Именно так и возникают мысли о плохой конверсии и ленивых менеджерах по продажам. А на самом деле все просто: клиент не берет трубку или не оставляет заявку, потому что ему неудобно.
Представим ситуацию: вы сидите на работе и серфите в поисках супермодных часов.
Нашли. Оставили заявку на сайте. И тут (та-дам!) звонит он. Менеджер по работе с клиентами. А у вас за спиной сидит начальник. Вы говорите менеджеру, что сейчас неудобно обсуждать заказ часов.
Внимание, вопрос. Что делает менеджер? Он кратко, всего на каких-то 3 минуты, пытается быстро рассказать о товаре. Вы вежливо разговариваете (не забываем о подозрительных взглядах начальника) и тихо злитесь. Вам нужен не приятный разговор, а часы.
Или другая типичная ситуация. Вы ищете прайс на товары, находите сайт поставщика.
Что нужно, чтобы узнать цены? Оставить телефон, а потом сто раз продиктовать свой email-адрес, выслушать стандартный диалог и через полчаса мучений получить прайс. А вы просто хотели посмотреть.
Пишите, Шура, пишите!
Пишите клиентам письма, дайте им время познакомиться с товаром и компанией. А поможет это сделать автоворонка продаж.
Что такое автоворонка продаж?
Автоматическая воронка продаж — это серия писем, которая помогает продать один или несколько продуктов компании, разогреть клиента и показать все выгоды сотрудничества.
Этот метод часто используется в инфобизнесе. Сначала тренер предлагает клиенту получить интересную информацию в обмен на email, а потом, в серии писем, продает свой продукт.
Автоворонка продаж для бизнеса немного другая.
Ее цель — не просто получить контакты клиента и начать продавать. Компания может подробнее рассказать о продукте и подогреть интерес, решить возражения, помочь сделать выбор. А уже потом вызвать на диалог и продать.
Читайте также: Выбираем лучший email-сервис: обзор и сравнение 25 самых популярных компаний на рынке
А как же звонки?
Звонки тоже нужны. Но они будут работать еще лучше после внедрения автоворонки продаж.
|
Получение информации (Прайсы и каталоги) |
|
|
По телефону клиент может получить прайсы и каталоги только в рабочее время. |
С помощью автоворонки клиент получит информацию даже ночью. |
|
Принятие решения |
|
|
Во время разговора у клиента нет времени на размышления и оценку продукта. |
Письмо можно прочитать еще раз, а уже потом подумать о вопросах и возражениях. |
|
Комфортная атмосфера для клиента |
|
|
Менеджер звонит тогда, когда удобно ему, но не клиенту. |
Клиент читает письмо, сидя в кресле за чашкой чая. |
Компании это тоже выгодно
Как сказал бы любитель шаблонов, автоворонка продаж экономит время и деньги. С ее помощью можно быстрее собрать базу клиентов, которые, если не купят продукт сейчас, сделают это потом.
А после сбора базы можно автоматизировать работу с клиентами — настроить рассылку, получение обратной связи. Отправить письмо по базе 1 000 человек или сделать 1 000 телефонных звонков — что проще?
Автоворонка продаж подходит не всем
Автоворонка продаж не нужна бизнесу с быстрым циклом продаж или узким кругом клиентов.
- Компаниям с экстренными услугами (эвакуаторы, муж на час).
- Большим предприятиям с дорогой продукцией (шахтные комбайны, например).
- Предпринимателям в сфере бытового обслуживания (магазины, парикмахерские).
Читайте также: Стратегия голубого океана для рекламных агентств
Точка отсчета: чем привлечь внимание покупателя
Самый важный элемент в автоворонке продаж — продукт для привлечения внимания клиента, или лид-магнит.
От него зависит, оставит ли клиент свои контактные данные и будет ли читать письма. В инфобизнесе, где чаще всего используются лид-магниты, все просто — можно дать обучающую информацию.
О том, какими бывают лид-магниты, мы писали в одной из прошлых статей.
А вот бизнесам нужно внимательно выбирать продукт для привлечения внимания. Это может быть:
Обучающий продукт
Книги и серии обучающих писем, статей. Идеально подходят для ниши услуг. Клиент читает статьи или смотрит ролики, постепенно проникается доверием к компании и делает заказ.
Пример: рассылка Texterra. В каждом письме полезная статья и обзоры трендов интернет-маркетинга, пошаговые инструкции.
Информационный продукт
Прайсы, каталоги. Отлично подходят для оптовых компаний и фирм, предлагающих индивидуальные услуги, продукцию на заказ — строительство домов, изготовление мебели.
Пример: компания «Дикий дом» присылает подборку проектов домов своим подписчикам. Потенциальный клиент может посмотреть примеры работ, спокойно выбрать интересующие, а уже потом звонить в компанию и уточнять условия заказа.
Внутренняя валюта
Скидки, бонусные баллы. Подходят для компаний, занимающихся типовой продукцией (пластиковые окна) или интернет-магазинов.
Пример: издательство «МиФ» дает 5% скидку за регистрацию на сайте.
Какой лид-магнит подойдет лучше всего?
Только полезный. А чтобы его выбрать, нужно включить мозги и понять, что хочет клиент:
Не готов покупать, но хочет решить проблему
Если у клиента есть проблема, ему нужен обучающий лид-магнит, который введет в суть дела и расскажет, что нужно делать. Это могут быть обучающие материалы или статьи.
Пришел покупать, но еще выбирает
Дайте ему повод купить именно у вас. Если цену на товар нужно рассчитывать индивидуально, то предложите каталоги, прайсы. А если стоимость видна сразу, давайте скидку.
Главное не ошибиться с лид-магнитом и выбрать пользу для клиента. Компании часто впадают в крайности — или начинают раздавать скидки по поводу и без повода, или пытаются учить клиентов тому, что им совершенно не нужно.
Яркий пример: компания по изготовлению мебели на заказ, которая хотела заказать книгу о правильном выборе и установке мебели. Этот лид-магнит не несет практической пользы и не привлечет клиентов.
Первое письмо клиенту. Контакт установлен!
Клиент подписался на рассылку. Обычно в этой ситуации все поступают шаблонно, и пишут — вот тебе твой лид-магнит, почитай и подумай. А мы придем потом.
Читайте также: ШОК! Спам-рассылка спасет российский маркетинг
Или сходу делается убойное предложение с ограниченным временем действия и большой скидкой. Типа пришел — покупай.
Логично, но это плохо работает.
Если проводить аналогию с первым свиданием, то это похоже на ситуацию, когда вы подходите к девушке и предлагаете ей секс. Не спрашиваете, как ее зовут, любит ли она плохих парней, а ставите перед фактом — записалась, раскрывай кошелек.
Чек-лист по составлению хорошего первого письма:
1. Дайте ссылку на скачивание или кодовое слово для получения обещанного лид-магнита.
Обещали — давайте. И распишите по шагам, как воспользоваться подарком: как скачать, где ввести промо-код. Если вы обещали подборку полезных статей, то дайте самые свежие, самые яркие.
2. Расскажите о рассылке.
Расскажите клиенту когда, как и о чем вы будете ему писать. Заинтересуйте будущей полезной информацией, чтобы без пяти минут подписчик не ушел.
3. Начните диалог.
Предложите написать, что заинтересовало и что волнует клиента. И дайте ссылки на социальные сети, где он может задать вопросы или увидеть последние новости.
4. Расскажите, что будет в следующем письме.
Заинтересуйте клиента и дайте ему причину открыть следующее письмо. И, что логично, предупредите, что оно вообще будет :)
Чего делать точно не нужно:
- Призывать делать заказ прямо сейчас (исключение — промокоды)
- Давать одну ссылку на лид-магнит и не писать больше ничего
- Начинать активно знакомиться (все равно никто не прочитает)
Важно: если лид-магнит состоит из нескольких частей (например, три видеоурока), то писем по типу первого должно быть столько же.
Не нужно сваливать всю информацию в одну кучу. Наоборот, разжигайте аппетит клиента дозированной выдачей полезного. Но не заваливайте клиента сверхобъемом, он его не осилит.
Так у вас будет повод написать еще раз, причем клиент будет ждать письмо.
Хорошие примеры:
Что писать во втором письме? Переход на близкий контакт и сегментация
Считаете, что дали клиенту лид-магнит и все, он ваш? А вот и нет. Получив информацию, подписчик может точно так же легко взять и уйти. Потому что вы еще не знаете, что именно ему нужно: баня, дом у озера или реконструкция здания.
Дайте ему повод купить именно у вашей компании. А для этого нужно познакомиться поближе.
Чек-лист по составлению хорошего второго письма:
1. Спросить о полученном лид-магните.
Пригодился ли он, почему подписчик не прислал свои вопросы.
2. Рассказать о продуктах и процессе работы.
Кратко о компании: ее продуктах и о том, как происходит работа поэтапно, от получения задачи до приемки. И, конечно же, стоит показать результаты по другим проектам.
3. Помочь выбрать правильно и сегментировать.
Если продуктов несколько, то разделить их на условные категории по типам клиентов. Рассказать о каждом из них, чтобы помочь сделать выбор, дать ссылки на страницы продукта на сайте.
Если продукт один, или он формируется под нужды каждого клиента, то предложить заполнить Google-форму или опрос. Опрос должен быть коротким, чтобы не оттолкнуть пользователя.
После второго письма можно увидеть результат и понять, зачем пришел клиент, какой продукт его интересует. И отсегментировать базу так, чтобы подобрать индивидуальное предложение.
Да, и можно звонить!
У клиента есть прайс, появились вопросы и возражения. Он готов обсудить продукт, ему есть, что вам сказать и о чем спросить.
Чего точно делать не нужно:
- Заваливать еще большим объемом информации
- Продавать агрессивно
- Забыть о втором письме
Хороший пример:
Третье письмо: переход на новый уровень
Время продавать (здесь менеджеры клиентского отдела порадовались и захлопали в ладоши).
В третьем письме можно смело спрашивать у подписчика, решился ли он сделать заказ. И, если не решился, почему: нашел дешевле, передумал, или ему нужно еще больше информации.
Усилить письмо можно скидкой, дополнительными товарами или ограничением сроков на действие промо-кода, особенного предложения.
Чего точно не нужно делать: забывать продавать.
Сколько вешать в граммах: количество писем для автоворонки продаж
Единого стандарта по количеству писем в автоворонке не было и нет. Все зависит от сложности и стоимости самого продукта.
Чем дороже продукт, тем больше нужно шагов (писем) для его продажи
Если клиент заказывает строительство дома или хочет торговать на фондовом рынке, логично, что ему нужен максимум информации: о застройщиках, материалах и этапах работы. На снятие возражений уйдет от 5 до 7 дней.
А если человек хочет купить книгу или сапоги, то на решение ему нужны 1-2 дня. За это время он проштудирует каталоги, магазины, выберет компанию с удобной системой доставки и оплаты, классной ценой и закажет. Поэтому для недорогих продуктов максимум — это 2-3 письма.
Чем больше продуктов, тем длиннее воронка продаж
Если у компании несколько продуктов, то воронка продаж будет большой.
Сначала стоит продавать самый дешевый товар, а уже потом предлагать дорогой. Некоторые воронки продаж могут затягиваться на месяц-два, от самого дешевого к дорогому.
После бала. Что делать с контактами и автоворонкой после серии писем?
Печально, но факт: собранную базу клиентов чаще всего ждет пыльная полка и редкие звонки от новых, чересчур активных менеджеров по продажам. Или письма в стиле «купи, а то убежит!».
После окончания автоматической серии писем работать с базой можно и нужно. Публиковать новые статьи и рассылать их подписчикам. Рассказывать об интересных проектах компании, отзывах клиентов и изменениях в нише. В общем, давать еще больше полезной информации. Но это уже другая история, связанная с контент-маркетингом :)