Рассылка по интернет-маркетингу:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных

Как бороться с негативом в интернете и не испортить себе репутацию

11 Мая 2017 Ксения Самоткан
Время чтения: 11 минут Нет времени читать? Нет времени? 9 комментариев
Отправим материал вам на:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных

Если вы начали вести свой бизнес, будьте готовы к тому, что рано или поздно вы столкнетесь с негативом в сторону вашей компании. Но не стоит пугаться, негатив – отличный признак развития и значимости компании в своей нише. И чем больше вы будете расти, тем больше будет и негатива. Это нужно принять как факт, как плату за успех.

Но стоит ли отвечать на негатив? Я убеждена, что игнорирование негативных комментариев недопустимо, – оно лишь обличает ваши сомнения в собственных словах и действиях и показывает ваш непрофессионализм. Молчание, в данном случае, – знак согласия с обвинениями в вашу сторону. Поэтому, первое, что вы должны запомнить – на негатив всегда нужно реагировать. В этой статье мы поговорим о том, как правильно это делать.

И как же все-таки бороться?

Как вести себя в этой борьбе?

Прежде чем перейти к методам борьбы с негативом в интернете, посмотрим, где же с ним можно встретиться. В целом можно выделить 6 главных площадок:

  1. Раздел «Отзывы» на сайте компании.
  2. Социальные сети компании.
  3. Сайты с отзывами о работодателях (orabote.top, otrude.net, antijob.net и т.д.).
  4. Сайты и соцсети конкурентов.
  5. Личные страницы клиентов в соцсетях.
  6. Сторонние сайты, форумы, блоги.

Чтобы ответ на негативные комментарии не выходил из рамок адекватности и приличия, нужно учитывать некоторые нюансы.

Ваша реакция на негатив должна быть:

  • Оперативной;

Отвечать на негативные комментарии и отзывы нужно сразу же, как вы с ними столкнулись. Вы должны ответить на них в течение первых 15 минут, максимум – в течение часа.

Особенно важно быть максимально оперативным, если негатив исходит от клиента. Здесь нужно среагировать молниеносно.

  • Спокойной и уважительной;

Получив негативный комментарий, вы можете делать все что угодно, – кричать, рвать на себе волосы, стучаться головой о монитор, бросаться из окна, но в интернете вы не должны подавать виду, что комментарий задел вас за живое. Будьте спокойны, как водная гладь в безветренную погоду.

Очень важно также сохранять вежливый и уважительный тон общения, даже если про вас написали массу гадостей и необоснованной ерунды. Это покажет в первую очередь вас как порядочного человека. Как сказал Антон Павлович Чехов, «нельзя требовать от грязи, чтобы она не была грязью». Главное – самому не запачкаться.

Но в данном случае могут быть исключения, если вы столкнулись с маленьким проказником троллем. Но об этом – позже.

  • Объективной;

Внимательно прочитайте отзыв, оцените его трезвым взглядом и подумайте, – может быть человек, оставивший его, прав? Может быть вы и правда потратили недостаточно сил для решения какой-то проблемы с клиентом, или просто-напросто накосячили? У всех бывает. В данном случае самое лучшее решение – признать свою вину и загладить ее как можно скорее.

Что касается общения не с клиентами, а с читателями блога/подписчиками в соцсетях, здесь действует тот же принцип. Признание собственной вины поднимет вас в глазах читателей, так как покажет, что вы – живой и честный человек, способный на ошибки.

Честность подкупает, как ни крути

А теперь посмотрим, что не нужно делать ни в коем случае при встрече с негативом.

Что нельзя делать:

  • Молчать;

Мы уже сказали об этом в начале статьи, но повторюсь, – молчать нельзя категорически. Отсутствие реакции на негативные отзывы показывает, что вы равнодушны к своим клиентам/подписчикам/читателям, а также не заботитесь о своей репутации.

  • Удалять комментарии;

Удаление негативных комментариев – это путь в никуда. Оно способно разжечь такое пламя ответной ярости, которое может испепелить ваш бизнес дотла. Но даже если до этого не дойдет, вы потеряете большую часть клиентов, – рано или поздно они поймут, что с вашей компанией лучше не иметь дело. Наличие же у вас негативных комментариев говорит о том, что вы честный, прозрачный бренд.

Еще хуже, – редактировать комментарии. Однажды мы натолкнулись на рерайт одной из моих статей, – рерайт сравнительно неплохой, со множеством обновленных скриншотов. Мы оставили комментарий («Как вам хватило совести так нагло написать статью почти как у «Текстерры»?»), но ответа сразу не последовало. Позже мы зашли на сайт и увидели, что модераторы изменили наш комментарий, добавив в него хвалебные речи в честь рерайтера. См. на скриншоте ниже.

Зато ответили честно :D

Думаю, понятно, что со стороны такие комментарии выглядят неправдоподобно.

  • Оправдываться;

Если вы допустили в чем-то ошибку, то потратите намного меньше энергии, если просто исправите ее. Можно кратко указать на причину ошибки, но не нужно оправдываться и нести никому не нужную чушь в духе «когда я работал над вашим проектом, мне позвонил другой клиент и озвучил свои данные, поэтому я их случайно занес в ваш отчет». Подобные оправдания только понизят вас в глазах клиентов. Сохраняйте хладнокровие: исправьте ошибку и покажите результат, – этого в большинстве случаев будет достаточно.

  • Проявлять агрессию.

Не стоит отвечать агрессией на негатив, это только усугубит ситуацию. Старайтесь отвечать разумно и вежливо, а также пресекать малейшие попытки вас спровоцировать.

Итак, мы ознакомились с основными советами по ответной реакции на негатив. Теперь рассмотрим, какие виды негативных отзывов бывают и как стоит реагировать на каждый из них.

Виды негативных отзывов и как бороться с каждым из них

Действовать при столкновении с негативом можно и нужно по-разному, в зависимости от того, с отзывами какого рода вы сталкиваетесь.

Можно выделить следующие виды негативных комментариев:

  • Конструктивная критика;
  • Эмоциональный негатив;
  • Черный пиар;
  • Троллинг.

Рассмотрим их поподробнее.

1. Конструктивная критика

Причиной конструктивной критики становится допущение компанией каких-либо ошибок, – например, недостаточное внимание к потребностям клиента, невыполнение или некачественное выполнение своих обязанностей перед ним и т.д. Она возникает не на пустом месте, поэтому даже не стоит воспринимать ее как негатив. Но необходимо правильно и быстро на нее реагировать.

Как отвечать на конструктивную критику?

Конструктивно. :D

А если подробнее, то можно решать подобные проблемы по следующей схеме:

  1. Извиниться. Также можно поблагодарить за то, что клиент указал на ошибку.
  2. Узнать подробности возникшей проблемы.
  3. Убедить клиента в том, что вы сделаете все возможное для решения проблемы.
  4. Исправить недочеты в работе как можно скорее.
  5. Уведомить клиента о решении проблемы и убедиться, что он доволен результатами вашей работы.
В данном примере консультант компании Pantene решил расспросить клиента подробнее о проблемах, с которыми он столкнулся

Конструктивная критика иногда даже способна принести пользу вашему бизнесу и помочь улучшить свою работу. Главное – реагировать оперативно, не игнорировать одни и те же ошибки, а учиться на них, дабы не плясать на граблях.

2. Эмоциональный негатив

Эмоциональный негатив – практика, довольно распространенная в рунете. Столкнуться с неоправданным негативом, вызванным всего лишь эмоциональным упадком комментирующего, сейчас можно практически под каждым постом.

Когда с эмоциями не совладать – нужно коммент под пост написать

Что же делать в таком случае?

Прежде всего лучше выяснить причину негатива, – написать ответный комментарий, в котором попросить рассказать поподробнее, почему человек считает именно так и не иначе. Если выплеск негативных эмоций связан с работой вашей компании, – нужно будет сделать все возможное, чтобы в конечном итоге клиент остался доволен. А если отзыв вызван только эмоциями, человек, оставивший его, скорее всего сольется (но, возможно, не сразу, а когда придет в стабильное эмоциональное состояние).

3. Черный пиар

Если конкуренты затеяли против вас черный PR, – выискивают недочеты в каждом вашем шаге и публикуют гневные, «разоблачающие» отзывы и статьи о вашей компании, – поздравляю вас! Вы успешны!

Нет, правда, такая реакция – однозначно признак того, что конкуренты вас боятся и пытаются пошатнуть ваше положение в топах.

Что делать с негативом такого рода? Есть несколько путей.

Первый: реагировать так же, как обычно, – попытаться вычислить проблему и, если она есть, исправить ее. Если проблемы нет, доходчиво указать на это, полагаясь на факты. Если вы это сделаете, конкурентам нечего будет ответить.

Второй: попытаться вычислить конкурента, разоблачить его и пресечь публикацию его заготовок. Но это сложно и не всегда выполнимо.

Третий: игнорировать.

Данный способ не всегда уместен, так как может пошатнуть вашу репутацию. Если против вас направлен жесткий черный пиар, нужно все-таки дать на него ответ, – чтобы расставить все точки над «и» и не вводить окружающих в заблуждение.

Четвертый: вступить в контратаку.

Если у вас есть явные обличительные доказательства против того, кто устроил черный пиар против вас – почему бы и нет. Нужно защищать честь своей компании. Если нет – действо сомнительное.

Какой бы путь вы не выбрали, помните: черный пиар – это в первую очередь пиар.

Вот пример черного пиара, с которым столкнулась «Текстерра» на сайте отзывов: комментарий с неправдоподобной информацией о работе нашей компании.

Любому сотруднику «Текстерры» при одном взгляде на комментарий понятно, что это проделки конкурентов

И вот как мы отреагировали на него:

При ответе на черный негатив важно не быть голословным

Ну и, конечно, многие помнят выпад некого Унтерзегера против «Текстерры» в статье, опубликованной на «Коссе». За ней последовала ответная статья Дениса Савельева, в которой он разобрал все мучившие негативщика вопросы, разобрав каждый из них и приведя доказательства в свою защиту. Зачем? Чтобы указать на явные ошибки в суждениях автора, которые могли бы ввести в заблуждение наших клиентов.

Фрагмент статьи Дениса Савельева «О чём говорит «Текстерра»: ответ Дениса Савельева на колонку «Голый король контент-маркетинга»

Интересно, что в день публикации статьи против «Текстерры» мы побили рекорд по трафику из соцсетей за последние 3 месяца. Может быть это и совпадение, конечно, но верится с трудом.

Пиковое значение по поисковому трафику «Текстерры» было достигнуто в день публикации «обличающей» статьи

Мораль сей басни такова: если вы прозрачны и чисты в своих действиях и намерениях, – черного пиара не стоит бояться. Не так страшен черт… Но и смотреть, как кто-то несет клевету в адрес вашей компании, тоже не стоит.

4. Троллинг

Также вы можете встретиться с пользователями, владеющими искусством провокации в интернете.

Выглядят они примерно так:

Существо, пришедшее из скандинавских сказок в интернет

Внешность этих существ олицетворяет их внутреннее состояние: неудовлетворенность своей жизнью, зависть, обида, желание самоутвердиться за чужой счет. А еще они любят «просто поржать». Питаются эти любопытные звери энергией пользователей в интернете, не спеша высасывая ее и смакуя.

При встрече с этими существами в живой природе интернета будьте осторожны:

  1. Они оставляют ошибочные комментарии, глупые и провокационные вопросы, заведомо ложные заявления и т.д.
  2. Они распространяют неверную информацию и слухи в интернете о компании, не предоставляя при этом явных доказательств.
  3. Они заходят в обсуждения и отзывы только для того, чтобы разжечь спор. И им это удается.
  4. А еще они любят выдавать себя за других пользователей и зарабатывают им плохую репутацию.

Что же делать, если вы столкнулись с троллем? Самый разумный выход из такой ситуации – игнорировать. Можно, конечно, попытаться затроллить и перетроллить тролля, но зачем тратить на это свою энергию? Не кормите тролля, – он обидится и сам уйдет.

В прочем, если какие-то слова тролля способны зародить зерно сомнения у ваших потенциальных клиентов или сотрудников, – можно ответить. Но не троллю, а именно им.

Ниже пример того, как «Текстерру» тролль атаковал.

Некий Иван Иванов решил затроллить нашу компанию в отзывах на одном из сайтов. Его фантазии можно позавидовать
Но и на этом он не успокоился…

Как же нужно реагировать на подобные комментарии? Поначалу мы их игнорировали, но через некоторое время решили ответить, чтобы внести ясность для потенциальных соискателей о работе в компании:

Рассказали потенциальным соискателям о том, что же у нас все-таки происходит в компании

Еще один хороший способ реакции на троллинг – юмор. Если вы искрометно ответите на подобный комментарий, то, вероятно, не дадите ему повода для продолжения дискуссии.

Итак, мы рассмотрели 4 самых основных проявления негатива в интернете и предпочтительную реакцию на них.

Но можно ли полностью избежать негатива в сторону компании? Конечно же, нет, его можно только минимизировать. А для этого нужно достойно и качественно выполнять свою работу, быть честными и открытыми со своими клиентами, а также знать, как реагировать на негатив.

© «TexTerra», при полном или частичном копировании материала ссылка на первоисточник обязательна.
Нашли ошибку в тексте? Выделите нужный фрагмент и нажмите ctrl + enter.
Оцените материал:
Texterra – продвижение в интернете x
Заказать звонок:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных
Texterra – продвижение в интернете x
Заказать услугу:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных