Не делайте клиентам больно – и они не сделают больно вам.
Всех бизнесменов – независимо от того, какие продукты и услуги они продают – можно разделить на две категории.
-
Первые осуществляют продажи, чтобы помочь своим клиентам в решении определенных проблем, т.е. фокусируют свое внимание на потребителях, стараются писать для сайта полезные тексты, чтобы делиться экспертным знанием и вообще делают все возможное, чтобы они остались довольными.
-
Вторые исходят из принципа, что цель оправдывает средства. Главное для них – получить как можно больше прибыли, а удовлетворенность клиентов – это последнее, о чем они думают.
К сожалению, многие бизнесмены выбирают второй подход. Их больше беспокоит выполнение плана продаж и улучшение финансовых результатов компании, чем формирование долгосрочных отношений со своими клиентами. Поэтому они часто используют неэтичные методы стимулирования продаж, которые, безусловно, отпугивают клиентов.
Итак, если вы не хотите, чтобы ваши текущие и потенциальные клиенты бежали от вас, как от чумы, старайтесь избегать следующих тактик при продаже своих товаров и услуг:
Иллюзия дефицита или срочности
Иллюзия дефицита – это одна из самых популярных хитростей бизнесменов. Применяя ее, они побуждают клиентов купить их товар, убеждая их в том, что его количество ограничено. При этом они превозносят свой продукт до небес, чтобы покупатели поверили в его эксклюзивность.
Некоторые предприниматели используют похожий прием – иллюзию срочности. Возьмем, к примеру, сезон распродаж в магазинах одежды. Покупателям обещают бешеные скидки (30%, 50% и даже 70%), при этом указывая жирными буквами на рекламных плакатах, что скидка действует в течение ограниченного периода времени, допустим с 15 по 22 сентября. И тут заядлые шопоголики бросают все свои дела и пулей мчатся в магазины, расталкивая на своем пути других покупателей, чтобы не пропустить такое «выгодное» предложение. Как говорится, кто не успел – тот опоздал!
По этой же причине во многих крупных городах проводится «ночь шопинга»: скидки действуют только в период акции, то есть с этой ночи до следующего утра, а бедным клиентам приходится жертвовать сном, чтобы пополнить свой гардероб.
Подобные приемы хороши только для быстрых продаж и должны использоваться лишь в редких случаях. Если вы будете применять их постоянно, то вы испортите свою репутацию в глазах клиентов. Они перестанут вам доверять и подумают, что вы не уверены в качестве своих товаров, раз вы не можете продать их без таких хитрых уловок.
«Бесплатные» приманки
Используя эту тактику, продавцы играют на эмоциях клиентов. Сначала им говорят, что они получат товар или услугу бесплатно, а потом вынуждают их совершить покупку. Например, клиент скачивает в интернете «бесплатную», как утверждает продавец, программу, а через пару недель ему приходит сообщение, что срок ее действия истекает. Первая мысль, которая приходит ему голову: «Какого черта?».
Многие компании используют бесплатные подарки в качестве приманок, чтобы покупатели захотели заключить с ними сделку. Последние то и дело слышат следующие фразы: «Купите шесть бутылок пива и получите кружку в подарок!» или «При покупке двух футболок, третья – бесплатно!».
Если вы хотите предложить своим клиентам бесплатный подарок в обмен на покупку, то четко объясните им свои намерения. Они должны быть хорошо проинформированными, прежде чем принять решение.
При этом не стоит использовать подарок в качестве приманки, чтобы всучить клиентам продукты низкого качества. К сожалению, многие продуктовые супермаркеты грешат этим. Например, продавцы могут предложить своим клиентам бесплатную чашку или блюдце при покупке большой упаковки кофе, срок которого истекает уже через пару недель.
Таким образом, у них получается усыпить бдительность клиентов: кто же откажется от халявного подарка? Но не забывайте о том, что клиенты, рано или поздно, раскроют ваш обман и перестанут вам доверять. Так что не стоит рисковать своей репутацией!
Ложные обещания
Довольно часто, бизнесмены вешают своим клиентам лапшу на уши. Они всячески расхваливают свой продукт и приписывают ему несуществующие качества, лишь бы поскорее продать его.
Представим, что ваша компания занимается продажей чая для похудения, который практически не приносит вам дохода. Вы понимаете, что надо срочно что-то делать – иначе, вы разоритесь. И тут в ход идут все средства. Вы рассказываете своим клиентам о том, что это просто уникальный чай, который всего за пару месяцев избавит их от всех лишних килограммов. Вы приводите им в пример истории своих знакомых, которые просто в восторге от вашего продукта. Для пущей убедительности, вы даже можете попросить какую-либо звезду местного масштаба сняться в вашей рекламе, чтобы развеять все сомнения потенциальных клиентов.
Допустим, ваш прием сработал, и у вас просто нет отбоя от покупателей. Каждый день к вам приходят сотни клиентов, чтобы купить ваш чудо-чай. Но надолго ли это? Все зависит от того, насколько честны вы были со своими клиентами. Если вы подсунули им кота в мешке, то не удивляйтесь, если через пару месяцев вы лишитесь всех своих клиентов. Ведь тайное всегда становится явным. Клиенты купят ваш чай, попробуют его, и если он не принесет им пользы, то они сделают соответствующие выводы. Естественно, не в вашу пользу.
Так что, не стоит давать клиентам обещаний, которые вы не в состоянии сдержать. Лучше направьте всю свою энергию на улучшение качества своего товара. Тогда, вам не придется прибегать к хитростям и обману, чтобы привлечь клиентов – они сами к вам потянутся.
Назойливая онлайн-реклама и спам
Какова ваша первая реакция, когда вы заходите на сайт, который буквально кишит рекламой? Наверняка, вы захотите немедленно покинуть его. Так почему же вы считаете, что ваши клиенты поступят иначе?
Запомните одну простую истину: клиенты не любят, когда им что-то навязывают. Они хотят принимать решения сами, проанализировав все плюсы и минусы вашего оффера.
Разумеется, вы не сможете полностью отказаться от рекламы. Иначе, как покупатели узнают о вас? Просто старайтесь соблюдать меру, чтобы не отпугнуть своих потенциальных клиентов.
Другой разновидностью неуместной онлайн-рекламы является известный всем спам. Многие бизнесмены прекрасно понимают, что это не самый удачный способ привлечения клиентов, но, тем не менее, рассылают его своим потенциальным клиентам, словно надеясь на какое-то чудо.
Используя спам, вы рискуете не только впасть в немилость покупателей, но и испортить свою онлайн-репутацию. Представители американской SEO-компании Everspark Interactive утверждают, что компании, пойманные на бесконтрольной рассылке спама, могут попасть в черные списки крупнейших поисковых систем, например, Гугла.
Вывод: будьте внимательны, поручая продвижение вашей компании сторонней организации или участвуя в партнерских программах. В некоторых случаях, вы даже можете не догадываться о том, что ваша компания вовлечена в распространение спама.
Агрессивные продажи
Этот список был бы неполным без упоминания агрессивных продаж. Сущность этого метода уже понятна из его названия: продавцы оказывают давление на покупателей, чтобы они приобрели их товар или услугу. Причем, делают они это так искусно, что покупатель даже не догадывается о том, что ему просто-напросто «впаривают» продукт.
Продавцы, использующие метод агрессивных продаж, как правило, хорошо разбираются в человеческой психологии. Вступая в контакт с потенциальным клиентом, они сразу нащупывают его слабые места, а затем используют эти знания в своих целях.
Допустим, если продавец понял, что девушка, которая зашла в его магазин одежды, не уверена в себе и имеет кучу комплексов, ему не составит труда убедить ее в необходимости совершения покупки. Даже если она примерит платье, которое совершенно ей не идет, продавец просто завалит ее комплиментами. «Девушка, вам так идет это платье! Вы выглядите в нем просто шикарно!» – скажет он, и девушка, не раздумывая, расстанется со своими деньгами.
Данный метод также не подходит для установления долгосрочных отношений с клиентами. Рано или поздно, они поймут, что стали жертвой вашего обмана, и впредь будут обходить вашу компанию стороной.
Более дальновидные бизнесмены не навязывают клиентам свой продукт, а просто рассказывают им о его преимуществах – причем, реальных, а не вымышленных. И если ваш товар действительно сможет удовлетворить потребности клиентов, то вам не придется оказывать на них давление. Качество продукта будет говорить само за себя.
Клиенты не так глупы, как вам кажется
Современные клиенты стали крайне продвинутыми и искушенными – у вас больше не получится обвести их вокруг пальца. Не последнюю роль в этом сыграло стремительное развитие информационных технологий.
Даже если вам удалось «надуть» хотя бы одного клиента, не спешите радоваться. Он непременно расскажет о своем негативном опыте своим друзьям и знакомым – как при живом общении, так и посредством социальных сетей. Они, в свою очередь, предупредят своих знакомых, чтобы они тоже не попались в вашу ловушку. Через пару дней, о вашей оплошности будет знать уже весь город, а через пару недель – вся страна. Сарафанное радио не знает пощады.
Как бы банально это ни звучало, ключом к успеху вашего бизнеса является честность. Будьте искренними со своими клиентами и всегда сообщайте им достоверную информацию. Только в этом случае, вы можете рассчитывать на их доверие и лояльность.
И забудьте навсегда про волшебное слово «авось». Не стоит надеяться на то, что клиенты не выведут вас на чистую воду. В бизнесе, как известно, чудес не бывает...
Адаптация материала Эбеле Окоча 5 Sales Tactics That Turn Off Your Customers.
