Daily

E-commerce в России – как продавцам завоевать доверие

19 Июнь 2024

Александр Хлынов

Редактор TexTerra

Время чтения: 9 минут

Названы главные факторы, которые формируют доверие к онлайн-продавцам у покупателей.

Аналитический центр НАФИ выяснил, какие факторы формируют доверие продавцам товаров, причем именно в e-commerce.

В топ факторов вошли:

детальная информация о товаре (важно для 42% потребителей),
отзывы (для 40%),
возможность сравнения (для 30%),
гарантия безопасности хранения персональных данных (для 30%).

Как видите, ничего сверхъестественного и невыполнимого – формат онлайн позволяет сравнивать цены, изучать отзывы, читать рекомендации… Защита от мошенников тоже не является большой проблемой.

Светлана Шульман, маркетолог TexTerra:

«Все эти данные хорошо показывают продавцам простые истины. Интернет-магазин или маркетплейс – это те же витрины. Чем больше у покупателя данных, тем лучше он чувствует открытость продавца. Доверие строится на ощущении, что от тебя ничего не скрывают.

Кроме того, несмотря на бурное развитие онлайн-шоппинга, многим до сих пор трудно выбирать товары, когда нет возможности потрогать и посмотреть их вживую, особенно если важны габариты. Часто продавцы уделяют мало внимания оформлению карточек товаров или же сосредотачиваются больше на красивых фотографиях, нежели на по-настоящему полезной информации.

Что же покупатели подразумевают под "развернутой информацией"? Для каждой группы товаров будут свои данные, но обратите внимание, есть ли в ваших описаниях:

назначение товара (да-да, часто не совсем понятно, для чего он),
размер (габариты упаковки тоже иногда важны, а в некоторых случаях надо указывать и полный размер изделия со всеми выступающими элементами),
технические характеристики или состав, материалы,
инструкция по использованию (к сожалению, даже техника порой приходит без инструкции, поэтому, если есть возможность, снимите короткое видео, где модель берет в руки товар и показывает наглядно, как включить и что делать).

Есть и некоторые особенные вещи, которые касаются конкретных категорий товаров. Например: обратите внимание, что магазины одежды часто делают пометку "Рост модели на фото...", чтобы покупатель мог прикинуть длину и ширину по своим меркам.

Когда вы предоставляете достаточно информации, не удаляете отзывы и помогаете покупателям определиться, отвечая на вопросы и комментарии, вы демонстрируете открытое и дружелюбное отношение, а это и есть профессионализм».

Нравиться людям может помешать информационная закрытость продавцов, которую многие практикуют:

не предоставляют полные и достоверные сведения о продукции, что мешает сравнению и разочаровывает после покупки,
не отвечают на отзывы или отписываются формальными фразами,
не информируют о безопасности персональных данных.

Так поступают не только интернет-магазины, но и продавцы, торгующие на маркетплейсах.

Развернутая информация особенно важна для людей с высшим образованием и доходом выше среднего, а также покупателей в возрасте 55-64 лет.

Отзывы наиболее важны для женщин, а также для покупателей в возрасте 45-54 лет и для людей со средним уровнем дохода. Возможность сравнения стоимости и характеристик – для людей 45-54 лет и для работающих пенсионеров.

А вот что ваших покупателей заботит меньше (но все равно кое-кого заботит):

возможность связаться с представителем компании, получить консультацию или направить жалобу (важно для 19% – это люди среднего возраста со средними доходами),
внешний вид и удобство сайта либо приложения (для 13% – в возрасте до 24 лет и для граждан с низким уровнем дохода).

Выводы напрашиваются сами: если ваша ЦА взрослые люди, то особое внимание уделяйте, например, полноте описания товаров, а если молодежь, то обязательно вложитесь в дизайн и юзабилити своего сайта. И тогда конверсии вырастут. Хорошо, если вы сможете поспеть по всем озвученным направлениям.

Ирина Гильдебрандт, директор стратегических проектов аналитического центра НАФИ:

«В современном мире доверие – важный экономический фактор. Ключевые атрибуты торговых онлайн-платформ: прозрачность и безопасность сделок, правовая защищенность продавца и покупателя, удобство интерфейса, технологическая надежность инфраструктуры платформы – помогают формировать пространство доверия, которое положительно влияет на потребительскую активность, устойчивый рост производителей, а также общую эффективность экономических отношений. При этом важно отметить, что поддержание высокого уровня доверия зависит от каждой из трех сторон – самой торговой онлайн-платформы, продавцов и покупателей».