Полезная инструкция про «Тайного покупателя».
Разумный контроль работы не может навредить бизнесу. Доверие доверием, но все допускают ошибки в работе, а чтобы исправить эти ошибки, их нужно сначала выявить. И здесь без контроля не обойтись. Он помогает оценить компетентность работников, выявить их сильные и слабые стороны и в случае необходимости принять меры.
Для оценки обслуживания на торговых точках, качества сервиса и работы персонала служит метод «тайного покупателя»: человек от компании под видом обычного клиента выбирает в магазине одежду, заказывает обед в кафе, бронирует номер в отеле, стрижется и так далее. Такой метод нужен бизнесу, который ориентирован на клиентский сервис, где от качества обслуживания зависят репутация и прибыль.
«Тайный покупатель» помогает:
- увидеть недостатки, которые не видит руководство, но они могут влиять на продажи. Например, неопрятный внешний вид продавца, слова-паразиты в его речи, безразличие к клиенту, слишком навязчивое общение, разговоры с клиентами про свою личную жизнь и тп;
- сравнить работу компании с конкурентами, выявить сильные и слабые стороны, поработать над планом действий по улучшению;
- проверить навыки продаж (умение задавать вопросы клиенту, выявлять его потребности и закрывать сделку);
- оценить состояние помещения торговых точек, чистоту туалетов и т.п.
Перед отправлением на разведку «тайному покупателю» необходимо выработать план действий и «сценарий» с ролью придирчивого и недовольного клиента.
Лариса Волкова, event-директор:
«На одной из встреч мы поняли, что у нас есть проблемы в сфере обслуживания гостей в Фуд-холле, и совершенно нет фактических доказательств этого. Поэтому было решено ввести “тайного покупателя”.
В идеале – пригласить обученного человека, который знает, как себя вести, какие вопросы задавать и какие мелочи подмечать. Но в реальности вполне можно обойтись и своими силами.
Для “тайного покупателя” мы подготовили анкету – вопросы были и общие (о чистоте зала, об атмосфере), и те, которые касались предполагаемых нами слабых мест (предложил ли кассир дополнительные позиции, помог ли в выборе меню, был ли приветлив).
Кассиры, администраторы зала, повара – все знали, по каким критериям будет оценивать “тайный покупатель”, но не знали, когда он придет и сколько их будет. Штрафных санкций за “провал проверки” не планировалось и не было.
На роль “тайных покупателей” я выбирала знакомых. Среди критериев отбора было: человек часто посещает рестораны и кафе, может давать взвешенную оценку.
Приведу пример объяснения “тайного покупателя”, что именно не понравилось в обслуживании:
- Не очень понравилось обслуживание, приходилось все спрашивать самому…
- Когда подошел к корнеру, девушка сидела в наушниках, сама диалог не начала.
- Пиццу взял с собой: коробка огромная, а пицца – маленькая (ожидание – реальность).
Зная об этих проблемах, решить их уже не составит труда: введение дежурных приветственных фраз, закупка коробок разного размера и так далее, вплоть до корпоративного обучения, эффективность которого в этих случаях очень высокая».
Помните – контроль ведется не ради санкций
После проверок не нужно никого наказывать. Не для того вы потратились на «тайного покупателя», чтобы выбить работников из колеи, уволить или обложить штрафами - и нанять новых таких же. Метод «Тайный покупатель» - необходим для того, чтобы обучить персонал - помочь ему лучше справляться со своими задачами,
Исправление ошибок лучше начинать с совместного поиска решения проблемы и достижения договоренностей. Применять санкции необходимо, если после обучения и разбора проблемных мест в поведении персонала ничего не изменилось.
Читайте также:
Женское счастье – в самообразовании и деньгах. И никак иначе!