Сегодня практически каждый потребитель имеет возможность проверить репутацию поставщика товаров или услуг в течение минуты. Достаточно иметь доступ к интернету. Вы знаете, через какие трудности должен пройти бизнес из-за этого, если когда-нибудь сталкивались с обоснованными или необоснованными претензиями клиентов сети. Жалобы, негативные отзывы, безосновательные обвинения в мошенничестве могут свести на нет эффективность ваших маркетинговых кампаний. Часто всего один негативный комментарий разрушает репутацию, создававшуюся годами.
Почему так происходит? Интернет постепенно становится основным источником получения достоверной информации для потребителей. Поэтому онлайн-репутация брендов превращается в один из ключевых факторов их успеха. Не доверяя традиционной рекламе, покупатели все чаще читают обзоры продуктов и изучают отзывы клиентов о компаниях перед покупкой товаров или услуг. Люди в первую очередь обращают внимание на негативную информацию, принимая решение. Поэтому отрицательные мнения потребителей так сильно влияют на бизнес.
Однако не стоит опускать руки, если в сети есть несколько отзывов о вашей фирме от недовольных потребителей. Вы можете воспользоваться тремя тактическими приемами улучшения онлайн-репутации, описанными ниже, чтобы избавиться от дурной славы.
Тактический прием №1: перекройте главный канал распространения негативной информации
Запомните, реальные потребители в большинстве случаев не имеют отношения к отрицательным отзывам о бизнесе. По данным консалтинговой фирмы Reputation Changer, недовольные сотрудники бизнес-проектов чаще всего являются основным источником негатива о них в сети. Однако потенциальные клиенты не будут разбираться, кто оставил плохой отзыв о вашем предприятии. Поэтому недовольство персонала, проявляющееся распространением отрицательных мнений на форумах и в социальных сетях, действительно вредит бизнесу.
Откройте внутренний анонимный форум для сотрудников вашей фирмы, чтобы минимизировать влияние основного источника негативной информации. Персонал получит возможность выпускать пар в безопасной среде благодаря этому. А вы сможете использовать полученные данные, чтобы улучшить условия труда ваших специалистов. Итак, вероятность появления негативных отзывов в Facebook и на других публичных площадках уменьшится, если вы сумеете заинтересовать сотрудников общением на внутреннем анонимном форуме. Воспользуйтесь следующими рекомендациями, чтобы превратить его в эффективный инструмент управления лояльностью сотрудников:
- Делегируйте одному или нескольким вашим работникам права модератора форума. Это поможет сфокусировать дискуссии на внутренних проблемах организации и трудностях, с которыми сталкиваются сотрудники.
- Создайте несколько тематических разделов форума. Например, микроклимат в коллективе и стиль общения руководителя удобнее обсуждать отдельно от уровня оплаты труда и социального пакета специалистов фирмы.
- Продемонстрируйте сотрудникам готовность собственников или руководства компании реагировать на сообщения на внутреннем форуме. Прислушайтесь к пожеланиям персонала, если это возможно.
Тактический прием №2: дайте возможность высказаться вашим реальным потребителям
Итак, вы создали безопасную площадку для дискуссий, которой могут воспользоваться сотрудники фирмы. Теперь обеспечьте такую же возможность клиентам. Поставщики технической продукции уже давно используют этот прием, предлагая потребителям участие в дискуссиях на форумах поддержки. Теперь каждое предприятие может взять на вооружение данный подход. Потребители должны иметь возможность задать вопрос сотрудникам фирмы или обсудить те или иные проблемы между собой.
Поддерживая работу форума для клиентов, вы получаете ряд выгод. Во-первых, потребители обсуждают вашу фирму на вашем же ресурсе, а не в социальных сетях. Пользовательский контент повышает ценность вашего сайта с точки зрения поисковых систем, что немаловажно. Во-вторых, вы демонстрируете потребителям открытость и готовность реагировать на их отклики. Это помогает вам формировать позитивную онлайн-репутацию. Наконец, вы можете модерировать сообщения клиентов. Например, вы имеете возможность удалить явную клевету со своего сайта практически мгновенно. А попробуйте удалить что-то из Facebook или со стороннего форума — вы потратите на это много времени.
Следующие рекомендации помогут вам эффективно работать с потребителями на форуме для клиентов:
- Реагируйте на каждый клиентский запрос как можно быстрее. Этим вы покажете аудитории готовность работать со всеми клиентами.
- Старайтесь общаться с недовольными потребителями через личные сообщения. Обязательно решайте их проблемы.
- Не удаляйте негативные отзывы о вашей компании или продукте, если они обоснованы. Работайте с каждой жалобой, демонстрируйте клиентам готовность улучшать качество обслуживания и исправлять ошибки. Не стесняйтесь признавать ошибок. Не ошибается тот, кто ничего не делает.
Тактический прием №3: получайте положительные отзывы
Компания, активно работающая с большим количеством клиентов, может выворачиваться наизнанку, но она все равно получит негативные отзывы. Всегда найдутся недовольные потребители, которые захотят продукт «такой же, но с перламутровыми пуговицами». Поскольку вы не сможете заставить всех покупателей быть объективными и понимающими, заранее позаботьтесь о защите репутации. Вам понадобится много настоящих положительных отзывов. Они нивелируют влияние отрицательной информации.
Действительно, негативный отзыв очень плохо влияет на репутацию вашего бизнеса, если вам нечем ответить на него. Но если вы можете противопоставить десяток положительных мнений реальных клиентов каждому негативному комментарию, ситуация в корне меняется. Иными словами, работайте так, чтобы большинство ваших клиентов отзывалось о вас позитивно. Это защитит репутацию вашей компании от случайностей и ошибок. А следующие рекомендации помогут вам реализовать эту тактику:
- Прямо просите всех ваших клиентов оценить качество продукта и уровень сервиса. Обратитесь к ключевым и наиболее лояльным потребителям в первую очередь. Попросите их сказать несколько слов о вашей компании. Опубликуйте отзывы на сайте, используйте их в рекламных материалах.
- Покажите потребителям, что вас интересует их мнение о продукте и сервисе. Создайте отдельную форму на сайте или электронный ящик, на который каждый клиент сможет прислать свой отзыв.
- Установите на сайт виджет, демонстрирующий посетителям отзывы реальных клиентов в случайном порядке. Конечно, у вас должно быть достаточное количество позитивных мнений для этого.
Вместо заключения: управляйте онлайн-репутацией
Мнения потребителей о вашем бизнесе относятся к ключевым факторам коммерческого успеха. Это особенно актуально в эпоху интернета, когда информация распространяется между пользователями социальных сетей и форумов с невообразимой скоростью. Используйте контент, создаваемый потребителями, а также настоящие отзывы клиентов, чтобы сформировать и защитить репутацию вашей компании.
Возможно, вы имеете опыт борьбы с негативной информацией о вашем бизнесе? Расскажите об этом в комментариях. Ну, и, как всегда, мы будем благодарны вам за расшаривания. Кнопки соцсетей – чуть ниже.
