Учитесь (нет) у лидера.
На Wildberries сейчас работает более 650 000 продавцов. Вот как им «помогают» решать спорные вопросы.
Как связаться с техподдержкой «Вайлдберриз»
Обычно контакты компании указываются в соответствующем разделе на официальном сайте. Поэтому при возникновении проблемы кажется вполне логичным идти туда, но в случае с Wildberries все гораздо сложнее. Рассмотрим наиболее популярные способы связи с компаниями.
Горячая линия
На сайте номер телефона техподдержки не указан. По запросу «вайлдберриз техподдержка телефон» и «вайлдберриз горячая линия» в поисковых системах высвечиваются разные номера, но автору статьи ни по одному из них дозвониться не удалось. При звонке на 8-800-100-7505 автоответчик отвечает, что неправильно набран номер. При звонке на 8-800-775-5505 вызов автоматически сбрасывается.
Делаем вывод: работающей горячей линии у «Вайлдберриз» нет или найти нужный номер — тот еще квест.
Электронная почта
В разделе с контактами электронная почта указана. Но! Далее не менее интересно.
Для отправки или получения деловой документации, а также при сложностях, связанных со входом в личный кабинет, надо писать на sales@wildberries.ru. Претензии по нарушению прав на интеллектуальную собственность можно отправить на другую почту: claims@wildberries.ru. Все.
Куда обращаться, если пропала партия товара, нужно скорректировать поставку или оставленный отзыв не связан с характеристиками товара, неясно. Как и с другими вопросами.
Вывод: электронная почта работает не для всех.
Личный кабинет
На запрос в пресс-службу о том, как организована техподдержка маркетплейса для продавцов, ответа не последовало. Но в официальном чате в Telegram для продавцов среди закрепленных есть сообщение, где сказано, что надо обращаться через личный кабинет (следовательно, связь через мессенджеры и соцсети тоже отпадает).
Часть сообщения, которое датируется 10 августа 2022 года
В личном кабинете действительно есть внутренний сервис «Поддержка». Если появился вопрос, надо создать обращение, выбрав нужную категорию и тему. Сколько ждать ответа – непонятно. Об этом не говорится.
Так выглядит создание обращения в личном кабинете
Вывод: обращаться через личный кабинет можно, но насколько это эффективно, неясно.
Как работает техподдержка на практике — 6 реальных примеров
Мы спросили селлеров об их опыте общения с техподдержкой. Ответы не внушают оптимизма.
К сожалению, у нас еще не было успешного опыта обращения в техподдержку Wildberries, в лучшем случае получаем отписки.
Техподдержка ответила не по сути вопроса и просрочила дату
Техподдержка Wildberries работает, мягко говоря, не оперативно. Запросы через кабинет поставщика могут быть закрыты без конкретного ответа. Обозначенный маркетплейсом срок решения проблемы зачастую не соответствует действительности. Например, мы с поставщиком обратились в техподдержку 1 августа. Сроком рассмотрения были указаны 24 часа, но на 8 августа проблема не была решена.
Те, кто давно торгует на маркетплейсе, отмечают, что раньше получить помощь было проще. Возможно, задержка связана с увеличением количества продавцов, но при возникновении проблемы от этого не легче.
Мы на Wildberries с июля 2017 года. Тогда было меньше продавцов, и поддержка B2B-портала отвечала весьма оперативно – за один день или решался вопрос, или поступал промежуточный ответ. Например, однажды нам потребовалось изменить соответствие размеров у женских рубашек LACITTA. Это была первая партия, и в процессе реализации мы поняли, что сорочки маломерят. Нам изменили размерный ряд за пять часов – ровно столько времени прошло от запроса до отображения изменений в карточке товара.
В августе 2022 у нас снова встала проблема с размерами, но уже не на нашей стороне, а на стороне магазина. Размеры в карточке товаров задвоились, и наше платье-комбинация начало продаваться сразу в двух размерах с маркировкой М. Спустя неделю поддержка не ответила. Ждем комплексного решения, так как видим, что площадка вносит изменения в клиентский сайт и, скорее всего, это общая ошибка, а не единичный случай.
Пояснение: клиентский сайт – это основной сайт маркетплейса. В 2021 году для продавцов Wildberries запустил отдельный B2B-портал. Так называется электронная торговая площадка, созданная дилером для взаимодействия с покупателями – юридическими лицами. Она берет на себя некоторые функции бухгалтерии, отдела продаж, маркетинга, юридического отдела и службы качества. Личные кабинеты продавцов тоже функционируют на B2B-портале.
Я работаю с Wildberries с 2016 года, и тема взаимодействия с техподдержкой – это больное место любого менеджера и поставщика. Наличие техподдержки на этом маркетплейсе очень условно. Она как бы есть, но по факту ее нет. Каждый запрос – это письмо в никуда, и ответа на него, скорее всего, придется ждать долго, даже если продублировать его в чате Telegram. Исключения бывают, но в девяти случаях из десяти вы получите отписку, которая не имеет отношения к проблеме.
Например, товары три года сняты с продажи, но при этом с продавца взяли деньги за логистику по ним. Пишем в техподдержку и пытаемся разобраться в ситуации, но пока безрезультатно.
Техподдержка отвечает отпиской
Другой пример: недавно попросили разобраться с недоразумением по товарам, не приложив их фотографии. А после этого продавцу начислили сумму за хранение «без фото». При этом карточка была заполнена и фотографии там были. Напомню, что с 15 мая 2022 года Wildberries в пять раз повысил стоимость хранения для товаров, у которых в карточке нет фото. Мы снова написали в техподдержку, но спустя неделю ответа нет.
Опять отписка, уже по другой проблеме
Еще один пример: поставщику пришел штраф, который не имеет к нему отношения. Попытались выяснить причину, но в ответ получили расписание разновидностей штрафов.
Обращения в личном кабинете
Обычно с технической поддержкой Wildberries общаться не очень хочется. По личному опыту, она отвечает скриптами и даже не старается вникнуть в проблему. Также вас могут спокойно игнорировать несколько дней, а если маркетплейс потерял товар, скорее всего, этот «игнор» увеличится в разы и ответов придется ждать неделями.
Положительный опыт есть, но в банальных и не требующих особого вмешательства вопросах. Например, не так давно Wildberries ввел новый тип поставки по QR-коду, и у меня пропала кнопка «создать поставку». Я обратился в службу поддержки и мне оперативно помогли.
Была и негативная история, связанная с товарным знаком. Я начал продавать товар определенного бренда и зарегистрировал его товарный знак в России. Потом пришли конкуренты с таким же товаром, и я хотел, чтобы Wildberries удалил их карточки, так как это нарушение моего товарного знака. Написал жалобу в техподдержку, но там мне сказали, что Wildberries не несет ответственности за размещенный на маркетплейсе товар, и надо идти в суд. К слову, в Ozon сразу скрыли карточки, нарушающие мой товарный знак.
Выходит, что ответ техподдержки не всегда гарантирует решение проблемы. Можно, конечно, написать повторно, но тогда снова придется ждать. Некоторые не выдерживают и пишут запросы и в личном кабинете, и в чате Telegram – иногда это помогает.
В данном случае дан достаточно подробный ответ
Но так везет не всем.
Сообщения в официальном чате маркетплейса
Как получить помощь, если поддержка молчит
Возможно, решить проблему удастся и без обращения в техподдержку. Например, иногда продавец не знает, как что-то сделать, и ему могут помочь коллеги, которые уже сталкивались с подобной ситуацией. Пообщаться с другими продавцами можно в официальном чате маркетплейса в Telegram, а также в других специальных сообществах, например, этих: «Свой модный бизнес», официальном чате Wildberries для продавцов WBBIZNESS, «Wildberries Help / Чат поставщиков».
Иногда проблему можно решить и без техподдержки
Общение с коллегами позволит также понять, насколько массовой является проблема. Возможно, техподдержка уже работает над ее решением.
Что мы делаем, чтобы скорее получать ответы на наши вопросы? Пользуемся локальными чатами, созданными поставщиками, где можем задать вопрос и получить оперативный ответ от таких же продавцов, как и мы. На сегодня именно там мы закрываем почти все запросы на техподдержку и, что важно, понимаем: это только наша частная ошибка или это общий вопрос поставщиков и надо чуть-чуть подождать, пока его решат одновременно для всех.
Не стоит забывать и про сообщества, которые ведут специалисты по электронной торговле вроде «Marketplace Praktika» и «SellerDen-чат. Логово продавцов», где публикуются новости о маркетплейсах, и где тоже можно найти ответ на свой вопрос.
Но если у вас, к примеру, пропал товар, без обращения в техподдержку Wildberries не обойтись, и запрос важно грамотно сформулировать.
В общении с техподдержкой нужно понимать, что там работают такие же люди, и ежедневно им поступают сотни, может, тысячи обращений. Поэтому при составлении обращения я рекомендую придерживаться следующих правил:
- описывать проблему кратко;
- указывать номенклатуры отдельных товаров, их количество и т.п.;
- указывать ИНН;
- прикладывать скрины и прочие доказательства;
- направлять обращение в соответствующий раздел;
- не дублировать обращение в разные разделы.
Еще не стоит грубить и писать клишированные обращения, так как сотрудники техподдержки устают от хамства, им тоже хочется живого человеческого общения.
Резюме
Обращаться в техподдержку Wildberries лучше через личный кабинет и сразу описывать суть проблемы максимально подробно и с доказательствами, чтобы избежать уточняющих вопросов. А в ожидании стоит зайти в чаты поставщиков и спросить коллег.
