Покупатели продолжат переходить из офлайна в онлайн. Но не все
Согласно данным PWC, люди, как и раньше, ходят в традиционные магазины (42% в России и 45% в мире), но, в то же время объемы онлайн-продаж растут. Все дело в многоканальности – теперь нужно развивать и офлайн, и онлайн. При этом не до конца понятно, что в приоритете.
Люди уверенно уходят из офлайна и отдают предпочтение онлайну. Конечно, это не для 100% покупателей. Так, по-прежнему есть много людей, которые любят оффлайн-шоппинг, для них это как вид досуга. Таких стоит оставить в покое.
Но есть люди, которые предпочитают оффлайн онлайну из-за недоверия или недостаточного количества информации для принятия решения о покупке. В этом случае необходимо сделать все возможное, чтобы человеку было комфортно покупать онлайн:
- поработать с удобством поиска информации/товаров,
- сделать качественные фото и видео,
- убедить человека в безопасности онлайн-оплаты,
- помочь консультациями.
Варвара Бекшаева
проектный директор TexTerra
Очень важно в онлайн-продажах делать все добросовестно, с вниманием к мелочам и не считать пустой тратой потраченное на доработки время. Конкуренция обостряется и успех кроется в деталях.
Как и в 2021 году, люди внимательно будут изучать товарные карточки, отзывы перед покупкой. Ассортимент растет, и это требует оптимизации работы.
Главная ценность нынешнего поколения – время. Люди поняли, что работа – это средство, а уделять внимание себе, своему развитию, семье – бесценно.
В помощь маркетологу – инновационные инструменты. Тот же copymonkey.ai, позволяющий генерировать товарные карточки автоматически. И это будет применяться. Но важно соблюдать баланс, и не забывать об искушенности покупателя – он ценит настоящее, здесь и сейчас.
Виолетта Ефимова
гарант в социальных сетях, владелец Storepub
Доверительные отношения с брендом выйдут на первый план
В 2021 году люди чаще искали в соцсетях не блогеров, а бренды – очевидно, образ бренда в соцсетях влияет на решение о покупке.
Важно не забывать о том, что разный возраст покупателей требует разного подхода: молодое поколение проще делает покупки, ему достаточно посмотреть фотографии и, возможно, видеообзоры – и все. Также они любят пользоваться чат-ботами, потому что это быстро и удобно.
А вот более старшее поколение (в том числе пенсионного возраста) любит личное общение, им важно поговорить по телефону с менеджером и задать все вопросы, чтобы не осталось никаких сомнений.
У пользователей сейчас огромный выбор, поэтому надо учиться чем-то цеплять и выстраивать доверительные отношения с потребителями.
Варвара Бекшаева
проектный директор TexTerra
Скидки сохранят значение
В 2021 году основным фактором, влияющим на покупку, была цена товара. Влияние скидок возросло – тенденция сохранится и в 2022 году, особенно учитывая не совсем стабильную обстановку в стране.
Согласно исследованию PwC, более 40% российских потребителей в 2021 году чаще обращали внимание на скидки. По сравнению с 2020 годом, запрос вырос на 9%. Предполагаем, что тенденция сохранится.
Учитывая общий тренд на персонализированную коммуникацию, в 2022 году мы ожидаем развитие CRM-систем и программ лояльности с запуском бонусных и скидочных многоуровневых механик для клиента: как в онлайн-, так и в оффлайн-стратегиях.
Пользователь будет принимать решение о покупке, исходя из персональных предложений в том или ином магазине.
Мара Склярова
head of marketing MAXMA.com
Качество сервиса будет важно как никогда
Чем шире выбора товаров и услуг, тем сложнее бизнесу держаться на плаву. В мире с огромным ассортиментом всего и вся нужно предлагать пользователю лучший сервис и лучший опыт.
Люди все больше ценят сервис, они ждут от бизнеса гибкости, индивидуального подхода и продуманности решений. Поэтому в 2022 году стоит поставить потребности клиента во главу угла и сделать офферы более персонализированными.
Валерия Маяцкая
маркетолог
Будьте на связи с потенциальными клиентами:
- Вовремя отвечайте на звонки и сообщения.
- Предлагайте решения возникающих проблем.
- Показывайте, что вы готовы прийти на помощь и вам можно доверять.
- Приводите аргументы в ответ на сомнения клиента.
Все это очень сильно влияет на решение о покупке.
Александра Козлова
маркетолог, создатель marketinginbusiness.com
Онлайн-услуги и предоплаченные сертификаты станут популярнее
Популярны сейчас не только товары, которые люди заказывают через маркетплейсы и соцсети, но и онлайн-услуги, а также сертификаты. А ведь еще в начале 2020 года довольно сложно было представить себе, например, онлайн-медицину.
2022 год продолжает быстро растущий тренд на онлайн-формат взаимодействия потребителей со сферой услуг. Онлайн-запись на прием не только в салон красоты, но и к врачу, к тренеру, на посещение дизайн-студии для составления дизайн-макета заменяет привычный звонок.
Вопреки распространенным сервисам обратного звонка на сайтах, пользователи больше не хотят пообщаться с оператором – даже Instagram и Facebook, понимая запросы, сделали кнопку «забронировать» для бизнес-аккаунтов компаний сферы услуг. Теперь путь для записи на услуги становится молниеносным и приватным.
Еще один тренд 2022 года – онлайн-подарки и предоплаченные онлайн-сертификаты на услуги, которые можно отправить друзьям и родственникам через мессенджеры или электронную почту.
Аурика Виларди
директор по маркетингу YCLIENTS
Искусственный интеллект и VR будут использоваться все шире
Дипфейки, реклама с «полным погружением» – в 2022 году все это продолжит развиваться. А дело, опять же, в том, что конкуренция во всех сферах очень высокая, и брендам нужно бороться за внимание потребителей всеми имеющимися способами.
2022 год – это много нового опыта для пользователей.⠀
Метавселенные. Там можно будет продавать услуги, продукты и товары, учиться, исследовать, знакомиться, общаться. Все это будет происходить без физического присутствия человека рядом с вами.
Удаленка. Как показал 2021 год, работать эффективно из любой точки мира можно и нужно. Большинство людей не захотят тратить время на дорогу.
Искусственный интеллект. Он весьма успешно внедряется и используется в некоторых сферах для решения задач. А ведь его можно использовать и при исследовании аудитории, потребительского поведения.
Криптовалюты. Скорее всего, расширится повсеместное использование блокчейн-технологий и криптовалют при приеме платежей и оформлении сделок.
Виктор Заяц
основатель Smartketing и INSTASTAR
Продолжит расти интерес аудитории к восприятию сложных продуктов с помощью онлайн-инструментов.
Из нашей практики мы видим, как сложные форматы коммуникации с пользователями (которые были рассчитаны на их оффлайн-присутствие) становятся привычными для аудитории в интернете.
Так, в период пандемии серия регулярно проводимых мультимедийных выставок re:Store на площадке ЦСИ Винзавод из оффлайн перешла в онлайн-формат. В итоге посещаемость виртуальной платформы цифрового искусства Digital Earth за месяц работы составила более 100 тыс. уникальных пользователей, что говорит об интересе аудитории к онлайн-форматам сложных продуктов.
Антонина Рухлова
директор по развитию Redline PR
Онлайн-курсы и другие цифровые продукты
Больше половины выпускников вузов не работают по специальности. Поэтому, желая заниматься интересным для них делом и получать за это хорошие деньги, люди переучиваются.
Цифровые продукты продолжат оставаться в категории самых востребованных у покупателей в интернете. В особенности – тематика бизнес-образования, так как полученные навыки применяются для выхода на новый уровень доходов. Сейчас освоение удаленных профессий и переквалификация в онлайн – это не просто вид саморазвития, а острая необходимость!
Также огромный интерес у пользователей вызывают курсы и материалы в сфере «мягких ниш», таких как графический дизайн и моделирование.
Ирина Юркевич
владелец онлайн-школы, консультант по маркетингу для онлайн-образования
Людей будут интересовать soft skills и построение личного бренда
Помимо твердых навыков (в основном связанных с программированием и аналитикой данных) людей также интересует развитие личного образа в интернете, коммуникативные навыки.
Популярна тема распаковки личности – профориентологи стали крайне востребованы. Чтобы сориентироваться в новой реальности, многие пользователи не могут обойтись без диагностики своих навыков, которые помогут определить дальнейший путь в карьере и жизни.
В общении с пользователями нужно обратить внимание на его точку А. Это значит сразу выявлять квалификацию обратившегося к вам человека – с какой базой он к вам пришел, что он умеет, а где ему требуется помощь. Только после диагностики можно предлагать свои услуги.
Нужно запомнить, что к каждому сейчас нужен индивидуальный подход.
Ирина Юркевич
владелец онлайн-школы, консультант по маркетингу для онлайн-образования
Люди будут ценить хороший и экспертный контент
Как раньше люди придирчиво оценивали товар перед покупкой, так сейчас они будут оценивать контент перед просмотром.
Общий тренд – переход от ценности товара к ценности информационного продукта (паблик, приложение, решение для оптимизации работы). Сейчас, когда доступ к информации не ограничен, с одной стороны, падает ее ценность, а с другой, как ни парадоксально, резко возрастает. Люди ценят хороший контент и будут ценить его еще больше.
Пользователи становятся более избирательными в сети. Их не удивишь простыми новостями, нужно придумывать все более и более интересные творческие решения. Это основная боль редактора сегодня. Поэтому за пользователя будет вестись борьба, а он будет придирчиво выбирать, что ему нравится.
При этом пользователю придется отбиваться от мошенников, которые под видом качественного продукта (перспективного бизнеса на маркетплейсе, выгодного паблика, набирающего подписчиков и имеющего налаженную монетизацию) норовят подсунуть пустышку. Поэтому в 2022 году пользователи будут еще больше уделять внимание экспертности.
Виолетта Ефимова
гарант в социальных сетях, владелец Storepub
Пользователи видят потребность в праве выбора источника информации и коммуникации с ним, в том числе и в интернете.
В частности, наблюдается тенденция просмотра аудиторией видеоконтента с возможностью перехода с одного устройства на другое. Такой формат видеопотребления, отличающийся кросс-платформенностью и одновременным использованием нескольких экранов, подтверждают и представители сейлс-хауса «Эверест», говоря о том, как этот тренд отражается на рекламном рынке в виде огромного интереса рекламодателей к трансмедийным проектам.
Потребность в выборе источника информации проявляется и в желании пользователя продолжать общение с компанией через любой доступный канал – удобный пользователю в данный момент. Таким образом, компании от мультиканального маркетинга переходят к омниканальному подходу.
Именно необходимость учитывать интересы пользователей, получать ответы на вопросы в удобном для них формате с учетом всей предыдущей цепочки коммуникаций с компанией и заставляет бренды переориентировать маркетинговые подходы. Это должно быть особенно важно для онлайн-ретейлеров.
Антонина Рухлова
директор по развитию Redline PR
Короткие видео продолжат влиять на продажи
Видеоформат вообще популярен. По данным Cisco, в 2021 году 82% потребительского трафика приходилось на видео.
Именно короткие видео удобны для пользователей, потому что их можно смотреть на ходу или занимаясь любым другим делом.
В 2022 году пользователи будут еще активнее в соцсетях. Им понравился формат коротких видео (вроде Reels и TikTok), и эта тенденция только усилится.
Люди все меньше реагируют на продажи «в лоб», и все более благосклонны к мягким продажам через контент.
Вывод: если хотите продавать в интернете, то лучший способ – ненавязчивые продажи через короткие видео.
Валерия Маяцкая
маркетолог
Что запомнить
- Если вы еще не онлайн, то точно пора туда переходить.
- Выстраивайте с потребителями доверительные отношения, предлагайте персонализированные скидки и акции.
- Развивайте аккаунты в соцсетях
- Осваивайте видеоформат.
- Если вы продаете услуги, предлагайте сертификаты, чтобы люди могли подарить их близким.
- Используйте в рекламе передовые технологии – VR и AR, искусственный интеллект.
Нативно. Супер! — какой должна быть реклама в 2023 году
