Рассылка по интернет-маркетингу:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных

Как разрешать конфликты с клиентами: инструкция для техподдержки

7 Ноября 2016 Ульяна Тихова
Время чтения: 10 минут Нет времени читать? Нет времени? 21 комментариев
Отправим материал вам на:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных

Как отвечать на негативные сообщения, чтобы клиент не только не исчез, но и стал вашим другом? Как вернуть любовь пользователя без вудуизма и приворотов?

Disclaimer. Речь пойдет об общении в чатах, социальных сетях, почте. Техподдержка по телефону – другой мир, который мне неизвестен.
Заботьтесь о своих клиентах, и все будет хорошо

У кого учиться общению с клиентами

Я использую примеры из трех хорошо известных мне ресурсов:

1. Icons8

Icons8 – постоянно пополняемая база иконок для интерфейсов. Я работала с ребятами год, и пользователи хвалили нас каждый день. В техподдержке мы не только решали проблемы, но и учились отвечать на комплименты.

В этой статье я не говорю от имени Icons8, а рассказываю, чему научилась за время работы в этой компании.

2. «Текстерра»

С примерами общения на русском языке мне помогли ребята из «Текстерры». Думаю, эту компанию представлять не нужно :)

3. Гарвардский переговорный проект

Книга «Трудные разговоры», написанная экспертами «Гарвардского переговорного проекта»

В книге «Трудные разговоры» эксперты из Гарварда рассказывают, как общаться с людьми на темы, о которых нам трудно говорить. Это самая полезная из книг про переговоры, которые я читала.

Многие компании, кроме названных, классно общаются с клиентами. Многие авторы пишут о работе с негативными отзывами. Если вы знаете такие ресурсы, смело делитесь ими в комментариях.

Профилактика конфликтов

Частные конфликты – это не венец безбрачия на техподдержке. Просто некоторые слова и даже мысли сотрудников компании могут провоцировать негатив со стороны клиента. Вот несколько правил, которые помогали нам избежать проблем.

Правило №1. Думать о клиентах хорошо

Не стоит жаловаться друг другу, даже если «этот ***(клиент) вас достал». Человек, который обращается в поддержку, - это не дурак, который не может разобраться с сайтом или ценником. Скорее всего, компания намудрила с интерфейсом и не объяснила систему оплаты. Человек сбит с толку, и наша задача – помочь, а не осудить. Собеседник это почувствует и оценит.

Что происходит, если мы подозреваем в людях худшее? Они обижаются и перестают отвечать на письма.

Так мы потеряли клиента (перевод с английского)

С чего я взяла, что меня обманывают? Вместо того, чтобы спокойно спросить, чем клиент занимается, я выложила перед ним темную часть своего подсознания. К сожалению, парень больше не ответил ни на одно письмо.

Правило №2. Открытость

Чем больше мы скрываем, тем в большем количестве грехов нас подозревают. Но много ли у вашей компании секретов, которые нужно прятать от пользователей?

Считается, что нельзя говорить со всеми подряд о деньгах и ценообразовании. А ребята из Icons8 создали отдельную страницу, на которой объяснили, как они зарабатывают и на что тратят деньги.

На странице Our Business Model – текст о том, из чего складывается стоимость иконок

Если объясниться заранее, снимаются многие вопросы с негативным подтекстом, например, «Почему так дорого?» или «Как можно быть такими жадными?».

Комментарии к странице Our Business Model: «Снимаю шляпу», «Вы жжете!». Пользователям понравилась открытость компании

Правило №3. Шутки – это хорошо, но опасно

Неудачные шутки делятся на две категории:

1) Шутки, не учитывающие культурный контекст

2) Шутки, которые зашли слишком далеко

Рассказ Андрея из Icons8: «Мы переводили сайт на разные языки. Для каждого искали добровольцев и отправляли им инструкцию, куда заходить и как переводить. Откликались многие, в том числе один бразилец. Ему послали инструкцию, и он пропал. Я решил написать: как дела, чел, куда пропал? И пошутил: "Надеюсь, ты там ничего незаконного не делаешь, хе-хе". В тот момент шла олимпиада в Рио, это я знал. Чего я не знал, так это того, что американцы обвинили бразильцев в краже личных вещей и разгорелся международный скандал. Бразилец вернулся, прочитал мое сообщение. Я узнал о себе много нового.»

А вот пример неудачной шутки от меня. В день, когда вышла Windows 10, мы сделали рассылку, чтобы рассказать комьюнити, что у нас есть иконки для этой ОС. Я решила пофлиртовать и написала следующее:

«Одиноки в день выхода Windows 10? Мы предлагаем вам сексуальную компанию, с которой можно провести время». На минуточку, речь про иконки *facepalm*

За ночь мы получили много возмущенных откликов, что неудивительно:

Брайан говорит, что наши рассылки становятся противными. Icons8 отвечает, что да, не стоило говорить про сексуальность

Брайана удалось успокоить, выслушав его претензии и признав свою ошибку. Некоторые клиенты обиделись сильнее.

Как избежать провалов? Надеюсь, когда-нибудь сама этому научусь. Проблема в том, что в шутке должна быть доля агрессии и спонтанности, иначе будет несмешно. Беспроигрышный, но, наверное, не самый смешной вариант – смеяться над собой, а не над клиентом. В этом случае трудно перегнуть палку.

Правило №4. Внимательность к идеям пользователей

Во-первых, пользователи часто предлагают интересные идеи для улучшения сервиса. Во-вторых, как можно игнорировать сообщение человека, который хочет помочь? Он потратил на нас время и энергию и ждет, что мы всерьез отнесемся к его предложению.

Я рассказывала об идеях команде и спрашивала, выполнимы ли они. Если потратить время на ответ, клиент останется вашим другом, даже если ему отказали:

Мы не могли немедленно внедрить идею Декса, но он не ушел разочарованным

Что делать, если конфликт уже произошел

Любовь клиента уходит по разным причинам. Способ и возможность ее вернуть зависит от того, что случилось.

Ситуация 1. Жалобы на работу сервиса

Пример: «Я только что заплатил за лицензию, а у меня приложение не скачивается, какого черта»”, «Это ппц! Мне завтра проект сдавать, а у вас шрифты не генерятся!»

Что происходит: человеку что-то срочно нужно, он это не получает и паникует. Лучшее, что можно сделать, - починить. Загвоздка в том, что не всегда можно исправить баг достаточно быстро.

План действий:

1) Извиняемся. Хорошо, если это не стандартное извинение для всех клиентов, а фраза, написанная для конкретного собеседника.

2) Выясняем во всех подробностях, в чем проблема и что именно клиент хочет получить.

3) Просим клиента подождать и спрашиваем у разработчиков или менеджера, как быстро можно исправить баг.

4) Сообщаем клиенту, сколько ему придется ждать, и спрашиваем, как он к этому относится.

Иногда полезно немного преувеличить степень своего беспокойства по поводу проблемы клиента. Меня научили фразе: How bad is that? («Насколько это плохо?»). Иногда собеседник начинал меня утешать: не расстраивайся, все не так страшно, я потерплю.

5) Если собеседника устраивает время ожидания, еще раз извиняемся и прощаемся. Потом не забываем сообщить человеку, что исправили ошибку.

6) Если собеседника не устраивает время ожидания, ищем другие способы помочь:

а) Если что-то не скачивается, это наверняка можно вытащить из базы и отправить клиенту по почте.

б) Если существует альтернативный сервис, рассказываем о нем. Когда у нас были проблемы с изменением цвета иконок в приложении Icons8, мы писали клиентам, как перекрашивать иконки в Illustrator и Photoshop.

Говорим НЕТ:

1) Ссылкам на статьи в FAQ

Это выглядит как “Разбирайся сам, у меня есть дела поважнее”. Менеджеру техподдержки стоит писать подробную инструкцию под каждый кейс.

2) Канцеляризмам и клише

Что может разозлить больше, чем сервис, который не работает в самый ответственный момент? Сообщение “Приносим извинения за доставленные неудобства” и прочие избитые фразы техподдержки.

Чем заменить клише:

Клише

Человеческие ответы из реальных диалогов на «Текстерре»

Могу я вам чем-нибудь помочь?

Здравствуйте. Интересуетесь нашими услугами? Могу проконсультировать. Иногда быстрей поговорить, чем искать ответ на странице :)

К сожалению, мы не можем вам помочь в данной ситуации.

К сожалению, я не могу ответить на ваш вопрос, т.к., честно, я в этом вопросе профан) Оставьте, пожалуйста,

комментарий к статье, и вам на него ответят.

(Менеджер отвечает на вопрос к статье в блоге)

Ваша проблема будет решена в ближайшее время.

Не злитесь. Я же написала, работаем, поправим. А пока немного придется помучиться)

Ситуация 2. Вопросы о цене

Пример: «А почему у вас так дорого?», «В соседнем магазине дешевле», «А можно мне бесплатно?».

Что происходит: человек настроен на то, чтобы поторговаться или просто поспорить.

План действий:

1) Спрашиваем, почему человеку нужна скидка и какую цену он считает справедливой. Только без сарказма; наша цель – подружиться, а не посмеяться.

2) Если человек может воспользоваться скидкой, рассказываем, как это сделать.

3) Если скидок нет, грустно, но четко говорим: «К сожалению, мы не можем этого сделать».

4) Объясняем, почему невозможно продать дешевле и перечисляем, что входит в стоимость товара или услуги. Действует закон бани: клиент перед нами «разделся» (объяснил, почему не может себе позволить наш товар), теперь и мы «раздеваемся».

Задайте вопрос: «А что вы бы сделали на нашем месте?» Тогда у собеседника начинает активно работать полушарие мозга, отвечающее за логику.

5) Если спор продолжается, советуем аналогичный бесплатный сервис. Клиент в любом случае не настроен на покупку, но у нас есть шанс оставить о себе приятное воспоминание.

Вот пример удачного ответа на такой вопрос:

Компания защитила свои интересы и не обидела пользователя

Татьяна не только подробно проконсультировала потенциального клиента, но и сказала волшебную фразу: «Стоимость иногда смущает и московских клиентов». Это и есть проявление эмпатии, когда мы показываем, что человек не один на один со своей проблемой.

Ситуация 3. Негативные публичные комментарии

Пример: «Никогда не видел более оскорбительного видео для приложения», «Последняя рассылка компании просто ужасна».

Самый крупный провал на моей памяти – обвинение в сексизме от Эрала с 36К очень активных подписчиков в «Твиттере»

Что происходит: человек возмущен нашей бестактностью и не хочет вступать в диалог. Как правило, речь идет не о багах, а о нарушении этики. Но ситуация не безнадежна.

План действий:

1) Первый шаг к исправлению ошибки – понять, что возмутило пользователя. В дискуссию вступило несколько участников, и мы обратились к каждому из них.

2) Когда поняли, в чем ошибка, извиняемся за нее.

3) Выясняем, как исправить ситуацию. Пользователь лучше знает, как сделать так, чтобы ему стало лучше.

Эрал из примера выше предложил созвониться по «Скайпу». Это был действительно полезный разговор: я много узнала о бытовом сексизме и о том, как не допускать его проявлений в контенте. Мы попрощались уже друзьями.

Кажется, даже фолловеры Эрала смягчились к нам после разговора

4) Если вся команда согласна с претензиями, исправляем ситуацию. Я подняла вопрос о видео сразу же после разговора с Эралом, и мы записали ролик по другому сценарию.

Говорим НЕТ:

1) Просьбам убрать контент из ленты

Это может спровоцировать другие негативные посты.

2) Фразам, которые косвенно обвиняют пользователя

Например, «Ты нас не так понял», «Зачем придираться к мелочам?». Такая реакция провоцирует сопротивление.

Ситуация 4. Конфликт ради конфликта

Не могу привести пример. Во-первых, это случилось со мной всего пару раз за год работы в техподдержке. Во-вторых, такие сообщения обычно представляют собой поток ненормативной лексики.

Думаю, что конфликт ради конфликта – единственный случай, когда подружиться с клиентом невозможно. Отпустите потерянную душу на просторы интернета и не держите на нее зла.

А как у вас?

За год работы в Icons8 я вряд ли стала менеджером техподдержки 80lvl, так что мои советы – это не истина в последней инстанции. А как вы работаете с негативными сообщениями?

Ульяна Тихова
Автор: Ульяна Тихова
Все статьи этого автора
Последние статьи автора:

У этого автора только один материал в нашем блоге.

© «TexTerra», при полном или частичном копировании материала ссылка на первоисточник обязательна.
Нашли ошибку в тексте? Выделите нужный фрагмент и нажмите ctrl + enter.
Оцените материал:
Texterra – продвижение в интернете x
Заказать звонок:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных
Texterra – продвижение в интернете x
Заказать услугу:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных