Или клиенты доверяют вам, или нет. Другого не дано. Если ваша компания выглядит ненадежной в глазах потребителей, то все ваши усилия по продвижению товаров и услуг будут обречены на провал.
На самом деле, в этом нет ничего удивительного. Клиенты – это, в первую очередь, люди, поэтому для них, как и для всех нас, характерна базовая потребность в безопасности. Если ваша компания кажется для них малоизвестным объектом, то они не будут ей доверять.
Представим типичную ситуацию из реальной жизни. Вы с другом сидите в кафе, и вдруг ему приходит смс. Он начинает строчить ответное сообщение, нажимает на кнопку «отправить» и тут понимает, что денег-то на его счету уже нет... Ему срочно нужно ответить на сообщение, поэтому он просит вас одолжить ему свой телефон на пару минут. Естественно, вы соглашаетесь – для друга ведь ничего не жалко, а уж тем более какие-то копейки на отправку сообщения...
А теперь перенесемся в другое место. Вы неспешно гуляете по городу, и вдруг к вам подходит совершенно посторонний человек и слезно умоляет вас одолжить ему телефон на пару минут – ему нужно сделать срочный звонок. Он даже предлагает заплатить вам целых 50 рублей за вашу услугу. Как вы поведете себя в такой ситуации? Поможете своему ближнему? Или сделаете вид, что не заметили его и пройдете мимо?
Конечно, ваша реакция, во многом, будет зависеть от того, кто именно обратится к вам с просьбой: у добродушной бабульки больше шансов получить ваше согласие, чем у подростка с пирсингом и оборванными джинсами. Хотя тоже не факт... Вдруг, вы подумаете, что этот «божий одуванчик» работает на какого-то толстопузого дядю, который занимается продажей украденных телефонов? Смею предположить, что большинство из вас все-таки откажет незнакомцу в просьбе. Тем более, если вы являетесь счастливым владельцем новенького Айфона. (Некоторые и другу боятся его одалживать, не говоря уже о чужих людях...)
К чему все это? А к тому, что мы доверяем только тем людям и компаниям, которых мы хорошо знаем. Поэтому ваша деятельность должна быть максимально прозрачной – не нужно ничего утаивать от своих потенциальных клиентов. Станьте для них эдаким «рубахой-парнем», и тогда они не будут бояться заключать с вами сделки.
Доверие клиентов – это очень сложная и многогранная субстанция. Потребители должны быть уверены не только в вашем продукте, но и в вашей репутации, вашем бренде, вашем веб-сайте и даже ваших методах продвижения в социальных сетях. Если какой-то из этих компонентов отсутствует, они отдадут предпочтение не вашей, а другой компании, которая кажется им более надежной. Давайте же рассмотрим все составляющие доверия клиентов по отдельности, чтобы понять, в каком направлении вам нужно работать.
1. Доверие к вашему сайту
В современную эпоху цифровых технологий, любая уважающая себя фирма заказывает разработку современного сайта. Иначе, она будет восприниматься клиентами как очередная шарашкина контора. При этом ваш сайт должен быть не абы каким, а качественным и заслуживающим доверие посетителей.
Сайт формирует первое впечатление потенциальных клиентов о вашей компании. Поэтому вы должны тщательно продумать все его аспекты. Это касается не только его дизайна и юзабилити, но и главного сообщения о вашем бизнесе, которое он посылает во всемирную паутину.
Ученые Стэнфордского университета выделяют следующие 10 требований, соблюдая которые вы сможете повысить уровень доверия клиентов к вашему сайту:
- Докажите, что за вашим сайтом стоит реальная организация. На вашем сайте должен быть указан физический адрес вашей компании, а также выложены фотографии вашего офиса.
- Сделайте так, чтобы посетители могли с легкостью проверить подлинность информации. Используйте цитаты, ссылки, названия источников.
- Докажите, что вы являетесь экспертом в своей отрасли. Вы можете указать имена своих выдающихся специалистов, а также названия надежных компаний, с которыми вы сотрудничаете.
- Сделайте так, чтобы клиенты могли легко связаться с вами. Наряду с адресом, необходимо также указать телефонный номер вашей организации, ее электронный адрес и аккаунты в социальных сетях, в которых вы зарегистрированы.
- Покажите, что в вашем коллективе работают честные и надежные люди. Выложите на сайт их фотографии, а также расскажите немного об их профессиональной и личной жизни.
- Убедитесь, что дизайн вашего сайта выглядит профессионально. Обратите особое внимание на макет сайта, цветовую гамму, используемый шрифт, оформление посадочной страницы и т.д. Дизайн вашего сайта должен гармонировать с концепцией вашей организации.
- Сделайте свой сайт полезным и простым в использовании. Создавая сайт, думайте, в первую очередь, о потребностях своих клиентов. Они заходят на ваш сайт, чтобы получить ценную информацию, а не для оценки ваших выдающихся способностей в области веб-технологий. Чрезмерный креатив может их отпугнуть.
- Регулярно обновляйте контент своего сайта. Клиенты не будут доверять вашей компании, видя одну и ту же информацию на сайте изо дня в день. Ваш сайт должен отражать все события, происходящие в вашей компании, а также рассказывать о новых предложениях, товарах и услугах.
- Постарайтесь ограничить использование контента рекламного характера. Реклама и всевозможные всплывающие окна раздражают посетителей сайта и ухудшают репутацию вашей компании.
- Избегайте ошибок. Грамматические ошибки, опечатки, битые ссылки – все это указывает на низкий уровень профессионализма вашей команды.
Внимательно изучите эти критерии. Если ваш сайт не соответствует одному или нескольким из них, это означает, что он срочно нуждается в доработке.
2. Доверие к вашему продукту или услуге
Что объединяет такие компании как Apple, Toyota и Dior? Да, они известны во всем мире. А чем они заслужили всемирную известность? Правильно, высоким качеством продуктов. Клиенты готовы платить им огромные суммы, поскольку знают, что взамен они получат товары отменного качества. Отсюда вывод: продукты и услуги, которые вы предлагаете своим клиентам, должны быть самого высокого качества.
Не стоит продавать всякую ерунду, лишь бы заработать денег. Ведь если один клиент останется недоволен вашим товаром или услугами, то он обязательно сообщит об этом своим знакомым и друзьям, а они, в свою очередь, – своим. Сарафанное радио работает со скоростью света. Так что, главное условие для повышения доверия к вашему офферу – это его непревзойденное качество.
Вы также можете предлагать своим потенциальным клиентам пробную версию своего продукта, чтобы они сами могли оценить все его преимущества. Например, если вы занимаетесь продажей программного обеспечения, вы можете отправлять бесплатную двухнедельную версию продукта всем своим подписчикам. Данная мера докажет клиентам, что вы уверены в качестве своего товара – ведь вам нечего скрывать. Тогда, они будут расставаться со своими деньгами более охотно, поскольку будут знать, что ваш товар – это не очередной кот в мешке.
3. Доверие к вашему бренду
Сущность вашей компании, ее миссия и ценности должны отражаться во всем, что вы делаете. Будьте всегда последовательными, чтобы клиенты запомнили уникальный деловой почерк вашего бренда.
Каждый раз, когда вы заявляете о себе в социальных медиа или других площадках, ведите себя так, чтобы не портить впечатления клиентов о вашем бренде. Если вы позиционируете себя в качестве современной и динамичной компании, вам потребуется регулярно публиковать посты – в своем и чужих блогах, проявлять активность в социальных медиа, участвовать в семинарах и конференциях, общаться со СМИ и т.д. Другими словами, вам нужно выйти из тени, чтобы потенциальные клиенты заметили вас.
4. Доверие к вашей репутации
С появлением интернета мир бизнеса стал прозрачным. У предпринимателей нет ни единого шанса скрыть свои «темные делишки» – они становятся известными всему миру за считанные дни и даже часы. Поэтому вы должны беречь свою репутацию как зеницу ока.
Не совершайте действий, за которые вам потом придется краснеть. Не сотрудничайте с компаниями, которые пользуются плохой репутацией – иначе вы испортите свой имидж. Всегда отвечайте за свои слова: если вы что-то пообещали своим клиентам, делайте все возможное, что выполнить это.
Репутация – очень хрупкая вещь. Достаточно одного маленького промаха – и на ней появятся огромные пятна, которые потом будет практически невозможно отмыть. Честность, порядочность, прозрачность – пусть эти слова станут девизом вашей компании.
5. Доверие к вашей активности в социальных медиа
Если ваша компания еще не числится в социальных сетях, можно сказать, что вы отстали от жизни. В социальных медиа вы можете напрямую общаться с вашими потенциальными клиентами, чтобы из первых рук узнать об их потребностях и проблемах. С вашей стороны, крайне неразумно упускать такие ценные возможности.
Социальные медиа, впрочем, как и другие маркетинговые каналы, требуют от вас предельной честности. Не стоит указывать в них сведения, которые не имеют отношения к реальности. Рано или поздно, ваши клиенты все равно узнают правду. Так что, нет смысла покупать сотни «искусственных» лайков и отзывов.
Второе важное требование – оперативность. Отвечайте на все сообщения и вопросы своих подписчиков как можно быстрее, чтобы они не теряли свое время в ожидании.
И, наконец, третье – постоянно обновляйте информацию на своих социальных страничках и радуйте своих клиентов новыми постами, иначе они заскучают.
Став активным пользователем социальных сетей, вы повысите уровень доверия клиентов к вашей компании, поскольку станете «ближе к народу».
Доверие клиентов: тяжело заслужить, легко потерять
Даже если ваша компания имеет безупречную репутацию и выпускает продукты отменного качества, не надейтесь на то, что клиенты начнут доверять вам сразу. Им потребуется время, чтобы понять, действительно ли вы заслуживаете их внимания и денег. В принципе, так же происходит и в повседневной жизни. Мы не станем называть человека другом, пока не пройдем с ним вместе и огонь, и воду, и медные трубы. Мы не станем создавать семью с человеком, с которым мы знакомы всего пару недель. Так что, дайте своим клиентам время, чтобы они убедились в надежности вашей компании.
Однако завоевать доверие – это только полдела. Гораздо сложнее его удержать. Многие компании, добившись расположения своей аудитории, начинают почивать на лаврах. Они наивно полагают, что клиенты никуда от них не денутся. Как бы не так! Вам нужно прилагать постоянные усилия, чтобы соответствовать той высокой планке, которую вы установили. В общем, отступать некуда – позади Москва!
Перевод и адаптация материала Шона Хессингера Building Trust: 5 Tips to Establish Your Credibility for Business
Читайте также:
Почему так важно указывать цены на своем сайте?
Потребительский опыт: ключ к потенциалу социальных сетей
10 фактов, которые ваши клиенты хотели бы вам поведать (Инфографика)