По данным GetApp, для 33,8 % клиентов отзывы других покупателей – один из самых важных факторов, который формирует доверие к интернет-магазину. Исследование Website Builders показало, что при одном негативном отзыве от покупки откажется 22 % потенциальных клиентов, при трех – 59 %, а если негативных отзывов больше четырех, доля отказа составит 70 %.
Критика бывает разной: конструктивной, эмоциональной, безосновательной, и компании реагируют на нее по-разному. Но есть особый тип отзывов – фальшивые. Каюсь, в студенческие годы я сама писала фейковые отзывы, которые размещала на сайтах компаний за 10–30 рублей за штуку. Не горжусь этим, но теперь лучше понимаю, как выглядят фейки.
Сейчас размещением отзывов занимаются не только копирайтеры, но и специальные агентства. Они же обычно предоставляют услугу по работе с негативом.
В этой статье разбираемся, как компании борются с фальшивыми негативными отзывами без помощи посредников. Узнать фейковые отзывы можно по определенным признакам, тем не менее, я не буду утверждать на 100 %, что все приведенные в статье отзывы – фальшивки.
Уточните контактные данные
Не все согласны оставлять личные данные в публичном пространстве, поэтому компании стоит предложить Как отвечать на фальшивые негативные отзывы, если вы не можете их удалитьернативный вариант для их передачи. Например, прислать на электронную почту или сообщить по телефону. Как правило, если человек столкнулся с проблемой, он готов к диалогу, и молчание в ответ на просьбу уточнить номер договора указывает на фейк. Впоследствии желательно дополнить свой ответ, чтобы потенциальные клиенты знали, дал автор отзыва обратную связь или нет.
Первый пример:
Фейк выдает то, что в коротком отзыве название страховой компании встречается дважды, причем первый раз – полное. При этом человек не описывает саму иторию. Исследование Массачусетского технологического университета указывает на еще один признак фейка – большое количество восклицательных знаков. Согласно данным специалистов, авторы фальшивых отзывов считают, что таким способом они подчеркивают негативные эмоции. Вполне возможно, что клиент действительно был вне себя от ярости, но, если помимо обилия восклицательных знаков есть другие признаки, скорее всего, отзыв является фальшивым.
Большое количество восклицательных знаков в совокупности с другими признаками указывает на фейк.
В ответ представитель страховой компании просит уточнить контактные данные, и это верно. Но у личной переписки есть недостаток: неизвестно, была ли решена проблема. Если клиент так и не предоставил данные, представителю страховой компании стоило дополнить свой ответ этой информацией.
Другой пример:
Обтекаемая формулировка «не тот, который купил» указывает на то, что это, возможно, фейк. Недовольный клиент напишет конкретнее. Как минимум: «Заказывал респиратор, а пришла одноразовая маска». Или еще точнее: «Заказывал набор сверл по металлу диаметром 3 мм, а пришли по 5 мм». Поэтому представитель магазина вполне логично просит уточнить, какой товар не был доставлен. А чтобы понять, был ли заказ, необходимо знать его номер. В данном случае запрос контактной информации уместен.
Уточните детали
Фейковые отзывы зачастую выдает недостоверная информация. Например, телефон поступил в продажу неделю назад, а «клиент» пишет, что пользуется им около месяца и нашел в нем кучу минусов. Или описывает товар, которого нет в ассортименте магазина. Возможно, человек просто ошибся. Но, скорее всего, это заказной отзыв. Развеять мифы или подтвердить написанное должен представитель компании.
Вот пример отзывов и ответов на них интернет-магазина автозапчастей из Японии:
Вместо того, чтобы поделиться впечатлениями о работе интернет-магазина, AntonSimf выдвигает необоснованные обвинения, и почти каждое его предложение заканчивается одним или несколькими восклицательными знаками.
Реальные клиенты рассказывают о личном опыте.
Несмотря на то, что отзывы содержат большое количество восклицательных знаков, а отдельные слова написаны большими буквами, что является признаком агрессии в интернете, представитель Japan Garage вежливо интересуется, в чем заключается проблема. Ответить на данные отзывы иначе сложно, потому что автор не ссылается на факты.
Так отвечает на фейковые отзывы магазин игровых компьютеров:
В первом случае автор отзыва делает акцент на теме создания сайтов-копий. При этом уместно поясняет причину, по которой не называет настоящий сайт: «получится реклама». Однако без конкретных фактов отзыв не внушает доверия. Складывается впечатление, что у автора просто не хватило фантазии рассказать подробнее, что именно не так с сайтом.
Ответ представителя компании содержит нотку юмора. Он, вроде бы, и просит уточнить информацию по тексту, и поясняет, что удалить чат рядовой сотрудник не может, и немного подтрунивает. С последним надо быть осторожным, так как потенциальные клиенты могут не оценить такой тон.
Автор второго отзыва, вероятнее всего, придерживается правила: «Краткость – сестра таланта». Действительно не все готовы расписывать подробно, чем не угодил товар, но реальный клиент, скорее всего, все же сообщил бы, в чем заключался брак. То, что отзыв фейковый, становится окончательно ясно из ответа представителя магазина: «...процессорами мы не торгуем». Если потенциальный клиент плохо разбирается в ассортименте магазина, он может не знать нюансов, и такой отзыв может его отпугнуть. Поэтому важно пояснить, что магазин собирает и продает игровые компьютеры. Его представитель так и сделал.
Откажитесь от явной или скрытой агрессии
Некоторые компании открыто обвиняют авторов негативных отзывов в клевете и в ответ начинают рекламировать свой товар или услуги. Хотя отзыв может быть и от реального клиента, которого просто что-то не устроило. Скорее всего, прочитав такой ответ, он вряд ли захочет еще раз обратиться в оскорбившую его компанию. Да и других потенциальных клиентов агрессия может распугать.
Пример правильного обращения при обработке отзыва:
На фейковость отзыва указывает лишь отсутствие конкретных фактов – из текста неясно, в чем заключался брак, и чем полученный товар отличался от фотографии. Однако представитель компании предполагает, что могло не понравиться клиенту, и вежливо объясняет причину возможных недостатков. Никакой агрессии. Лишь сожаление, что товар не устроил.
Пример не самой удачной обработки фейкового отзыва:
О том, что это фальшивый отзыв, говорит ответ представителя компании: «У нас нет такого товара!!». Однако, ответ содержит большое количество восклицательных знаков, что подчеркивает агрессивность. Лучше вежливо сообщить, что автор, вероятно, ошибся, так как магазин не торгует обогревателями. К примеру, ответить можно было таким образом:
«Анвар, здравствуйте! Вероятно, Вы перепутали наш магазин с другим, потому что мы не продаем обогреватели. Будем рады помочь по имеющемуся у нас товару».
Такой ответ покажет потенциальным клиентам, что представители магазина готовы работать с автором отзыва, несмотря на оставленный негатив.
Агрессивный ответ может отпугнуть потенциальных клиентов.
Другой пример:
На фейк указывает то, что автор не рассказывает о личном опыте. Он пишет про брак, отсутствие обратной связи, о долгах перед государством, но конкретной истории взаимодействия с компанией нет.
Поэтому предположение о том, что отзыв оставил конкурент, кажется логичным. Ошибка представителя компании заключается в том, что он обвиняет в клевете без доказательств. Как можно было ответить лучше? Например, так:
«Добрый день! Спасибо за интерес, проявленный к нашей компании. Поделитесь, пожалуйста, собственным опытом. Расскажите, с какими проблемами вы столкнулись, и мы поможем их решить».
Такой ответ заставил бы сильнее усомниться в истинности отзыва.
Избегайте отписок и канцеляризмов
Некоторые компании не сильно задумываются о работе с фейками и пишут стандартные отписки, лишь изредка меняя шаблон. Ответ, вроде бы, дали, но проблема не решилась.
Например, так обработала отзыв компания «ОБИ»:
На фальшивость отзыва указывает отсутствие личного опыта и большое количество грамматических ошибок. Представитель компании в ответ благодарит за отзыв и приносит извинения за доставленные неудобства. Это разумно, как и просьба уточнить дату, время посещения гипермаркета и прислать контактные данные. Недочет заключается в обилии канцеляризмов. Например, вместо «уважаемый клиент» лучше было бы просто поздороваться. Третий абзац вовсе можно опустить, так как от него веет официозом и шаблонностью.
Клиенты этой компании каждый день оставляют множество отзывов, и отвечать на них в индивидуальном порядке, тяжело. Но можно составить несколько разных шаблонов ответа на негатив, написанных в дружелюбном тоне без канцеляризмов.
Другой пример:
Отзыв кажется фейковым из-за отсутствия конкретных фактов и простого слога. Недовольный клиент, скорее всего, подробнее распишет, какой товар ему не доставили, а, возможно, и пожалуется на работу службы поддержки.
Ответ «Спортмастера» выглядит, как отписка. Сообщение о том, что информация передана специалистам, не несет смысловой нагрузки хотя бы потому, что в отзыве не указан номер заказа. Специалисты просо не смогут провести проверку. Представителю компании стоило уточнить номер заказа и информацию о товаре.
Попросите доказать, что отзыв не фейковый
Чтобы изменить чужое мнение и повысить имидж компании в глазах других потенциальных клиентов, надо приложить усилия. Некоторые компании готовы не просто урегулировать конфликт, но и предложить компенсацию. Разумеется, если автору удастся доказать, что его отзыв – не фейк.
Приведем пример:
То, что отзыв фальшивый, можно предположить лишь из ответа представителя магазина. В содержании отзыва признаков фейка не видно, но отработан он хорошо. Сотрудник просит уточнить номер договора, сразу же сообщая, что рекламаций от заказчика с именем Григорий за последние полгода не было. При этом выражает готовность вернуть или обменять товара, если тот действительно пришел с браком.
Месяц спустя представитель компании обновил ответ, добавив, что автор отзыва так и не вышел на связь и предположил, что отзыв заказной. Если же удастся доказать обратное, магазин готов предоставить подарочный сертификат.
Обновленная информация важна для потенциальных клиентов, так как обычно остается неизвестным, вышел автор отзыва на связь или нет.
Пример, где компания подверглась атаке фейковых отзывов:
К сожалению, точных дат нет, но можно предположить, что все отзывы были оставлены примерно в одно время. Большое количество отзывов, загруженных оптом, – признак фальшивки. Есть и другой – отсутствие личного опыта. Авторы критикуют салон, не рассказывая, что конкретно их не устроило. Факты приводит только автор первого: «Мастер работает без перчаток, в салоне не совсем чисто...». Однако представитель салона возражает: «клиент с вашей фамилией в нашей базе не найден».
Заказные отзывы обычно загружаются «пачками».
Каждый отзыв отработан индивидуально, исходя из претензий, стиль сдержанный. Готовность вернуть 100 % стоимости услуги при наличии чека подтверждает уверенность в том, что отзыв – фейк.
Вежливо укажите на ложь или ошибку
Открытое указание на то, что отзыв фейковый, может быть воспринято как агрессия, а вежливый ответ представителя компании – как профессионализм и желание устранить проблему.
Приведем пример:
На первый взгляд может показаться, что отзыв оставил разочарованный сотрудник, но, если присмотреться, станет ясно, что фразы общие, а это является признаком фейка.
Разочарованный сотрудник вместо «от обещанной зарплаты вам выплачивают только часть, в лучшем случае – половину» написал бы «обещали, что зарплата будет 50 тысяч, а я получил – 20». А вместо «отношение очень хамское и свинское» – «начальник собирал планерки на полчаса раньше начала рабочего дня и покрывал всех трехэтажным матом». Из отзыва также непонятно, чем автора не устраивает удаленный график работы. Вероятно, акцент делает на том, что это никак не вписывается в понятие «хорошие условия».
Тем не менее, отзыв написан достаточно грамотно и, если в него не вчитываться, этих деталей можно не заметить. Поэтому ответ представителя компании о том, что «у нас нет удаленного сотрудничества» особенно важен. Также развеивается информация о зарплате, отсутствии собственного офиса и о том, что компания набирает в штат «всех подряд». На основе приведенных фактов специалист утверждает, что отзыв является фейковым, но при этом выражает готовность ответить на реальные вопросы. Грамотный подход.
Другой пример:
Автор описывает личный опыт, и то, что это фейк, можно понять лишь вчитавшись в содержание. Во-первых, кто-то действительно мог заказать ноутбук раньше. Во-вторых, неясно, что помешало снова зайти на сайт и посмотреть другие варианты. В-третьих, получается, что клиент так ничего и не приобрел в магазине. А значит личным опытом это можно назвать с натяжкой.
В ответе представитель магазина ссылается на то, что «по факту ноутбука не в наличии быть не может», и объясняет почему. Но спорит, что сравнить конфигурации по телефону реально. Отчасти это верно, но не стоит забывать, что есть люди, которые лучше воспринимают информацию, когда видят ее перед собой. Поэтому стоило бы указать на то, что товар имеет свойство заканчиваться, а клиент мог изучить на сайте другие варианты. Отзыв так и не был снят, зато он показывает, что магазин работает с негативом, даже если считает его фейком.
Проверьте достоверность отзыва
Некоторые руководители настолько трепетно следят за репутацией компании, что проверяют камеры наблюдения, профили авторов, оставленные ими отзывы на другие компании. А затем сообщают об итогах проверки, чтобы потенциальные клиенты сами приняли решение, обращаться в компанию или нет.
Такой отзыв был оставлен на магазин обуви:
А вот компания runfoot.ru ответила:
Каким-то образом представитель компании обнаружил, что точно такой же отзыв был оставлен и на другую фирму. Скорее всего, ему повезло. Но отзыв и сам по себе имеет признаки фейка.
Во-первых, чрезмерное обилие деталей мало похоже на правду. Реальный клиент, скорее всего, написал бы «кроссовки Nike, черные, 8 размер». Во-вторых, из отзыва непонятно, почему обязательно брать «то, что есть», если можно посмотреть другие модели, а в крайнем случае заглянуть в другой магазин. В-третьих, автор просит поменять товар на сайте отзывов. Серьезно? Если клиент хочет совершить возврат или обмен, он обращается непосредственно в магазин.
Чрезмерное обилие деталей мало похоже на правду.
Представитель компании отвечает резко, о чем свидетельствуют восклицательные знаки почти в каждом предложении, но по существу, представив ссылку на аналогичный отзыв. А Лепса обвиняет в клевете, не предоставив никаких доказательств. Возможно, его отзыв действительно является фейковым, так как в нем отсутствует личный опыт, но также может быть, что клиент столкнулся с низким качеством обуви и плохим сервисом. Просто сообщить об этом решил, увидев другой негативный отзыв.
Вежливый ответ больше повысил бы имидж компании:
«Добрый день! Ранее вы оставили аналогичный отзыв на другой магазин (привожу ссылку). Поэтому мы можем с уверенностью заявить, что ваш отзыв на наш товар – фальшивый. Если вы решите купить обувь в нашем магазине, и у вас возникнут вопросы, всегда можете задать их по телефону +(495)662-43-74. Вопросы возврата и обмена товара обязательно прорабатываются».
Лепсу можно было бы написать так:
«Здравствуйте! Качество нашего товара тщательно проверяется, а в случае брака мы всегда готовы вернуть деньги при наличии чека. Очень жаль, если вам пришлось столкнуться с плохим сервисом. Для нас это нетипичная ситуация. Будем признательны, если поделитесь своим опытом покупки нашей обуви. Можете позвонить по телефону +(495)662-43-74. Это позволит нам разобраться в ситуации и решить проблему».
Пример неадекватного отзыва:
Здесь представлена смесь фейка и неадеквата. Такие отзывы сложно воспринимать всерьез, но владелец компании все же решил ответить. Точнее, он опубликовал скриншот личной переписки с автором. Сложно судить, хороший ли это ход, но он помог доказать, что компания не виновата. Потенциальные клиенты и сотрудники, прочитав отрывок из личной переписки, смогут сами сделать выводы, верить Инне Котовой или нет.
Пошутите, если это уместно
Блеснуть чувством юмора – ход, который встречается крайне редко. Тем не менее, он способен не только обратить негативный отзыв в позитив, но и сделать заведение более популярным. Особенно, если опубликовать свой ответ в социальных сетях.
Пример нелицеприятного отзыва и ответа на него:
По отзыву ясно, что автор либо бывал в кофейне, либо знаком с ее владельцем. Конкретные факты о визите, ценах на напитки, качестве обслуживания отсутствуют. Весь негатив направлен на владельца заведения, хотя реальным клиентам обычно безразлично, как тот выглядит.
Ответить на такой отзыв непросто, но владелец блестяще решил проблему, пообещав больше не лысеть и не бегать глазами. Нотка юмора – то, что надо! Однако на этом история не закончилась.
Афиширование негативного отзыва и ответа на него может принести заведению популярность.
Как карты, отзовики и рекомендательные сервисы борются с фейковыми отзывами
Политика Google прописывает, что если отзыв нарушает правила, его можно удалить из профиля компании. В частности, запрещен спам и контент, не соответствующий действительности и не относящийся к месту. Другими словами, публиковать отзывы можно только на основе личного посещения, они не должны содержать оскорбления или противоречить закону. Также запрещено публиковать отзывы о своей компании, компании конкурентов, текущем или предыдущем месте работы. Удалить отзыв просто потому, что он не нравится, не получится.
Если он все же нарушает правила Google или требования законодательства, можно на него пожаловаться. Правда, даже в этих случаях отзывы зачастую удаляются не так быстро, как хотелось бы владельцам заведений. На проверку жалобы может уйти несколько дней.
«Яндекс.Карты» придерживаются подобной политики. Там не публикуются отзывы без описания опыта взаимодействия с организацией либо содержащие отрывочное описание; с ненормативной лексикой и оскорблениями; с большим количеством грамматических ошибок; со сравнением организаций. Есть и некоторые другие ограничения. Если отзыв нарушает эти правила, представитель организации имеет право на него пожаловаться.
Срок обработки жалобы составляет 3 дня. Если ее признают обоснованной, отзыв перестанет отображаться. Если отзыв соответствует требованиям, служба поддержки рекомендует ответить пользователю.
Избавиться от отзыва на портале Tripadvisor трудно. Каждый из них проходит модерацию, которая выявляет проблемы до того, как отзыв попадет на сайт. Вам придется предоставить веские аргументы, чтобы отзыв удалили.
Удалять отзыв надо осторожно, лучше на него ответить.
Модерация на «Флампе» осуществляется силами пользователей: модераторы реагируют на получаемые сигналы и тогда уже принимают решения, основываясь на правилах сервиса. В частности, все отзывы должны содержать личный опыт автора, запрещаются недобросовестная конкуренция и черный PR, а также использование нескольких аккаунтов.
На Zoon все отзывы перед публикацией проходят модерацию, она занимает до 3-х рабочих дней. Отклоняются только те отзывы, которые не соответствуют правилам. В частности, не будут опубликованы отзывы, в которых пользователь критикует организацию, но не указывает, что именно ему не понравилось; оставлены об услуге, которая заведением не оказывается; являющиеся рекламными; те, которые написаны с массового IP организаций, пишущих отзывы, или с одного компьютера, но под разными именами.
Удалить отзыв просто потому, что он является негативным, не получится. Чтобы избавиться от фейка, необходимо привести доказательства через форму обратной связи или в личном кабинете. Представители сервиса проверят отзыв еще раз.
Компания 2Gis выдвигает немало требований к публикации отзывов. Например, запрещается использовать несколько аккаунтов, публиковать отзывы о конкурентах, заниматься саморекламой. Отзыв должен содержать личный клиентский опыт, причем если банк отказал в предоставлении кредита, опытом это считаться не будет.
Единственная причина, по которой отзыв может быть удален из 2ГИС – нарушение правил. Еще он может получить статус «Неподтвержденный» и перестать учитываться в рейтинге компании. Так происходит, когда в тексте нет номера заказа или договора, а автор не ответил на просьбу представителя компании их уточнить в течение 4-х календарных дней.
В крайнем случае можно удалить все отзывы о компании, сделав соответствующий запрос. Для этого необходимо скачать специальный бланк в личном кабинете и отправить его в отдел по работе с отзывами сервиса. Важно помнить, что положительные отзывы в таком случае тоже удалятся.
Зачем отвечать на фальшивый отзыв, и как это делать
При грамотном ответе негативные фальшивые отзывы могут принести пользу. Во-первых, к компаниям с исключительно положительными отзывами меньше доверяют. Во-вторых, именно реакция на недовольство клиента показывает истинное лицо бренда.
Второе – стараемся общаться на позитиве, если же негатив продолжается, переходим на сухой тон.
Третье – не спорим, а сообщаем факты.
Отвечая на отзыв, необходимо понимать, что общение идет не только с автором, а со всеми, кто его прочитает. Поэтому наша задача – отвечать максимально корректно. И тогда наши ответы будут восприняты как профессионализм, а вероятная агрессия автора, как неадекватное поведение. Кроме того, к беседе часто присоединяются довольные нами клиенты. Они делятся позитивным опытом, и автор негативного отзыва «теряет свое лицо». А так как мы продолжаем отвечать в позитивном ключе, через некоторое время обычно завоевываем и его доверие.
Как отвечать на негативный фальшивый отзыв:
- Если вы не моете удалить отзыв, но уверены, что он фейковый – отрабатывайте его как настоящий.
- Запрашивая контактные данные, помните, что не все площадки предоставляют возможность оставить отзыв повторно. Поэтому важно дать возможность клиенту связаться с вами где-то еще.
- Если автор так и не связался с компанией для устранения проблемы, дополните свой ответ этой информацией.
- Вежливо аргументируйте свою позицию, не проявляйте агрессию.
- Избегайте клише и канцеляризмов.
- На каждый отзыв отвечайте в индивидуальном порядке, не пишите «отписки».
- Указывать на то, что отзыв фальшивый, можно, но делать это надо осторожно, аргументируя свое предположение.
- Если есть возможность, стоит внимательно изучить профиль автора. Возможно, это поможет доказать, что отзыв фальшивый.
- Если ситуация и чувство юмора позволяют, можно пошутить.
- Не спешить удалять отзыв, так как автор может написать его снова, с большим негативом.
А главное – помните, что в случае в фейком вы общаетесь не с автором отзыва, а с потенциальными клиентами, и от вашего ответа во многом зависит, выберут они вас или конкурентов.
