Замечаете, как много стало предпринимателей вокруг? Сейчас не нужно арендовать помещение, оборудовать офис, нанимать сотрудников – достаточно зарегистрироваться в Instagram, и ты в деле. Соцсети не просто породили мечты о заработке без вложений, а реально изменили бизнес и отношения с клиентами. А нашествие коммерческих аккаунтов постепенно превращает интернет в телевидение версии 2.0.
У меня нет бизнеса в соцсетях. Я обычный уставший, злой и дезориентированный пользователь, который не получает ни качественного контента, ни качественных услуг.
Бизнес стал меньше заботиться о клиентах и больше – о своих аккаунтах. Это навредило и услугам, и контенту. Делюсь наблюдениями, в чем этот вред заключается.
Панибратское отношение к клиентам
Общение стало неформальным, и бренд теперь – друг человека. А обращаться к друзьям за платными услугами – это, как известно, затея рискованная. «Текстерра» уже писала о том, как разрушается иерархия «клиент-исполнитель», – во многом это происходит из-за коммуникации в соцсетях.
На опыте не раз убеждалась, как представители компаний пытаются выдать непунктуальность и некомпетентность за нечто позитивное, прикрываясь смайликами.
Такую ситуацию можно представить и в офисе, но, скорее всего, с извинениями и «плюшками» в компенсацию. В VK такого не будет: цены, сроки и договоренности ничем официально не подкреплены, а слово современного человека стоит недорого. Тем более виртуальное.
Брендам в неформальной среде, возможно, тоже несладко. Помню, как, работая в маленьком магазинчике эсэмэмщиком, организовывала мероприятие: из пятнадцати записавшихся в директ пришли только трое. Это был провал. Если бы при записи по телефону к врачу или в парикмахерскую отсеивался такой процент, эти заведения давно закрылись.
Когда клиент находит на сайте ваш номер, звонит, договаривается и тратит свои драгоценные пять минут, – скорее всего, он благополучно появится к назначенному времени. А если между делом пишет короткое сообщение, то с высокой долей вероятности забудет о нем на следующий день.
Насильное вовлечение клиентов в рекламу
Вторая важная перемена, которая вытекает из неформальных отношений: клиенты становятся невольными участниками рекламы. Речь даже не об отзывах, это дело добровольное, а о фоточках в Instagram.
Это моя отдельная боль: невозможно прийти на лекцию, вечеринку или тренировку и не попасть в кадр. Повезет, если в сторис, а не в пост. Еще хуже, когда треть мероприятия превращается в фотосессию – с просьбами подвинуться, повернуться, улыбнуться и сложить ручки, чтобы сфоткать маникюр, в полсилы сделанный «по дружбе».
Фокус внимания бизнеса переносится с качества услуг на контент. Ведь нужно больше новых клиентов, еще больше! Потому что старые в ужасе убегают.
Слияние контента с рекламой
Пять лет назад все было просто. Я могла спокойно читать посты в интересующих пабликах, а между ними периодически мелькали проплаченные публикации об услугах. А теперь в них нативно интегрируют всякую всячину. С точки зрения потребителя, здесь большая проблема: маркетинг меняет контент.
Контент-маркетинг – гениальное изобретение. Но неумелое брендирование всего контента уродует интернет-среду. Нативное продвижение становится все больше похоже на назойливую телевизионную рекламу, потому что проплаченность постов очевидна подписчикам.
Если бы к продвижению бизнеса в соцсетях подходили профессионально и осознанно, этой проблемы не было.
Что дальше?
Намечается тенденция, что бизнес перестает оказывать услуги, а соцсети перестают быть источником нужной информации. Но если система существует, значит она работает. Коммуницировать с брендами в соцсетях – это быстро, комфортно и понятно. А сопутствующие баги – плата за удобство.
Конечно, не всех устраивают смайлики вместо качества, и это не откровение. Вопрос в том, как долго массовая аудитория будет это терпеть? Должно набраться критическое количество невыполненных заказов и бесполезного контента, и потребитель все-таки взбунтуется.
Я вот уже почти не подписываюсь на коммерческие аккаунты, лайкаю только близких друзей раз в полгода, а важные вопросы в соцсетях стараюсь не решать. А вы?
