Как договориться с клиентами в удаленном режиме: опыт 5 лет фриланса

Редакция «Текстерры»

Эта статья будет интересна:

• фрилансерам, которые хотят перенять опыт переговоров,
• заказчикам, которым любопытно понять, что происходит «по ту сторону».

Основные принципы переговоров

1. Определитесь с приоритетами.

Решите, какие условия сотрудничества принципиальны, а где допустимо уступить. В переговорах жестко отстаивайте ключевые моменты, но идите навстречу там, где это возможно. Тогда клиент увидит, что вы готовы к компромиссу, и легче согласится на ваши условия.

2. Будьте внимательны к клиенту.

Не отвечайте шаблонно, вникните в задачу, расскажите о том, как можно ее решить, подготовьте подборку кейсов по теме и т. д. Не забывайте о данных обещаниях и просьбах клиента. Например, обещаете выслать бриф или договор в определенное время – соблюдайте срок; договариваетесь о созвоне – набирайте номер вовремя.

Цель клиента – найти того, кто решит его проблему грамотно, в срок и без ошибок. Покажите, что вы именно такой человек.

3. Предлагайте альтернативу.

Не отказывайтесь категорически, предлагайте альтернативный вариант.

Например, клиент говорит: “Я не готов вносить полную предоплату, давайте я оплачу 50 % проекта, а 50 % – после выполнения”.

Вы отвечаете: “Я работаю только по полной предоплате. Но можно разбить ее на 4 этапа: оплачиваете ¼ часть работы, я выполняю, согласуем, затем вы оплачиваете следующую и т. д. В любом случае, я забронирую время на весь срок вашего проекта”.

4. Уступайте с умом.

Делая серьезную уступку, договаривайтесь о бонусах. Принцип “уступка за уступку” позволит получить преимущество, компенсирующее неудобства. Например, когда мне предлагают работать с NDA – я соглашаюсь, но увеличиваю стоимость на 20-40 %. Тогда невозможность разместить тексты в портфолио компенсируется увеличением оплаты. Не уступайте в ответ на бонусы, не относящиеся к конкретной работе. Так, бесполезно делать скидку на текущий проект за обещание крупного заказа в будущем.

5. Соглашайтесь перед отказом.

Прямой отказ выглядит слишком резким. Покажите, что вы понимаете позицию клиента и объясните, почему стоите на своем.

Неправильно:

Клиент: “Текст лендинга нужен сегодня, вы же специалист, сделайте быстрее”.

Вы: “Нет, это невозможно, будет через 5 дней”.

Клиент уходит с досадой и уверенностью, что вы не настолько профессиональны, чтобы быстро работать, либо загружены другими проектами.

Правильно:

Клиент: “Текст лендинга нужен сегодня, вы же специалист, сделайте быстрее”.

Вы: “Да, я понимаю, что вы хотите быстрее запустить продажи. И я, действительно, специалист, поэтому не могу написать текст за день - как попало. Мне нужно проанализировать аудиторию, конкурентов, проработать структуру. На это уйдет 5 дней, зато текст будет работать”.

6. Аргументируйте позицию.

Обосновывайте требования. Называете высокую цену – покажите проекты или кейсы по теме; говорите о долгом сроке – поясните, в чем сложность задачи; предлагаете решение проблемы – докажите свою правоту. Так клиенту проще сделать обоснованный выбор.

7. Поддерживайте диалог.

Заводите с клиентом диалог, задавайте вопросы, не прерывайте общение первыми. Так вы покажете интерес, кроме этого, клиенту проще согласиться работать с тем, кто уже вник в проект.

8. Уважайте клиента и себя.

Общайтесь корректно, показывайте, что запрос клиента важен для вас. Тактичность сгладит неуступчивость в важных вопросах. Но не позволяйте оскорблений, перехода на личности, панибратства, пренебрежительного отношения. Токсичные клиенты могут серьезно подорвать самооценку, лучше отказаться от сотрудничества.

9. Говорите с клиентом на его языке.

Нужно быть хорошим психологом и считывать уровень клиента, чтобы не рассказывать очевидные вещи тем, кто в них разбирается, и не сыпать терминами с теми, кто не понимает в вопросе. Четко оговаривайте, что входит в ваши услуги, некоторые клиенты путают компетенции смежных специалистов и могут ожидать больше, чем вы делаете.

10. Не “впаривайте” свои услуги.

Объясняйте и рассказывайте, но не обманывайте и не давите. Клиент должен захотеть купить услугу осознанно, а не оплатить чек по принуждению или из-за мимолетного желания. Важно качество сотрудничества, а не разовая прибыль. С клиентом должно быть комфортно работать. После продажи услуги через внутреннее сопротивление – доверия и взаимного уважения уже не будет.

Основные проблемы взаимодействия с клиентами

Проблема № 1: Цена и способы оплаты

Договариваемся о цене

Правило № 1: Не бойтесь называть стоимость и не спрашивайте о ней у клиента.

В магазине вас не спрашивают, сколько вы хотите заплатить за хлеб. В парикмахерской называют цену за стрижку. Почему клиент должен решать, сколько стоят ваши услуги? Например, большинство ваших клиентов – предприниматели или представители компаний, не знающие, сколько платить копирайтеру, дизайнеру, бухгалтеру, коучу и т. д. Вы спрашиваете их об оплате – они теряются и боятся назвать сумму, чтобы не переплатить. Некоторые начинают искать цены в интернете. В случае копирайтеров и дизайнеров видят биржевые предложения по 100 рублей за пучок. Думаете, после этого они предложат больше, даже если есть бюджет?

Исключения: О бюджете готовы рассказать агентства и компании, которым нужны сотрудники на постоянное место – у таких клиентов уместно спросить уровень оклада или принятые в агентстве расценки.

Называйте расценки сами, так вы экономите время и себе, и клиенту:

1. Не бойтесь, что клиент сбежит, услышав большую сумму. Учитесь обосновывать цену – это выгоднее, чем занижать расценки в страхе потерять заказ.
2. Не бойтесь продешевить. Рассчитайте комфортную стоимость, тогда не будет ощущения, что вам не доплатили.
3. Клиент первым назвал сумму, но она не подходит? Докажите, что работа стоит больше. Я не раз договаривалась о цене в 2-2.5 раза выше, чем предлагали изначально.

Не тратьте силы на бесперспективные проекты, учитесь отличать непонимание ценности от отсутствия финансов.

Правило № 2: Не говорите цену в лоб.

Высокая цена не испугает, если клиент понимает, за что платит, видит выгоду. Когда мне приходит запрос о цене по почте, я называю расценки в первом или втором письме, как только получаю представление о задаче. Но предварительно даю ссылки на работы по теме или аналогичные работы, рассказываю, что конкретно я делала и какие варианты могу предложить. Вопрос о цене задают по телефону – прошу выслать материалы по почте для оценки точной стоимости, потом составляю письмо-ответ.

Еще один вариант – разложить услугу по пунктам.

Например, клиент говорит: “Текст лендинга так дорого! За что такие деньги, это же текст на страницу?”. Вы отвечаете: “В стоимость входит анализ целевой аудитории и конкурентов; разработка оффера; поиск уникального торгового предложения; работа с преимуществами и анализ потребностей ваших клиентов; проработка структуры; написание текста; проверка корректором”. Цена уже кажется не такой высокой.

Четко проговаривайте, что входит в стоимость услуг. Иначе получится так, что клиент ожидает большего и разочаруется – произойдет “разрыв ожиданий” между желаемым и действительным.

Правило № 3: Объясняйте расчет цены.

На рынке широкий разброс расценок. Так, стоимость услуг копирайтера может быть 5 рублей за 1 000 знаков и 15 000 рублей за текст. Появляется задача объяснить, чем ваши услуги отличаются от аналогичных и почему они стоят столько. Проведите аналогию с чем-то знакомым клиенту, например, с ремонтом квартиры, цена которого меняется в зависимости от площади квартиры, качества материалов и сноровки работников.

Договариваемся о предоплате

Переговоры о предоплате осложняются недоверием клиента. Новичку или специалисту без кейсов, портфолио и других подтверждений квалификации – не стоит рассчитывать на оплату вперед.

Я договариваюсь о предоплате после обсуждения цены, обычно клиент уже видел мои работы или читал публикации, поэтому вопрос решается без проблем.

Что облегчит клиенту внесение предоплаты:

1. Заключение договора с ИП.

Договор подтверждает обязательства, с ним можно обратиться в суд. Наличие ИП упрощает переговоры. Предприниматель отвечает по обязательствам своим имуществом – риски при невыполнении работ по договору для меня выше, чем риски компании при оплате услуг вперед.

2. Поэтапная оплата.

Работа по наполнению сайта может стоить и 50 000, и 100 000, и 150 000 рублей. Клиенту тяжело сразу отдать незнакомому человеку большую сумму. Тогда удобна оплата по этапам – часть оплатили, я сделала, утвердили, оплатили следующий объем и т. д.

3. Гарантии.

Повышают уровень доверия. Одна из моих гарантий – возврат 50 % оплаты в случае срыва срока. Мне пока не приходилось ей воспользоваться, потому что я научилась планировать свое время и всегда говорю сроки с запасом на случай форс-мажора.

Повышаем цены текущим клиентам

Работа со старыми клиентами становится невыгодной, когда появляются предложения по более высокой цене. Это означает, что пора повышать расценки:

1. Предупреждайте клиента о повышении заранее, как минимум – за месяц. Так вы поступите честно: если у него нет бюджета, он успеет найти другого исполнителя. Разрывать сотрудничество стоит с сохранением доброжелательных отношений.
2. Не спрашивайте: «Что вы думаете о повышении цены за мою работу?». Конечно, клиент против, и вряд ли увеличит ставку. Корректно ставьте перед фактом, объясняйте, почему невыгодны старые расценки.
3. Идите до конца. В случае отказа – не соглашайтесь работать по старой цене, иначе ваше поведение будет выглядеть, как неудачная манипуляция.
4. Самый простой способ поднять цену – перезаключение договора. Я указываю в договоре срок в полгода-год, а при перезаключении обсуждаю расценки, если старые утратили актуальность.

Обсуждаем скидки

Ситуация № 1: Клиент просит скидку, а вы не хотите ее давать.

Что нужно делать:

1. Объяснить, почему скидки вам невыгодны, но с упором на выгоды для клиента.

2. Твердо стойте на своей позиции. Уступки без причины обесценивают вашу работу.
3. Не извиняйтесь – вы можете выразить сожаление, но просить прощения не за что. Никто никому не обязан делать скидку, это дело добровольное.

Ситуация № 2: Вы хотите сделать скидку.

1. Решили скинуть цену – требуйте взаимную уступку: продление сроков, меньший объем услуг и т. д.
2. Старайтесь, чтобы снижение цены было обоснованным. Я учитываю моменты, уменьшающие трудоемкость услуги. Например, если текст с разработкой структуры стоит 10 000 рублей, то второй по этой же структуре может стоить 6 000 рублей. Такое прозрачное ценообразование привлекательно для клиентов.

Скидки должны быть выгодны не только клиенту, но и специалисту. Бессмысленный демпинг приводит к тому, что доход падает, сотрудничество с клиентом становится невыгодным, и вы отказываетесь от проекта. Стоило ли тогда начинать работу?

Проблема № 2: Границы общения

Клиенты, вторгающиеся в личные границы – настоящая проблема. Так же, как и специалисты, создающие неудобства клиентам.

Основные принципы комфортного взаимодействия:

1. Обсуждайте границы сразу, тогда позже не будет непонимания из-за того, что клиент поздно звонит или хочет видеть отчет о работе каждые 15 минут.
2. Составьте четкий алгоритм общения, комфортный для всех сторон. Клиенту удобно, когда он знает, в какое время вам можно звонить, когда вы отвечаете на письма, на каком этапе находится работа над проектом.
3. Старайтесь идти на компромиссы. Чем меньше мелких неудобств доставляет общение с вами – тем выше вероятность, что клиент станет постоянным. Например, по телефону мне можно звонить только в рабочее время. Но я иду на уступки и общаюсь там, где удобно клиенту, не вижу проблемы, чтобы установить новый мессенджер и т. д.
4. Клиент выдвигает бескомпромиссные требования по оплате, формату работы, степени ответственности – не бойтесь называть ответные условия, иногда лучше потерять заказ, чем согласиться на неподходящую работу.

Порядок взаимодействия может быть разным – важно, чтобы он устраивал и клиента, и специалиста, иначе сотрудничество быстро закончится.

Проблема № 3: Получение информации и уточнение задачи

Перед началом сотрудничества нужно максимально уточнить задачу.

Но клиенты часто формулируют запросы поверхностно, либо не понимают, как поставить задачу специалисту:

1. Выясняйте, чего именно хочет клиент, какого результата он ждет от сотрудничества. Просите заполнить бриф или задайте нужные вопросы по телефону.
2. Не ограничивайтесь брифом. Собирайте дополнительные данные. Иногда клиент считает информацию несущественной, поэтому не говорит о ней. Важно уточнять подробности, чтобы не упустить важных деталей.
3. Переспрашивайте, если не поняли. Лучше задать 10 лишних вопросов, чем сделать неправильно. Хороший способ уточнить информацию: “Скажите, я правильно понял, что..”, и дальше формулируете задачу так, как поняли вы. В случае ошибки – клиент вас поправит.
4. Напоминайте о себе – вам не прислали нужную информацию? Напишите и попросите еще раз. Торопить стоит тех клиентов, с которыми вы уже работаете. Вы только отправили бриф, и сотрудничество еще не состоялось? Не надо часто напоминать о себе. Достаточно один раз уточнить: “Такого-то числа я отправляла вам бриф. Скажите, заказ еще актуален? Если вы хотите перенести сроки – сообщите мне, я возьму на ваше место новый проект, а для вас забронирую другое время”.
5. Некоторые фрилансеры не любят общаться голосом. Но бывают клиенты, которые не могут выражать мысли текстом. С такими лучше побеседовать и выяснить нужные детали. Заранее напишите вопросы, ответы на которые хотите получить, добивайтесь, чтобы вам дали информацию по каждому пункту.

Объясните, что успешная работа возможна только при наличии обратной связи. Проговаривайте и обсуждайте этапы работы, чтобы клиент понимал, как происходит рабочий процесс и какое участие требуется от него.

Проблема № 4: Объяснить свою точку зрения

У каждого специалиста бывают ситуации, когда клиент делает явно ошибочное действие, дает некорректное задание или неправильный совет. Здесь встает вопрос – как переубедить клиента.

Я использую такой алгоритм:

1. Спрашиваю у клиента, почему он решил сделать так. Этот вопрос, во-первых, показывает уважение и интерес к его позиции, во-вторых, помогает не попасть в глупое положение – вы можете считать клиента не правым только из-за отсутствия полной информации о проекте.
2. Корректно объясняю клиенту, что он не прав – с использованием убедительных аргументов, ссылок на кейсы и иные пруфы. Хорошо работает прием с мнимым согласием. Например, клиент пишет: “Хочу текст, как у конкурента. Вы соглашаетесь: “Вы правы, у конкурентов прекрасный текст. А потом опровергаете: “Но у вас совсем другие преимущества. Как ваши клиенты смогут узнать о них? Давайте сделаем так .. или так..”.
3. Предлагаю несколько вариантов на выбор – показываю способы решения проблемы, предлагаю выбрать одно из них. Так последнее слово остается за клиентом.
4. Клиент стоит на своем – отказываюсь делать проект либо соглашаюсь, но с указанием, что снимаю с себя ответственность за результат.

Почему не нужно просто делать то, что просит клиент? В случае неудачи виноваты будете вы, так как плохо реализовали задачу и не достигли результата.

Важный нюанс: клиенты бывают разными. Например, мелкие и средние предприниматели обычно плохо разбираются в интернет-маркетинге и рады советам. Представители крупных компаний просто доносят точку зрения, утвержденную руководством и разработанную отделом маркетинга. Предлагать свои решения им практически бесполезно, но объяснить свою позицию стоит. Адекватно оценивайте ситуацию и находите подход к клиентам разного масштаба.

Проблема № 5: Замечания к работе

Завершение проекта не всегда означает завершение общения с клиентом. Иногда у него возникают замечания к выполненной работе. Как минимизировать риски в этом случае:

1. Заранее договаривайтесь о правках и поддержке в рамках проекта. Обсуждайте, что вы берете на себя, а что – нет. Например, у меня бесплатны все доработки в рамках поставленной задачи, но при изменении условий я работаю за дополнительную плату. Можно обсуждать количество итераций, устанавливая конкретное число.
2. Уточняйте, что не устраивает заказчика и почему. Покажите готовность исправить ситуацию, как только поймете, что именно не так.
3. Не надо бездумно вносить исправления, точно так же, как нельзя отказывать в правках. Объективные замечания нужно принимать к сведению, а те, которые способны ухудшить результат – обсуждать.

Разделяйте ошибки в выполнении проекта и дополнительную работу, которую пытается бесплатно получить клиент. Например, если специалист написал текст в разговорном стиле или налил “воды”, а клиент просил лаконичное деловое письмо – услуга не оказана, подрядчик обязан переписать текст или вернуть деньги. А вот если клиент хотел краткое описание на абзац, но потом понял, что тема не раскрыта и захотел лонгрид – это дополнительная работа, которая должна быть оплачена.

Проблема № 6: Решение конфликтных ситуаций

Конфликтные ситуации возникают и по вине клиента, и по вине специалиста. В любом случае, решать их нужно с минимальными последствиями.

1. Общайтесь вежливо и тактично, не демонстрируйте превосходство над клиентом, даже если вы правы.
2. Поставьте себя на место клиента – он заплатил и получил не тот результат, на который рассчитывал. Вы бы тоже были недовольны в такой ситуации. Посмотрите на ситуацию беспристрастно со стороны клиента и со своей стороны, а потом попробуйте найти компромисс.
3. Выслушайте клиента, покажите, что понимаете его, уточните, что именно не устраивает и предлагайте варианты решения проблемы.
4. Контролируйте свои эмоции. Клиент не враг, а партнер, решать проблему нужно, не обвиняя его в ответ. Не спорьте, не оправдывайтесь, не защищайтесь, общайтесь спокойно и вежливо.
5. Не бойтесь признать свою вину или ошибки. Иногда ошибаются все. В таком случае лучше переделать и остаться в прекрасных отношениях с клиентом, чем считать себя непризнанным гением и сидеть без работы.
6. Предположим, вы 100 % правы, а клиент – нет, но он не слушает никаких аргументов. Тогда разумнее вернуть оплату и попрощаться.

Для снижения рисков фиксируйте все договоренности – в договоре или по электронной почте. После разговора по телефону составьте письмо с ключевыми моментами обсуждения и уточните у клиента, все ли верно.

Когда стоит отказаться от проекта

Не с каждым клиентом нужно договариваться. С некоторыми лучше не работать или сотрудничать очень осторожно. Я выделяю несколько отрицательных типов:

1. Пренебрежительно относятся к вам, считают, что делают одолжения, давая работу. Лучше не тратить время и отказать сразу, чтобы не ставить под удар свою самооценку.
2. Пытались работать с несколькими специалистами и жалуются на всех. Вероятнее всего, вы тоже окажетесь плохим. Хотя к такому клиенту стоит приглядеться – возможно, ему хронически не везет.
3. Не хотят платить, но мотивируют «плюшками» в будущем, например, половиной прибыли от проекта. Конечно, прибыли вы не увидите, зато время потратите.
4. Пытаются манипулировать или бескомпромиссно продавливать свои условия.
5. Сразу обещают стабильную и полную загрузку – как правило, в паре идет низкая цена. Стабильно большое количество работы с маленькой оплатой – сомнительное преимущество сотрудничества.
6. Ожидают сверхрезультатов – один текст продаст им на миллион долларов или вложение ста рублей в рекламу принесет миллионные заказы. Стремятся мало платить, но получить по максимуму.
7. Деморализуют – требуют избыточного внимания, предъявляют непонятные требования, ставят сомнительные задачи.
8. Обесценивают вашу работу – утверждают, что она стоит в 2-3-5 раз меньше, а вы просто говорите цену с потолка и пытаетесь их обмануть.
9. Ищут халявы – предлагают поучаствовать в конкурсе или пройти тест, обещают оплатить работу потом, ссылаются на свою репутацию, но, как правило, пишут с новой почты и под псевдонимом, о котором ничего не знают поисковики.
10. Продают плохой продукт и всеми силами пытаются превратить его в «конфетку».

Оценивайте своих клиентов до начала работы, смотрите на то, как они общаются и какие вопросы задают. Часто уже по тексту запроса понятно, что сотрудничество не состоится. Отказываясь от проекта, ведите себя корректно, не надо предъявлять претензии человеку, с которым вы даже не работали. Токсичные клиенты – большая проблема для начинающих. У меня большинство запросов приходит от «теплых» клиентов: по рекомендациям, с моих страниц в соцсетях и публикаций, поэтому сейчас я с такими типажами почти не сталкиваюсь.

Основные принципы успешного взаимодействия с клиентами – чаще ставить себя на их место, внимательно относиться к каждому проекту, выполнять взятые обязательства, при этом ценить свое время и не тратить его на бесперспективные задачи.