Рассылка по интернет-маркетингу:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных

Что такое SMM-гид и как он помогает в ведении соцсетей

16 января 2020 Дмитрий Ковалев
Время чтения: 11 минут Нет времени читать? Нет времени? 0 комментариев
Отправим материал вам на:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных
Что такое SMM-гид и как он помогает в ведении соцсетей Редакция «Текстерры»
Редакция «Текстерры»

Я копирайтер в креативном агентстве. Веду сообщества для пяти брендов, и каждый -- своим уникальным голосом. Сегодня пишу посты и отвечаю на комментарии от лица сурового производственника, а завтра − заботливой домохозяйки.

Переключаться между стилями и быстро разбираться в тон оф войс нового бренда помогают SMM-гиды. Пишу с ними и пишу их. В статье на реальном примере рассказываю, как это делаю я, и помогаю избежать распространенных ошибок.

Что такое SMM-гид

SMM-гид (он же гид по коммуникации бренда в соцсетях или гид по работе с соцсетями) − это документ, в котором описано, как бренду вести аккаунты в едином стиле и быть интересным своей аудитории. Помогает добиваться целей бизнеса с помощью SMM быстрее и проще. Выполняет примерно ту же роль, что и редполитика в блоге или журнале.

Что должно быть в гиде

Для начала разберемся с наполнением, а потом рассмотрим детали.

Итак, из чего состоит SMM-гид? Это:

  • миссия бренда;
  • цели соцсетей;
  • позиционирование бренда;
  • голос бренда;
  • SMM-концепция;
  • виды контента;
  • грамматические и пунктуационные стандарты;
  • правила по визуальному оформлению;
  • принципы комьюнити-менеджмента.

Пока не очень понятно? Давайте разберем каждый пункт.

Миссия бренда

Чтобы сформулировать миссию бренда, попробуйте ответить на вопрос, зачем ваш бренд существует в соцсетях. Ответы «Продать», «Привлечь подписчиков», «Повысить узнаваемость» не подходят. Люди не хотят, чтобы им продавали. Они хотят видеть для себя пользу и понимать, как их жизнь улучшится с подпиской на вашу страницу. Такие ответы помогут сформулировать вашу миссию в соцсетях.

Вот как звучит миссия бренда сыроварни, которую я взял в статье для примера:

Ответьте на вопросы «Как собираетесь улучшать жизнь людей?» и «Что у вас для этого есть?»

Цели соцсетей

Подумайте, зачем вы ведете соцсети и как это поможет в выполнении вашей миссии. Распишите по пунктам, как на примере.

Опишите, как соцсети помогут с миссией бренда

Позиционирование бренда в соцсетях

Позиционирование − это то, как вы выглядите в глазах аудитории в соцсетях. Обычно для верного его обозначения необходимо ответить на три вопроса:

  • Что вы делаете?
  • Что даете аудитории?
  • Чем отличаетесь?

Чтобы позиционирование было сильнее, постройте его на уникальном преимуществе, которое выделяет вас среди конкурентов.

Преимущество не обязательно должно быть рациональным. Если в вашем продукте нет ничего уникального, подумайте об эмоциях, которые вы можете дать, но о которых не говорят другие компании. Так, например, позиционирует себя наша сыроварня:

Придумайте, как будете позиционировать себя в соцсетях

Голос бренда

Сформулируйте принципы коммуникации, которых будете придерживаться в тексте. Подумайте, например, о том:

  • какие приемы используете;
  • какую тональность выбираете;
  • каким способом строите предложения;
  • на какую тему пишете.

Три принципа для сыроварни:

Придумайте принципы коммуникации для своего бренда
Придумайте принципы коммуникации для своего бренда
Придумайте принципы коммуникации для своего бренда

Придумайте принципы коммуникации для своего бренда

Определитесь со стилем текста. Будет проще, если придумаете персонажа, от лица которого будет говорить ваш бренд. Например:

Опишите стиль текста
Решите, какие будете ставить смайлики и в каких ситуациях

SMM-концепция

Концепция диктует, как будет выглядеть и о чем будет говорить бренд в соцсетях. Она не столько о продукте, сколько о том, как ваши ценности и идеалы выражаются в тексте, фотографиях и картинках.

В процессе концепцию можно менять: попробовали – посты перестали получать отклик – придумали новую. Такие концепции могут быть у той же сыроварни, два варианта:

Первая концепция

В рамках первой:

  • Ставим челленджи.
  • Делимся идеями для новых хобби.
  • Составляем списки новых целей.

И да, это все еще аккаунт про сыр. Он помогает подписчикам попробовать что-то новое, в том числе новые сорта сыра.

Вторая концепция

В рамках второй концепции:

  • Почти не используем слов в визуале.
  • Делаем акцент на делах, действиях и глаголах. В аккаунте всегда что-то происходит. Например, вместо фуд-съемки показываем, как она создается.
  • Концентрируемся на процессе производства.
  • Показываем сыры в действии. Например, как они плавятся и как их тереть.

Виды контента

Исходя из концепции и продукта, решите, о чем будут посты в аккаунте. Например, они могут быть о:

  • товаре;
  • производстве;
  • конкурсах и розыгрышах;
  • актуальных инфоповодах;
  • отзывах.

А чтобы у постов одного вида было больше общего, опишите, как будете писать, оформлять, какие фотографии использовать и какие ставить теги. Люди будут узнавать тот или иной вид контента, понимать, чего ждать от постов, и искать их с помощью хэштегов.

В процессе от некоторых видов постов можно отказаться. Если видите, что какие-то из них не пользуются популярностью − заменяйте.

Перечислите, какие виды постов будут в вашем аккаунте, что будете в них писать и как оформлять
Перечислите, какие виды постов будут в вашем аккаунте, что будете в них писать и как оформлять

Перечислите, какие виды постов будут в вашем аккаунте, что будете в них писать и как оформлять

Грамматика и пунктуация

Написание отдельных слов и символов в аккаунте тоже должно быть одинаковым.

Составлять второй словарь Даля не нужно. Достаточно обозначить написание:

  • названия вашего бренда;
  • слов со сложной грамматикой, которые часто используете;
  • символов, пробелов и сокращений («−» или «−», «е» или «е», «1000» или «1 000» «20%» или «20 %», «1 штука» или «1 шт.»).
Расскажите о правилах написания отдельных слов, символов и сокращений

Правила по визуальному оформлению

Этот пункт поможет оформлять каждый пост в одном стиле. Опишите, какие при оформлении контента использовать:

  • цвета;
  • шрифты;
  • фирменные паттерны;
  • логотип;
  • фотографии.

Соблюдение этих правил сделает соцсети узнаваемыми, выделит среди остальных аккаунтов и поможет отразить концепцию через визуал.

Опишите, как должны выглядеть ваши соцсети
Опишите, как должны выглядеть ваши соцсети

Опишите, как должны выглядеть ваши соцсети

Принципы комьюнити-менеджмента

Эти принципы помогают не навредить репутации бренда и отвечать на комментарии в тон оф войс.

Разделите сообщения аудитории на разные типы, например: похвала, троллинг, шутки, жалобы на продукт. Затем опишите, как бы на них ответил персонаж, от лица которого вы ведете аккаунт.

А чтобы отвечать было быстрее, выпишите все часто задаваемые вопросы, возражения и придумайте для них шаблоны ответов. В аккаунте сыроварни, например, чаще всего спрашивают о доставке, оплате, адресах магазинов и составе сыров.

Придумайте, как будете отвечать на разные типы комментариев и сообщений
Придумайте, как будете отвечать на разные типы комментариев и сообщений
Придумайте, как будете отвечать на разные типы комментариев и сообщений

Придумайте, как будете отвечать на разные типы комментариев и сообщений

Зачем нужен гид

Окей, с наполнением понятно. Но какая у этого всего цель?

Целей и вариантов применения у SMM-гида несколько. Давайте по порядку.

В качестве брифа

Гид помогает клиенту и агентству найти общий язык. Больше никаких правочек в духе «Текст слишком сухой, добавьте эпитетов». Агентство ссылается на гид, чтобы объяснить, почему нужно написать так, а не иначе, или выбрать именно эту фотографию.

Представителям бренда же проще оценить результат работы агентства. У них есть четкие критерии, по которым они принимают работу, вносят правки и дают ТЗ.

Чтобы общаться в одной тональности

Описанные в гиде принципы коммуникации помогают писать посты и говорить с аудиторией одним голосом. Он делает бренд узнаваемым и отражает ваше позиционирование.

Чтобы придумывать темы

Когда есть гид, под рукой все виды контента: нет проблемы «не о чем писать». Не надо гуглить, искать референсы по тексту и картинкам.

Чтобы быстрее погружаться в контекст

Копирайтеры, дизайнеры, менеджеры, SMM-менеджеры, как со стороны клиента, так и агентства, могут меняться. Новому человеку нужно понять, что за бренд и как вести его соцсети. Вы можете долго объяснять, учить, забыть о чем-то в процессе. А можете просто прислать гид − с ним быстрее и надежнее.

Чтобы знать, как вести себя в сложной ситуации

Что в соцсетях может пойти не так:

  • У вас в комментариях написали о просроченном продукте.
  • О вашей компании вышел разоблачительный пост в городском паблике.
  • Другой бренд у себя на странице высмеял вашу продукцию/рекламу.
  • Покупатель написал у себя в аккаунте, как ему нахамили в вашем магазине.

Это первое, что пришло в голову. У разных компаний разные проблемы: у кого-то накладки с доставкой, у кого-то могут найти муху в супе, кому-то не доложили товар в посылку. И чем больше у вас клиентов/сотрудников, тем чаще будут возникать подобные накладки. И это нормально: везде работают люди, а люди, как известно, ошибаются.

Когда есть гид с четкой инструкцией, вы знаете, что делать в сложных ситуациях, чтобы не навредить репутации бренда.

Прежде чем начать

Гид по коммуникациям не может существовать в вакууме. Чтобы он действительно помогал бизнесу и решал задачи продвижения в соцсетях, нужно опираться на рынок, аудиторию, особенности вашего товара или услуги. Поэтому прежде чем приступить к созданию гида, составьте стратегию.

Что входит в стратегию?

  • Доля рынка.
  • Тренды рынка.
  • Разбивка целевой аудитории на сегменты и описание каждого из них.
  • Описание основных игроков в вашей сфере (как ведут соцсети: сильные и слабые стороны).
  • Цели и задачи бренда.
  • Сильные и слабые стороны.
  • Ключевые ценности бренда.

Зачем она нужна?

Стратегия дает понимание конкретных вещей, а именно:

  • что происходит на рынке;
  • как ведут себя конкуренты, как выглядят и к кому обращаются;
  • какие есть тренды и как их можно использовать в коммуникациях;
  • что нравится и не нравится целевой аудитории; по какому принципу они выбирают продукты или услуги, кого слушают, что читают, сколько готовы тратить;
  • кто мы и чем отличаемся от конкурентов;
  • почему наша аудитория будет покупать именно нашу продукцию;
  • как должны выглядеть наши соцсети.

Правильная стратегия − это гарантия того, что мы говорим то, что нужно, кому нужно и когда нужно, и двигаемся в нужном направлении. Каждая картинка и текст каждого поста будут работать на одну цель.

Частые ошибки

Так, мы вроде разобрались, что будет в нашем SMM-гиде, поняли, зачем он нам и даже накидали набросок. В голове начинают появляться детали, пазл складывается. Что дальше?

А дальше надо не наступить на грабли, на которые обычно наступает большинство.

Какие ошибки мы можем сделать при составлении SMM-гида?

Не приводить примеры

Правила каждый может понимать по-своему. Чтобы их понимали так, как вам надо, приводите примеры. Примеры для принципов коммуникации, правил оформления постов и комментариев. Для большей наглядности показывайте и как надо, и как не надо.

Ставить жесткие рамки

Составляя гид, легко загнать себя в рамки слишком подробными или категоричными правилами. Например, слишком детально прописываете стиль текста, вплоть до слов, которые можно и нельзя использовать. Когда они действительно будут уместны, писать их будет нельзя. Так же и с оформлением постов.

Задавайте направления, но оставляйте свободу для действий: иногда лучше написать более обобщенно или уточнить, в каких случаях можно отступить от правил. Тогда гид не будет мешать создавать интересные и разнообразные посты.

Начинать с гида

Много важных моментов, которые точно стоит указать в гиде, возникают, когда вы уже ведете соцсети. Вы о них не узнаете, пока не начнете получать обратную связь от аудитории и клиента.

А чтобы ничего не забыть, записывайте все, что может пригодиться для гида, а именно:

  • часто задаваемые вопросы;
  • слова со сложной грамматикой, термины, сокращения, которые постоянно используете;
  • принципы, которые помогают придерживаться голоса бренда.

Когда приступите к гиду, у вас уже будут наброски.

Кому нужен гид

Он нужен вам, если:

  1. Ваш рекламный бюджет на соцсети составляет от 100 000 рублей в месяц. Чтобы гид действительно приносили результаты, нужны большие охваты в соцсетях.
  2. У вас широкая аудитория. Усилия не стоят того, если вы продаете детали для машиностроительного завода, а ваша аудитория − это несколько менеджеров по закупкам.
  3. Вашими соцсетями занимается агентство. Благодаря гиду можно быстро ввести специалистов в курс дела.

А есть ли гид у вас? Помогает ли в работе или пылится на полке? Делитесь мнением в комментариях − обсудим.

© «TexTerra», при полном или частичном копировании материала ссылка на первоисточник обязательна.
Нашли ошибку в тексте? Выделите нужный фрагмент и нажмите ctrl + enter.
Оцените материал:
Комплексное продвижение – самый эффективный метод продвижения в интернете. Посмотрите наши кейсы! Посмотреть
Оставь заявку на бесплатное онлайн-обучение
до 1 апреля
00:00:00
Подробнее
До старта онлайн-интенсива
«Продвижение в Instagram» осталось:
00:00:00
Записаться
При заказе SMM до 31 октября дарим
3 варианта оформления сообщества!
Подробнее
Чертовски низкие цены на все онлайн-курсы от
TexTerra с 29 по 31 октября
Подробнее
Готовая база знаний
для начинающего
интернет-маркетолога
Такую информацию продают за деньги,
а мы отдаем БЕСПЛАТНО!

Я согласен на обработку моих персональных данных

Спасибо, база направлена на вашу почту!
МИЛЛИОН ГОДНОТЫ
Дарим подборку огненных материалов по интернет-маркетингу: кейсы, интервью, советы по SMM, полезные видео и не только.
получить
Texterra – продвижение в интернете x
Заказать звонок:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных
Texterra – продвижение в интернете x
Заказать услугу:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных