Обновил: Сергей Ломакин
Больше говорить о здоровье, не фотошопить фотки и участвовать в челленджах – делимся выводами GlobalWebIndex за 2023 год. А еще приводим интересные цифры по разным рынкам за первые месяцы 2023 года.
Тренды в клиентском сервисе 2023
Британская компания GWI занимается исследованием аудитории СМИ с 2009 года. Каждый год она выпускает доклад GlobalWebIndex с трендами будущего года. Мы изучили самые важные тезисы о клиентах в новом докладе и собрали для вас выжимку из этого документа.
Перенасыщение интернетом и гаджетами
Данные по странам и источникам немного различаются, но вот важные цифры:
- Взрослые бодрствуют около 15 часов в день, а в интернете проводят в среднем 6 часов 43 минуты (с мобильного телефона, ПК, ноутбука или планшета). Другими словами, почти половина времени, проведенного в 2023 году в бодрствующем состоянии, приходится на онлайн.
- Время в интернете увеличилось суммарно на 41 минуту в период с 2013 по 2017 год. Но с 2018 по 2019 ситуация изменилась в обратную сторону.
- Во время пандемии показатель пребывания в интернете был выше, чем сейчас.
- В 2023 году среднесуточный показатель времени в интернете сравнялся с показателями до пандемии. Это возможный признак того, что люди достигли перенасыщения интернетом.
- Даже на растущих интернет-рынках время, проведенное в интернете, не увеличивается так, как раньше.
- У людей сейчас меньше свободного времени, и они меньше пользуются интернетом в повседневной жизни, чем во время ковида.
- Некоторые виды деятельности процветают и в пост-ковидную эпоху, например, онлайн-игры.
Что делать бизнесу
- Чтобы быть на одной волне с клиентами, важно транслировать через контент новые ценности аудитории: вдохновение, выход из зоны комфорта (в сторону еще большего комфорта), стремление к свободе. Не стесняйтесь привлекать к написанию контента партнеров – у топовых агентств, таких как TexTerra, вы можете заказать ведение блога.
- Теперь мотивировать аудиторию стоит призывами не стать лучше и эффективнее, а заново открыть себя, исследовать окружение и собственный духовный мир.
- Отслеживать поведенческие метрики аудитории. Если у вас есть сайт, важно не только то, сколько времени люди на нем провели, но и то, что они там делали. Не понимая, чего хотят и чувствуют потребители, вы не сможете предсказать их следующий шаг.
- Геймифицировать коммуникацию с пользователями. Новости, полезные подборки и другие стандартные виды контента, скорее всего, не заинтересуют аудиторию в 2023 году. Чтобы вовлечь пользователей, добавляйте элемент игры в общение, автоматизируйте обратную связь с помощью чат-ботов.
- Больше внимания нужно уделить пользовательскому контенту: он не только способствует росту узнаваемости вашей компании, но и поощряет творческий порыв аудитории.
- Привлекать клиентов к сотворчеству: устраивать челленджи и запускать новые тренды, организовывать конкурсы и поощрять скидками талантливую аудиторию.
Покупай сейчас, спасай планету потом (или никогда)
Устойчивое развитие сталкивается с проблемой расстановки приоритетов. И противоречия в этом аспекте только множатся с каждым годом. Взгляните на инфографику ниже, иллюстрирующую нашу склонность помогать окружающей среде. Она показывает, что этот показатель неумолимо снижается:
Изменение концепции устойчивого развития в глазах потребителей нельзя больше игнорировать, иначе скоро они станут еще глубже и шире. Вот процент клиентов, которые говорят, что ожидают от брендов заботы об окружающей среде:
Помощь окружающей среде и фактор эко-френдли бизнеса остаются важными для клиентов в 2023 году.
Наша планета не стала деградировать меньше (в плане ухудшения экологии), но обращать на это внимание мы перестаем. Это скорее дело расстановки приоритетов или, если хотите, умственной пропускной способности каждого человека.
В подавляющем большинстве стран, которые проанализировали авторы доклада, все меньше людей говорят, что помощь окружающей среды важна для них по сравнению с периодом до пандемии. В каждой стране число людей которые говорят, что ожидают от брендов экологичности, также сократилось за последние несколько лет.
Снижается интерес к экологическим проблемам, утилизации отходов, готовности тратить больше на экологически чистые продукты и окружающую среду. Все эти показатели снизились по крайней мере, в 20 или более странах.
Что делать бизнесу
- Не отходить от зеленой повестки навсегда. Может быть, имеет смысл сделать перерыв в соответствующих темах.
- Прислушиваться к потребностям своей аудитории, постоянно «держа руку на пульсе» в плане ожиданий потенциальных клиентов.
- Не выставлять напоказ и не преувеличивать свою «экологичность». Если решили придерживаться эко-повестки, доказывайте это не словом, а делом. Ведь мода циклична, и когда «экологичность» снова выйдет на первую полосу, вы сможете смело утверждать, что придерживались этой концепции на протяжении всей истории бренда.
Поживи для себя (хоть немного)
Во время рецессии 2008 года стал расти спрос на неожиданные товары (например, дорогое нижнее белье). А во время кризиса 2001 года люди начали массово покупать губную помаду. Хотя, можно было бы ожидать, что потребители наоборот сократят расходы на такие продукты и сделают выбор в сторону необходимого. Но поведение и отношение клиентов всегда неоднозначно. Иногда они поступают противоположно тому, что ожидает от них бизнес.
Каждый кризис приносит свои уникальные проблемы, но есть уроки, которые компании могут извлечь из прошлых кризисов, чтобы понять: как потребители могут вести себя в будущем.
Сейчас многие эксперты говорят о потенциальной рецессии в крупных мировых экономиках. И она будет совсем другой, нежели раньше. Ни одна другая рецессия никогда не следовала за периодом столь жестких ограничений, поэтому отложенный спрос останется предельно высок.
У авторов доклада также нет конкретных советов по поводу того, что делать в случае наступления глобальной рецессии. Но есть данные!
В глобальном масштабе финансово-экономическая уверенность начинает колебаться. Это естественная, ожидаемая реакция во времена неопределенности, подобно тому, что мы наблюдали во время начала пандемии.
Все сказанное актуально, но за исключением стран Азиатско-Тихоокеанского региона. Потребители в целом чувствуют себя уверенно в отношении своего финансового положения, однако не уверены в стабильности экономической ситуации. Уверенность в будущем финансовом положении у потребителей в связи с мировой эконмической ситуацией начинает снижаться. Это показывает, например, диаграмма ниже, иллюстрирующая изменение процента пользователей, которые считают, что ситуация с их финансами улучшится в ближайшие 6 месяцев, со временем:
В Северной Америке и Европе, в отличие от Азиатско-Тихоокеанского региона, наблюдалось наибольшее снижение финансовой и экономической уверенности с середины 2021 года: уверенность в будущем финансовом благополучии снизилась на 40% в Северной Америке и 24% в Европе за анализируемый период.
Однако за пределами Китая две трети потребителей говорят, что их текущее финансовое положение безопасное. Диаграмма ниже иллюстрирует изменение процента пользователей, считающих, что экономика их страны улучшится в ближайшие 6 месяцев, со временем:
Сбережения, накопившиеся после пандемии и со времени благоприятного рынка труда могут способствовать ощущению большего финансового комфорта.
Но важно помнить: не все будут чувствовать удар одинаково и хотя многие потребители, несомненно, пойдут на сокращение расходов и изменят приоритеты, многие другие (особенно люди с высоким уровнем дохода) будут продолжать
тратить и тратить и, возможно, даже больше, чем раньше. Очевидно, что финансовая безопасность в такие времена невероятно неопределенная, и, скорее всего, в будущем ситуация в этом плане лучше не станет.
В бюджете покупателей в 2023 году одежда занимает первое место по затратам. А вот полный список категорий расходов в порядке убывания:
- Одежда.
- Заказ доставки (например, еды, напитков).
- Техника / электронные товары.
- Кафе и рестораны.
- Путешествия.
- Здоровье / предметы личной гигиены (например, уход за волосами).
- Аксессуары (например, обувь, сумки, ювелирные изделия).
- Процедуры и отдых (например, спа-салоны).
- Средства по уходу за кожей (например, сыворотки, увлажняющие кремы).
- Домашние развлечения.
Вернемся к одежде. Одежда – единственная категория, которая в тройке лидеров по выбору среди всех поколений и полов. С возвращением свадеб, тусовок и вечеринок, многие потребители не спешат прощаться со своими виш-листами. И тут некоторые ритейлеры отмечают снижение продаж, а другие, например, Zara, наоборот, заявляют о росте.
При этом качество оказывается на первом месте, опережая цену, при принятии решения о покупке той или иной вещи.
Диаграмма ниже иллюстрирует рейтинг категорий товаров, которые люди разного пола купили бы себе в подарок при ограниченном бюджете. На первом месте у девушек всех поколений оказывается одежда, а у мужчин эта категория либо на 3 (зумеры и миллениалы), либо на 2 (поколение X и бэби бумеры) местах.
Но о популярности одежды мы уже говорили. Остальные категории куда интереснее.
разные виды подарков для себя (одежда, косметика, путешествия, кафе) в зависимости от возраста / пола
Согласно данным авторов доклада, молодые женщины более склонны отдавать приоритет средствам по уходу за кожей и другой косметике в качестве подарка для себя, когда бюджет ограничен. Для женщин же поколения миллениалов косметика и косметические средства занимают второе и третье место в их списке желаний, сразу после одежды.
Путешествия
Люди так долго сидели взаперти, что многие из них не хотят снова отдыхать в ближайшее время или куда-то ехать. Парадокс, но это подтверждается цифрами и реальными данными.
Авторы доклада отмечают: 55% потребителей ответили, что путешествия и отпуск для них лишь на втором месте (на первом – проведение времени с семьей). А вот представители поколения X и бэби-бумеры отнесли путешествия к трем наиболее приоритетным покупкам в условиях ограниченного бюджета (косвенно это говорит о том, что они предпочли бы сократить расходы на другие нужды). Миллениалы на 22% чаще говорят, что они готовы потратить больше на путешествия.
Посмотрите на диаграмму ниже — на ней видно, как меняется процент пользователей, которые покупали туры или авиабилеты в последние 3-6 месяцев, со временем:
Что делать бизнесу
- Продавать свои услуги не через вечеринки до утра, а через заботу о здоровье: налаженный режим дня, правильное питание, размеренную жизнь.
- Больше говорить о ментальном здоровье и поддерживать свою аудиторию.
- Беспокоиться о самочувствии сотрудников и использовать это как PR-повод.
Цена – не единственный рычаг
Во время спадов и кризисов большинство брендов будут все больше
конкурировать в плане цены. Но не все бизнесы могут конкурировать по этому параметру, особенно по мере роста себестоимости продуктов. Клиенты все больше понимают, что цены растут – две трети опрошенных потребителей по всему миру говорят, что стоимость жизни выросла по сравнению с тем, что было 3 месяца назад (без учета жителей Китая).
Цены неизбежно растут, но как брендам удержать клиентов? Один из возможных вариантов — выстраивание доверительных отношений с покупателем.
Доверие к бренду занимает третье место в списке 14 самых важных факторов покупки, опережая скидки, хорошее обслуживание и целевые факторы:
Что делать бизнесу
- Подумать над перестройкой стратегии своего бренда — как никогда стало важным «играть в долгую». Старайтесь не продать здесь и сейчас, а заслужить доверие клиента и построить с ним прочные отношения;
- Разнообразьте свой ассортимент товарами более низкого ценового сегмента — это может поддержать клиентов на фоне общего снижения уровня доходов.
Резюме
Как скачать доклад
Ознакомиться с докладом GWI 2023 года полностью может любой желающий. Для этого нужно заполнить форму и указать данные о своей компании на этой странице.
Данные о своей компании (или компании в которой вы работаете) нужно указать, иначе скачать файл с докладом GlobalWebIndex 2023 не получится. Также придется выбрать любую другую страну, кроме России.
Главные тренды в поведении клиентов 2023
- Компании могут укрепить доверие, если будут практиковать открытость и прозрачность в отношении изменения цен на свои продукты.
- В 2023 году бизнес должен сосредоточиться на построении прямых отношения с клиентами, чтобы сохранить их лояльность даже при повышении стоимости продуктов.
- Эмпатия и другие сообщения, демонстрирующие сочувствие, также могут иметь аналогичный эффект.
- Компании все больше практикуют ценовой демпинг, и сами продукты все больше конкурируют по цене. Бизнес, который хочет выделиться в этой гонке, должен уделять первостепенное внимание укреплению доверия в цепочке компания-клиент.
- Фокусируйтесь на человеке, который стоит за вашим товаром!
4 главных тезиса доклада GlobalWebIndex 2023
- Всемирный «отлив» или перенасыщение интернетом. Это явление означает изменение поведения в интернете глобально (в первую очередь, согласно концепции Web3). Мы вступаем в новую фазу электронной коммерции, обусловленную изменениями в способах поиска товаров.
- Потребители перегружены плохими новостями, на карту поставлено их психическое здоровье. Стоимость жизни снижается из-за чудовищного информационного фона. Думать об экологии некогда.
- Несмотря ни на что, многие все равно будут находить средства для крупных покупок себе в удовольствие.
- Цена не может стать универсальным и долгосрочным клеем, который автоматически увеличит лояльность к бренду. Эмпатия и доверие гораздо важнее при построении здоровых отношений со своей аудиторией.
Читайте также:
Как получить клиентские отзывы: 9 эффективных способов
Избыточный сервис вредит вашему бизнесу, или Как не быть заботливой бабушкой для клиента