Обновила: Лилия Снытко
Коллтрекинг от английского слово call tracking — отслеживание звонков. С его помощью маркетологи определяют канал привлечения трафика, проще говоря понимают, откуда пришел клиент. С помощью него можно узнать, какие рекламные источники приводят клиентов, а какие сливают бюджет.
Александр Белов, ведущий аналитик TexTerra:
«Коллтрекинг является неотъемлемой частью перфоманса. С помощью него мы не только видим источники заявок, но и получаем дополнительные сведения, такие как время заявок, страницы заявок, аудиторию звонков и т.д. — все это позволяет детально сегментировать потенциальных покупателей и дальше работать с ними по различным каналом, возвращая на сайт или предлагая другую атрибуцию с наибольшей точностью. Продаж всегда может быть больше, если правильно привлекать больше целевых обращений».
Принцип работы коллтрекинга
Суть работы заключается в замене реальных номеров на виртуальные для разных источников трафика. Как это происходит:
- Пользователь смотрит рекламу, потом звонит по подменному номеру, указанному в рекламе;
- Виртуальная АТС переадресует вызов на контактный телефон клиента/компании;
- Система определяет источник перехода, откуда идет звонок и переводит на менеджера компании.
Каналы привлечения клиентов могут быть онлайн и офлайн, а именно:
- органический поиск (за переходы на сайт не нужно платить);
- рассылки емейл, по смс, в мессенджерах;
- наружная реклама (билборды, визитки и т.д);
- реклама в интернете, радио и ТВ.
Например, потенциальный клиент дает контекстную рекламу в Яндекс.Директ, а также рекламирует товар на своем сайте. В контекстной рекламе будет показываться объявление с одним номером телефона, а на сайте другой. То есть за каждым рекламным каналом закреплен свой номер телефона, так мы узнаем, какая реклама сработала лучше.
Зачем бизнесу коллтрекинг
Коллтрекинг не относится к телефонии. Его используют только для анализа рекламы. По результатам работы можно грамотно распределить бюджет на продвижение и оценить статистику звонков. Допустим, система коллтрекинга установила, что 80% клиентов пришли с соц.сетей и лишь 10% — благодаря листовкам, визиткам. Тогда можно сэкономить бюджет и отказаться от печатной рекламы. Можно и по старинке собирать вручную информацию, но есть риск потерять клиента, задавая надоедливые вопросы — «как вы о нас узнали», «где увидели рекламу» и т.д. Такой способ утомительный для клиента, а обратная связь может быть недостоверной. Как правило, пользователи забывают, где нашли номер телефона или путают название компаний. Коллтрекинг сработает быстрее и соберет всю информацию в удобный отчет.
Виды коллтрекинга
Их три: статистический, динамический и комбинированный.
Статистический коллтрекинг
Это самый простой метод для отслеживания эффективности любой офлайн- рекламы — радио и тв, доски объявлений и справочники, билборды, печатная реклама (визитки и листовки) и прочее. За каждым каналом перехода на сайт закрепляется отдельный номер телефона. Например, для билборда +7-(XXX)-XX-01, для ролика на ТВ +7-(XXX)-XX-02, +7-(XXX)-XX-03 для листовок. То есть на разных носителях будут разные телефонные номера. Этот коллтрекинг подходит для небольшого количества рекламных кампаний. Например, расход на печатную продукцию и наружную рекламу одинаковый — 40 тыс.руб. Если добавить один номер телефона на Яндекс.Карты, а второй в 2Gis, полученные конверсии можно сравнить и выбрать оптимальный вариант.
Динамический коллтрекинг
Способ подходит для анализа онлайн-конверсий — контекстная, медийная, а также реклама в соц.сетях. Можно отследить весь путь к покупке клиента от рекламного объявления до ключевого слова.
Работает это так. Программа присваивает каждому посетителю уникальный номер телефона. Система фиксирует канал и источник перехода, ключевые слова, целевую страницу и другие параметры визита пользователя. Это помогает детально анализировать эффективность каналов и инструментов привлечения трафика.
Комбинированный (гибридный) коллтрекинг
Если компания использует три вида рекламы, оптимальным вариантом будет совокупность статистического и динамического коллтрекинга. Для онлайн-конверсий подойдет динамический, а для офлайн — статистический. Потребуется небольшое количество телефонных номеров, что экономит бюджет компании, при этом качество аналитики не пострадает. Однако метод подороже, так как в настройках есть нюансы и может потребоваться помощь специалиста, к тому же часто нужна интеграция с CRM и сервисами аналитики.
Критерии, по которым можно сравнивать и оценивать сервисы коллтрекинга
Критерии выбора сервиса коллтрекинга для конкретного проекта зависят от характеристик самого проекта, задач, которые решает маркетолог, доступных финансовых ресурсов.
- Стоимость подписки. Это важный критерий выбора сервиса. Лидеры рынка предлагают подписчикам несколько тарифных планов с разными функциональными возможностями.
- Тестовый период. Бесплатный пробный период помогает потребителям оценить сервис до покупки платной подписки.
- Наличие динамического коллтрекинга. Функция поможет качественно анализировать эффективность каналов, а не только отслеживать звонки
- География охвата. Важный критерий для международных компаний и локальных игроков. Сервис коллтрекинга должен работать в регионах, которые охватывает бизнес
- Простота и скорость интеграции и настройки коллтрекинга. В идеале маркетолог должен иметь возможность настраивать систему самостоятельно без помощи технических специалистов
- Запись и прослушивание разговоров.
Александр Белов, ведущий аналитик TеxTerra:
«Эта опция нужна для качественного анализа рекламных каналов. Запись помогает оценивать качество лидов, выявлять закономерности и определять потребности пользователей в разрезе каналов. Также записи нужны для оценки работы менеджеров. Мы в «Текстерре» постоянно используем аудиозаписи: при передаче проектов, наполнении задачи, создании предложений для клиентов».
- Интеграция с внешними сервисами. Коллтрекинг удобно использовать вместе с системами аналитики «Метрика» и Analytics. Расширяет возможности маркетолога интеграция системы отслеживания звонков с кабинетом рекламодателя в Ads и «Директе», а также в агрегаторах контекстной рекламы. Удобно, если коллтрекинг связан с CRM.
- Тегирование звонков. Звонкам можно присвоить теги в зависимости от результатов разговора или действий пользователя. Это повышает эффективность аналитики.
- Подмена номера с учетом геолокации. Актуально для больших компаний, которые работают с клиентами из разных регионов и стран. С помощью этой функции система показывает пользователям номера с кодом их региона.
- Время резервирования номера. Закрепление присвоенного пользователю номера на время сессии и несколько минут после ее завершения повышает точность аналитики. С помощью этой функции система связывает звонки с пользователем, даже если он позвонил после того, как закрыл вкладку браузера с сайтом.
Предложенных критериев достаточно для оценки возможностей сервиса коллтрекинга. При выборе провайдера услуг учитывайте индивидуальные особенности проекта. Ниже вы найдете обзоры популярных сервисов коллтрекинга.
1.Целевой звонок «Яндекса»
Инструмент отслеживания звонков «Яндекса», который интегрирован с «Метрикой». У сервиса условно ограниченная география охвата: воспользоваться «Целевым звонком» могут владельцы номеров с кодами 495, 498, 499, 812, 831, 846 (Москва, Санкт-Петербург, Нижний Новгород и область, Самара и область). Номера с кодом 800 не выдаются. При добавлении номера с кодом 800 будет выдан номер с кодом 495.
Чтобы воспользоваться сервисом, в «Яндекс.Метрике», на вкладке «Целевой звонок» примите условия использования и заплатите от 330 рублей. После этого система генерирует код, который нужно добавить на сайт. Далее в «Яндекс.Метрике» появятся данные о целевых звонках.
Преимущества «Целевого звонка»:
- низкая стоимость от 330 рублей за один номер в месяц, 990 руб.за аренду трех номеров;
- легко интегрируется с «Яндекс.Метрикой»;
- возможность отслеживать зарубежные звонки;
- срок запоминания уникального посетителя 30 дней.
Данные о звонках представлены в привычном интерфейсе системы аналитики, поэтому маркетологу не придется переключаться между сервисами. Отсутствует бесплатный тестовый период, но есть демо-версия, можно посмотреть как все работает. «Целевой звонок» не позволяет записывать разговоры, помечать звонки. Фактически это сервис статического коллтрекинга с дополнительной функциональностью.
2. CoMagic
CoMagic объединился компанией UIS для эффективного управления коммуникациями. Сервис поможет маркетологам не только отследить трафик, но и увеличить продажи, сократить расходы на рекламу. Сервис фиксирует контакт с посетителем и сопоставляет его с рекламной кампанией, через которую посетитель пришёл на сайт. Вся база аналитических данных может быть представлена отчётами с большими возможностями по настройке параметров и детализации.
Стоимость отслеживания телефонных звонков зависит от нескольких параметров: объема трафика на сайте и количества телефонных номеров. Цену можно предварительно рассчитать с помощью конструктора на сайте. Стоимость тарифа от 4500 руб. в месяц.
CoMagic предлагает тариф корпоративного уровня для крупных клиентов и тариф для средних и мелких компаний и частных лиц. На стоимость динамического коллтрекинга влияют следующие параметры:
- Количество рекламных источников;
- Количество посетителей, которые попадают на сайт в рамках рекламной кампании;
- Доля посетителей, которые охвачены коллтрекингом;
- Время резервирования номера.
Оценить возможности системы и интерфейс личного кабинета можно с помощью демо-версии. Также клиенты могут подключиться на бесплатный тестовый период на месяц. Эту услугу предлагает менеджер при личном общении. Система фиксирует дату звонка, номер телефона абонента, рекламную кампанию. Оператор может вручную добавлять к звонкам метки. Фиксируется длительность звонка и время ожидания, UTM-метки, поисковые запросы. CoMagic интегрируется со сторонними CRM, системами контекстной рекламы и агрегаторами рекламных кампаний, системами аналитики «Метрика» и Google Analytics, сервисами сплит-тестирования и онлайн-консультирования. В сервисе сквозной аналитики CoMagic есть возможность подключения дополнительных каналов коммуникации:
- обратный звонок;
- чат для онлайн-консультаций;
- лидогенератор.
Сервис позволяет просмотреть детальную информацию по всем обращениям по каждому из каналов. Виртуальная АТС позволяет записывать и расшифровывать текстом телефонные разговоры, контролировать пропущенные звонки, вести отчетность по количеству и качеству звонков.
Преимущества CoMagic
- Коллтрекинг на базе собственного оператора связи;
- Возможность интеграции с большим количеством внутренних и внешних инструментов.
Среди недостатков — ограниченная география охвата: коллтрекинг от CoMagic не подойдет компаниям, которые работают на внешних рынках.
3. Calltracking.ru
Доступен статический и динамический коллтрекинг. Стоимость зависит от кода города, количества рекламных каналова и посещаемости сайта в сутки. Стоимость от 1200 руб. в месяц. Если приобрести пакетные предложения будет скидка от 10 до 20%.
География покрытия: 100 городов, 63 региона РФ.
Плата за выделение номера берется только для ряда городов, в большинстве случаев выделение бесплатно.Тариф складывается из набора услуг на сайте.
Тестового периода на Calltracking.ru нет. Оценить сервис можно с помощью демо-кабинета, доступ предоставляется по запросу. Для интеграции сервиса с сайтом нужно установить код, указать номер телефона для подмены и выбрать или создать источники трафика для отслеживания. Важный момент: в отличие от других сервисов, в настройках не нужно указывать id или класс объекта с номером телефона. Достаточно указать в личном кабинете сам номер. Это значительно упрощает настройку сервиса для специалистов без технической подготовки.
Статистику можно отслеживать в личном кабинете. В сводном отчете доступны данные о звонках в разрезе каналов, а в разделе «Источники» представлена соответствующая детализация.
В журнале звонков доступен телефон клиента, информация об источнике трафика, географии обращения, времени ответа и продолжительности разговора, UTM-метках и тегах оператора. Разговор можно прослушать в личном кабинете или загрузить файл на компьютер. В расширенном отчете можно группировать статистику по динамическому коллтрекингу. Это сводка по источникам и каналам, с помощью которой удобно оценивать эффективность рекламных инструментов.
В разделе «Интеграции» можно интегрировать сервис Calltracking.ru с системами контекстной рекламы, веб-аналитики, CRM, онлайн-консультантами, а также соц.сетями. Доступно 27 бесплатных интеграций.
Информация в разделе «Речевой аналитики» поможет оценить эффективность операторов, в них данные:
- по неотвеченным звонкам;
- интересах клиента и спросе на продукцию;
- целевых и нецелевых звонках;
- целях покупки;
- коммуникативных навыков менеджеров.
4. Calltouch
Система сквозной аналитики, коллтрекинга и управления рекламой.
Цена подключения зависит от региона, посещаемости сайта, средней длительности визитов, количества статических номеров. Стоимость зависит от суточной посещаемости. Минимальный тариф – 4 900 рублей в месяц.
Оценить возможности системы и интерфейс кабинета можно с помощью демо-аккаунта. Для этого достаточно заполнить форму на сайте. В личном кабинете отчеты по звонкам доступны в разрезе источников и сегментов. Есть данные о количестве посетителей, звонков, коэффициенте конверсий. В расширенных отчетах указаны данные по UTM-меткам и ключевым запросам. Также в кабинете есть отчеты по эффективности виджета обратного звонка, времени и дням недели, электронной торговле, а в дашборде рассчитывается ROI и визуализируется вся воронка продаж.
Преимущества сервиса:
- удобный и наглядный раздел аналитики;
- номер телефона закрепляется за пользователем не только до конца сессии, но и на дополнительное время после ее завершения;
- интеграция с виджетом обратного звонка, большим количеством CRM, а также основными рекламными площадками и системами веб-аналитики;
- интеграция с большим количеством CRM, основными рекламными площадками и системами веб-аналитики.
5. Callibri
Коллтрекинг интегрируется с системами аналитики и рекламными платформами, записывает звонки, анализирует офлайн и онлайн рекламу. Есть отчет по каналам трафика и стоимости лида. Сервис отправляет СМС и письма о пропущенных звонках. Если клиент не дозвонился, менеджеру приходит напоминание перезвонить. Доступна настройка сценариев при неотвеченных вызовах, например, переадресация или автоответчик.
Платформа предлагает пакеты «Мультитрекинг», «МультЧат» и «Сквозная аналитика» базовая стоимость от 1000 руб.в мес. для региональных и мобильных номеров. Для федеральных от 3000 руб.
Преимущества сервиса:
- можно попробовать сервис 5 дней бесплатно
- отслеживание писем с сайте (email-трекинг), поможет отследить с какого источника пишет клиент
- подмена номеров с учетом геолокации
- тестирование звонков
- распознавание речи и перевод ее в текст
Главный недостаток — номер телефона закрепляется за пользователем только до конца сессии. Это уменьшает точность аналитики.
6. Roistat
Предоставляет сквозную аналитику с комбинированным отслеживанием звонков. Базовый тариф от 5820 руб.в месяц, доступная демонстрация личного кабинета после регистрации. Есть тестовый период 14 дней. При оплате за год скидка 30%.
После регистрации нужно указать информацию о сайте и добавить предложенный системой код в тело всех страниц. Чтобы использовать коллтрекинг, в личном кабинете в соответствующем меню нужно настроить сценарии. В настройках можно выбрать телефоны для переадресации от Roistat или подключить собственные номера. На следующем этапе нужно указать телефон для переадресации и класс или ID элемента на сайте, в котором указан телефон. В расширенных настройках можно выбрать статический или динамический кол-трекинг, настроить подмену с учетом геолокации.
После подключения сценария система будет подменять номера телефонов на сайте и отслеживать звонки. Статистику можно посмотреть в разделе личного кабинета «Коллтрекинг». Здесь отображаются данные о количестве и стоимости звонков, график динамики обращений и продолжительности разговоров, распределение звонков по регионам и рекламным каналам.
На вкладке «История звонков» отображается номер телефона клиента, запись звонка, статус сделки, информация о рекламном канале, комментарий оператора и другая информация о звонке.
Коллтрекинг интегрирован с платформой Roistat, в которой доступны CRM-система, генератор лидов, система управления контекстной рекламой, сервис сплит-тестирования и другие инструменты. Также коллтрекинг можно интегрировать со сторонними CRM, системами контекстной рекламы, кабинетами рекламодателя в социальных сетях, системами аналитики, сервисами обратного звонка, популярными CMS и конструкторами сайтов. Из недостатков некоторые пользователи отмечают сложность использования и необходимость постоянного контроля.
7. Alloka
Сервис по функционалу схож с предыдущими — считает звонки и обращения клиентов в сайта. Минимальная стоимость — 2 990 рублей в месяц для динамического и 560 рублей в месяц для статического коллтрекинга. Можно протестировать бесплатно 3 дня.
Преимущества системы:
- Точное определение ключевого слова, будет указано возле каждого телефонного звонка;
- email-треккинг, к адресу добавляется уникальные параметры, что помогает отследить отправителя:
- бесплатный обратный звонок (бесплатно на тарифе PRO);
- рейтинг рекламных источников, поможет сравнить работу площадок и понять источник потока клиентов;
- монитор, опция уведомления о том, что клиент вернулся на сайт (ему можно позвонить);
- статистика звонков, можно связать Alloka с Яндекс.Директ и увидеть затраты на каждый звонок;
- история конверсия на сайт, отображается весь путь клиента от звонка до покупки.
Alloka можно интегрировать с «Яндекс.Метрикой», «Яндекс.Директ», сервисами обратного звонка, онлайн-чатами, системами управления контекстной рекламой и CRM. Подключения настраиваются в разделе личного кабинета «Интеграция». В разделе ВАТС можно настроить виртуальную АТС: добавить номера телефонов, выбрать звуковое приветствие и звуки вместо гудков. В разделе «Статистика» доступны данные о звонках. Система отслеживает источники, записывает разговоры, фиксирует информацию об абоненте и страницах, с которых получены обращения.
8. PrimeGate
Работает по принципу гибридных сессий — время, на которое номер закрепляется за определенным посетителем, зависит от его активности. Программа следит за поведением пользователя и автоматически продлевает или сокращает сессию. Стоимость минимального тарифа от 3163 руб.в мес. при оплате за год. Доступен бесплатный тестовый период 14 дней.
Информация о звонках доступна в разделе личного кабинета Calltracking. В разделе «Статистика» доступна статистическая сводка, в журнале звонков есть данные о разговорах и контактных данных абонента.В разделе CRM отображается информация о лидах, сделках и контактных данных клиентов. Информация из раздела «Аналитика» поможет оценить эффективность каналов рекламы.
Преимущества сервиса:
- Экономия пула номеров за счет блокирования подмены для сотрудников компании и ограничения подмены по рекламным каналам;
- Удобный и наглядный раздел аналитики;
- Сервис обратного звонка (входит в стоимость коллтрекинга).
9. Mango Office
Сервис от компании, которая называет себя «лидером рынка виртуальных АТС и облачных коммуникаций». Платформа подходит для компаний, работающих только в России. Соответственно подмена номеров на сайте будет только номерами регионов РФ. Тариф зависит от функциональности и количества номеров. Для старта подойдет пакет «Лайм» — 5110 руб. мес. Виртуальная АТС входит в стоимость тарифа, доплата за интеграцию с CRM системами — 650 руб.мес на тарифе «Лайм» и «Манго» (для расширенного анализа)
После оплаты услуг в личном кабинете необходимо настроить виртуальную АТС и подключить коллтрекинг. Для этого достаточно добавить код виджета с номером телефона на сайт.
Есть функция «Мультирегиональность» – для компаний, работающих в разных регионах. С помощью сервиса GeoIP устанавливается регион клиента, номер с телефонным кодом соответствующего региона. В настройках можно добавить офлайн-каналы для статического коллтрекинга, интегрировать Mango Office со службами аналитики, рекламными площадками, CRM и системами сквозной аналитики. Статистика доступна в личном кабинете. Есть данные об эффективности и доходности рекламных каналов, ROI. Представлен журнал звонков и сводка с данными сквозной аналитики.
Преимущества коллтрекинга:
- номер прикрепляется к пользователю на 30 минут
- выдается бесплатно большое количество номеров для подмены
- простая интеграция и настройки ВАТС и коллтрекинга
10. Quon
Система аналитики и управления рекламой, одной из функций которой является коллтрекинг. Стоимость коллтрекинга составляет от 1 500 рублей в месяц. Функцию можно использовать отдельно или купить дополнительные инструменты: виджет обратного звонка, систему управления контекстной рекламой и запись разговоров с абонентами для контроля менеджеров по продажам/
Точную стоимость услуги для вашего проекта можно рассчитать после регистрации. Она зависит от посещаемости сайта, региона и средней продолжительности сессии. Калькулятор доступен в личном кабинете
После оплаты услуг можно добавить код на сайт. Статистика отображается в личном кабинете на вкладке Calltracking. В разделе «Сводка» есть сводная информация о звонках. В разделе «Источники» представлены данные в разрезе источников трафика. Финансовую эффективность каналов можно оценивать с помощью сводки в разделе «Атрибуция».Также доступны журнал звонков, отчеты по запросам и UTM-меткам. Чтобы записывать разговоры с клиентами, нужно подключить дополнительную услугу QUON Sales/
Преимущества Quon
- Интеграция с собственными системами обратного звонка и управления рекламой;
- удобный и информативный статистический раздел.
Из недостатков — ограниченная география. Для подмены можно подключить только российские номера, а это неудобно для международных компаний.
Вывод
Сервисы коллтрекинга помогают бизнесу отказаться от ненужных рекламных каналов и грамотно распределять бюджет. Они помогут оценить эффективность операторов по целевым и нецелевым звонкам, спросе клиентов, чтобы понимать куда можно двигаться в развитии бизнеса.
Чтобы подобрать сервис, который подойдет вашей компании, можно использовать демо-версии и протестировать коллтрекинг перед покупкой.
Читайте также:
Обзор самых важных отчетов «Яндекс.Метрики»: оцениваем ЦА, эффективность продвижения и юзабилити