![Прелесть, я считаю Прелесть, я считаю](/upload/medialibrary/e71/14xdiv9hh3d5izw4yyrdw5wv0qks5v18/36.webp)
Прелесть, я считаю
Мясо, жесть, перепалки с клиентами
Ну вот мы и добрались до самого интересного. Есть компании, которые чихали на всю эту вашу клиентоориентированность. Для кого-то это часть имиджа, кто-то просто не умеет общаться, кто-то обижается на критику и начинает спорить.
![Читатели возмущаются провокационным постом, Aviasales с ними не церемонится Читатели возмущаются провокационным постом, Aviasales с ними не церемонится](/upload/medialibrary/bc2/yz6yam4a49pic25tlidutp8xkeyf5fes/37.webp)
![Читатели возмущаются провокационным постом, Aviasales с ними не церемонится Читатели возмущаются провокационным постом, Aviasales с ними не церемонится](/upload/medialibrary/fac/hx8w8wpvnsm16xxqptolt9r21w4xc3ek/38.webp)
Читатели возмущаются провокационным постом, Aviasales с ними не церемонится
![Никто насильно никого не держит, так-то Никто насильно никого не держит, так-то](/upload/medialibrary/a08/mgholq87z8juiye26kdtiuef4k3inqnk/39.webp)
Никто насильно никого не держит, так-то
![Представитель кинотеатра в соцсетях пререкается с клиентами Представитель кинотеатра в соцсетях пререкается с клиентами](/upload/medialibrary/eba/sx2fifsfrthx8n1r3tzm7zqbm71bzcyk/40.webp)
![Представитель кинотеатра в соцсетях пререкается с клиентами Представитель кинотеатра в соцсетях пререкается с клиентами](/upload/medialibrary/466/33kp6zxu5jfkaj6rrw9fckqjvc8z0ngv/41.webp)
Представитель кинотеатра в соцсетях пререкается с клиентами
![И снова пререкания в ответ на критику И снова пререкания в ответ на критику](/upload/medialibrary/8e1/1ctfgkd4yrs8vmzud10luc80qyd0rrv1/42.webp)
![И снова пререкания в ответ на критику И снова пререкания в ответ на критику](/upload/medialibrary/665/ot8gct5gp70k0bxgay4yjn3ni7jst3g0/43.webp)
И снова пререкания в ответ на критику
![Колхоз или не колхоз - вот в чем вопрос! Колхоз или не колхоз - вот в чем вопрос!](/upload/medialibrary/6a2/deyu8nqhl8aegts3ydq4b54a2o2xbhgu/44.webp)
Колхоз или не колхоз - вот в чем вопрос!
![И это в ответ на простой вопрос… И это в ответ на простой вопрос…](/upload/medialibrary/e11/w0x5lxkmkd66h7svg0yum6lu9p660ssf/45.webp)
И это в ответ на простой вопрос…
![Просто апофеоз хамства со стороны компании и эпичный последний комментарий Просто апофеоз хамства со стороны компании и эпичный последний комментарий](/upload/medialibrary/90e/rsitd6lxutop0yq6ue5xlplqfi03ogyv/46.webp)
![Просто апофеоз хамства со стороны компании и эпичный последний комментарий Просто апофеоз хамства со стороны компании и эпичный последний комментарий](/upload/medialibrary/bd1/36ojnt513sx9mjw4ossubgeantyhhhgf/47.webp)
Просто апофеоз хамства со стороны компании и эпичный последний комментарий
Но как же тогда отвечать на хамство, спросите вы? Мы понимаем, что отзывы не всегда пишут справедливо и честно. Бывает, что клиенты не стесняются в выражениях и отводят душеньку, оскорбляя компанию. А еще негативные отзывы пишут конкуренты, которые горят желанием подгадить соперникам.
Ок, давайте посмотрим, как отвечают на оскорбления и сомнительные отзывы компании.
![Если возникли сомнения в отзыве, лучше задавать его автору наводящие вопросы или предложить пообщаться лично. Как правило, ответить ему нечего, и разговор заходит в тупик Если возникли сомнения в отзыве, лучше задавать его автору наводящие вопросы или предложить пообщаться лично. Как правило, ответить ему нечего, и разговор заходит в тупик](/upload/medialibrary/7d3/01myfnejx33cvoy4d0mfagmezobo37xr/48.webp)
Если возникли сомнения в отзыве, лучше задавать его автору наводящие вопросы или предложить пообщаться лично. Как правило, ответить ему нечего, и разговор заходит в тупик
![Смотрите, как достойно ответила компания на оскорбительный отзыв Смотрите, как достойно ответила компания на оскорбительный отзыв](/upload/medialibrary/b0d/lz2vj46q0fmh23wq3utw8gn4iuomf4n7/49.webp)
Смотрите, как достойно ответила компания на оскорбительный отзыв
![Изящно и со вкусом! Изящно и со вкусом!](/upload/medialibrary/836/v0dk3fk1kyuu7w0vdjdfas1nyra6r8az/50.webp)
Изящно и со вкусом!
![А еще вот так можно было А еще вот так можно было](/upload/medialibrary/523/u8mken4ik3aowj3mdl20s96bqn19asbe/51.webp)
А еще вот так можно было
Еще одна ошибка, которую допускают компании, – вообще никак не реагировать на критику.
![Читатели журнала Starhit возмущаются желтым заголовком, но ответа не получают Читатели журнала Starhit возмущаются желтым заголовком, но ответа не получают](/upload/medialibrary/bf1/jkxgtdfnxnq1f0oqv3ukfh4fdrk47fxa/52.webp)
Читатели журнала Starhit возмущаются желтым заголовком, но ответа не получают
![Отзывы о больнице. Никаких комментариев… Отзывы о больнице. Никаких комментариев…](/upload/medialibrary/4ff/kqz8wypuntqn9zhbm5wszd7lany58gke/53.webp)
Отзывы о больнице. Никаких комментариев…
Делаем выводы
- В целом наблюдается хорошая тенденция клиентоориентированности и быстрого ответа на отзывы.
- Солидные компании в большинстве своем не позволяют себе пререкаться с клиентами: их представители вежливы и выдержанны и даже на оскорбления отвечают достойно.
- Клиент не всегда прав. И вы не всегда бываете правы. Держитесь на равных, но не позволяйте диалогу скатиться в унылую перепалку. Выводите разговор на конструктив.
- Алгоритм идеального отзыва на жалобу клиента прост: поздороваться, извиниться, решить проблему и отчитаться. Хорошо бы еще предложить компенсацию.
- Креативных, необычных ответов реально мало: вы можете сделать это своей фишкой. Эмоциональных, живых отзывов тоже немного: не упускайте шанс добавить лояльности.
А вы знаете оригинальные примеры того, как компании отрабатывают отзывы в сети? Пишите в комментариях :-)