Один раз внедри – получи рост доходов в семь раз.
Когда потенциальный покупатель знакомится с услугой и компанией, нужно развеять его опасения относительно:
- пользы услуги;
- качества;
- порядка выполнения работ и сроков;
- цены.
Для этого нужно правильно себя подать – в этом помогут 10 проверенных приемов.
1. Подробно информировать
Прием помогает потенциальным клиентам сформировать представление о характере услуги, а также о сложности и объеме работ.
- Четкие условия оказания услуг: схема работы, техническое задание, программа мероприятия, есть ли возможность вносить изменения в утвержденный проект, что не входит в услугу.
- Консультации: по телефону, в чате, очные, в виде вебинаров.
Каждый потенциальный клиент может получить бесплатную консультацию от сотрудников TexTerra перед началом сотрудничества
- Тесты для самопроверки.
- Полезные информационные материалы в блоге, рассылке или группе: как выбрать, в чем суть новой технологии.
Мы честно рассказываем о плюсах и минусах разных инструментов продвижения. В статье про бренд-медиа, например, предупреждаем, что это классный инструмент, но требует долгой работы и больших вложений
- Справочники по проблемам, аналогично медицинским справочникам или в формате «Вопрос-ответ».
- Экскурсии, например, в квартиру, где сейчас бригада выполняет ремонт.
- Фрагменты раздаточных материалов, семинаров, консультаций и т. д.
- Факторы, которые повышают эффективность сотрудничества: размер группы, обязательное выполнение домашних заданий, подготовка к процедуре.
- Контакт с будущим исполнителем: удаленные и очные беседы, статьи в блоге (от лица исполнителя).
2. Презентовать будущий результат
Рассказать о выгодах, полученных по аналогичным заказам:
- фотографии или результаты тестов до и после;
- портфолио: видео, фото, интервью с клиентами, образцы отчетов, кейсы – рассказы о том, как вы помогли своим клиентам решить актуальные для них задачи;
- измеримые результаты, например, количество людей, нашедших работу в течение полугода после обучения.
В кейсах делимся не только успехами, но и тем, что во время работы над проектом могло пойти не так, и показываем реальные результаты
Подготовить имитацию будущего результата:
- эскиз или 3D-модель интерьера, оборудования, прически;
- расчет показателей, которые могут быть достигнуты. Например, сколько кг можно потерять за месяц благодаря программе.
3. Разбить продажу на этапы
Оптимальный вариант – выстроить последовательность: обещание 1 – контакт 1 – обещание 2 – контакт 2 и т. д.
- Услуги «на пробу»: временное подключение интернета, ознакомительный урок. Вводная услуга позволяет оценить качество работы и сделать шаг в сторону дальнейшего сотрудничества.
- Поэтапное оказание услуг, когда по окончанию каждого этапа человек имеет право отказаться от сотрудничества. Например, разграничить диагностику и лечение, замер и установку окон.
- Мастер-класс или другие онлайн- и офлайн-мероприятия, вовлекающие в процесс производства услуги.
- Экспресс-анализ или аудит ситуации.
- Демо-версия.
Важно:
- заранее предупреждать клиентов о возможных неудобствах и типовых трудностях;
- максимально упростить для клиента ответные шаги: анкеты, формы заявок и т. д.
4. Использовать ассоциацию «качественные ресурсы приводят к хорошему результату»
- Качественный сайт, хороший дизайн, верстка, навигация и другие фишки.
- Сертификаты на оборудование и материалы.
- Дипломы сотрудников.
На странице каждого сотрудника рассказываем о его образовании и достижениях
- Лицензии и сертификаты компании: ISO, звезда отеля.
- Официальные соглашения с партнерами: франшизы, статус дилера.
- Авторитет третьих лиц, например, банковские карты для фанатов конкретной футбольной команды.
5. Продемонстрировать контроль над качеством
Внутренняя оценка качества:
- критерии, по которым можно оценить результаты, например, технологическая карта или памятка с указанием, что может делать исполнитель, а что нет;
- книга жалоб и предложений, возможность оставлять отзывы и проставить оценки консультантам или исполнителям;
- озвучивание фирменных стандартов, например, сообщение, что телефонные звонки записываются, чтобы оценить работу операторов;
- дистанционный контроль, например, установить камеры на объекте, где сейчас выполняют ремонт;
- результаты анкетирования клиентов о качестве услуг.
Внешняя оценка качества:
- реальные отзывы клиентов, желательно с описанием исходной ситуации и результатов работы;
- сотрудничество с особо требовательными заказчиками;
- доля повторных заказов;
- доля обратившихся по рекомендации;
- средняя продолжительность сотрудничества с клиентом;
- процент клиентов, требующих возврата средств;
- награды на конкурсах;
- периодическое привлечение независимых экспертов.
6. Сформировать статус эксперта
- Публикации в известных журналах.
- Членство в клубах и различных ассоциациях.
- Участие на конференциях и конкурсах.
- Упоминания в рейтингах.
Публикуемся в уважаемых изданиях. Например, недавно рассказали РБК Pro про продвижение b2b-компании в Китае
Важно учитывать, что для многих людей известность = экспертность. Хотя на самом деле это не всегда так.
7. Уменьшить опасения о сроках
- Подробный план-график, подкрепленный штрафами за нарушения.
- Озвучивание контрольных точек для проверки отклонений от оговоренных сроков.
- Информирование о возможных запасных вариантах.
- Отслеживание состояния заказа.
Важно:
- не рассчитывать на бдительность клиента, а самостоятельно проверять ключевые моменты;
- подчеркивать, что вы цените время клиента и проявляете пунктуальность.
8. Устранить помехи, возникающие при обсуждении цены
Систематизировать большое количество позиций:
- тарифные планы с «готовыми решениями» в сочетании с подробными прайсами, на основании которых можно собрать свой набор услуг;
- сравнительные таблицы тарифных планов;
- группировка по целям, особенностям заказчика (юрлицо или физлицо, уровень доходов.), а также по ключевым параметрам, например:
- сложность, даже можно присвоить звездочки, как отелям;
- цена в двух разрезах: за час (месяц) и весь период, за м2 и всю площадь, за отдельные работы и весь проект;
- отдельно стоимость используемых материалов, услуг и всего вместе;
- одна услуга и две цены, зависящие от используемых материалов;
- цена со скидкой и без, а также процент скидки;
- цена за комплекс услуг и сумма возврата за услугу, которая в него входит;
- удобная навигация по прайсу, например:
- разделы сворачиваются по клику мыши;
- длинные таблицы разбиты кнопками с призывом к действию;
- можно выбирать интересующие позиций и внизу получать «Итого»;
- название услуги оформлено в виде ссылки, ведущей в портфолио или на страницу, где о ней подробно говорится;
- на сайте находится только укрупненный прайс, а тем кто любит мелкие детали по запросу высылается детализированный прайс.
Пояснить систему сложного ценообразования:
- образцы расчетов для похожих проектов;
- онлайн-калькулятор: упрощенный и/или полный вариант расчета;
- указание средней стоимости услуги и возможность получить подробную калькуляцию на основании заявки;
- разъяснения, за счет чего цена может стать меньше или больше. Можно ввести повышающие и понижающие коэффициенты – это звучит куда убедительнее, чем просто список факторов или фраза «Каждый случай индивидуален».
Рассказать, как можно сэкономить:
- заранее предупреждать о возможном росте цен;
- информировать о текущих и предстоящих акциях, программах лояльности, о том, как можно получить скидку;
TexTerra участвует в программе поддержки малого и среднего бизнеса Московской области: помогаем компаниям заявить себе за 5 % от реальной цены наших услуг и открыто пишем об этом на сайте
- писать о том, как не переплатить: давать советы, подкрепленные примерами и расчетами, а также ломать шаблоны, например, привести аргументы в пользу того, что материалы лучше покупать в магазине, а не у компании, которая предоставляет услугу.
Важно:
- Желательно указывать дату, на которую актуализированы цены в прайсе.
- Предупреждать, если:
- цены являются ориентировочными;
- установлена минимальная стоимость заказа;
- есть предоплата;
- сверху указанной суммы надо заплатить налоги/комиссию.
9. Снизить денежные риски клиента
Продемонстрируйте уважительное отношение к своим клиентам и уверенность в уровне своих услуг.
- Возврат денег на определенном этапе, если качество окажется неудовлетворительным.
- Возможность поэтапной оплаты или оплаты по факту. Кстати, можно предоставить альтернативу: постоплата или скидка за предоплату.
- В цифрах показать сколько можно сэкономить и за счет чего (без потери качества или с какими-то последствиями).
- Санкции. Например, если найдете дешевле, вернем разницу.
- Гарантия, часто используют такие варианты:
- услугу с гарантией продают дороже, чем без нее;
- дают гарантию не на все услуги;
- предоставляют страховку от партнерской компании, а не самостоятельно дают гарантию.
Важно не злоупотреблять скидками, они все равно не являются косвенным подтверждением качества.
10. Сделать услугу материальной
Придать результату материальную форму:
- диплом за обучение;
- раздаточный материал;
- медицинский рецепт, описание курса лечения;
- письменная инструкция;
- отчет.
Учебный центр TeachLine помимо диплома предлагает выпускникам курса рекомендательные письма – это упростит трудоустройство
Бесплатно отдать сопутствующие предметы и расходники:
- вешалка и чехол в химчистке;
- распечатанная презентация;
- массажное масло в салоне.
Важно, чтобы материальная оболочка ассоциировалась с услугой, дополняла ее, а не существовала отдельно.
Вывод
Задача компании – смешать приемы так, чтобы оказаться эффективнее конкурентов. Потребуется адаптация под специфику оказываемых услуг, рынка и компании, но вся работа окупится с лихвой – клиенты начнут покупать!
