Сцена, когда работника увольняют одним днем по жалобе клиента, очень популярна в кино. В жизни, к счастью работников, все намного сложнее. Рассказываем, в каких случаях могут уволить, а в каких — нет.
Когда могут уволить
Хорошая новость: в Трудовом кодексе РФ нет основания увольнения «за плохое обращение с клиентами».
Если уже есть дисциплинарные взыскания
Если до взыскания, которое на вас наложат за конфликт, у вас уже были другие, и с момента их наложения не прошло 12 месяцев, работодатель будет вправе вас уволить на основании ч. 5. ст. 81 Трудового колекса РФ: «неоднократное неисполнение работником без уважительных причин трудовых обязанностей, если он имеет дисциплинарное взыскание».
При этом если выяснится, что вы не провоцировали клиента на конфликт, прилагали усилия для его урегулирования, работодатель вправе не привлекать вас к дисциплинарной ответственности. То же самое, если клиент на почве личной неприязни именно к вам строчит жалобу за жалобой, надеясь, что рано или поздно вас уволят.
Как должен происходить разбор конфликта:
Если конфликт стал известен работодателю (например, клиент написал жалобу или ваш начальник отдела отправил генеральному директору докладную записку), работодатель будет обязан провести расследование.
Для того, чтобы привлечь к дисциплинарной ответственности, работодатель обязан удостовериться, что вы действительно виноваты в конфликте:
- Работодатель должен запросить объяснение произошедшего;
- Посмотреть записи с камер;
- Опросить работников-очевидцев;
- Прочитать переписку с клиентом, если конфликт произошел в онлайне
- собрать другие доступные доказательства.
Работодатель вправе наложить на вас дисциплинарное взыскание — замечание или выговор — если выяснится, что:
- вы были инициатором конфликта (например, просто так нагрубили клиенту);
- не «погасили» конфликт, хотя могли, а начали кричать, оскорблять в ответ или – еще хуже – затеяли драку;
- тяжело оскорбили клиента.
Важно! Ваше положение ухудшится, если обязанность соблюдать этические нормы установлена в локальных актах или трудовом договоре.
Правилами внутреннего трудового распорядка, кодексом корпоративной культуры, другим документом работодателя или трудовым договором могут быть предусмотрены стандарты поведения сотрудников.
В некоторых компаниях эти нормы разработаны максимально подробно, вплоть до указания, на каком расстоянии от клиента нужно находиться, чтобы здороваться с ним и представляться ему.
В других фирмах ограничиваются общими указаниями о необходимости взаимовежливо обращаться к коллегам и клиентам, не использовать нецензурную лексику.
Независимо от того, подробно перечислены «вежливые» нормы или в общем виде, работник обязан их соблюдать, поэтому «простить» вас за нарушение этих норм работодатель вряд ли сможет, даже если клиент «начал первым».
Если вы одновременно совершили несколько нарушений
Это частный случай предыдущего пункта. Например, если вы пришли на работу в состоянии похмелья, опоздали к началу дня, а потом еще и нагрубили попавшему под горячую руку клиенту. В этом случае работодатель затребует объяснения за каждое нарушение, и по истечении разбирательства будет вправе за каждое из них привлечь вас к дисциплинарному взысканию.
Соответственно, несмотря на то, что все нарушения произошли в один день, есть риск увольнения по все тому же основанию: за неоднократное неисполнение без уважительных причин трудовых обязанностей.
Если вы подрались с клиентом в ходе конфликта, и это привело к тяжким последствиям
Вне зависимости от того, кто был инициатором драки, за нее могут уволить, если в результате произошел несчастный случай на производстве, авария, катастрофа или реальная угроза их наступления. Например, если вы дрались с клиентом, ваш коллега кинулся разнимать драку и получил травму в процессе.
Несчастный случай должна расследовать комиссия по охране труда. Если в ее заключении будет написано, что предпосылкой несчастного случая была драка, вас могут уволить по пп. “д” ч. 6 ст. 81 Трудового кодекса: «однократное грубое нарушения работником трудовых обязанностей в виде нарушения работником требований охраны труда, если это нарушение повлекло за собой тяжкие последствия либо заведомо создавало реальную угрозу наступления таких последствий».
Когда не могут уволить
Если произошел конфликт, старайтесь привести доказательства, что нет оснований для применения взысканий.
Если конфликт произошел не на работе
Если вы встретили клиента вне рабочего времени и не на рабочем месте, и у вас произошел конфликт, ответственность за него не наступит. Допустим, в обеденный перерыв вы вышли за кофе, в очереди повздорили с другим посетителем, а потом встретили его же в кабинете директора и узнали, что это новый партнер по бизнесу. Даже если узнавший вас партнер пожалуется директору, директор не сможет привлечь вас к ответственности за неисполнение должностных обязанностей.
Внимание! То же самое условие работает, если мстительный клиент решил свести с вами счеты, когда вы уже закончили работу. Даже если вы еще находитесь в офисе.
Если из-за конфликта клиент перешел к конкуренту
Если у вас нет других дисциплинарных взысканий, то за конкретный однократный конфликт вас не могут уволить — даже если клиент не только ушел сам, но и переманил нескольких других клиентов.
В этом случае работодатель может попробовать подать на вас в суд, но уволить не сможет.
Резюме
Главное условие при решении ситуации — отсутствие ранее наложенных дисциплинарных взысканий.
Что важно: если вашей вины в конфликте нет, то вас с большой вероятностью не уволят (опять-таки – особенно, если до этого у вас не было проколов по работе).
Работодатель может вынести взыскание, если:
- Вы тяжело оскорбили клиента
- Были инициатором конфликта;
- Не «погасили» конфликт, хотя могли.
Читайте также:
Могут ли меня уволить из-за татуировок? — Да, но не сразу