Отзывы на Яндекс.Картах: гайд по отработке

19 Апрель 2024

Егор Вяхирев

Автор TexTerra

Время чтения: 24 минуты

Отвечаем на частые вопросы – можно ли купить (и что думает об этом техподдержка), как удалить и что отвечать. А еще – как на этом теперь можно зарабатывать (новая фишка).

Начнем с последнего, с заработка. В Яндекс Картах появилась новая фишка, которая открывает возможности для нового типа блогеров – знатоков города и его заведений.

Картоблогеры

Суть в том, что теперь и вы, и мы можем подписаться на любого пользователя Яндекс Карт, который оставляет отзывы о том или ином городе (городах). Эти отзывы собираются в профиле в новом разделе «Лента». Более того, сервис будет сам рекомендовать авторов отзывов, с которыми у вас общие интересы (история, прогулки, гастрономия, заброшки, виды, шопинг и т.д. и т.п.).

Для картоблогеров (назовем их так) доступны два типа профиля – закрытый и открытый (спойлер – выбирайте открытый):

при открытом профиле отзывы его владельца отображаются везде – и в самом профиле, и в карточках мест, и в лентах подписчиков;
при закрытом профиле отзывы показываются только в карточках мест.

Лайки и комментарии таких картоблогеров, если вы на них подписаны, будут показываться первыми в списке, выше прочих отзывов. И это отличная опция для продвижения себя и монетизации (она может быть разной, вплоть до продвижения своего канала, но вот вам советы, как проскочить модерацию на Яндекс Картах – вдруг пригодится).

А теперь давайте узнаем, как работать с отзывами на картах.

Продвижение на картах

Известно, что про негативный опыт пользователи оставляют отзыв в десять раз чаще, чем про позитивный. Так что отзывы на «Яндекс.Картах» — важная часть продвижения бизнеса в интернете. Не стоит их игнорировать, если хотите, чтобы ваши точки продаж получали больше клиентов из интернета! Кстати, пользователи часто размещают отзывы в сервисе «Яндекс.Карты» даже в тех случаях, когда у компании нет точки продаж — находят офис юридического лица интернет-проекта и через него ставят оценку компании. И, как вы понимаете, на такое усердие способны скорее недовольные клиенты.

Не забывайте, что Яндекс формирует ранжирование в поисковой выдаче, ориентируясь в том числе на пользовательское мнение. Как это происходит, мы писали здесь. Важный момент: поисковые алгоритмы уже умеют анализировать содержание каждого отзыва и оценивать настроение в тексте, что позволяет учитывать среднее мнение клиентов о компании и влиять на ее положение в поисковой выдаче.

Поэтому в этой статье мы рассказываем, как работать с отзывами: имеет ли смысл их писать самим и пользоваться ботами и биржами, какие отзывы принесут желаемые пять баллов и хорошую позицию в поисковой выдаче, а также о том, что делать с негативными отзывами.

Но чтобы понимать, как работать с отзывами, сначала нужно разобраться, как они создаются и что учитывается обновленным алгоритмом Яндекса при ранжировании.

Как разместить отзывы на «Яндекс.Картах»

Чтобы создать отзыв на какую-то компанию, нужно выбрать нужный пункт на карте и открыть карточку объекта. После чего можно будет сначала поставить оценку (от 1 до 5), а затем сопроводить ее текстом-отзывом:

Физически ничего не мешает создать несколько аккаунтов в Яндексе и разместить отзывы на компанию от разных имен. Но внутренняя кухня процесса гораздо сложнее. Учитывая, что системы такого интернет-гиганта, как Яндекс, заточены на создание единого рейтинга компаний, определяемого как раз отзывами, очевидно, что за их размещением и работой пристально наблюдают — качество отзывов уже научились оценивать программами-алгоритмами. Благодаря им определить одного пользователя в качестве генератора разнообразных отзывов довольно просто:

Пользовательские данные завязаны на компьютер, IP-сеть, куки. Изображать из себя разных людей не так просто. И нужно иметь ввиду, что пара лишних «самодельных» отзывов теперь могут быть поводом обрушить рейтинг всей компании;
Аккаунты, с которых оставляются отзывы, должны быть реальными и активными в других сервисах. То есть для обмана системы придется пользоваться сразу несколькими пользовательскими профилями достаточно долго;
Анализ текстов на реалистичность написания давно стал неотъемлемой частью поисковых алгоритмов, работающих с контентом, — вплоть до того, что система может определить, что три разных текста писал один человек.

Таким образом, влиять самостоятельно на рейтинг отзывами так просто не получится.

Тогда возникает следующий вопрос: можно ли попросить знакомых оставить мнение на вашей карточке или купить отзывы на сервисах. Давайте разбираться.

Как проходит автомодерация отзывов

Теоретически можно попросить всех знакомых и знакомых знакомых оставить правильные, то есть хвалебные отзывы о вашей компании. Но и тут не все так просто. Почему, например, иногда пользователи «Яндекс.Карт» сталкиваются с проблемами публикации своих отзывов (они не появляются в карточках компании)? Может быть несколько причин, и за каждой из них — снова стоят алгоритмы автоматической модерации. Эксперты называют несколько факторов, влияющих на ее решения:

Отзывы размещены с аккаунта, который долгое время (или вообще) не писал отзывы, а затем оставил сразу несколько публикаций;
Активно высказывается мнение об организациях, не соответствующих поведенческому профилю пользователя. Например, когда автор, обычно активно просматривающий сайты технической тематики, внезапно решил высказаться о школе искусств;

Создаются отзывы о компаниях, расположенных в отличных от геолокации пользователя населенных пунктах;
Отзывы оставляются новыми аккаунтами, не проявлявшими заметной активности на сервисах «Яндекса».

Таким же образом, кстати, могут пропасть и реальные отзывы, которые без всякой задней мысли пользователи решили оставить о посещенных ими местах (что с этим делать, расскажем ниже).

Помимо перечисленного, Яндекс обращает внимание и на текстовое содержание отзывов. Вот список причин из-за которых отзыв может не пройти модерацию с примерами от самого Яндекса:

Кроме этого, могут не отразить малограмотные тексты, отзывы с персональными данными, контентом для взрослых.

Все отзывы сначала проверяются алгоритмами, процесс может занимать от нескольких часов до дня (в зависимости от загрузки сервисов). Если система посчитала содержание слишком сложным для восприятия, она может отдать отзыв на дополнительную модерацию сотруднику компании.

Можно ли купить отзывы в «Яндекс.Картах»

Можно, но вот стоит ли? Давайте разбираться.

Покупка отзывов считается «серым» методом накрутки рейтинга и улучшения позиций компании в поисковой выдаче. При этом возможностей купить «пакеты мнений» для размещения на «Яндекс.Картах» – множество (такие сайты могут еще называться «сервисами мотивированного трафика») :

Через отдельный сайт для создания рекламных отзывов;
С помощью биржи заданий, где заказываются также лайки, комментарии и другая активность в соцсетях;
В пабликах и сообществах социальных сетей по «черной» накрутке.

Найти подобные предложения труда не составит: они выдаются на первой странице того же Яндекс.Поиска.

Соблюдая все правила размещения, подобные сервисы стараются обойти алгоритмы «Яндекс.Карт», но из десяти/сотни отзывов может попасться такой, который укажет модерации Яндекса на процесс накрутки. Хотя в сети можно встретить множество комментариев, утверждающих, что модерация Яндекса работает плохо и не факт, что удалит покупной отзыв.Такие комментаторы нередко используют один и тот же аргумент — утверждение, что часто Яндексом удаляются реальные отзывы и оставляются «фейковые» И, кстати, велика вероятность, что подобные комментарии тоже могут быть высказаны не реальными пользователями сервиса, а созданы представителями биржи отзывов. Стоит ли верить осуждению «серых» методов со стороны приверженцев этих методов?

Самое сложное при покупке отзывов — это последствия: если покупателя отзывов поймают, то рейтинг его компании могут серьезно понизить, не ограничиваясь удалением одного «неблагонадежного» отзыва.

Так что стоит очень хорошо взвесить последствия накрутки своего рейтинга покупными отзывами Гораздо безопаснее и, как следствие, эффективнее использовать легальный способ подняться в поисковой выдаче — работать с текущими/бывшими клиентами.

Как активировать реальные отзывы своих клиентов

Не стоит бояться просить клиентов оставить отзыв, и даже не обязательно сугубо положительный (слишком большое количество хвалебных отзывов в карточке компании — это тоже сигнал, заставляющий автомодерацию «задуматься» об их качестве). Хорошим стимулом проявить активность для клиентов может стать предоставление какого-то бонуса или скидки (хотя часто люди готовы оставить отзыв безвозмездно — если им оказана услуга на высоком уровне).

Можно заниматься клиентскими отзывами самостоятельно или поручить это агентству по работе с мнениями. Принципиальное отличие такого агентства от фирмы-накрутчика — взаимодействие с реальными клиентами, а не с «левыми» людьми, которые о вашей компании слышат первый раз в жизни.

Как удалить негативный отзыв

Если клиенты оставили негативные отзывы на «Картах», с этим можно (и нужно!) работать. Есть два пути: попробовать удалить отзыв или отработать его встречными комментариями. В первом случае, даже если вы не имеете выхода на автора отзыва, его публикацию можно удалить. Если вы не согласны с результатами модерации или ранжирования отзывов на карточке или считаете, что отзыв фейковый и размещен конкурентами, можно обратиться в службу поддержки единой системы «Яндекс.Бизнес», написав письмо здесь:

Чтобы попытаться удалить некорректную публикацию, выберите «Жалоба на отзыв», введите в форму свои ФИО и электронную почту и укажите ссылку на карточку компании на «Яндекс.Картах». Найти ее можно в самой карточке:

Если ваш аккаунт управляет карточкой непосредственно в «Яндекс.Бизнесе», можете жаловаться на отзыв напрямую с карточки. Для этого нажмите на иконку восклицательного знака на карточке и следуйте инструкциям.

Если вы уже жаловались на отзывы и результат был успешным, то можно указать номер обращения в техподдержку. Это увеличит шансы, что и в этот раз вас воспримут серьезно.

В любом случае вам будет предложено указать ссылку на опротестуемый отзыв и подробно описать причины, по которым вы считаете, что его нужно удалить:

После отправки формы ждите письма от техподдержки. Пользователи отмечают, что с наибольшей вероятностью первый вердикт специалиста станет и последним: если отзыв удалят, то его удалят сразу, в противном случае дальнейшее общение бесполезно.

Но отзыв с «Яндекс.Карт» может быть удален и автоматически — в том случае, если система перепроверила его и сочла несоответствующим правилам по алгоритму. В этом случае жалобы в техподдержку также будут учитываться и могут дать зеленый свет на удаление.

Как отвечать на негативные отзывы, которые нельзя удалить

Не стоит оставлять без внимания негативный отзыв. Пользователь вполне может удалить его (на «Яндекс.Картах» у авторов есть такая возможность), если вы пойдете ему навстречу. О том, зачем и как отрабатывать негативные комментарии и отзывы, мы подробно рассказали зде сь.

Дарья Капитонова, SMM-маркетолог, ТехТеrra: «При работе с продвижением брендов в интернете отработка негативных отзывов — одно из главных правил. Это нужно делать, как минимум, по трем причинам:

1В них может содержаться полезная для вас информация: человек своим отзывом может указать на проблемное место, устранив которое, компания станет лучше. В таком случае лучшей реакцией на отзыв будет благодарность за информацию и устранение указанного недостатка.
Вступая в диалог с человеком, оставившим отзыв, вы можете предложить решение проблемы — и этим изменить мнение о компании в положительную сторону. Опять-таки — это положительный пример для сторонних читателей: да, проблема была, но мы ее решили. Клиент удовлетворен, а вы показали, что не бросаете человека наедине с проблемой. Для тех, кто придет следом, это важный сигнал.
В случае необоснованных претензий, ваш спокойный ответ тоже будет работать в плюс вашей репутации. А вот даже самое дикое предположение, но оставшееся без внимания, у кого-то непременно вызовет вопрос: "А вдруг там и в самом деле такой ужас,что даже в ответ сказать нечего?».

Выводы

Отзывы на «Яндекс.Картах» — важная часть вашего продвижения. Они влияют на позицию компании в поисковой выдачи и, как следствие, на приток клиентов. Это эффективный рекламный инструмент (о том, как добавить свою компанию на «Яндекс.Карты», читайте здесь). Ответные комментарии всегда скажут аудитории, что компания не оставляет своих клиентов без внимания.

Попытки получить отзывы по серой схеме могут привести не к росту, а к фиаско: удалят не только забаненный алгоритмом модерации отзыв, но и остальные тоже, что безусловно повлияет на рейтинг вашей компании. Так что лучше потратьте средства не на закупку фейковых отзывов, а на отработку реальных. Специалисты TexTerra с удовольствием помогут вам улучшить ситуацию с рейтингом компании.