Факапы так или иначе бывают в жизни любого. Иногда авторы преувеличивают, иногда допускают неточности, иногда их ошибки перепечатывают, и уже никто не помнит, как было на самом деле. Рано или поздно досадная опечатка может проникнуть и в ваш текст, и неважно, насколько хорошо налажен у вас процесс фактчекинга. Вал комментариев, репосты и негатив – страшный сон для тех, кто пишет и выпускает.
Мы решили рассказать, как медиа с большим штатом ошибаются, но умеют правильно выходить из ситуации и обращать факап себе в плюс.
История первая. Как «Инициал» подвел «Лайфхакера»
У редакции «Лайфхакер» есть проект «Инициал» – это телеграм-канал и «Инстаграм» про грамотность и филологию русского языка, а также почтовая рассылка, где команда издательства бесплатно делится опытом своих редакторов и авторов.
Недавно в «Инстаграме» «Инициала» опубликовали отрывок текста, про происхождение русского слова – «Кого раньше называли бабой».
В комментарии пришла одна из читательниц, филолог Светлана Гурьянова, и указала на ошибку в публикации и некорректную трактовку происхождения слова.
Редакторы «Лайфхакера» поделились с нами своим опытом. Вот как действовать редакции, если у вас такая же беда.
- Выясните, действительно ли в материале допущена ошибка. Комментарии оставляют разные люди. Не кидайтесь исправлять материал после первого замечания. Скрупулезно проверьте все факты и найдите правдивый источник. Если ошибка действительно допущена, начинайте действовать.
- Внесите в материал правки. Ваши читатели видят ошибочную информацию здесь и сейчас. Недостоверные сведения влияют на вашу репутацию, а в некоторых ситуациях могут привести к непоправимым последствиям. Если вы создали ошибочную инструкцию, дали неправильные советы о здоровье, опубликовали некорректный текст про действия, которые могут стать опасными для читателя, исправление неточности – приоритет номер один.
- Настало время разобраться с причинами. Это не то же самое, что найти виноватых. Ошибка в публикации – в первую очередь сигнал, что процесс в редакции дал сбой. Восстановите поэтапно цепочку взаимодействий: кто был ответственным за каждый этап, и почему защита от ошибки не сработала. Выявив слабые места, вы исключите повторение ситуации и даже разовое явление обратите на пользу.
В случае с «Инициалом» редакция выяснила, что наложилось несколько факторов: текст писал новый автор – это буквально было его тестовое задание. Предполагалось, что текст внимательно проверят, но именно в тот день у редактора была слишком большая нагрузка. В результате один из источников ускользнул от его внимания. На всякий случай редакция проверила все тексты, которые редактор правил тот день, на предмет ошибок.
- Расскажите об ошибке читателям. И извинитесь. Составьте сообщение о неточности. Так делают далеко не все издательства, но, если с читателями строятся честные и доверительные отношения, искренне извинитесь и поблагодарите автора замечания. Люди оценят.
- Сделайте выводы и идите дальше. «Инициал» не просто пересмотрел распределение нагрузки между редакторами после этого случая, но и выпустил оформленный кейс в своем телеграм-канале, чтобы другие команды тоже поступили правильно в такой же ситуации.
Если ошибка небольшая, поблагодарите комментатора, который на нее указал, и вставьте правильный текст.
Из любой ситуации нужно извлекать не только уроки, но и пользу. Пересмотрите процессы, сделайте выводы на будущее и поделитесь с другими своим опытом. Результат будет даже лучше, чем вы ожидали на старте.
История вторая. Как программисты не поделили код
Есть у школы «Яндекс.Практикум» свое медиа – журнал «Код». «Главредит» в нем гуру информационного стиля Максим Ильяхов. Ребята делают отличную подачу материалов, интересно ведут телеграмм и... тоже иногда ошибаются.
Одна из опубликованных в журнале статей вызвала нарекания у читателей. Один из них даже написал целую заметку на Habr. В ней он подробно описал свою точку зрения, а также разобрал ошибки в публикации.
Вот как поступила редакция «Код». Статью с ошибкой убрали с сайта. На ее месте разместили сообщение с обращением к читателям.
Автор статьи принес свои извинения заметившему ошибки читателю в комментариях на Habr.
Так классно извиняться тоже надо уметь
Такой открытый диалог с читателями дает преимущество – вы получаете доверие аудитории.
Ошибиться может каждый: что нужно проверять
Ошибки могут дорого обойтись издательству и его автору, поэтому процесс проверки достоверности – один из обязательных этапов работы над материалом. Вот короткая памятка, на что нужно обратить внимание при проверке статьи.
- Проверяйте в тексте все
Критичный подход и внимание к любым деталям – совет номер один. Проверяйте даже малозначительные детали, в том числе имена, даты и цифры. Если есть сомнения, или вы не нашли подтверждения данных, лучше исключите их из статьи. Или...
- Найдите первоисточники
Ссылаясь на перепечатанный материал, вы сильно рискуете. При любых обстоятельствах ищите оригинал информации. Зачастую при перепечатывании данные искажаются. Пройдя несколько интерпретаций, к вам попадет материал с изрядно измененным смыслом. Если речь идет об иностранном источнике, наложится еще и неточность перевода.
- Спросите экспертов
Если тема узкая, и у вас есть сомнения в правильности материала, найдите эксперта и попросите его оценить материал. Даже если он не сможет с ходу подтвердить или опровергнуть факты, он укажет на места, которые вызывают сомнения и требуют дополнительной проверки.
- Копайте глубже
Это больше совет для авторов. Не нужно просто «писать текстики». Материал не должен уйти в печать, пока вы не уверены, что все факты и ответы досконально изучены.
- Проверьте выводы
Материал собран, статья написана, выводы сформулированы. Проверьте, насколько заключения автора объективны и независимы. Нет ли в нем желания поддержать какую-то одну сторону?
Факты и их последствия. Проверим на примерах
Публикация непроверенных данных, ошибочные выводы и просто опечатки могут привести к серьезным последствиям.
Самая дорогая опечатка
Американский телефонный справочник «Желтые страницы» в 1988 году опубликовал рекламу калифорнийского турагентства. В тексте, описывающем «экзотические туристические направления» допустили опечатку, пропустив «erotic holidays» вместо «exotic holidays».
Из-за ошибки компания потеряла 80 % процентов бизнеса, ведь основными клиентами турагентства были семейные пожилые люди. Компания подала в суд на владельцев справочника и выиграла иск на 18 миллионов долларов. Кстати, сама реклама стоила 230 долларов.
Письмо с извинениями от «Мегаплана»
Легендарную рассылку от «Мегаплана» читали многие, но в одном из писем из-за технической ошибки не сработала ссылка на бесплатную книгу для читателей. Часть получателей даже не заметили этого, но письмо с извинениями никого не оставило равнодушным.
Пост гендиректора Ozon с сообщением об ошибке
Ошибка в цене iPhone вызвала большой резонанс у клиентов интернет-магазина. В результате генеральный директор компании Маэль Гавэ публично извинилась в Facebook, предложив покупателям компенсацию.
Ошибки в соцсетях
Невнимательность в подготовке постов может бросить тень на весь выпускаемый вами контент и на отношения с читателями. Если вы допустили ошибку, не удаляйте посты безвозвратно, а начните непростой, но важный диалог с читателями.
Мы написали пост в нашем «Инстаграме» и отметили человека, которой указал на ошибку. Поблагодарили его и сказали, что обязательно исправимся. Было немного неловко писать, но, мне кажется, очень важно уметь признавать свои ошибки и, если посмотреть на комментарии, они положительные. Люди писали, что поддерживают нас, что им нравится наш подход. Они благодарны, что мы не стали замалчивать проблему. В общем, вышло классно.
Важно показать подписчикам, что вам не все равно, вести с ними честный диалог и реагировать на комментарии. Отвечая на вопросы и уточнения, вы выигрываете.
Для «Твиттера», где нельзя редактировать посты, пришлось придумать особый алгоритм действий. Мы удаляем «твит» с ошибкой, публикуем новый без ошибки и реплаем к нему пишем об исправлении.
Еще важно не забывать, что, если исправление было в заголовке, нужно поправить текст на сниппетах ссылок, уходящих в соцсети (это то, что вы видите на картинках). Это технический, но тоже существенный момент.
Редакторы вспоминают: ошибки и провалы профессионалов
Начинающему автору может показаться, что профессионалы никогда не ошибаются. И отчасти это правда. Отличие хорошего автора от плохого – умение работать с источниками, не допускать двусмысленности и... делать выводы из своих ошибок.
Мудрость от Павла Федорова
Редактор «Лайфхакера» и «КБ Палиндром» Павел Федоров написал в своем телеграм-канале поучительную притчу про ошибки редактора.
«Проверяйте ссылки перед публикацией
По легенде, эту мудрость первым редакторам нашептали древние медийные боги. Ее отлили в золоте, высекли в камне – и стали воспевать во время священного обряда вычитки.
Один молодой и подающий надежды специалист пренебрег этим правилом – и жестоко поплатился за это. Он не знал, что по роковой случайности в текст попал линк на видео с порнхаба. Который позже открыл заказчик.
Затихли птицы, скрылось за тучами солнце, гром и молния слились в оглушающем танце – так разрушителен был гнев клиента. Длился он три дня и три ночи. Много голов тогда полегло.
Но утихла буря. Раскрылись бутоны цветов, животные вернулись в леса, вновь раздался детский смех. Редактор выбрался из-под завалов и увидел перед собой парящую в воздухе кнопку. Нажав на нее, он попал на залитую солнцем страницу с текстом, который гласил: «Всегда проверяйте ссылки в документе».
В тот же миг редактор понял, что ничто не даст ему такой радости, как проверка ссылок перед публикацией. И в этом есть сила его, и таким будет путь его.
Аминь».
Поучительная история от Игоря Белкина
Профессиональный журналист Игорь Белкин писал для многих изданий, долгое время работал бильдредактором «Ленты.ру». Вот такую историю он опубликовал на своей странице «ВКонтакте».
Шел 2008 год, «Лента.Ру» только пришла в себя после печально известной истории с Виктором Пиписькиным.
Я тогда работал редактором, писал новости, много. Схема работы была такая: ты пишешь заметку, выкладываешь ее. В это время в папку новости бильдредактор кладет картинку и высылает тебе подпись к ней в формате .Alt (Подпись, автор фото).
По ряду причин в аське бильдредактор Стас Малофеев (мой старинный друг, который в свое время и надоумил меня написать письмо в «Ленту», вдруг возьмут) назывался у меня «Полух.. в недопальто».
Так вот. Я пишу срочную новость про генсека НАТО Яапа де Хооф Схеффера. Новость срочная, поэтому действую рефлекторно – быстро выложил, быстро открыл сообщение от Стаса, CMD+C, CMD+V, "Обновить"».
Открываю заметку и понимаю, что меня парализовало. Вместе с «альтом» я скопировал и никнейм Стаса. Поэтому новость, стоящая на втором по козырности месте на главной, начинается со слов: «Полух.. в недопальто Яап де Хооф Схеффер...»
Я понимаю: это конец всему. Любимая работа, которой я жил и дышал последние два года, для меня закончилась в эту минуту из-за одной нелепой х..и. Очень нелепой.
Не надеясь особо ни на что, я захожу в редактуру, убираю ненужное словосочетание, жму «Обновить». Закуриваю сигарету. Потом вторую, от первой. Потом третью. Жду.
Мне в тот день чертовски повезло. Никто из читателей не заметил, а даже если и заметил, – не заскринил. И публикация текста произошла ровно в промежутке между тем, как роботы «Яндекса», «Рамблера» и «Гугла» шерстили сайт «Ленты».
После этого я переименовал в аське всех коллег с кличек, в основном матерных, на нормальные имена.
ВВС Russia и итоги года в ошибках
Русская служба «Би-би-си» в шуточной форме поделилась с читателями подборкой самых нелепых ошибок и опечаток в своих материалах.
Некоторые наши перлы бдительный редактор успевал замечать до публикации:
- Решение ЕС о продлении санкций против ЕС вступило в силу.
- Под запрет попадают сами чиновники, их жены и несовершеннолетние жены.
- Это удалось сделать после затяжной Асады контролируемой повстанцами части города, которую вела сирийская правительственная армия.
- Так что есть основания полагать, что мы можем утверждать, что речь идет о неравной оплате труда для работающих на полставки.
- Это хорошие новости для полиции, а также для тех, кто любит получать возбуждение от коллективных действий и ценит то чувство причастности, которое дает толпа людей.
Но некоторые все-таки просочились на сайт:
- Политика с молодых лет преследовали испытания со здоровьем, однако он находил в себе силы жить дальше.
- Как передает корреспондент Русской службы Би-би-си из зада суда...
- На вопрос Би-би-би...
- Медведица приближалась к Нельсону на полной скорости.
Выходим из ситуации правильно: пошаговая инструкция
Ошибаются и авторы-новички, и бренд-медиа, профессиональные СМИ с огромным штатом редакторов и корректоров. Правильная тактика – учиться на чужих и (стремиться) не совершать свои.
Делайте все, чтобы в ваших текстах не было ошибок. Если они все же есть, вот план действий.
- Сохраняйте спокойствие и не кидайтесь на поиски виновного.
- Убедитесь, что ошибка действительно допущена.
- Исправьте материал. Дотошно, скрупулезно, тщательно.
- Разберитесь с причиной.
- Извинитесь перед читателями. Искренне, открыто, по-человечески.
- Сделайте выводы и извлеките пользу.
- Не повторяйте ошибок.
Ошибки бывают у всех. Ошибки – это нормально. Научитесь искренне признавать свои промахи и делать из них выводы. Это пригодится не только в работе с текстами.
«Лайфхакер» очень ответственно относятся к информации, которую публикует. Мы обязательно проверяем факты и требуем от автора поста ссылки на все источники.
У нас есть отдельный фактчекинг медицинских текстов. А еще у нас просто довольно сильно прошаренные редакторы и, как правило, авторы занимаются только одной рубрикой, в которой они наиболее экспертны.
Но даже все эти шаги могут не уберечь от ошибок и неточностей – сказывается человеческий фактор. Поэтому мы всегда внимательны к обратной связи читателей и стремимся править ошибку сразу после того, как ее обнаружили.