Разумный контроль работы сотрудников поможет улучшить эффективность команды, оценить их компетентность, выявить сильные и слабые стороны и принять меры. Однако коллеги могут расценивать такой контроль, как шпионаж и даже посягательство на личное пространство. Разберемся, как осуществлять проверку и при этом не перегнуть палку, в том числе, свалившись в микроменеджмент.
Несколько способов проверки
- Автоматизация работы. Систематизировать работу помогут специальные сервисы. Например, «Битрикс24» позволяет менеджеру вести отчеты, а руководителю отслеживать сделки, лиды, статусы заказов, отгрузки и многие другое.
- Анализ CRM-системы. Сюда входит анализ звонков, их продолжительность, процент завершенных сделок, необработанные лиды и другое.
- Прослушивание записи телефонных звонков. Обращайте внимание, отвечает ли менеджер на вопросы и на те ли отвечает, которые ему задали, не уводит ли разговор в сторону. Если времени заниматься прослушкой у вас не так много, установите программу и слушайте на увеличенной скорости. Допустим, «Скорозвон», Mango Office.
- Отслеживайте пропущенные звонки. Проверьте, всем ли клиентам перезвонили, убедитесь, что на непринятые звонки была обратная связь от менеджера в течение эталонных 15 минут. Иначе лиды могут уйти в другую компанию, а компания потеряет доход.
- Промежуточная аттестация. По ее результатам можно понять уровень подготовки отдела продаж. Заранее дайте сотрудникам темы и вопросы, чтобы у них было время на подготовку. Важно обозначить цель мероприятия — не почистить ряды менеджеров, а увеличить продуктивность.
- Система мотивации. Можно добавить бонус за привлечение новых клиентов. Это будет стимулировать отдел продаж перезванивать и совершать холодные звонки.
- Планирование. Наблюдайте, чем занимаются коллеги с утра. Возможно, они долго раскачиваются до обеда, пьют кофе, тратят время на личные переписки или решают не относящиеся к работе вопросы, а потому срывают дедлайны.
- Проверить технические аспекты. Если сайт виснет, медленно грузит страницы или связь барахлит, то есть риск пропустить заявку клиента. Важно наладить скорость работы сайта, проверить телефонию.
Приведу пример из своего опыта. В туристической компании менеджеров по продажам контролировал лично директор. Когда приходили клиенты, он садился на стул напротив менеджера и слушал разговор, иногда вставлял комментарии. Так было каждый день. Если заходил поток «туристов», он бегал от одного менеджера к другому, чем очень нервировал всех, в том числе клиентов. Ведь менеджер входит в контакт с клиентом, подстраивается под него. А подобный такой контроль начальства только мешает. Когда руководитель отсутствовал в офисе, все выдыхали с облегчением и спокойно трудились.
Следите за тем, чтобы контроль был по делу, без микроменеджмента. Его цель – улучшить продуктивность компании, а не цепляться к особенностям работы сотрудника. Обращайте внимание на настроение отдела. Если без причины растет количество отгулов и больничных то, скорее всего, люди ищут другую работу. Нужно понять причину недовольства — возможно коллектив сопротивляется новому руководителю или внедрению новых правил.
Петр Савинов, генеральный директор сервиса автоматического продвижения Seowizard.ru:
«Основной метод оценки качества работы сотрудника отдела продаж — отчетность. В первую очередь, важно выстроить именно ее. Формат отчета и показатели могут быть любыми. Главное, чтобы он был удобен и применим для анализа эффективности, отображал точки роста и проблемы, мотивировал на результат. Например, сотрудник может ежедневно обновлять данные о количестве обработанных лидов, валидированных лидов, продаж, а также сумме продаж в таблице Google Drive (сервис хранения файлов). В то же время следует избегать отчета ради отчета, который будет отнимать большую часть времени работника и не позволит оценивать его деятельность. Из отчета должны следовать выводы и план дальнейших действий. Если вы видите, что количество обработанных лидов высокое, но продажи не закрываются — это сигнал для вас погрузиться в процесс. Например, попросите сотрудника сделать запись нескольких переговоров или сами присоединитесь к обсуждению, чтобы дать коллеге обратную связь и полезные рекомендации.
Обращайте внимание на ситуации, свидетельствующие о наличии проблем. Если у вас в отделе 30 продажников, то вычитывать каждый отчет не всегда экономически целесообразно. Задайте триггеры, по которым “запускается сигнальная ракета” и требуется ваше вмешательство. Например, если среднее время звонков сотрудника сократилось от эталонного на 20%, или выросли недозвоны — возможно, есть проблема в базе, по которой работает продажник».
Игорь Дрожаев, руководитель отдела торгового оборудования и расходных материалов компании ЦКТ:
«Самый очевидный способ проверки работы отдела продаж – выполнение или невыполнение плана. У нас плана на отдельного менеджера нет, но есть план филиала по выходу в зеленую зону. К концу месяца, когда понятно, сколько прибыли мы сделали и сколько еще можем сделать, мы обсуждаем, почему не дотянули до нужной отметки. И тут начинается работа с каждым сотрудником. Большинство проблем в работе руководителю видны без специальных программ, а благодаря комфортному общению с сотрудниками руководитель отдела продаж поможет улучшить свои навыки в работе, а также вовремя подскажет, где менеджер просел. Для этого руководитель должен находиться внутри коллектива, а не запираться в кабинете.
Для сбора более точной информации о качестве работы есть несколько инструментов.
- Просмотр количества входящих звонков и приходящих заявок после общения по телефону, а также просмотр статистики по количеству пропущенных вызовов, из 100 звонков их должно быть не более 5%. Тут важно проследить, из-за чего появляются пропущенные вызовы: это может быть лень сотрудников, или, возможно, вам пора расширять штат.
- Отчет по рекламе, которую приобрела ваша организация. Один звонок по рекламным объявлениям может стоить 1000 рублей за вызов, и если сотрудники некачественно обрабатывают клиентов по таким звонкам, компания теряет деньги. Вы можете прослушать разговоры ваших менеджеров с клиентом, который обратился с платного размещения. Это поможет понять, насколько эффектно ваш сотрудник обрабатывает такие заявки.
- CRM — база данных, которая содержит внутри себя много полезной информации как для сотрудника, так и для руководителя. По ней вы можете просмотреть клиентов вашей организации и увидеть, насколько хорошо работает коллектив. В день в отделе с тремя подчиненными продаж должно быть не менее 20 счетов — у нас такие правила.
- Скорость и качество ответа на входящие письма на e-mail организации. Обратную связь на письмо должны отправить в течение 15 минут, чтобы клиент знал, что его запрос дошел до адресата.
- Выявлять точечные ошибки на местах. Например, часто бывает, что работа с крупным заказчиком забирает практически все рабочее время и начинают теряться другие заявки, а менеджер хочет все успеть сделать самостоятельно, не думая об общей прибыли компании. Значит ваша задача вовремя это заметить и перенаправить поток на другого специалиста».
Контроль ради помощи
Очень важно, что будет следовать после проверок и просмотра отчетов. Это не должны быть санкции (только в крайнем случае). Вы проводите проверки, чтобы помочь сотрудниками лучше справляться со своими задачами, решить навязчивые проблемы, поверить в себя, в конце концов. Этим и нужно заняться после выявления недочетов. В результате сотрудники не будут называть всё это «вызовом на ковер». Наоборот, работать им станет легче, что обязательно отразится на продуктивности.
Читайте также:
Женское счастье – в самообразовании и деньгах. И никак иначе!
У вас выгорание или просто устали? – тест из 25 вопросов!
Компании поплачут, но заплатят: 4 принципа продажи себя подороже