Согласно исследованию, рекомендации и отзывы в интернете читают 99% онлайн-покупателей, а 67% их пишут. Вопреки распространенному мнению, высокое качество стимулирует оставить отзыв в 44% случаях, а низкое — в 38%.
То есть отзывы люди читают, и на них ориентируются потенциальные потребители-покупатели. Это необходимый инструмент для рекламы товаров и услуг.
С апреля 2023 года оставлять отзывы на «Гугл.Картах» из России снова можно, но… модерация будет вестись постфактум. В «Яндекс.Картах» есть премодерация. Но как она работает, ясно не всегда. TexTerra выясняла, почему не все отзывы, оставленные на «Яндекс.Картах», выходят в свет.
Как оставить отзыв на «Яндекс.Картах»
В «Яндекс.Справке» сказано, что за каждый принятый модерацией отзыв начисляется 20 баллов, за оценку без отзыва — 5. С ростом количества баллов уровень на сервисе повышается. А добавленные отзывы размещаются в поисковом приложении «Яндекса», «Яндекс.Картах», «Яндекс.Навигаторе», на «Яндекс.Маркете».
Оставить отзыв на организацию можно одним из трех способов.
1 способ: используйте «Яндекс.Поиск»
В поисковой системе найдите организацию, на которую хотите оставить отзыв. На карточке организации нажмите на количество оставленных отзывов.
Осталось поставить оценку, написать отзыв и дополнить его фотографиями. Затем нажать кнопку «Оставить отзыв».
2 способ: зайдите на «Яндекс.Карты»
Перейдите на страницу «Яндекс.Карт». В поиске найдите организацию и нажмите «Отзывы». Внизу будет предложение «Написать отзыв». Когда вы на него нажмете, вам предложат оценить это место и поделиться его плюсами и минусами. При желании можно дополнить отзыв фотографиями. Осталось нажать кнопку «Сохранить».
Отзывом можно поделиться на сайте, в социальной сети или мессенджере. Для этого потребуется найти компанию на «Яндекс.Картах», выбрать нужный отзыв. Справа от него будет три точки. Надо нажать на них и выбрать «Поделиться». Затем скопировать ссылку или выбрать социальную сеть из предложенных — «ВКонтакте», «Одноклассники», «Телеграм».
3 способ: добавьте через личный кабинет
Нужно перейти на страницу «Отзывы и оценки» в личном кабинете.
В блоке «Отзывы и оценки» нужно выбрать организацию на вкладке с Заданиями (отмечено желтым маркером):.
Сервис автоматически предложит найти нужное место:
Оценить эту компанию, написать отзыв, добавить фотографии при желании и нажать кнопку «Отправить».
Если оценку ранее уже ставили каком-то месту и хотите при новом его посещении что-то добавить, то на вкладке «Отзывы и оценки» надо нажать «Добавить отзыв».
Осталось написать отзыв и, при желании, дополнить его фотографиями. А затем нажать кнопку «Отправить».
Правила модерации
В дальнейшем отзыв можно редактировать, в том числе добавлять или удалять фотографии. Но он должен соответствовать определенным правилам. В «Яндекс.Справке» советуют писать отзывы подробно, вежливо, без ошибок, избегая сложных терминов и указания персональных данных.
Вот какие отзывы точно не опубликуют:
- написанные с чужих слов;
- устаревшие;
- описывающие опыт работы в компании;
- содержащие рекламу и спам;
- содержащие оскорбления, иную грубую лексику или дискриминацию;
- эротического и порнографического характера, или со сценами курения;
- написанные на иностранном языке или транслитом.
А если опубликуют, компания может пожаловаться на такой отзыв, и его удалят. Это подтверждают специалисты.
Александра Хорват, специалист по связям с общественностью, эксперт по работе с обратной связью:
«Из-за чего я, как представитель компании, удаляю отзывы на «Яндексе» (даже если они прошли модерацию):
- из-за его неполноты: например, можно доказать, что отзыв не относится к месту;
- из-за оскорблений специалистов по расовому признаку: например, “врач нерусский”;
- из-за оскорблений специалистов в целом: раза три или четыре удаляла отзыв, что “врач-коновал” с обоснованием, что врач — дипломированный специалист, а не лошадиный лекарь».
Запрещено писать недостоверные отзывы. Отзыв считают накрученным, если автор не взаимодействовал с компанией и разместил комментарий за деньги или по чьей-либо просьбе. Но как проверяется достоверность — неясно.
Екатерина Ефимова, главный редактор агромаркетплейса «Поле.рф»:
«Заказала для мамы цветы к 8 Марта. Оплатила заранее, 27 февраля. К назначенному времени доставки не было, на вопросы в чате и по телефону никто не отвечал.
Оставила отзыв на Яндексе 8 Марта. Указала номер заказа и все обстоятельства. Долго ждала появления отзыва, но он все не проходил модерацию. Через двое суток увидела, что виден всем. Жаль, что на первых местах в Яндексе по умолчанию негатив не показывают, а народ клюет на средний балл».
Перед публикацией отзывы проходят дополнительную проверку на соответствие требованиям модерации. Эта проверка может занимать 2–3 дня. Если через три дня отзыв не отображается, можно написать в службу поддержки.
Личный опыт
Я решила добавить два отзыва — по одному отрицательному и положительному на музеи, которые посетила недавно во время отдыха. Сначала у каждого висела пометка, означающая, что отзывы на проверке. Потом пометки исчезли.
Если отзыв принят, должно прийти уведомление: «Теперь ваш отзыв виден всем пользователям». Если не принят, об этом также должны сообщить. Но уведомлений не было.
Тогда я решила провести проверку вручную. Сначала зашла на страницу отзывов музея сказок, о котором оставила положительный отзыв. Упорядочила отзывы по новизне, но моего среди них не было.
Точно также проверила отрицательный отзыв — его тоже не было. Хотя пометка, что он находится на проверке, тоже исчезла.
Есть более простой вариант проверки: у опубликованных отзывов в личном кабинете появляется счетчик просмотров. Он нигде не изменился. Это тоже означает, что отзывы не опубликовали. Хотя кажется, что модерацию они прошли.
Я не стала обращаться в службу поддержки, потому что публикация не была для меня критична, но на момент написания этой статьи проверила личный кабинет (вдруг модераторы задержались с проверкой?). Нет, ничего не изменилось.
Лайфхаки экспертов
Как увеличить шансы на прохождение модерации? Спросили специалистов. Ведь для компаний мнение клиентов является критически важным.
Используйте мобильное приложение «Яндекс.Карты»
Антон Пустовалов, генеральный директор ООО «Репутация»:
«Совет: оставляйте отзывы через приложение «Яндекс.Карты» — там они проходят модерацию в разы чаще».
Используйте почту «Яндекса»
Виктор Субботин, автор и ведущий подкаста «Взгляд маркетолога», эксперт по стратегическому маркетингу:
«Рассылали сотрудникам организации и знакомым информационное сообщение с призывом с собственной почты «Яндекса» оставить положительный отзыв о нашей компании. Хорошо работает, если у людей есть почта на «Яндексе».
Сосредоточьтесь на деталях
Александра Хорват, специалист по связям с общественностью, эксперт по работе с обратной связью:
«Чтобы отзыв прошел модерацию, можно в тексте ответить на данные вопросы:
Когда, и откуда вы пришли? «Компанию порекомендовал мне друг весной прошлого года, когда я искал бригаду строителей…»
Какую проблему решали во время работы? «Купил новую квартиру в старой девятиэтажке, понадобилась контора, которая поможет с новым ремонтом с адекватным прайсом».
Чем отличился сервис / чем компания может гордиться? «Я обратилась в «СтроимЧиним», мне сделали расчет на ремонт, учли все параметры типа вывоза мусора и заложили в смету +20%, которые возникают во время работ. В итоге в эту стоимость мы уложились вплоть до рубля!»
Кто помогал во время работы? «Бригадир Иннокентий сразу понял, что я хочу лофт с точечным освещением, минимумом мебели, а также пространства для групповых занятий йогой».
Какой результат получили? «Ремонт сделали за два месяца. Теперь мы с мамой и сестрой на красивом, идеально уложенном ламинате лежим в шавасане три раза в неделю».
По такому шаблону можно писать отзывы — пропускать некоторые пункты или красочно описывать подробности. Тогда «Яндекс» примет отзыв достаточно быстро».
Денис Харченко, руководитель отдела контекстной рекламы в маркетинговом агентстве Spirit Digital:
«Лучше печатать отзыв, а не копировать его. Таким образом, шансы на прохождение модерации возрастают.
Но я рекомендую писать отзывы объемом около 150 символов. Кратко описывать, как была оказана услуга».
Проявляйте интерес к тематике
Денис Харченко, руководитель отдела контекстной рекламы в маркетинговом агентстве Spirit Digital:
«Яндекс оценивает IP-адреса и местоположение людей, которые оставляют отзывы. Профили, созданные на «Яндексе» недавно, могут не пройти модерацию.
Чтобы отзыв был принят, необходимо проявлять интерес к тематике за день-два до написания отзыва: искать информацию о сайтах, конкурентах, читать информационные материалы. Лучше подождать пару дней и только после этого писать отзыв».
Учитывайте геолокацию
Петр Савинов, генеральный директор сервиса автоматического продвижения Wizard.Sape:
«Если речь идет о реальных отзывах, главное — не бояться просить клиентов оставлять их. Самое эффективное — просить оставить отзыв непосредственно в тот момент, когда клиент находится в вашей организации. «Яндекс» за счет геолокации пользователя увидит, что клиент действительно был в вашей компании и у него не будет причин отклонить такой отзыв».
Собирайте реальные отзывы
Денис Харченко, руководитель отдела контекстной рекламы в маркетинговом агентстве Spirit Digital:
«Если какая-то услуга из перечня того, что ждут стандартно заказчики от компании вашего профиля, не может быть вами оказана (например, при строительстве дома не могут сделать что-то конкретное), нужно честно указать это. И сосредоточиться на том, чтобы поподробнее рассказать о том, как компания помогла: например, рассчитала затраты».
Владимир Вершинин, директор по продажам сети офисов «Бизнес диалог»:
«Когда клиент приходит к нам в офис, ему приходится ждать изготовления документов. И мы придумали, как грамотно использовать его свободное время — попросить его написать отзыв.
Бизнес начинается с регистрации, а встреча с улыбки — установка работает с клиентом всегда. Он должен чувствовать себя комфортно. Тут располагают: приветливость, подарок нашей корпоративной книги, приветственный кофе и, конечно же — компетентность.
Достаточно задать вопрос: “Пока мы заканчиваем подготовку документов, можно вас попросить оставить отзыв на нашу компанию и на мою проделанную работу?”. Клиенты охотно на это соглашаются. Берут стоящую на столе информационную табличку Яндекса и по QR-коду, указанному на ней, переходят в карточку офиса.
Алгоритмы Яндекса нам не интересны. Нам это не нужно. Мы используем принцип: “Чем больше отзывов оставят реальные люди, тем больше их пропустит Яндекс”.
Мы считаем, что отзыв должен быть естественный, написанный реальным клиентом, а не искусственный — накрученный фрилансером.
На данный момент мы собрали больше 260 отзывов со средней оценкой Яндекса — 5».
Пишите как положительные, так и отрицательные отзывы
Денис Харченко, руководитель отдела контекстной рекламы в маркетинговом агентстве Spirit Digital:
«Не стоит оставлять только положительные отзывы, лучше добавлять к ним от 1 до 3 негативных оценок через каждые 3 --4 отзыва. После модерации через неделю можно изменить оценку».
Итоги
Специалисты, которые помогают компаниям публиковать отзывы, советуют имитировать реальное поведение пользователей.
Ева Галиуллина, директор по маркетингу компании Smart Consulting:
«К нам обратился крупный региональный застройщик с проблемой – низкие рейтинги компании на карточках геосервисов, в том числе «Яндекс.Карты». Часть отзывов были реальными, а часть — накрученными конкурентами.
Яндекс достаточно жестко модерирует отзывы, и часто даже реальные отзывы не проходят проверку. В начале работы мы столкнулись с тем, что из 100 отзывов публиковали 5-7 штук. Нас это не устраивало, и мы искали способы, как улучшить конверсию.
Что мы сделали для того, чтобы модерацию проходили 40—45 отзывов из 100:
- Создали документ, в который заносили пароли, логины, ответы на секретные вопросы и другую информацию, которая касалась аккаунтов.
- Как только мы создавали аккаунт, начинали постепенно оставлять отзывы на карточках других компаний, чтобы создать иллюзию живого аккаунта. Важно оставлять не только позитивные, но и негативные отзывы.
- Оставляли отзывы в нужной нам карточке, отмечая преимущества и незначительные недостатки, так отзыв выглядит реальным.
- Оставляли отзывы с разным промежутком времени и с разных IP-адресов. В зависимости от ниши прикрепляли фото офиса, договора и другие социальные доказательства.
В нашем кейсе за 3 месяца мы подняли рейтинг карточки с 3,6 до 4,8. В течение года добавляли 2-3 отзыва в месяц, чтобы поддерживать рейтинги. При работе с карточкой нужно поддерживать рейтинг от 4,7 до 4,9, так как рейтинг в 5 звезд отталкивает пользователя и заставляет сомневаться в правдивости написанного».
Получается, что если человек внезапно решил поделиться мнением о какой-то компании, то сделать это ему вряд ли удастся сделать быстро: модерация в «Яндекс.Картах» помешает. Лайфхаки есть, но в целом ситуация скорее описывается словами «как повезет».
Читайте также:
Google вернул отзывы на Карты – теперь без модерации
«Отличная работа!»: как поставить получение отзывов на поток