15 интеграций CRM, которые автоматизируют рабочую рутину

* Обновление

Объединение структур и процессов компании в единую систему не зря в тренде. В такой среде снижается риск потери данных, сокращаются временные затраты и повышается эффективность.

Зачем интегрировать CRM со сторонними сервисами

Сейчас все больше компаний склоняются к максимальной оптимизации рабочего процесса с помощью IT-решений, в том числе — связки CRM с другими продуктами.

Максим Чугункин, руководитель группы системной архитектуры по Siebel CRM компании «Инфосистемы Джет», объяснил целесообразность интеграции системы управления клиентами с точки зрения продаж:

И маркетинга:

Остальные подразделения компании от интеграции CRM тоже только выиграют. Объединение ее со всеми IT-продуктами, которыми пользуется бизнес, позволит:

• тратить меньше времени на поиск и обмен информацией между отделами;
• сократить затраты на персонал;
• снизить риск потери контактов и других данных;
• видеть полную статистику деятельности компании и настроить сквозную аналитику;
• перенести рабочие процессы в один интерфейс и избавится от десятка вкладок;
• свести бумажный документооборот к минимуму;
• настроить автоматический обмен данными с партнерами и подрядчиками — например, службой доставки, аутсорсером бухгалтерии или коалиционной программой лояльности.

Если в вашей компании пока нет CRM, выбирать ее лучше сразу с учетом потребностей и будущих интеграций.

Если система уже установлена и работает, есть два варианта — подбирать готовые продукты с подключением к CRM «в два клика» или заказывать индивидуальные решения у подрядчиков-интеграторов. Первый вариант проще и дешевле, но им удастся воспользоваться, только если прямая интеграция предусмотрена в самой CRM либо решение уже создали сторонние разработчики. В противном случае придется выбирать — отказаться от привычных инструментов в пользу тех, которые можно самостоятельно подключить к системе управления клиентами, или обратиться к интеграторам за индивидуальной разработкой.

В любом случае, прежде чем начинать что-либо делать, нужно понять, какие именно сервисы и виджеты нужны компании, и подготовиться к процессу.

Как подобрать нужные интеграции

Стремление автоматизировать все и сразу выйдет боком — некоторые процессы не будут работать стабильно, а малейший сбой в одном из сервисов может затормозить или полностью остановить работу отдельных подразделений. К примеру, ошибки на участке «продажи-бухгалтерия» приведут к тому, что одни не смогут отдать заказ на отгрузку, потому что не получили подтверждение оплаты, а вторые — заполнить баланс без закрывающих документов.

Перед тем, как внедрять интеграции, стоит тщательно подготовиться:

• проанализировать и прописать бизнес-процессы;
• определить, какие из них охватывает функционал CRM, а для каких требуются или уже используются отдельные сервисы;
• отфильтровать то, что автоматизировать невозможно, а оставшееся описать в виде списка требований отдельно по каждому участку — продажи-маркетинг, склад-бухгалтерия и т. д.

Важно учесть все нюансы, вплоть до того, какие поля и кнопки должны быть в каждом разделе. Это позволит избежать ситуации, когда система работает номинально — она вроде есть, но никто не пользуется, потому что не удобно. Бухгалтер должен отметить оплату в CRM, чтобы уведомить продажи, но потом все равно ручками распечатывает накладную, ставит печати и ножками несет ее на склад. Распечатает и отнесет, а вот отметить в системе может и забыть. Толку не будет — одна неразбериха.

Кроме того, внедрять интеграции лучше постепенно. Автоматизировать, отладить, обкатать и забыть вряд ли получится. Во-первых, даже связка CRM с одним сервисом требует времени — нужно настроить все под себя, дать сотрудникам возможность освоить, научиться работать по-новому и привыкнуть, а также проверить, насколько стабильно две системы обмениваются данными. Во-вторых, если вы войдете во вкус, интеграция может превратиться в долгосрочную историю, ибо нет предела совершенству.

Выбор направлений интеграции и конкретных сервисов зависит от сферы деятельности и бизнес-модели компании. Кому-то для автоматизации всех бизнес-процессов потребуются десятки приложений, другим будет достаточно связки с сайтом и облачной АТС. Однако перед тем, как сделать окончательный выбор и начать внедрять, неплохо бы посмотреть, что предлагают поставщики. Возможно, вы упустили какой-то процесс при анализе или решили, что его нельзя автоматизировать без индивидуальной разработки.

15 направлений интеграции, которые могут пригодиться вашей компании

Теоретически, CRM с открытым API можно связать с любым виджетом или программой — самостоятельно или с помощью специалистов. Я отобрала 18 направлений, для которых есть готовые решения у российских поставщиков, а руководитель CRMagent Андрей Юкин помог мне разделить их на 3 группы и дал характеристику каждой из них.

Автоматизация коммуникаций с клиентами

Телефония

Функционал. Без CRM облачные АТС способны принимать много звонков одновременно, распределять их в соответствии с настроенной схемой, воспроизводить интерактивное голосовое меню.

В связке с CRM доступны:

• исходящие звонки из карточки клиента в CRM;
• автоматическое создание лидов при входящих вызовах;
• распределение звонков в зависимости от приоритета клиента, статуса сделки в CRM или персонального менеджера;
• детальная статистика — кто, куда и когда звонил, сколько совершили исходящих и приняли входящих, длительность звонков;
• автоматическое переключение на карточку клиента при входящем вызове;
• привязка списка звонков и записей разговоров к карточке клиента;
• фиксация в CRM пропущенных звонков и создание задачи «перезвонить» автоматически.

Тарифы. Прямая интеграция CRM с телефонией обычно бесплатна, звонки — по тарифам конкретного сервиса.

Интеграция и настройки. Рассмотрим на примере «Битрикс24» и бесплатной АТС Zadarma. Прежде чем подключать дополнение в CRM, нужно зарегистрироваться на сайте телефонии и создать АТС с минимальными настройками — задать внутренние номера, сценарий входящих звонков по умолчанию «без нажатия» и ключи авторизации API. Каких-либо специальных знаний не требуется, все интуитивно понятно. Затем зайти в «Битрикс24» в раздел приложения, найти нужную АТС и кликнуть кнопку «Установить». Система проверит, выполнены ли условия. Если все сделали верно, нужно будет еще раз подтвердить установку.

Чтобы система заработала, нужно добавить внутренние номера сотрудников и включить автоматическое создание лидов в настройках приложения в «Битрикс24». После этого вы сможете звонить клиентам через АТС. Чтобы принимать входящие вызовы, подключите виртуальный номер в личном кабинете АТС. Там же создаются внутренние номера для всех сотрудников и сценарии распределения звонков, загружаются голосовые меню и приветствия. Чтобы записи разговоров сохранялись в «Битрикс24», в настройках внутренних номеров АТС на сайте телефонии нужно поставить галочку «в облако» напротив пункта «Запись разговоров». Если в настройках приложения в CRM включить «направления звонков на ответственного», сценарии АТС работать не будут, вызовы станут автоматически поступать конкретному сотруднику.

При интеграции других сервисов телефонии с другими CRM порядок действий и настройки могут отличаться, но в целом процессы похожи.

Лид-формы на сайте

Функционал. Собирает контакты, заявки и заказы с сайта, отправляет их на почту компании и сохраняет в административной панели. После интеграции:

• при каждой отправке формы создается лид в CRM;
• можно настроить автоматическое распределение заявок между менеджерами и постановку задачи — позвонить;
• уведомление ответственного менеджера о новом лиде;
• информирование о принятом заказе по e-mail или SMS.

Последнее, впрочем, реализовано в некоторых конструкторах сайтов, а для CMS есть виджеты.

Тарифы. От 0 до 800 руб. в месяц.

Интеграция и настройки. Процесс зависит от конкретной CRM и формы. В «Битрикс24» есть несколько приложений, для работы с которыми в код сайта нужно вставить скрипт или ссылку. Рассмотрим на примере бесплатного приложения «Перехватчик — генератор лидов». Чтобы воспользоваться, установите решение из каталога, в левом меню появится соответствующий раздел. Сначала приложение нужно настроить, кликнув по серой шестеренке в правом верхнем углу.

В настройках нужно указать сотрудника, ответственного за лиды с сайта, и домен. Затем прописать имена полей формы, чтобы «Перехватчик» смог их идентифицировать и собрать информацию. В приложении предусмотрены графы «Имя», «Телефон», «E-mail» и «Город». Чтобы узнать, какие имена прописывать, нажмите на странице с формой F12. Справа отобразится код страницы, поля формы обычно вводятся тегом <input>. Найдите их, воспользовавшись поиском (Ctrl + F), и скопируйте в соответствующие графы теги со всеми атрибутами и параметрами. В настройках приложения можно также указать коды счетчиков и целей Google Analytics и «Яндекс.Метрики». Заполнив все графы, нажмите сохранить. Система сгенерирует скрипт, который нужно вставить в код страницы с формой.

Соцсети

Функционал. Источник лидов и площадка для общения с целевой аудиторией, проведения PR-акций и рекламных компаний. Связав площадки и аккаунты компании в соцсетях с CRM, можно:

• принимать заявки и общаться с потенциальными клиентами через интерфейс системы, не переключаясь между разными окнами;
• автоматически интегрировать лиды;
• дополнять информацию о текущих клиентах данными из соцсетей;
• отслеживать новых подписчиков и отправлять им свои предложения.

Тарифы. В зависимости от CRM, способа интеграции и сервисов — от 0 до 2 000 руб. в месяц.

Интеграция и настройки. «Битрикс24», amoCRM и retailCRM можно связать с Instagram через сервис I2CRM. Сама интеграция бесплатна, а вот за пользование продуктом придется платить — 990–1990 руб. за один аккаунт в месяц. Можно попробовать бесплатно в течение 7 дней. Чтобы воспользоваться, установите приложение в аккаунте CRM, затем зарегистрируйтесь в I2CRM, выбрав тестовый тариф для своей системы управления клиентами. После регистрации автоматически запускается «Мастер настройки», в котором последовательно подключаются входящие каналы — «Директ» и комментарии, и исходящие — CRM. На этом настройка заканчивается, а в «Битрикс24» начинают поступать сообщения и комментарии из аккаунта компании в «Инстаграм», а переписку с клиентами можно вести прямо из ленты сделки.

С amoCRM и retailCRM процесс аналогичен. Если вам нужно связать «Инстаграм» с другими системами управления клиентами, можно заказать индивидуальную интеграцию — от 9 990 руб.

Электронная почта

Функционал. По e-mail принимают заявки, обсуждают детали заказа подтверждают оплату и отгрузку. Почтовый ящик содержит важные детали взаимодействия с клиентами, и после интеграции с CRM они будут автоматически попадать в карточку контакта. Кроме того, благодаря такой связке:

• для всех новых контактов в электронной почте будут автоматически или по клику создаваться карточки клиента в CRM;
• можно отправлять прайсы, коммерческие предложения и другую информацию, не выходя из системы;
• менеджеры сэкономят время на информировании клиентов о процессе обработки заказов — например, сотрудник отмечает отправку товара в пункт выдачи, а клиенту автоматически отправляется уведомление;
• можно ставить задачи в CRM с электронной почты;
• синхронизировать несколько почтовых ящиков и просматривать все письма в одном интерфейсе.

Тарифы. Справедливости ради, в большинстве современных CRM синхронизация с почтовыми сервисами предусмотрена изначально.

Интеграция и настройки. Чтобы подключить приложение «Почта Gmail» к «Битрикс24», нужно подключить тариф «CRM+» или выше. На странице настроек разработчики рекомендуют оставить все без изменений и кликнуть «Сохранить», если сервис планируется использовать не очень активно — до 100 тыс. обращений в сутки. В противном случае придется настраивать через API и Консоль разработчика Google, а для этого уже потребуется помощь специалистов.

Приняв настройки, попадаем на страницу приложения, которая практически повторяет интерфейс аккаунта в Gmail. Кликаем на «Авторизоваться» в левом верхнем углу и разрешаем сервису доступ к почтовому ящику. В левой части появится меню с папками «Входящие», «Отправленные», «Спам» и «Корзина», а также раздел «Настройки» (те, что мы оставили без изменений при установке) и кнопка «Выйти». Справа отобразится блок с письмами. Новые появляются в приложении также быстро, как и в самом ящике. Их можно открыть, отправить в спам или удалить. В самом письме помимо привычных кнопок «Переслать» и «Ответить», есть «Создать лид», а когда он создан, появляется еще одна — «Создать задачу».

Онлайн-чаты

Функционал. Всплывающие окна консультантов раздражают, однако в умелых руках они способны повысить конверсию сайта и дать немало полезной информации о клиентах. Особо продвинутые продукты умеют сохранять переписку и отправлять ее на почту посетителю, отслеживать источники и географию переходов на сайт, следить за переходами по страницам и предлагать клиенту ту информацию, которая актуальна здесь и сейчас. После связи с системой управления клиентами:

• вся переписка будет хранится в карточке клиента;
• если в CRM для номера телефона или адреса электронной почты уже есть сделка или контакт, онлайн-чат отправит переписку в соответствующую карточку, если нет — создаст новый лид;
• менеджеры смогут быстро переходить из чата к карточке клиента в CRM.

Тарифы. Решения, которые разрабатывают сами владельцы сервисов, обычно бесплатны. Так можно соединить JivoSite с «Битрикс24», amoCRM, «Мегапланом» и другими системами управления клиентами.

Интеграция и настройки. Подключение онлайн-чата JivoSite к CRM происходит на стороне сервиса. В самой системе нужно только установить соответствующее приложение. После регистрации и установки модуля консультанта на сайт, нужно перейти в настройки, раздел «Другие сервисы», выбрать CRM и нажать «Подключить». Во всплывающем окне укажите ссылку на свой «Битрикс24» и нажать «ОК». Для amoCRM потребуются еще адрес электронной почты и API от аккаунта в системе. На этом настройка заканчивается. При следующем контакте с посетителем сайта в аккаунте оператора появится кнопка «Добавить в CRM» или «Открыть в CRM», если контакт с такими почтой или телефоном уже есть.

Мессенджеры

Функционал. Канал коммуникации с клиентами, удобный обеим сторонам. Однако сервисов мгновенного обмена сообщениями становится все больше. Выбрать какой-то один — значит потерять потенциальных клиентов, которые предпочитают другие. Мало кто станет устанавливать новое приложение ради одного заказа. Менеджерам приходится общаться с клиентами в десятках аккаунтов, потом скрупулезно переносить лиды в CRM, и все равно что-то может потеряться. Когда вы свяжете систему управления клиентами с мессенджерами:

• менеджеры смогут одним кликом отправлять контакты потенциального клиента в CRM;
• для каждого диалога будут автоматически создаваться сделки, контакты и задачи;
• переписка сохранится в карточке и при необходимости можно будет вернуться к ней, чтобы уточнить детали.

Тарифы. Чаще всего интеграция происходит с помощью продуктов сторонних разработчиков, которые обойдутся в 1000–3000 руб. в месяц. В «Битрикс24» для этого есть встроенный функционал — «Открытые линии». Их отличие от сторонних сервисов в том, что менеджер отвечает клиенту через чат «Битрикса», а клиент может писать из Viber, Telegram или мессенджера Facebook и получать ответы там же.

Интеграция и настройки. Рассмотрим на примере связки мессенджеров с amoCRM через сервис Chat2Desk. Регистрируемся на сайте сервиса и получаем демо-доступ и номера для тестирования. Затем разворачиваем меню «Настройки» на панели слева и переходим в раздел «Интеграции». Чтобы выгружать диалоги в систему управления клиентами, нужно ввести адрес электронной почты и имя субдомена аккаунта в amoCRM, а также API-ключ. Последний можно посмотреть в настройках CRM, разделе API. В самой системе управления клиентами ничего настраивать не нужно. Операторы отвечают на все обращения в интерфейсе сервиса Chat2Desk. Чтоб создать лида в CRM и экспортировать туда контакты и переписку, нужно кликнуть «Выгрузить чат» в правом верхнем углу окна диалога и выбрать amoCRM в открывшемся окне.

Виджет обратного звонка

Функционал. Инструмент используется для повышения конверсии сайта — многие клиенты принимают предложение ввести номер и дождаться звонка, даже если сами не собирались звонить. В зависимости от конкретного поставщика, связка системы управления клиентами с виджетом обратного звонка позволяет:

• получать запросы на звонок в интерфейсе CRM;
• настроить автоматическое создание лидов и карточек клиентов при отправке формы обратного звонка на сайте;
• автоматически фиксировать в карточке страницу, с которой заказали звонок, источник перехода на сайт, регион и город посетителя и другие данные;
• сохранять записи разговоров;
• идентифицировать посетителя, который уже обращался через виджет, и не создавая новый лид, прикреплять звонок к существующей карточке.

Тарифы. От 0 до 500 руб. в месяц.

Интеграция и настройки. Интегрируем виджет обратного звонка LeadBack с системой amoCRM. После регистрации в сервисе и установки кнопки на сайт, нужно перейти в раздел «Виджеты» верхнего меню и кликнуть «Настройки» напротив нужного сайта. На открывшейся странице переходим во вкладку «Интеграции» и кликаем «Настроить интеграцию с amoCRM». Дальнейшие действия аналогичны подключению сервиса Chat2Desk — вводим адрес электронной почты, поддомен, API-ключ и нажимаем «Далее». Следующим этапом настраиваем соответствие номеров, назначенных для виджета, пользователям в CRM. Также можно создать в CRM дополнительные поля, чтобы при создании сделок и лидов туда экспортировались ссылки на страницы входа и звонка, источник трафика, UTM-метки, поисковая фраза по которой пришел пользователь и другие параметры. Затем указываем, нужно ли автоматически создавать сделку для контакта из LeadBack, и какой этап ей присваивать, подключаем интеграцию онлайн-чата при необходимости и кликаем «Далее». На последнем шаге еще раз проверяем все настройки и нажимаем «Сохранить».

Автоматизация обработки заказов

Бухгалтерские программы

Функционал. Одно из важнейших направлений интеграции CRM. Бухгалтерия и отдел продаж регулярно обмениваются данными и документами, и автоматизировав этот процесс, вы снизите вероятность потери данных и временные затраты. Связка позволяет:

• выгружать счета из карточки клиента;
• автоматизировать уведомления об оплате;
• упростить учет актов и автоматически запрашивать закрывающие документы у контрагентов;
• не терять документы, сохраняя все в карточках клиентов.

Тарифы. От 0 до 700 руб. в месяц.

Интеграция и настройки. Для примера я выбрала облачную бухгалтерию «Контур. Эльба», так как пользуюсь ей сама и аккаунт в сервисе уже есть. Чтобы связать его с CRM, нужно перейти на страницу приложения в каталоге «Битрикс24» и кликнуть «Установить». При этом вы должны быть авторизованы в аккаунте «Эльбы». Далее разработчики рекомендуют установить плагин Ignore X-Frame headers для Google Chrome. После этого в левом меню «Битрикса» появится пункт «Контур.Эльба». На странице будет отображаться личный кабинет в бухгалтерском сервисе. Удобство в том, что для оправки счет или уплаты налогов открывать новую вкладку с «Эльбой» не понадобится, все можно сделать в интерфейсе CRM. Однако как таковой интеграции по сути нет — нельзя экспортировать и импортировать счета, сделки и данные о контрагентах.

AmoCRM предлагает более продвинутую интеграцию — создание счетов и закрывающих документов в «Сделках» CRM и синхронизация с «Эльбой», уведомления об оплате счетов в системе управления клиентами, отправка отчета о продажах в налоговую и т. д. Однако подключить этот функционал самостоятельно не получится. Нужно зайти в карточку сервиса в каталоге интеграций amoCRM и кликнуть «Жду звонка». Специалист свяжется с вами и поможет настроить приложение.

Складские сервисы

Функционал. Такая интеграция особенно пригодится компаниям с широким ассортиментом и большим количеством ежедневных продаж. В складских программах фиксируется движение товара — оприходование, списание и перемещение. Интеграция с CRM позволяет:

• выгрузить в систему управления клиентами каталог и привязывать к каждому заказу список товаров;
• видеть актуальные остатки и избежать ситуации, когда менеджер оформил и подтвердил заказ, а товар закончился;
• импортировать и экспортировать документы — прайсы, счета, накладные и т. д.;
• видеть, когда планируется ближайшая поставка.

Тарифы. В зависимости от конкретной CRM и сервиса складского учета — от 0 до 500 руб./мес.

Интеграция и настройки. Рассмотрим на примере связки сервиса «МойСклад» и «Битрикс24», доступна только на платных тарифах складского сервиса. Интеграция предполагает обмен товарами, компаниями и счетами, есть как бесплатные, так и платные решения от 5 до 25 тысяч р. Решение устанавливается автоматически из карточки приложения в каталоге CRM — нужно кликнуть «Купить» или «Попробовать», а затем подтвердить установку. Когда в «Битриксе» откроется приложение, кликните на шестеренку (1) в правом верхнем углу, чтобы настроить интеграцию. На странице настроек можно выбрать режим обмена данными (2) и часовой пояс (3). Разверните настройки «Битрикс24» (4) и кликните на иконки «+» (5), чтобы создать идентификаторы пользовательского свойства для справочников «Компании» и «Контакты». Затем откройте настройки «МойСклад» (6) введите логин и пароль от аккаунта в складском сервисе и нажмите «Сохранить».

На странице снова отобразится интерфейс складского сервиса. Опять кликаем на шестеренку, чтобы перейти ко второму этапу. В настройках помимо уже заполненных полей появятся новые — нужно выбрать юридическое лицо, склад и валюту из тех, что уже заведены в «МойСклад». Снова нажимаем «Сохранить» и попадаем на главную страницу сервиса складского учета. Опять кликаем на шестеренку, чтобы перейти к 3 шагу. На этом этапе выгружаются компании и каталог из «МойСклад» в «Битрикс24». Тут же настраивается обмен счетами, сделками и оплатами, а также соответствие статусов, полей, сотрудников, валют и других параметров. Заполнив нужные поля, нажимаем «Сохранить». В полной версии приложения компании импортируются из «Битрикс24» в «МойСклад» автоматически.

Онлайн-банкинг

Функционал. Через личный кабинет на сайте банка удобно отслеживать состояние счетов и проводить операции, для которых не требуется ехать в отделение. Интеграция позволяет делать это из интерфейса CRM. Кроме того, менеджеры смогут:

• самостоятельно отслеживать платежи;
• видеть дебиторскую задолженность;
• напоминать клиентам о неоплаченных счетах и быстрее закрывать сделки.

Тарифы. Готовые решения для связи онлайн-банка с CRM обычно бесплатны.

Интеграция и настройки. Чтобы подключить приложение «Модульбанка» к amoCRM, найдем его в каталоге, откроем и кликнем «Установить». Еще раз открываем приложение в каталоге, кликаем «Я уже клиент “Модульбанка”» и попадаем на страницу авторизации. Вводим номер телефона и пароль от личного кабинета, ждем SMS, вводим код подтверждения и разрешаем доступ к аккаунту «Модульбанка». Если авторизация прошла успешно, переходим в раздел интеграции. Снова открываем приложение в каталоге и настраиваем виджет — включаем отслеживание оплат и выбираем счета, воронки и целевые статусы, которые нужно отслеживать. При необходимости подключаем автоматическую постановку задачи при получении оплаты и нажимаем «Сохранить» в правом верхнем углу. После установки виджета в карточке компании появятся поля «ИНН» и «КПП». Чтобы интеграция работала корректно, их нужно заполнить для всех контрагентов, иначе приложение не сможет соотнести платежи со сделками.

Интернет-магазин

Функционал. Розничные интернет-магазины ежедневно принимают десятки заказов. Чтобы облегчить работу администраторов, разработчики платформ реализуют новые инструменты для уведомления клиентов, создания программ лояльности, формирования документов и т. д. Все это здорово экономит время. Однако если компания внедрила CRM без интеграции системы с интернет-магазином, толку не будет — менеджерам придется ручками обрабатывать заказы в административной панели, а потом переносить в CRM. Автоматизация обмена данными позволит:

• обрабатывать заказы напрямую в системе управления клиентами;
• сохранять историю взаимоотношений и просматривать ее при очередном контакте;
• импортировать каталог товаров и использовать его, чтобы быстрее оформлять заказы по телефону.

Тарифы. От 0 до 1 000 руб. в месяц.

Интеграция и настройки. Подключим интернет-магазина на платформе InSales к «Битрикс24». В отличие от сервиса «МойСклад», тут все просто и интуитивно понятно. Устанавливаем соответствующее приложение из каталога CRM. В чате «Битрикса» появится уведомление об успешной установке, дальнейшие инструкции и индивидуальный код интеграции. Копируем его, переходим в маркетплейс InSales, находим приложение «Битрикс24» и нажимаем «Установить». Попадаем на страницу настроек. Что-либо поменять не получится — все поля и галочки заполнены по умолчанию и некликабельны. Поэтому просто пролистываем и нажимаем «Установить» внизу страницы. Переходим в «Установленные приложения», кликаем на названии Bitrix24 и попадаем на сайт разработчиков интеграции. В форму вставляем скопированный в чате CRM код и кликаем «Отправить». На этом процесс заканчивается, настраивать ничего не нужно. Заказы из интернет-магазина передаются в «Битрикс», а менеджерам автоматически ставится задача «Перезвонить».

Конструктор документов

Функционал. В некоторых CRM этот функционал есть по умолчанию, в других нужно подключать дополнительные приложения. Позволяет частично автоматизировать формирование документов — договоров, доверенностей, приказов и т. д. Благодаря обмену данными с CRM:

• в документы автоматически подставляются имена, названия, реквизиты и др.;
• на согласование и подписание будет уходить меньше времени;
• снизится риск ошибок и опечаток из-за человеческого фактора.

Тарифы. От 0 до 6 000 руб. в месяц.

Интеграция и настройки. Рассмотрим на примере интеграции «Битрикс24» и конструктора документов «Докс.Онлайн». Установим приложение из каталога CRM и авторизуемся в Google Drive API (после установки откроется страница с соответствующей кнопкой). Затем нужно перезапустить приложение и настроить шаблоны документов. Создайте шаблон счета или договора и откройте его в Google Docs. Перед вами будет пустой лист, на котором нужно составить текст документа. В поля и строки, куда должны подставляться данные из CRM, нужно вписать специальные параметры. Их можно скопировать в разделе помощь. Так, чтобы в договора автоматически подставлялись реквизиты вашей компании, в соответствующем месте документа должен стоять параметр ${mycompany.banking_details}.

Сервисы бронирования

Функционал. Виджет используется для продажи билетов на мероприятия, туристических продуктов и записи на прием к специалистам. Базовый функционал позволяет клиенту выбрать дату, время и дополнительные параметры. После интеграции с CRM:

• заявки автоматически превращаются в лиды в системе управления клиентами;
• можно настроить назначение ответственных менеджеров и уведомления.

Тарифы. От 0 до 500 руб. в месяц.

Интеграция и настройки. Подключим популярный билетный сервис Timepad к «Битрикс24». Устанавливаем приложение из каталога CRM, на открывшейся странице кликаем «Авторизовать Timepad» и подтверждаем доступ, затем ставим галочки напротив организаций в билетном сервисе, которые хотим синхронизировать с «Битриксом». Теперь заявки на покупку билетов будут попадать в раздел «Сделки».

Автоматизация маркетинга и вспомогательных процессов

Сервисы SMS и email-рассылок

Функционал. Базовый функционал позволяет собирать базу контактов, делить ее на сегменты и отправлять письма и сообщения — полезные материалы, купоны на скидки, информацию об акциях и другие. Для анализа эффективности — детальная статистика по открываемости и конверсии. Некоторые продукты позволяют сделать рассылки персонализированными, автоматически подставляя в тело и заголовок имя клиента. Интегрировав систему управления клиентами со своим сервисом рассылок, вы:

• будете управлять базой подписчиков и отправлять письма, не выходя из CRM;
• автоматизируете импорт контактов из лид-форм, корзины и других источников в списки для рассылок;
• сможете отслеживать статистику и результативность рассылок через интерфейс системы.

Тарифы. От 0 до 3 500 руб. в месяц.

Интеграция и настройки. Свяжем «Битрикс24» с сервисом email-рассылок UniSender. Даже если у вас пока нет аккаунта в последнем, можно сразу переходить к установке приложения из каталога CRM — сделаете регистрацию в процессе. Чтобы функционал интеграции работал корректно, в «Битриксе» должен быть активен модуль «Бизнес-процессы».

После установки приложение спросит, зарегистрированы ли вы в UniSender. Если да, предложит ввести API-ключ, если нет — создать новый аккаунт. API-ключ можно скопировать в настройках аккаунта UniSender, раздел «Интеграция и API». Если регистрироваться через приложение в «Битриксе», он скопируется автоматически. На этом интеграция заканчивается — можно создавать шаблоны и рассылки прямо в CRM.

Сквозная бизнес-аналитика

Функционал. Инструменты для анализа финансовых показателей, продуктивности менеджеров и прибыльности клиентов есть практически в каждой CRM. Однако если вы используете отдельные сервисы для оценки эффективности рекламных вложений, реальной стоимости привлечения покупателя, пожизненной ценности клиента и расчета других маркетинговых показателей, лучше связать их с CRM, чтобы:

• дополнить бизнес-аналитику данными из CRM;
• увидеть, сколько реально клиентов и денег принесла та или иная рекламная компания;
• более точно оценить прибыльность каналов и понять откуда приходят клиенты с высоким средним чеком.

Тарифы. От 0 до 2 000 руб. в месяц.

Интеграция и настройки. Рассмотрим на примере «Битрикс24» и системы сквозной бизнес-аналитики Roistat. Основные настройки интеграции производятся на стороне сервиса. В CRM нужно создать дополнительные пользовательские поля с названием roistat и типом «Строка» для сущностей «Сделка» и «Лид».

Заходим в личный кабинет Roistat, переходим в «Каталог интеграций», выбираем нашу CRM и нажимаем «Подключить». На открывшейся страницы копируем в поле адрес «Битрикс24» и кликаем «Установить приложение». В новой вкладке откроется страница дополнения Roistat в вашей CRM. Устанавливаем приложение, возвращаемся в Roistat и кликаем «Авторизоваться». Попадаем на страницу дополнительных настроек. Большинство из них необязательны, интеграция и без них будет стабильно работать. Единственное, что нельзя пропускать — распределение групп статусов, без них аналитика будет неинформативна. Нужно перетащить мышкой статусы сделок, которые используются в CRM, из группы «Не учитываются» в группы «В работе», «Оплаченные» и «Отмененные». Нажимаем «Сохранить».

Немного статистики

Представитель сервиса Startpack, Станислав Романов, поделился со мной статистикой популярных интеграций. В сервисе реализована площадка для поиска подрядчика-интегратора, который поможет связать CRM со сторонними приложениями. Правда, статистика немного субъективна и отражает картину по интеграциям, которые невозможно настроить самому «в два клика».

Для тех, кто уже успел выбрать CRM и теперь хотел бы понять,где есть интеграция с нужными сервисами, я составила таблицу для наглядности.

Вместо заключения

Менять привычный рабочий процесс и внедрять новые технологии нелегко. Нет уверенности, что это пойдет на пользу бизнесу, да и сотрудники перестраиваются со скрипом. Однако есть множество аргументов в пользу автоматизации. Даже если сейчас у вас микробизнес, когда он вырастет, обойтись привычным Excel не удастся. Для управления крупной компанией нужны более функциональные инструменты.

Автоматизировав бизнес-процессы сейчас, в будущем вы с легкостью масштабируете их и встроите в систему новые операции. К тому же, если вы не используете новые технологии, это не значит, что ваши конкуренты поступают также. На современном рынке впереди оказывается тот, кто оперативнее реагирует на изменение обстановки. Да и внедрять облачные технологии не так сложно, как кажется — разработчики делают ставку на интуитивный интерфейс и понятную логику работы сервисов.