Оскорбления в интернете – как бороться с негативом

Редакция «Текстерры»

Но стоит ли отвечать на негатив? Я убеждена, что игнорирование негативных комментариев недопустимо, – оно лишь обличает ваши сомнения в собственных словах и действиях и показывает ваш непрофессионализм. Молчание, в данном случае, – знак согласия с обвинениями в вашу сторону. Поэтому, первое, что вы должны запомнить – на негатив всегда нужно реагировать. В этой статье мы поговорим о том, как правильно это делать.

Кстати, у нас есть отличное видео на эту тему! Если скучно читать текст, начните с него :)

Как работать с негативом: 8 советов и 5 типов комментаторов

И как же все-таки бороться?

Прежде чем перейти к методам борьбы с негативом в интернете, посмотрим, где же с ним можно встретиться. В целом можно выделить 6 главных площадок:

1. Раздел «Отзывы» на сайте компании.
2. Социальные сети компании.
3. Сайты с отзывами о работодателях (orabote.top, otrude.net, antijob.net и т.д.).
4. Сайты и соцсети конкурентов.
5. Личные страницы клиентов в соцсетях.
6. Сторонние сайты, форумы, блоги.

Чтобы ответ на негативные комментарии не выходил из рамок адекватности и приличия, нужно учитывать некоторые нюансы.

Ваша реакция на негатив должна быть:

• Оперативной;

Отвечать на негативные комментарии и отзывы нужно сразу же, как вы с ними столкнулись. Вы должны ответить на них в течение первых 15 минут, максимум – в течение часа.

Особенно важно быть максимально оперативным, если негатив исходит от клиента. Здесь нужно среагировать молниеносно.

• Спокойной и уважительной;

Получив негативный комментарий, вы можете делать все что угодно, – кричать, рвать на себе волосы, стучаться головой о монитор, бросаться из окна, но в интернете вы не должны подавать виду, что комментарий задел вас за живое. Будьте спокойны, как водная гладь в безветренную погоду.

Очень важно также сохранять вежливый и уважительный тон общения, даже если про вас написали массу гадостей и необоснованной ерунды. Это покажет в первую очередь вас как порядочного человека. Как сказал Антон Павлович Чехов, «нельзя требовать от грязи, чтобы она не была грязью». Главное – самому не запачкаться.

Но в данном случае могут быть исключения, если вы столкнулись с маленьким проказником троллем. Но об этом – позже.

• Объективной;

Внимательно прочитайте отзыв, оцените его трезвым взглядом и подумайте, – может быть человек, оставивший его, прав? Может быть вы и правда потратили недостаточно сил для решения какой-то проблемы с клиентом, или просто-напросто накосячили? У всех бывает. В данном случае самое лучшее решение – признать свою вину и загладить ее как можно скорее.

Что касается общения не с клиентами, а с читателями блога/подписчиками в соцсетях, здесь действует тот же принцип. Признание собственной вины поднимет вас в глазах читателей, так как покажет, что вы – живой и честный человек, способный на ошибки.

А теперь посмотрим, что не нужно делать ни в коем случае при встрече с негативом.

Что нельзя делать:

• Молчать;

Мы уже сказали об этом в начале статьи, но повторюсь, – молчать нельзя категорически. Отсутствие реакции на негативные отзывы показывает, что вы равнодушны к своим клиентам/подписчикам/читателям, а также не заботитесь о своей репутации.

• Удалять комментарии;

Удаление негативных комментариев – это путь в никуда. Оно способно разжечь такое пламя ответной ярости, которое может испепелить ваш бизнес дотла. Но даже если до этого не дойдет, вы потеряете большую часть клиентов, – рано или поздно они поймут, что с вашей компанией лучше не иметь дело. Наличие же у вас негативных комментариев говорит о том, что вы честный, прозрачный бренд.

Еще хуже, – редактировать комментарии. Однажды мы натолкнулись на рерайт одной из моих статей, – рерайт сравнительно неплохой, со множеством обновленных скриншотов. Мы оставили комментарий («Как вам хватило совести так нагло написать статью почти как у «Текстерры»?»), но ответа сразу не последовало. Позже мы зашли на сайт и увидели, что модераторы изменили наш комментарий, добавив в него хвалебные речи в честь рерайтера. См. на скриншоте ниже.

Думаю, понятно, что со стороны такие комментарии выглядят неправдоподобно.

• Оправдываться;

Если вы допустили в чем-то ошибку, то потратите намного меньше энергии, если просто исправите ее. Можно кратко указать на причину ошибки, но не нужно оправдываться и нести никому не нужную чушь в духе «когда я работал над вашим проектом, мне позвонил другой клиент и озвучил свои данные, поэтому я их случайно занес в ваш отчет». Подобные оправдания только понизят вас в глазах клиентов. Сохраняйте хладнокровие: исправьте ошибку и покажите результат, – этого в большинстве случаев будет достаточно.

• Проявлять агрессию.

Не стоит отвечать агрессией на негатив, это только усугубит ситуацию. Старайтесь отвечать разумно и вежливо, а также пресекать малейшие попытки вас спровоцировать.

Итак, мы ознакомились с основными советами по ответной реакции на негатив. Теперь рассмотрим, какие виды негативных отзывов бывают и как стоит реагировать на каждый из них.

Виды негативных отзывов и как бороться с каждым из них

Действовать при столкновении с негативом можно и нужно по-разному, в зависимости от того, с отзывами какого рода вы сталкиваетесь.

Можно выделить следующие виды негативных комментариев:

• Конструктивная критика;
• Эмоциональный негатив;
• Черный пиар;
• Троллинг.

Рассмотрим их поподробнее.

1. Конструктивная критика

Причиной конструктивной критики становится допущение компанией каких-либо ошибок, – например, недостаточное внимание к потребностям клиента, невыполнение или некачественное выполнение своих обязанностей перед ним и т.д. Она возникает не на пустом месте, поэтому даже не стоит воспринимать ее как негатив. Но необходимо правильно и быстро на нее реагировать.

Как отвечать на конструктивную критику?

Конструктивно. :D

А если подробнее, то можно решать подобные проблемы по следующей схеме:

1. Извиниться. Также можно поблагодарить за то, что клиент указал на ошибку.
2. Узнать подробности возникшей проблемы.
3. Убедить клиента в том, что вы сделаете все возможное для решения проблемы.
4. Исправить недочеты в работе как можно скорее.
5. Уведомить клиента о решении проблемы и убедиться, что он доволен результатами вашей работы.

Конструктивная критика иногда даже способна принести пользу вашему бизнесу и помочь улучшить свою работу. Главное – реагировать оперативно, не игнорировать одни и те же ошибки, а учиться на них, дабы не плясать на граблях.

2. Эмоциональный негатив

Эмоциональный негатив – практика, довольно распространенная в рунете. Столкнуться с неоправданным негативом, вызванным всего лишь эмоциональным упадком комментирующего, сейчас можно практически под каждым постом.

Что же делать в таком случае?

Прежде всего лучше выяснить причину негатива, – написать ответный комментарий, в котором попросить рассказать поподробнее, почему человек считает именно так и не иначе. Если выплеск негативных эмоций связан с работой вашей компании, – нужно будет сделать все возможное, чтобы в конечном итоге клиент остался доволен. А если отзыв вызван только эмоциями, человек, оставивший его, скорее всего сольется (но, возможно, не сразу, а когда придет в стабильное эмоциональное состояние).

3. Черный пиар

Если конкуренты затеяли против вас черный PR, – выискивают недочеты в каждом вашем шаге и публикуют гневные, «разоблачающие» отзывы и статьи о вашей компании, – поздравляю вас! Вы успешны!

Нет, правда, такая реакция – однозначно признак того, что конкуренты вас боятся и пытаются пошатнуть ваше положение в топах.

Что делать с негативом такого рода? Есть несколько путей.

Первый: реагировать так же, как обычно, – попытаться вычислить проблему и, если она есть, исправить ее. Если проблемы нет, доходчиво указать на это, полагаясь на факты. Если вы это сделаете, конкурентам нечего будет ответить.

Второй: попытаться вычислить конкурента, разоблачить его и пресечь публикацию его заготовок. Но это сложно и не всегда выполнимо.

Третий: игнорировать.

Данный способ не всегда уместен, так как может пошатнуть вашу репутацию. Если против вас направлен жесткий черный пиар, нужно все-таки дать на него ответ, – чтобы расставить все точки над «и» и не вводить окружающих в заблуждение.

Четвертый: вступить в контратаку.

Если у вас есть явные обличительные доказательства против того, кто устроил черный пиар против вас – почему бы и нет. Нужно защищать честь своей компании. Если нет – действо сомнительное.

Вот пример черного пиара, с которым столкнулась «Текстерра» на сайте отзывов: комментарий с неправдоподобной информацией о работе нашей компании.

И вот как мы отреагировали на него:

Ну и, конечно, многие помнят выпад некого Унтерзегера против «Текстерры» в статье, опубликованной на «Коссе». За ней последовала ответная статья Дениса Савельева, в которой он разобрал все мучившие негативщика вопросы, разобрав каждый из них и приведя доказательства в свою защиту. Зачем? Чтобы указать на явные ошибки в суждениях автора, которые могли бы ввести в заблуждение наших клиентов.

Интересно, что в день публикации статьи против «Текстерры» мы побили рекорд по трафику из соцсетей за последние 3 месяца. Может быть это и совпадение, конечно, но верится с трудом.

Мораль сей басни такова: если вы прозрачны и чисты в своих действиях и намерениях, – черного пиара не стоит бояться. Не так страшен черт… Но и смотреть, как кто-то несет клевету в адрес вашей компании, тоже не стоит.

4. Троллинг

Также вы можете встретиться с пользователями, владеющими искусством провокации в интернете.

Выглядят они примерно так:

Внешность этих существ олицетворяет их внутреннее состояние: неудовлетворенность своей жизнью, зависть, обида, желание самоутвердиться за чужой счет. А еще они любят «просто поржать». Питаются эти любопытные звери энергией пользователей в интернете, не спеша высасывая ее и смакуя.

При встрече с этими существами в живой природе интернета будьте осторожны:

1. Они оставляют ошибочные комментарии, глупые и провокационные вопросы, заведомо ложные заявления и т.д.
2. Они распространяют неверную информацию и слухи в интернете о компании, не предоставляя при этом явных доказательств.
3. Они заходят в обсуждения и отзывы только для того, чтобы разжечь спор. И им это удается.
4. А еще они любят выдавать себя за других пользователей и зарабатывают им плохую репутацию.

Что же делать, если вы столкнулись с троллем? Самый разумный выход из такой ситуации – игнорировать. Можно, конечно, попытаться затроллить и перетроллить тролля, но зачем тратить на это свою энергию? Не кормите тролля, – он обидится и сам уйдет.

В прочем, если какие-то слова тролля способны зародить зерно сомнения у ваших потенциальных клиентов или сотрудников, – можно ответить. Но не троллю, а именно им.

Ниже пример того, как «Текстерру» тролль атаковал.

Как же нужно реагировать на подобные комментарии? Поначалу мы их игнорировали, но через некоторое время решили ответить, чтобы внести ясность для потенциальных соискателей о работе в компании:

Еще один хороший способ реакции на троллинг – юмор. Если вы искрометно ответите на подобный комментарий, то, вероятно, не дадите ему повода для продолжения дискуссии.

Итак, мы рассмотрели 4 самых основных проявления негатива в интернете и предпочтительную реакцию на них.

Но можно ли полностью избежать негатива в сторону компании? Конечно же, нет, его можно только минимизировать. А для этого нужно достойно и качественно выполнять свою работу, быть честными и открытыми со своими клиентами, а также знать, как реагировать на негатив.