В этом можно убедиться на примере компании, резидента «Сколково».
Свежая статистика, собранная в начале 2024 года, гласит, что 60% негативных отзывов никак не отрабатываются. К таким выводам пришли в сервисе для повышения рейтинга и сбора отзывов Revvy, опросив более 1400 компаний.
Больше всего отзывов люди оставляют на рестораны и службы по доставке еды – порядка 50 тысяч в месяц. И очень важно реагировать на отзывы (любые, а в особенности на негативные, которых всего-то 3% от общего количества) в первые 24 часа – от этого зависят конверсии.
«Компании, которые активно работают с негативной обратной связью, повышают конверсию в повторный заказ в среднем до 30%. А те, кто оставляет негатив без ответа или общается шаблонно, несут серьезные убытки», – говорится в отчете Revvy.
То есть, работа с отзывами напрямую влияет на выручку – обиженный клиент, проблему которого решили, не будет искать другого продавца, чтобы не рисковать в случае, если что-то пойдет не так: он знает, как вопрос будет решен здесь, у вас.
То есть отзывы нужно обрабатывать, но не так как компания «Биорг».
Сколковская компания «Биорг» однажды обнаружила на сайтах-отзовиках множество негатива в свой адрес. Писали его сотрудники, которых у компании немало – более 55 тысяч работали на нее удаленно и 50 человек числятся в штате.
«Биорг» разработала сервис распознавания документов с помощью искусственного интеллекта, который называется Beorg Smart Vision. Те фрагменты документов, которые не были распознаны нейросетью, отдаются на проверку людей-верификаторов. Услугой распознавания документов «Биорга» пользуется немало известных компаний. Например, «Спортмастер», Х5 Retail Group, «Лента», Теlе2, БКС, РБК, «Северсталь», Центробанк, «Росатом», «Газпром нефть», «Роснефть», а также управления региональных ЗАГСов и московские госструктуры.
На что жалуются сотрудники
Список претензий достаточно широк. Это и зарплата, большая часть которой выплачивается в серую, и отсутствие соцпакета, в том числе ДМС, отсутствие внятной структуры управления, «абсолютная неадекватность» владельца компании Георгия Зуева, а также внезапно введенная система штрафов, при которой компания позволяет себе не платить за массив из 1000 распознанных фрагментов текста, если хотя бы в одном из них обнаружена ошибка.
Суд не в помощь
В ответ на негатив в отзывах руководство «Биорга» решило обратиться в суд. Требование простое: признать все отзывы сотрудников «несоответствующими действительности и порочащими деловую репутацию» с последующим их удалением с сайтов-отзовиков, среди которых pravda-sotrudnikov.ru, ocompanii.net, tipworker.com, nahjob.top, orabote.top, retwork.com.
Иск был подан в Арбитражный суд Москвы 4 апреля 2022 года, но 22 июля 2022 года он был полностью отклонен. «Биорг» это не устроило, и компания подала жалобу в Девятый арбитражный апелляционный суд. Каким будет ответ, мы скоро узнаем.
Решение суда о негативе
Во-первых, все приведенные субъективные мнения, которые сами по себе не могут быть признаны недостоверной или порочащей информацией, изложены в корректной форме, без оскорблений.
«В данном случае частные мнения авторов могут быть оспорены заинтересованным лицом в порядке полемики, то есть ответа, реплики или комментария», — отметили в суде.
Не попадают негативные отзывы и под запрет о распространении запрещенной информации, которой в России считается «информация, направленная на пропаганду войны, разжигание национальной, расовой или религиозной ненависти и вражды, а также иная информация, за распространение которой предусмотрена уголовная или административная ответственность».
«Право потребителей на публикацию отзывов о деятельности коммерческих организаций (в том числе негативных) является важным элементом системы защиты прав потребителей, поэтому ограничение потребителей в создании негативных отзывов не допускается», – сказано в решении суда.
Пишем негативный отзыв правильно
Как отметили судьи, отзыв не должен содержать оскорблений. Важность этого, а также достоверности информации, подчеркивают и адвокаты.
«При составлении отзыва следует следить за орфографией, ведь текст будут читать тысячи людей. Также следует воздержаться от ненормативной лексики, даже если чувства настолько оскорблены, что иными словами выразить свой негатив невозможно. Необходимо подобрать такие слова, которые помогут представить перед глазами то, что видели именно вы. Люди оставляющие отзывы, неважно будь то положительный отзыв или отрицательный, должны раскрыть и передать всю суть эмоций, перенесенных от того или иного мероприятия.
За отзывы, не соответствующие фактическим обстоятельствам дела, человека могут привлечь к ответственности за причинение ущерба репутации. Поэтому перед тем как писать отзыв, мы настоятельно рекомендуем ознакомиться с положениями об ответственности. Дело в том, что организация имеет право подать в суд за клевету, если докажет, что обстоятельства, указанные в отзыве, не соответствуют действительности. Лучше подготовиться и иметь на руках доказательства, которые будут подтверждать ваши слова в Интернете», – объясняет адвокат Андрей Кацайлиди, управляющий партнер Адвокатского бюро «Кацайлиди и партнеры».
В случае отзывов в адрес «Биорга» предоставить доказательства правдивости своих слов для сотрудников не составит труда. Это и денежные переводы (серая зарплата), и переписки по поводу удержания денег (штрафы за ошибки), а также прочие переписки, в которых отражается отсутствие внятной структуры управления, и отсутствие ДМС. Если все это имеет место быть, то доказать обратное не представляется возможным.
Как же в подобной ситуации нужно действовать компании?
Проверьте достоверность отзыва
Некоторые руководители настолько трепетно следят за репутацией компании, что проверяют камеры наблюдения, профили авторов, оставленные ими отзывы на другие компании. А затем сообщают об итогах проверки, чтобы потенциальные клиенты сами приняли решение, обращаться в компанию или нет.
Например, вы можете обнаружить, что точно такой же отзыв был оставлен и на другую фирму (воспользуйтесь поиском). Или вы можете увидеть в отзыве другие признаки фейка.
Во-первых, чрезмерное обилие деталей мало похоже на правду. Во-вторых, любые требования в отзыве, а не в личном обращении клиента в компанию, говорят о желании поскандалить, а не решить проблему.
При грамотном ответе негативные фальшивые отзывы могут принести пользу. Во-первых, к компаниям с исключительно положительными отзывами меньше доверяют. Во-вторых, именно реакция на недовольство клиента показывает истинное лицо бренда.
Второе – стараемся общаться на позитиве, если же негатив продолжается, переходим на сухой тон.
Третье – не спорим, а сообщаем факты.
Отвечая на отзыв, необходимо понимать, что общение идет не только с автором, а со всеми, кто его прочитает. Поэтому наша задача – отвечать максимально корректно. И тогда наши ответы будут восприняты как профессионализм, а вероятная агрессия автора – как неадекватное поведение. Кроме того, к беседе часто присоединяются довольные нами клиенты. Они делятся позитивным опытом, и автор негативного отзыва «теряет свое лицо». А так как мы продолжаем отвечать в позитивном ключе, через некоторое время обычно завоевываем и его доверие.
3 способа борьбы с реальным негативом
То есть, в суд в этом случае идти ни в коем случае не стоит – это демонстрация агрессивной позиции по отношению к жертвам. Если один человек публикует негативный отзыв на сайте – это звоночек, но если такие отзывы пишут десятки людей, да еще и в течение длительного времени и об одном и том же, – это уже колокол. То есть сотрудников настолько обидели и никак не решили их проблемы, что они были вынуждены прийти на отзовик и высказаться. Но компания выступает против людей, которые работали на ее благо. С точки зрения работы в информационном поле, это худшее, что компания могла сделать. Такое поведение лишь подтверждает справедливость отзывов.
Работа с репутацией должна вестись с того момента, когда компания становится публичной – выходит в информационное поле и начинает осуществлять свою деятельность. В этот момент начинается мониторинг репутации компании, заказ статей для публикации в СМИ, и, соответственно, поиск негативных отзывов и работа с ними. Вот что надо делать.
1. Работать с негативными отзывами
На отзыв всегда следует реагировать комментарием. Всегда в дружелюбном тоне, конструктивно и с выражением благодарности за отзыв, каким бы он ни был. Здесь каждое слово на счету и имеет значение – такие комментарии обязательно принимаются во внимание и потенциальными клиентами, и партнерами, а также будущими сотрудниками компании.
2. Забивать негатив позитивом
На каждый негативный комментарий, отработанный согласно советам в пункте 1, стоит публиковать несколько положительных. Это систематическая работа. Фальсифицировать при этом ничего не нужно. Попробуйте запустить акцию внутри компании «Расскажи о своем положительном опыте работы у нас и получи…» премию, сувенир, повышение и так далее. То есть, сотрудников нужно мотивировать, чтобы они размещали позитивные отзывы. То же самое касается и клиентов. Либо можно зайти с другого конца: сначала сделать что-то приятное для сотрудников, а потом попросить их написать об этом отзыв. Например, ввести бесплатные или частично оплачиваемые обеды, сделать все пятницы сокращенными днями и тому подобное.
Но нельзя действовать по этой схеме, когда интернет уже забит негативом о вашей компании – появляющиеся вдруг в огромном количестве положительные отзывы будут выглядеть, мягко говоря, подозрительно.
3. Радикальный ход – если негатив обнаружен совсем поздно
В случае, когда компания «спала» и вдруг обнаружила множество негативных отзывов о себе, выход есть. Можно сделать ребрендинг – это хорошая возможность заявить о новых ценностях компании. При этом меняется руководство, происходит слияние или поглощение – компании даются новое дыхание, новый облик и новый имидж. Такой вариант иногда уместен в данной ситуации. После ребрендинга следует следить за имиджем с первого же дня, как это описано в пунктах 1 и 2.
Читайте также:
Как отвечать на фальшивые негативные отзывы, если вы не можете их удалить
Как повысить узнаваемость бренда в сети: подробное руководство
Как привлечь клиентов бесплатными «плюшками»: 14 рабочих идей
