В этом году в онлайн перешли даже те, кто намеренно его избегал. Рынок сделал огромный рывок в будущее. По мнению Bank of America, локдаун позволил рынку онлайн-продаж продуктов и предметов одежды в США продвинуться на четыре-пять лет вперед. Такая картина наблюдается не только в Америке: в Великобритании продуктовый онлайн-ретейл вырос на 7 %, хотя раньше на такой же рост ему потребовалось целых 23 года.
Россия тоже не оплошала. По оценке аналитиков Data Insight, больше 10 млн пользователей впервые воспользовались преимуществами онлайн-ретейла именно в 2020 году. Google тоже отмечает небывалый рост интереса к онлайн-покупкам: команда компании уверяет, что интернет-торговля вышла на уровень, который ожидали только к 2023 году.
Этот удивительный рост продолжают со всех сторон изучать исследователи и бизнес. Вот, например, не так давно Data Insight совместно с eBay оценили развитие рынка онлайн-экспорта товаров из России. По данным исследования, количество экспортных заказов российских онлайн-продавцов растет крайне быстро. В 2020 году число посылок, отправленных за рубеж, увеличилось на 75 % по сравнению с прошлым годом.
Возможность для развития
По данным CoStar Group, только в Америке в этом году закрылось рекордное количество офлайн-магазинов – 11,2 тыс. Часть этих магазинов совсем пропала с радаров, а часть просто перешла в онлайн. В самом деле, барьеров для развития бизнеса в этом году было немало: проблемы с логистикой, увеличение срока доставки, многочисленные возвраты.
Тем не менее, предприниматели увидели во всем этом и возможности для развития бизнеса:
- 17 % опрошенных Data Insight компаний выиграли из-за снижения курса рубля;
- 12 % отметили повышенный спрос на некоторые категории товаров: на 215 % выросла категория «Товары для дома и интерьера», большой рас показали товары для спорта и досуга – +101 %;
- 10 % признались, что рады трудностям в других странах: ослабление китайских продавцов здорово способствовало развитию российского экспорта.
Что сделать прямо сейчас
До Нового года остаются считанные дни. Это время – отличный шанс пересмотреть работу компании и внести небольшие изменения во внутренние процессы, чтобы сделать их эффективнее. На примере «Текстерры» рассказываем, какие шаги помогут бизнесу почувствовать себя лучше.
Оцените текущее положение бизнеса
Закрывать офлайн-магазин или нет, инвестировать ли в развитие интернет-площадок – увы, статистика не даст ответа на этот вопрос. Важно оценить организационную структуру и динамику вашей компании, чтобы понять, какие инструменты и процессы помогут ей выйти на другой уровень.
Объедините все отделы в компании
Российские компании часто работают по отделам, у каждого из которых есть свои цели и KPI. Важно перестать делить сотрудников на категории.
Если в компании много разных отделов и направлений, очень важно, чтобы цели всех были созвучны и направлены на достижение общего результата, чтобы не получилось, как в той басне Крылова про лебедя, рака и щуку.
Все этапы взаимодействия с потребителем должны быть единообразными и удобными, независимо от того, насколько эффективно работает та или иная команда в организации. Важно, чтобы представители разных отделов делились опытом и в том числе разрабатывали общие KPI.
Стимулируйте обмен опытом между отделами, соединяйте данные о внутренних процессах в одной системе, доступной всем сотрудникам.
Несмотря на индивидуальные KPI для каждого, у отдела есть и общие цели. Например, если приходится «поднимать» новое направление, каждый выполняет для этого свои задачи: пишет статью, запускает рекламную кампанию, даже если у него самого есть другие личные цели.
В нашей сфере иногда бывает очень сложно: не всегда мы сразу видим эффект от того, что делаем. Нельзя сходить с дистанции, терять боевой настрой. В этом очень помогает командная работа, установление человеческого контакта. Поэтому для меня как для руководителя отдела очень важно, чтобы у моих ребят не было недопонимания, переживаний. Вся команда должна придерживаться одного вектора и вместе идти вперед, а не тащить воз в разные стороны. Если человек видит, что его мнение ценят, он начинает реализовываться сам и развивать компанию.
Общение, в том числе неформальное, коллектива помогает лучше узнать друг друга. В какой-то момент ты ближе знакомишься с коллегами и осознаешь: «Вау, с какими классными людьми я работаю!» Коммуницировать становится легче, рушатся стены. Как результат – настоящая командная работа и единое инфополе. Для нашего отдела это особенно актуально: мы все здесь довольно универсальны и можем подхватить работу друг друга. Если в отпуск уходит один сотрудник. Находится как минимум 3 ребят, готовых его на время заменить.
Кроме того, такой подход расширяет кругозор сотрудников, помогает оставаться в тренде, оценивать события в сфере и высказываться по их поводу.
Еще один профит от всего этого – возможность получить ответы, которые сотрудник не смог бы найти в одиночку. Например, мы «летучимся» по поводу в соцсетей, ищем формулу идеального анонса для статьи, придумываем темы для блога – обсуждаем все, что волнует нас на данный момент. Иногда полезно обменяться опытом и усилить свои позиции, чтобы найти какое-то нестандартное решение.
Прислушайтесь к покупателю
Многие предприниматели сегодня находятся в перманентном состоянии паники: потребитель перестал вести себя так, как раньше, и динамика роста компании изменилась. Да, во время пандемии и фонового экономического кризиса покупательское поведение трансформировалось, но люди по-прежнему покупают.
В рамках исследования EY Future Consumer Index 74 % опрошенных покупателей сообщили, что не готовы вернуться к нормальному – докарантинному – поведению и активностям вне дома. Это означает, что, с одной стороны, объем посетителей торговых центров в обозримом будущем будет ниже, а с другой, покупатели ожидают от ретейлеров мер безопасности и будут руководствоваться этим аспектом при выборе магазина.
Важно адаптироваться под новую реальность и идти туда, где сейчас «живет» ваш покупатель: из офлайна – в онлайн, с сайтов – в соцсети, из соцсетей – в месседжеры.
Во время пандемии запросы клиентов и стратегия продвижения сильно изменилась. Многие «ломанулись» в платную рекламу, начали использовать краткосрочные инструменты и каналы, не задумываясь о долгосрочной перспективе. Все искали волшебную пилюлю.
Мы быстро разработали комплексные антикризисные решения, которые учитывают текущую ситуацию, все возможные ограничения, и, конечно же, бюджет клиентов. Учитывали среднюю температуру по больнице: положение бизнеса клиента, ситуацию на рынке, уровень конкурентов. Использовали синергию быстрых и медленных каналов с ориентиром на получение клиентов здесь и сейчас, а также сделали акцент на долгосрочных инструментах. С некоторыми клиентами мы работали в ноль и даже в минус, но зато эти клиенты остались с нами. Спасая клиентов, мы так или иначе спасли себя.
Объединяйтесь не только внутри компании
Общий враг сближает, и этот год стал тому доказательством: перед лицом пандемии люди запустили немало социальных инициатив, а бренды стали активнее запускать коллаборации. Благотворительные проекты и сотрудничество с другими организациями – путь к прогрессу и быстрому росту.
Стратегическое планирование позволяет понять, на каком этапе и уровне развития компания находится в текущий момент: при планировании целей на год вы в любом случае зададите себе 3 вопроса:
Очень важно к процессу обсуждения целей привлекать ключевых сотрудников отделов / направлений, которые внесут свой вклад в определение целей, ощутят причастность к успеху компании. Чем больший вклад они внесут, тем больше потом у них будет мотивации реализовывать разработанную стратегию. Плюс при обсуждении глобальных целей на год подсвечиваются какие-то проблемы, которые в ежедневной текучке не были заметны или казались не такими важными.
В нашей компании в каждом из отделов в начале декабря мы зафиксировали 5 среднесрочных целей на 2021 год, закрепили их в общем инфополе и уже сейчас начали двигаться в сторону их реализации. Чтобы они воплотились в реальность в 2021 году, действовать надо начинать уже сейчас. Фиксация целей – это большой шаг, но его недостаточно. Самое важное, чтобы зафиксированные цели не остались на бумаге и не легли в стол мертвым грузом.