Выборочное или неточное заполнение – тоже. Вот пример «М.Видео», «Леруа Мерлен» и ЦУМа (они, правда, не разорились).
Заполнение карточки товара – очень важная задача, которую, порой, доверяют не самым подходящим для этого людям. И случаются катастрофы.
На этом погорели «Леруа Мерлен» и «М.Видео», а теперь рискует погореть и ЦУМ. Суть, как вы уже поняли, в неточностях, которые могут появиться в карточке товара.
Например, один покупатель из Костромы купил в «Леруа Мерлен Восток» систему очистки воды всего за 1990 рублей. На самом деле она стоила 19 900 рублей – в карточке была неправильно указана цена. Магазин «вовремя» спохватился, аннулировал заказ и сообщил покупателю, что система стоит почти 20 тысяч. Но деньги за товар были уже уплачены, и это важно.
Тогда костромич пошел в суд, и тот встал на сторону потребителя, обязав «Леруа Мерлен Восток» продать покупателю систему очистки воды по изначально указанной цене, пусть и неправильной, и возместить моральный ущерб 995-ю рублями.
В решении суда по этому делу внимание нужно обратить на следующую фразу:
«…оплатив его (товара – прим. ред.) стоимость, [покупатель] осуществил акцепт оферты на заключение договора купли-продажи…»
То есть, согласно законам, договор купли-продажи был заключен, и неправильная цена – не повод его расторгать. То есть, «покупатель имеет право на получение товара по цене, заявленной в Интернет-заказе», подчеркивается в решении суда.
Аналогичная ситуация произошла с «М.Видео» при продаже встраиваемой посудомойки и трех вытяжек всего за 20 тысяч рублей. Тут уже ошибка была допущена в карточке акции. Условия акции гласили, что для получения посудомойки в подарок надо было купить три товара того же производителя.
Клиент оплатил покупку трех вытяжек, но тут вдруг выяснилось, что в описание условий акции закралась ошибка: посудомоечная машина давалась в подарок только при покупке трех других элементов бытовой техники, но разных, а не одинаковых. Магазин отказался отдавать подарок, а обладатель трех вытяжек пошел в суд.
И снова в решении суда фигурировал «акцепт оферты».
На те же грабли наступил ЦУМ. Из-за ошибок в карточках товаров один онлайн-покупатель набрал товаров на 2 538 000 рублей, заплатив за них всего 3000 рублей. Но у ЦУМа есть шанс выйти из этой тяжбы победителем, так как, по утверждению адвокатов универмага, деньги с покупателя ЦУМ взять не успел.
Страховка от ошибок в карточках
Оферта — это условия, на которых продавец предлагает покупателю заключить договор. Договор же заключается автоматически в момент оплаты, что неоднократно объяснялось в многочисленных решениях судов.
Оферты бывают публичными и непубличными. Разница – в том, имеют ли для вас значение характеристики клиента. Например, если вы продаете светильники, то вам все равно, кто их покупает – вы обслужите всех: от безработных до президентов.
Но если вы – банк, то «до 10 миллионов под 3% годовых» вы дадите не каждому. Следовательно, это непубличная оферта – она касается, например, только тех, кто зарабатывает по два-три миллиона в месяц и берет ваши 10 млн на срок не менее пяти лет. Именно поэтому в рекламах финансовых организаций обязательно вставляется фраза «Не является публичной офертой».
Карточка же товара является публичной офертой, а любая ошибка в ней трактуется в пользу покупателя, как только он оплатил товар или услугу.
Татьяна Петренко, генеральный директор и управляющий партнер Legal Lab Pro:
«Если вы направляете рекламное сообщение широкой аудитории и фраза "не является публичной офертой" в нем отсутствует, по закону вы обязаны реализовать ваше предложение по тем условиям, которые вы сами озвучили».
Поэтому стоит сделать отдельную страницу или лендинг с офертой, упоминание которой будет в карточках, и там предусмотреть все форс-мажоры. Без такой страницы суд будет считать офертой саму карточку товара или услуги.
Сделать это нужно и потому, что навредить продавцу могут не только ошибки в ценнике, как мы убедились на примере «М.Видео».
Юлия Андронова, юрист:
«Если продавец интернет-магазина не укажет в публичной оферте важные характеристики товара, впоследствии договор купли-продажи можно будет расторгнуть в суде и вернуть уплаченные деньги. Например, потребитель, ссылаясь на отсутствие в публичной оферте точного описания товара (а именно – размеров) и правил возврата товара, вправе вернуть денежные средства за товар, так как размер товара не соответствовал указанному на сайте».
Но не стоит брать чью-то готовую оферту без изменений и доработок, так как она точно не будет соответствовать особенностям вашего бизнеса.
Екатерина Орлова, юрист, основатель Women in law:
«На странице с оплатой необходимо поставить активную ссылку на публичную оферту, чтобы клиенты могли ознакомиться со всем, что в ней написано. Не советую использовать готовые шаблоны оферты. Если на этом документе строятся бизнес-процессы компании, то рано или поздно возникнут споры с клиентами. Шаблон из интернета предусмотреть все детали вашего бизнеса не может. Если клиент обратится в суд, тот взыщет не только спорные денежные средства, но и 50% сверху от присужденной суммы за то, что не договорились раньше, а также оплату проигравшей стороной (продавцом) госпошлины и расходов на юриста. Риск – дело благородное, но ничто так не защитит бизнес, как индивидуальная продуманная публичная оферта».
Доверять такое дело неквалифицированному заполнителю карточек товаров легкомысленно.
Читайте также:
Запрет видеорегистраторов с 1 сентября – но есть выход
